Алгоритмы решений

1.

Алгоритмы решений

2.

1.Закрытая территория
Данная проблема возникает, когда у
отправителя/получателя при въезде на
территорию опущенный шлагбаум, КПП, домофон
(код от которого курьеру не известен.
Для решения проблемы нужно:
Уточнить у клиента верная
ли это информация
Если клиент
подтвердил
информацию и
проблеме до 15 минут

3.

Если клиент
подтвердил
информацию, но
проблеме более 15
минут
Согласовываем с
клиентом перенос на
другую дату
Уточняем, сможет ли
клиент принять сейчас
курьера
Если ответ
положительный
передаем
информацию курьеру
через кнопку
продолжай

4.

2.Контактное лицо отсутствует
Проблема возникает, когда курьер приехал на
адрес (указанный в накладной) но клиент по нему
отсутствует на момент приезда курьера
Для решения проблемы нужно:
Уточнить у клиента верная
ли это информация
Если клиент
подтвердил
информацию,
согласовываем
перенос на другую
дату

5.

Если клиенту нужна
доставка сегодня, уточняем
время до которого он будет
ждать курьера (например
клиент будет ждать до
18:00)
Звоним курьеру,
уточняем сможет ли он
вернуться к клиенту
Если курьер подтверждает , что сможет
вернуться, информируем клиента ,чтоб
ждал, переносим доставку/заявку на
сегодня

6.

3.Не успеваю
Данная проблема возникает, когда у курьера много
заказов/заявок, либо техническая неисправность с
транспортным средством
Для решения проблемы нужно:
Принести извинения от лица
компании, согласовать перенос
на другую дату
Если курьер не может
сегодня, приносим
извинения,
согласовываем новую
дату
Если клиент не
согласен, и хочет
сегодня, звоним
курьеру, для уточнения
возможности приехать
сегодня
Если может сегодня,
переносим на сегодня

7.

4.Груз не готов
Данная проблема возникает, когда у отправителя
груз не готов к отправке, груз не упакован, за груз
не оплатил получатель
Для решения проблемы нужно:
Уточнить у клиента верная
ли это информация
Согласовать с
отправителем, другую дату
приезда курьера

8.

5.Адрес не существует
Данная проблема возникает, когда в накладной
неверно указан адрес отправителя/получателя, не
дописана улица либо номер дома, или адрес не
отображается на карте
Для решения проблемы нужно:
Уточнить у клиента верный
адрес (вместе с городом)
Если адрес верный,
уточняем у клиента
ближайшие ориентиры
для курьера, например
ТЦ, магазин, вывеска

9.

Если адрес указан не
полностью, или
неверный,
согласовываем перенос
на завтра или на другую
дату, указывая
полный/верный адрес
Если проблеме до 15
минут, нажимаем
продолжай,
прописываем в
примечании
ориентиры для
курьера
Более 15 минут,
согласовываем перенос
на завтра либо другой
удобный день

10.

6.Отказ от получения
Данная проблема возникает, когда получатель
отказывается , передумал получать груз
Для решения проблемы нужно
Уточнить у клиента
верная ли это информация
Если клиент не отказывается,
и проблеме до 15 минут,
нажимаем «продолжай» с
примечанием
Если клиент подтвердил,
уточняем причину отказа,
оформляем отказ,
указывая причину
Если проблеме более 15
минут, согласовываем
перенос на другой день

11.

7.Смена адреса
Данная проблема возникает, когда клиент, ибо
компания переехал(а) или адрес был указан
неверный при создании заявки
Для решения проблемы нужно:
Уточнить у клиента верная ли это
информация, если подтверждает,
уточняем полностью верный адрес
Для корректного переноса
в строке «адрес» удаляем
не верный адрес и пишем
актуальный
Согласовываем
перенос на завтра
или другой день,
переносим

12.

8.Организация не работает
Данная проблема возникает, часто в выходные дни,
либо у организации короткий день работы
Для решения данной проблемы нужно:
Если дозвонились,
согласовать перенос
на рабочий день
Если не удалось дозвониться,
заходим в гугл карты, 2 гис, ищем
организацию, график работы, если
«закрыто до понедельника»
переносим без согласования на
рабочее время.

13.

9. Телефон неверный
Данная проблема возникает, когда в накладной
телефон контактного лица указан не верно
Для решения данной проблемы нужно:
Если тип
Интернет
магазин, у
получателя не
верный номер
телефона
Нужно написать
сообщение запрос в
закрепленный
офис, закрыть
недозвоном
Если заявка на забор
груза, у отправителя
не верный номер
телефона
Если тип Доставкадоставка, у
получателя не
верный номер
телефона
Звоним отправителю для
уточнения дополнительных
контактов получателя

14.

10. Требуется пропуск
Данная проблема возникает, когда для въезда на
территорию нужен пропуск
Для решения проблемы нужно:
Уточнить у клиента верная ли
это информация, если да,
уточняем сколько времени
потребуется на выписку
пропуска и какая информация
нужна о курьере (номер,
марка машины или
паспортные данные курьера
Если проблеме до 15
минут, выписка пропуска
займет около 10 минут,
нажимаем продолжай
Если проблеме более 15
минут, либо выписка
пропуска займет более 30
минут, согласовываем
перенос на другую дату,
прописываем примечание
«предварительно позвонить»

15.

11. Самозабор. Сдача на центр склад
Данная проблема возникает, когда получателю не
удобно дождаться доставку домой и он хочет
самостоятельно забрать ищ пункта выдачи заказов
(ПВЗ)
Для решения проблемы нужно:
Уточнить у получателя верная ли это
информация, если он подтвердил,
уточняем знает ли он ближайший ПВЗ,
если да, переносим, если не знает, ищем
ближайший ПВЗ к его фактическому
месту проживания/работы, переносим
до ПВЗ
В данном случает
стоимость
доставки не
меняется

16.

Обязательно проговариваем
полностью адрес ПВЗ, график работы
пункта (мы его сразу будем видеть)
проговариваем фразу «как только
груз поступит на ПВЗ вам придет смс
уведомление с номером заказа и с
адресом пункта, при получении при
себе иметь паспорт или CDEK ID»