Работа технической поддержки

1.

Работа технической поддержки
В обязанности специалиста технической поддержки входит следующее :
1) Заведение собственных новостей в биллинге.
Время работы специалиста технической поддержки ежедневно, с 10:00 до
2) Передача информации о массовых авариях инженеру.
22:00.
3) Формирование смс-рассылок при затруднениях или отсутствии доступа к услугам
интернет и ктв.
4) Обработка сообщений в соц.сетях.
5) Уточнение данных о работах УК, ЖЭУ, РНУ.
6) Сбор и решение проблем КТВ (аналог, цтв, IP tv). Передача информации инженерам
Тюмени.
7) Сбор информации проблем с телефонией и передача инженерам Тюмени.
8) Прием звонков с нескольких городов.
9) Закрытие заявок.
10) Обработка пропущеных звонков.
11) Настройка роутеров.

2. Обработка пропущенных звонков

В обязанности менеджеров входит
перезвон на пропущенные вызовы. В
случае, если номер не отвечает или
недоступен следующий перезвон
делаем не менее, чем через 30 минут,
всего (в случае не ответа) звоним 3
раза. Если клиент 3 раза не ответил, и
номер телефона привязан в договор,
необходимо дополнительно зайти в
карточку клиента и закрыть
обращение.
В случае если клиент взял трубку в открывшимся окне выбираем
действие, соответствующее ситуации, такие как «Консультация клиента» или
«Ошиблись номером».

3. Прием звонков с нескольких городов

Нюансы по городам:
Стрежевой :
Разница во времени
на 2 часа. Звонки
начинают звонки
поступать
Менеджеры
г. Нижневартовска
принимают
со своего города, а так
с 17:00
по нашему
времени.
же с г. Радужный
все время.
После
окончания рабочего дня в др. городах,
Радужный
:
звонки принимает
тех.поддержка г. Нижневартовска :
Отсутствует определитель номера. Необходимо всегда
1) Стрежевой : ПН-ПТ с 17:00, СБ с 13:00, ВС весь день. Город расположен в
уточнять
на какой
номер
перезвонить.
Томской
области
т.е.
на 2 часа больше (время мск) , на это следует
обращать внимание в вечернее время.
2)
Ноябрьск с 19:00
3)
Нефтеюганск с 19:00
4)
Сургут с 21:00
Тарифы в городах отличаться, в остальном все так же как в
Нижневартовске. В случае возникновения вопросов решить которые у вас
нет возможности, передать руководителю, инженеру данного города.
Радужный:
Режим работы офиса :
ПН-ПТ с 9:00 – 19:00
СБ-ВС с 10:00 – 16:00
Контактное лицо :
Инженер - Тодоренко
Петр.
Стрежевой:
Нефтеюганск:
Сургут:
Ноябрьск:
Режим работы офиса :
ПН-ПТ с 9:00 – 19:00
СБ-ВС с 10:00 – 15:00
Контактное лицо :
Гл. инженер - Легаев
Илья Михайлович.
Режим работы офиса :
ПН-ПТ с 10:00 – 19:00
Контактное лицо :
Гл. инженер Подмарков Сергей.
Режим работы офиса :
ПН-ПТ с 9:00 – 19:00
Контактное лицо :
Гл. инженер - Тарков
Денис
Режим работы офиса :
ПН-ПТ с 9:00 – 19:00
Контактное лицо :
Инженер - Карпов
Вадим Вадимович

4. Заявки через тех.поддержку

ЗАЯВКИ ЧЕРЕЗ ТЕХ.ПОДДЕРЖКУ
Если до абонента
Техподдержка – появляется в меню после того, как абонент подает заявку
через дозвониться
удалось
техподдержку в личном кабинете. В зависимости от того, где именно возникла
менеджер должен
проблема, в карточке абонента создается предварительная заявка на диагностику
принять заявку к
неисправности интернета или кабельного телевидения.
исполнению. Для
этого нужна нажать
на кнопку «Изменить
статус», выбрать
вариант «принято к
исполнению».
в карточку
клиента
В случае,Заходим
если номер
не доступен
илии звоним на действующий номер. В случае, если
номерне
неотвечает,
доступенпишем
или абонент
абонент
внизу не отвечает, пишем внизу примечание. Если не
удалось
дозвониться
клиента в течении трех дней, закрываем обращение.
примечание.
Если не до
удалось
дозвониться до клиента в течении трех
дней, закрываем обращение.

5. Работа с почтой

Для того, чтобы увидеть новые письма от клиентов в меню выбираем «Почта».
Также в почте есть
кнопка «Это спам»,
в которую
переносятся все
ненужные письма
Далее видим новые письма от
клиентов. Если письмо от
нашего абонента,
привязываем его к договору ,
нажимаем на «ответить» и
пишем ответ. После того как
ответили, письмо
автоматически переносится в
архив
. Письма об оплате – переносим в
раздел «Платежи», от наших
партнеров переносятся в папку
«Партнеры» (при необходимости
перенаправляются
ответственному), резюме
перенаправляются руководителю и
переносятся в папку «Резюме».
Также в почте есть кнопка «Это
спам», в которую переносятся все
ненужные письма.

