Как консультировать в звонках

1.

Как консультировать
в звонках
по-человечески

2.

Обращался ли ты
когда-нибудь
в поддержку по телефону?
Каковы были твои ожидания?
Как общался с тобой сотрудник?
Решился ли вопрос?

3.

Как должен общаться
сотрудник поддержки?

4.

Что мы сегодня обсудим:
Блок 1: Работа с
голосом и
формулировками
Блок 2:
Структура звонка

5.

Блок 1: Работа с
голосом и
формулировками

6.

Задание!

7.

Как мы разговариваем:
Интонация
Дружелюбная, вежливая, заинтересованная
Громкость
Достаточная, подстраиваемая под клиента
Темп
Умеренный, подстраиваемый под клиента
Тембр
Насыщенный, низкий, бархатистый
Дикция
Чёткая и понятная

8.

Как мы НЕ разговариваем:
Уменьшительноласкательные слова
Минуточка, секундочка, карточка, денежки, заявочка
и т.д. (исключение — галочка, колокольчик)
Сокращения и сленг
Щас, чё, скрин, угу, ага, скока, свайпнуть
Нельзя использовать
повелительное наклонение
Вы должны, вы обязаны, вам следует
Нельзя использовать
команды
Телефон назовите свой! Номер аренды
диктуйте!
Нельзя использовать внутренние
термины и профессиональный
сленг
Посмотрю заказ в админке, направлю запрос в
slack

9.

Как мы НЕ разговариваем:
Нельзя терять терпение,
если клиент не понимает
Как я ранее уже сказал…
Я вам уже говорил…
Не говорите о том, что было
бы, если бы
Если бы вы обратились к нам чуть раньше, деньги бы еще
можно было вернуть
Нельзя использовать слова
с негативной окраской
В чем суть вашей проблемы? Расскажите подробнее о вашей
проблеме
Нельзя использовать
отрицание
Я не могу вам ничем помочь / Я не знаю /
Мы не можем вам помочь
Не используем слово «Алло»
Алло, я вас слушаю

10.

Что нельзя делать в звонке:
Нельзя разговаривать параллельно с кем-то из сотрудников или
домашних;
Нельзя пить чай, есть что-то во время звонка;
Смеяться;
Высказывать своё личное отношение к компании и продукту
(«Да, дизайн приложения мне тоже не очень нравится, но когда
будет новый пока неизвестно»);
Обсуждать пользователя, поставив звонок на холд, некорректно
выражаться по отношению к нему.

11.

Блок 2:
Структура
звонка

12.

Алгоритм нашего ответа клиенту
Шаг 2
Шаг 1
Звонки
Здороваемся,
представляемся сами:
Здравствуйте, служба
поддержки «Бери заряд»,
Евгений, слушаю вас
Выделяем основные
вопросы клиента,
выясняем подробности:
Уточняем имя клиента;
Что случилось;
С какими трудностями
столкнулся;
На каком этапе возникла
ошибка;
Что пытался сделать.
Шаг 3
Проверяем
информацию:
Ищем ответ на сайте
или в базе знаний
Шаг 4
Подготавливаем ответ
Составляем ответ
Делаем наш ответ
персонализированным,
добавив детали,
которые упоминает
клиент

13.

Ритуалы перед звонком
1. Выдыхаем
2. Улыбаемся (улыбку слышно!)
3. Оставляем всё, что может нас отвлекать

14.

Шаг 1: Приветствуем
Чем важно приветствие?
А из чего состоит приветствие?
Приветствие, название
сервиса
Представить себя, показать
готовность к разговору
Здравствуйте, служба
поддержки «Бери заряд»
Меня зовут Евгений, чем могу
вам помочь/слушаю вас

15.

Шаг 2: Спрашиваем имя
клиента
Человеку приятнее
слышать своё имя, чем
обезличенное обращение
Так мы проявляем
уважение и
располагаем клиента к
общению с нами
ВАЖНО: никогда не обращаемся к человеку по
половозрастному признаку: молодой человек, женщина,
девушка, мужчина и прочее.

16.

Шаг 3: Выясняем суть
вопроса
Как мы можем выяснить суть вопроса
клиента?
Задавать вопросы!
А какие они бывают?
Открытые
Закрытые
Альтернативные
Расскажите, как вы проходили регистрацию?
В каком сервисе вы оплачивали?
Какая ошибка у вас возникла?
Вы хотели приобрести подписку?
Вы используете VPN?
Вы вводите код, но ничего не происходит?
Вы платили в приложении или на сайте?
Вы ранее уже оформляли подписку или вы
делали это в первый раз?

17.

Шаг 4: Идём проверять
информацию
Всегда перед тем, как уйти на холд,
нужно предупредить об этом клиента и
дождаться от него какой-нибудь реакции!
Примеры скриптов:
Я сейчас проверю всю
информацию и к вам
вернусь, оставайтесь,
пожалуйста, на линии.
Мне сейчас нужно будет
время, чтобы проверить
информацию. Я скоро к
вам вернусь, ожидайте.
Оставайтесь,
пожалуйста, на линии:
я всё проверю и
вернусь к вам.

18.

Шаг 5: Возвращаемся
с ответом
Тут важна структура!
Давайте по порядку…
По вопросу о регистрации…по вопросу привязки
карты…
По вашему первому вопросу о совершенном
платеже…по второму вопросу об аренде…

19.

Шаг 6: Уточняем
остались ли ещё вопросы
Нам важно убедиться, что мы
ответили на все вопросы, что
клиент всё понял и больше не
будет нам звонить

20.

Шаг 7: Прощаемся
Тут есть два важных момента:
Нужно попрощаться вежливо
и дружелюбно, чтобы у
клиента осталось хорошее
впечатление от нас.
Если вопрос не решился в
звонке, важно, чтобы у клиента
была уверенность, что его
вопрос будет решаться.