Алгоритм принятия звонка

1. Алгоритм принятия звонка

АЛГОРИТМ ПРИНЯТИЯ ЗВОНКА
Наша цель - это оказание консультационной
помощи, активация карт, информирование об
акциях, бонусах, оформление обращений.

2.

• Здравствуйте! Компания «Магнит», меня зовут «Имя». Чем я могу
Вам помочь и как могу к Вам обращаться? (слушаем) «Имя»,
очень приятно!

3.

Слушаем суть вопроса клиента.
Назовите пожалуйста номер вашей карты или номер телефона к которому привязана карта
Фразы для заполнения пауз при поиске карты
Осуществляю поиск Вашей карты.
Информация по Вашей карте загружается в системе.
При заполнении данных:
Минуту, пожалуйста, фиксирую информацию/запишу Ваши данные.
Спасибо за ответ, фиксирую данные.
Вношу данные в систему.
Благодарю и еще пару/несколько вопросов.

4. Верификация

ВЕРИФИКАЦИЯ
• Если клиент звонит с того номера, на который активирована карта ОТР не
отправляем.(ОТР-проверочный код)
Уточните, пожалуйста:
• 1. Номер мобильного телефона, к которому привязана карта (если клиент ещё не озвучил)
• 2. Имя владельца карты и его дату рождения/ на кого зарегистрирована карта и дату
рождения владельца
Все три ответа верные=верификация пройдена.
Если на один из вопросов ответил не верно (например, дата рождения не совпадает, т.к.
клиент ошибся при активации/целенаправленно, неверно указал и т.д.):
• Также прошу предоставить информацию о двух последних покупках с использованием
карты (даты, что было куплено – можно примерно)
• Если клиент не может вспомнить данную информацию: Уточните, пожалуйста, город и
магазин, в котором совершались покупки чаще всего? Клиент должен назвать: Город,
адрес ТТ (как минимум улицу в идеале и номер дома), формат ТТ- все эти три пункта
вместе должен назвать. Либо город и внутренне название ТТ.
Если данные совпали – клиент верифицирован.
• Уточните, пожалуйста, Вы желаете получать информационные рассылки о программе
лояльности по электронной почте?

5. Верификация

ВЕРИФИКАЦИЯ
• Если клиент обращается с иного номера телефона, то есть не с того, на который карта активирована
Уточните, пожалуйста:
• 1. Номер мобильного телефона, к которому привязана карта (если клиент ещё не озвучил )
• Я направлю Вам смс на номер, к которому привязана карта.
Если у клиента есть возможность получить код:
Направляем «ОТР» (вкладка «Клиент»), просим клиента озвучить полученный код, вводим код в открывшемся окне,
нажимаем кнопку «Проверить токен».
После проверки токена уточняем:
• Уточните, пожалуйста:
• Имя владельца карты и его дату рождения/ на кого зарегистрирована карта и дату рождения владельца
Все три ответа верные - верификация пройдена.
Токен не пришёл (тех проблема) / если ОТР не пройден или у клиента нет доступа к номеру, на который активирована
карта / если на один из вопросов ответил не верно (например, дата рождения не совпадает, т.к. клиент ошибся при
активации/целенаправленно, неверно указал и т.д.) задаем вопросы:
• Также прошу предоставить информацию о двух последних покупках с использованием карты (даты, что было
куплено – можно примерно)
• Если клиент не может вспомнить данную информацию: Уточните, пожалуйста, город и магазин, в котором
совершались покупки чаще всего? Клиент должен назвать: Город, адрес ТТ (как минимум улицу в идеале и номер
дома), формат ТТ- все эти три пункта вместе должен назвать. Либо город и внутренне название ТТ.
Если данные совпали – клиент верифицирован.
Если не совпали – клиент НЕ верифицирован.

6.

7. Верификация

ВЕРИФИКАЦИЯ
Если клиент НЕ верифицирован/данные не совпадают с озвученными:
• К сожалению, мы не можем предоставить Вам информацию, так как названные
Вами данные не соответствуют действительности. Возможно, у Вас остались
чеки последних покупок, и Вы сможете уточнить информацию позднее?