6. Взаимодействия с техниками

На протяжении дня на специальный телефон, поступают звонки от
техников, которые просят к примеру «Почистить порт». Для этого
делаем следующее :
1) Для начала ищем клиента по адресу либо номеру договора

7. Взаимодействия с техниками

ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ТЕХНИКАМИ
Нажимаем на договор и
проверяем номер подьезда,
так же смотрим когда
последний раз абонент
выходил
в сеть. Если посмотреть
все
Так же техники
могут попросить
неактивных абонентов в доме.
условия
соблюдены
Поиск происходит
следующим
образом :
называем номер порта
технику.
Ищем нам необходимый
адрес

8. Группа вконтакте

Группа ВКонтакте. В обязанности менеджера входит обработка обращений в
группе ВКонтакте, поступивших в выходные дни и в вечернее время. Для того,
чтобы увидеть новые комментарии необходимо зайти под рабочей учетной
записью, в разделе "Новости" выбрать "Комментарии", таким образом мы
сможем увидеть новые комментарии от клиентов
В случае необходимости можем уточнить у абонента номер договора
и связаться с ним по указанному в карточке номеру телефона. При
обращении клиента через группу или форум в карточке формируем
соответствующее обращение загружаем скрин вопроса и выбираем время
обращения.

9. Массовые проблемы

МАССОВЫЕ ПРОБЛЕМЫ
Ищем канал с которым обнаружены
проблемы и перезагружаем
В задачу технической поддержки входит еще и решение массовых проблем.
При проблемах с телевизионными каналами сначала необходимо выяснить с какими именно
каналами проблемы и действовать в зависимости от ситуации. Проверяем работу каналов у нас
в офисе. Если проблема только в аналоге - перезагружаем PBI (по ссылке
http://192.168.43.200/pbiman), если не помогает - передаем ответственному. В случае если
проблема и с цифровыми каналами, передаем Яковлеву Александру, с IP-TV – Тучковенко
Тимуру.
На примере отсутствия КТВ : Позвонил абонент, мы оформляем заявку, поступил
второй звонок , мы замечаем совпадение , уточняем массово это или нет ( звоним нескольким
абонентам с адреса в разных подьездах). Далее, вторую заявку удаляем и возвращаемся в
первую, дописываем квартиры, информационный комментарий о проблеме и переносим
заявку на главного инженера, отправляем ему смс, далее по звонку или он самостоятельно
переставит заявку на необходимого специалиста.

10. Массовые проблемы

МАССОВЫЕ ПРОБЛЕМЫ
При отсутствии интернета : Если отключено несколько коммутаторов или
один, но устранение занимает более 2ух часов или на след.день, делаем
такие же действия как при ктв.
Обязательнодобавить
указываем
«Тему» например
«Отключено
оборудование».
Так же необходимо
новость
в биллинге
:
В тексте указываем кого отправили для выполнения работ по
восстановлению.
Выставляем время окончания новости (когда будут завершены
работы
Добавляем адрес по которому обнаружена неполадка (
можно несколько)

11. Создание заявок в trackstudio (Трекере)

Необходимо выбрать
ответственного сотрудника (В итоге должно получится так
инженера). В нашем случае
это Александр Яковлев
Далее нажимаем
Указываем
После
того как вы
Рассмотрим на
примере: нет
трансляции
канала ТНТ в цифровом«Классифицировать
вещании ( в
информацию
о нет)
выставили все
аналоге и айпи
тв проблем
инцидент»
Если проблема
решена вы
восстановлении
необходимые параметры,
можете закрыть заявку.
вы можете добавить
Далее выбираем
дополнительную
«Конфигурационн
Здесь будет
информацию ( если такая
ые единицы»
отображаться
имеется) нажав на кнопку
наша заявка
«Добавить заметку»
которую мы
завели в
биллинге
ранее.

12. Формирование СМС рассылки

Для оперативного информирования абонентов в случае возникновения не
запланированных работ и скоращения количества поступающих звонков от абонентов, с
целью получить информацию, формируется смс рассылка. Текст сообщений используется
Выбираем
нужный
способ
из согласованных шаблонов,
в отдельном
файле
: Рассылка смс-уведомлений.
Далеенаходящися
нажимаем, «Отфильтровать»,
замет
Чтобы создать
«Сформировать рассылку». Откроется
главная
1) СМС рассылка (по подписке)
новую
нажимаем
страница центра уведомлений, нажимаем на «листок»
2) Рассылка в Личный кабинет
«Новая
рассылка»
фильтр : справа),
нашей Выбираем
рассылки(крайний
если
все верно
3)
Рассылка
по
E-MAIL
1) Адреса по которым
проводятся
работы
указано,
выбираем
пункт «Активировать рассылку».
Тут
можно
увидеть
2) Текущее состояниеСправа
(если интернет),
выбираем
активные статусы
располагается
информационная
панель
действующие
рассылки
(бесплатный доступ,
доверительный
платеж
и т.д)
рассылки,
где мы можем
наблюдать
количество
3) Наличие/параметр (если КТВ),
выбираем «Активный
КТВ тариф»
отправленных
уведомлений.
Так же выбираем ТИП : «Принудительная» либо «По подписке».
Отличие в том, что в принудительной форме нет разницы указывал ли абонент в
личном кабинете формат оповещения ( даже если он отключил то ему все равно
придет оповещение)

13. Настройка роутера : основные настройки

Некоторые поставщики Интернетуслуг сохраняют MAC-адрес вашего
компьютера при первом подключении к
Интернет через модем. Если вы
подключаете маршрутизатор к
Для того, чтобы попасть в веб-интерфейс роутера,
необходимо
сети,
чтобы организовать совместный
открыть любой интернет браузер и в строке адреса набрать
доступ к Интернет, эта попытка окажется
192.168.1.1(может отличаться в зависимости от роутера) , Имя
неудачной. Поэтому необходимо
пользователя - admin , пароль – admin либо password.
скопировать MAC-адрес компьютера
в MAC-адрес маршрутизатора.
Основные параметры :
1) Тип подключения DHCP , динамический IP.
2) Клонируем Mac адрес . (при необходимости)
Так же с основными настройками роутеров разных моделей вы
можете ознакомиться в личном кабинете : ЛК Помощь
Интернет Настроить беспроводную домашнюю сеть WIFI