8. Завершение диалога

ЗАВЕРШЕНИЕ ДИАЛОГА
• ИМЯ, ваша карта успешно
активирована(заблокирована) или
данные успешно изменены и т.д.
Могу вам еще чем-нибудь помочь?
• Оставайтесь, пожалуйста, на
линии, чтобы оценить
качество
обслуживания. Всего
доброго, до свидания.
• По окончанию разговора
разъединяем вызов, кнопкой
завершить разговор
• Абонента автоматически
переведёт на оценку
качества.

9. Важно

ВАЖНО
• Если поступил звонок по Магнитикам / Общим вопросам переводим звонок
на 02
• Если поступил звонок по Магнит PAY, переводим звонок на 01
Требует соединить со старшим по смене/руководителем оператора
• «Имя», у меня нет технической возможности соединить Вас.
• Если звонок с 08.00 до 21.00: Я передам информацию, с Вами свяжутся в
течение часа.
• Если звонок с 21.00 до 08.00: Я передам информацию, с Вами свяжутся в
09.00.

10. Нецелевые звонки

НЕЦЕЛЕВЫЕ ЗВОНКИ
• Предоставляем номер в зависимости от запроса:
• Соискатели: Вам необходимо обратиться по номеру 88007006303.
• Сотрудники: Вам необходимо обратиться по номеру 88002009028.
• Доставка: Вам необходимо обратиться по номеру 88007076888.
Линия работает с 5 утра до 23 вечера по МСК.
• Интернет Аптека: Вам необходимо обратиться по номеру:
• 8-495-145-33-03 для МСК и МО.
• 8-800-200-78-03 для регионов.

11.  ФРОД Активация карты, в процессе которой выясняется, что карта уже активирована на другого человека.

ФРОД
АКТИВАЦИЯ КАРТЫ, В ПРОЦЕССЕ КОТОРОЙ
ВЫЯСНЯЕТСЯ, ЧТО КАРТА УЖЕ АКТИВИРОВАНА
НА ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА.
• Уточните, пожалуйста, активировали ли Вы карту на кого-то из родственников?
Если в карточке клиента 360 в графе е-мейл видим такой
формат: bs2wco54adv6y6ykdovip@yandex, то информацию про родственников не уточняем,
т.к. это адрес фрода.
• Если в клиенте 360 в графе Телефон видим такой формат: +0077075066841, то дозвон по
этому номеру не совершаем.
• Если в клиенте 360 в графе "Телефон" видим формат телефона с пробелом, то убираем
пробел и совершаем дозвон по этому номеру.

12. Активация карты, в процессе которой выясняется, что карта уже активирована на другого человека

АК Т ИВАЦИЯ К АР Т Ы, В П Р ОЦЕС СЕ К ОТ ОР ОЙ
ВЫ Я С НЯ ЕТС Я, Ч Т О К АР Т А У Ж Е АК Т ИВИР ОВАНА
Н А Д Р УГОГ О Ч Е Л ОВЕ КА
• Уточните, пожалуйста, когда приобретали карту?
Если абонент называет примерное время покупки. Например: в марте / в конце
лета / и т.д., то это тоже считается ответом. Не настаиваем на точном времени.
Ориентируемся на первую покупку с картой.
Если не совпадает, ориентируемся на ответ в следующем вопросе. Если ответы
верны, мучать клиента точными датами покупки карты смысла нет.

13. Активация карты, в процессе которой выясняется, что карта уже активирована на другого человека

АКТИВАЦИЯ КАРТЫ, В ПРОЦЕССЕ КОТОРОЙ
ВЫЯСНЯЕТСЯ, ЧТО КАРТА УЖЕ АКТИВИРОВАНА
НА ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА
• Совершали ли Вы операции по карте?
• 3. Если совершали: Подскажите, какие и где? Проверить слова клиента по истории
транзакций.
• 4. Если клиент не проходит верификацию, т.е. не правильно называет дату покупки
карты, не может сказать последние транзакции:
• К сожалению, мы не можем предоставить Вам информацию, так как названные Вами
данные не соответствуют действительности. Вам необходимо приобрести новую карту и
создать новый аккаунт.
• Карту блокируем.
• Владельцу карты в этом случае звонить не нужно.
• 5. Если слова клиента подтвердятся: Благодарю Вас за ответы, я уточню информацию и
сейчас Вам перезвоню
• В первичном диалоге нужно сообщить клиенту, что ему СЕЙЧАС перезвоним, чтобы
клиент был готов к приему звонка.
• Если при повторном звонке клиент не ответил/занято/сбросил/поставил на автоответчик
- более прозвонов не совершаем, запрос с данным клиентом закрываем с комментарием,
что клиент не ответили информацией о том, что нужно сделать при повторном входящем
звонке от клиента.

14. Активация карты, в процессе которой выясняется, что карта уже активирована на другого человека

АКТИВАЦИЯ КАРТЫ, В ПРОЦЕССЕ КОТОРОЙ ВЫЯСНЯЕТСЯ,
ЧТО КАРТА УЖЕ АКТИВИРОВАНА НА ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА
Звоним клиенту, на которого зарегистрирована карта:
Звоним клиенту и задаем те же вопросы.
• Здравствуйте! Компания «Магнит», меня зовут «Имя».
• У вас имеется карта лояльности Магнит?
• Если да: Назовите номер Вашей карты (сверяем номер)
• С какой целью уточняете номер карты: Уважаемый ИО, мы звоним для уточнения информации, чтобы исключить
некорректные данные. Благодарим Вас за уделенное время и Ваш ответ.
• Уточните, пожалуйста, когда приобретали карту?
• Совершали ли Вы операции по карте?
• 3. Если совершали: Подскажите, какие и где? Проверить слова клиента по истории транзакций.
• Если выяснится, что клиент действительно владелец карты, извиниться и завершить диалог.
• Спасибо за предоставленную информацию.
• Всего доброго, до свидания.
• Если клиенту не дозвонились или он не владелец карты, блокируем все карты на аккаунте фрода.
• Если не дозвонились, либо дозвонились, то клиенту неудобно говорить, либо он сбросил - отправляем смс используя
пустой шаблон
• Текст смс: Просьба обратиться на горячую линию «Магнит» для сверки информации по Вашей карте лояльности.
• Звонок бесплатный: 8 800 200 90 02, с 7:00 до 23:00 по московскому времени.

15. Активация карты, в процессе которой выясняется, что карта уже активирована на другого человека

АКТИВАЦИЯ КАРТЫ, В ПРОЦЕССЕ КОТОРОЙ ВЫЯСНЯЕТСЯ, ЧТО КАРТА
УЖЕ АКТИВИРОВАНА НА ДРУГОГО ЧЕЛОВЕКА
• Звоним клиенту, который звонил для активации (даже если прошли верификацию оба абонента):
• Здравствуйте! Компания «Магнит», меня зовут «Имя».
• «Имя», Вам необходимо приобрести новую пластиковую карту или выпустить виртуальную карту.
• Пластиковую карту можно приобрести на кассе за 9 рублей.
• Зачем покупать карту: Ваша карта может оказаться в руках мошенников. Деньги за покупку карты
мы вернём Вам бонусами.
• После того как клиент приобретет новую карту и обратится на ГЛ повторно, по просьбе клиента
необходимо перенести бонусы со старой карты на новую.
• В реестр по переносу бонусов вносим даже тех клиентов, которые звонят и говорят, что у них
списаны бонусы, но новой карты для переноса у них пока что нет.
• В таком случае ячейки «номер новой карты» и « телефон, которому привязана НОВАЯ карта» оставляем пустыми.
• При этом просим абонента не выбрасывать старую карту, ее номер нужен для того, чтобы мы могли
узнать, сколько бонусов переносить при повторном звонке.
• После покупки новой карты, перезвоните на горячую линию для переноса бонусов. Пожалуйста,
после покупки новой карты, не выбрасывайте старую карту, её номер необходим для переноса
бонусов.
• Если клиента не устраивает, что карту нужно покупать:
• Мы вернем Вам на новую карту 9 бонусов за покупку новой карты. Пожалуйста, при повторном
звонке сообщите оператору, что Вам нужно вернуть не только бонусы с этой карты, но и 9 бонусов
за покупку новой карты.