Секреты общения с клиентами

1.

Секреты общения с Клиентами

2.

У меня зазвонил телефон.
— Кто говорит?
— Слон.
— Откуда?
— От верблюда.
Мы часто сами выступаем в роли Клиента.
Чего мы, как Клиенты, ожидаем от людей,
которые нам предоставляют услугу?
А чего ожидают Клиенты от нас?
К.Чуковский

3.

Ожидания Клиента
1. Решение вопросов здесь и сейчас
2. Вежливость
3. Заинтересованность
4. Конструктивность
5. Владение информацией
6. Оперативность ответа (время ожидания на линии)
Естественность, умение общаться и вызывать симпатию самый необходимый навык для оператора колл-центра.
Помните, телефонный этикет – это часть культуры компании, в
которой вы работаете, это один из важнейших компонентов ее
имиджа.
Записанная беседа полезна для самоанализа. Прослушав ее,
можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении.
Поэтому важно прослушивать записи своих разговоров с
клиентами, чтобы проанализировать их и понять, над какими
моментами стоит еще поработать.

4.

Мы общаемся с Клиентами по телефону и в мессенджерах. И
придерживаемся простых правил:
• разговариваем на языке аудитории — мы на одной волне с
нашей аудиторией: не выше (клише, официоз, канцеляриты) и
не ниже (заискивание и лесть);
• дружелюбный тон — обращаемся к Клиентам по имени и
отчеству или на «вы»;
• в текстах допустимы неологизмы и англицизмы, но в
стремлении быть модными и актуальными мы не забываем о
ясности и читабельности: смысл важнее формы;
• легкий слог — мы не грузим Клиента скучными и объемными
текстами и не используем сложные термины,
специализированные слова, понятные только нам
• не используем уменьшительно-ласкательные слова

5.

Приветствие и обращение к Клиенту
Приветствуем Клиента и обращаемся к нему на «вы» «Меня зовут …,
здравствуйте! Что бы вы хотели заказать, <имя Клиента>?»
Если имя Клиента не знаем, можем уточнить «Как я могу к вам
обращаться?»
Подстраиваемся под стиль общения Клиента
Энергичным, доброжелательным приветствием показываем позвонившим,
что мы и наша организация — профессионалы.
Проявление внимания и заинтересованности
Если непонятна суть вопроса Клиенту, то обязательно надо
уточнить
Если нет возможности выполнить просьбу Клиента,
обязательно объясняем почему, предлагаем альтернативу

6.

Как установить доверительные отношения с Клиентом
• дать другому человеку понять, что его услышали и одобрили
Цель
• создать и укрепить доверительные отношения между вами и вашим
собеседником.
• понять чувства другого человека
Помогает • выяснить интересующую вас информацию
Итог
• сокращаем время обработки звонков
• улучшаем качество обслуживания
Техники
Активного
Слушания
В каких ситуациях нужно
использовать техники активного
слушания?
Какие знаете?

7.

Техники активного слушания
Используйте обязательно, они работают!
Поощрение
«Слушаю Вас»,
«Расскажите
подробнее»
Сопереживание
«Да, это
действительно
неприятно…»
«Да, я вас
понимаю…»
Эхо
"Звонили 2 дня
назад, верно?"
Перефразирование
Резюмирование
«Другими
словами»
«Если правильно
Вас понимаю»
«Подводя итоги
нашего разговора,
вы хотите…»
«Ваш вопрос
отправлен на
рассмотрение
специалисту, с
вами свяжутся в
течение…

8.

Еще один важный аспект в общении с Клиентами – проявление эмпатии,
поддержка чувств Клиента, умение принять благодарность
Фокусируемся на чувствах Клиента: как позитивных, так и негативных:
«Рада, что вам понравился товар!», «Сожалею, что произошла
такая ситуация», «Понимаю, очень жаль…»
Приносим извинения в случае, если Клиент злится или раздражён:
«Приношу свои извинения…», «Простите, что подвели вас»
Если Клиент выражает благодарность: «Очень приятна ваша оценка,
спасибо, что вы с Shopping Live!»
При предложениях/замечаниях от Клиента благодарим Клиента в ответ
и сообщает, куда/кому передадим информацию (руководству,
ответственным коллегам, «добавим на сайт» и т.д.); хвалит Клиента за
то, что он внёс предложение или хвалит само предложение: «Спасибо
за идею!» / «Отличная идея!», «Спасибо большое, очень интересное
предложение. Передадим информацию нашим специалистам»,
«Видим, что для вас это важно. Мы постараемся реализовать»,
«Это ценное для нас замечание, сообщим нашим специалистам.
Спасибо!», «Спасибо, что сказали. Мы добавим информацию»

9.

Избегание негативных формулировок
Избегаем негативных формулировок и сослагательного наклонения, выражающего неуверенность (не
использует фразы: «Вы должны», «Возможно», «Обычно», «А почему вы…», «Я спрашиваю «когда», а не
«где»...», «Это не моя ответственность» и т.п.);
Начинаем свой ответ с положительных моментов, избегаем слово «нет» в начале ответа. Допускается только «к
сожалению, нет…» (необходимо избегать слово «нет» и использовать положительные или нейтральные
формулировки)
Как можно переформулировать эти фразы:
Приносим свои извинения, но ничего не можем
сделать
Это не зона ответственности нашего
телемагазина. Обращайтесь в курьерскую
службу
Нет. Этого товара больше нет

10.

После того, как мы выслушали Клиента, стоит ли взять паузу?
Лучше всего избегать пауз в разговоре с Клиентом. В этом случае можно пояснять Клиенту
свои действия «я сейчас проверяю ваш заказ/информацию по данному артикулу..»
Формула ухода на паузу:
1. Сообщить, что потребуется время;
2. Сообщить, сколько потребуется времени;
3. Сообщить, для чего потребуется время;
4. Поблагодарить за ожидание

11.

Если паузы не избежать:
Обязательно предупредить Клиента, что потребуется
несколько минут, а после – поблагодарить за ожидание
«я уточню для вас информацию и вернусь с ответом,
одну минуту, пожалуйста», «благодарю вас за
ожидание..»
Если пауза затягивается, обязательно вернуться к
Клиенту и сообщить, что потребуется еще немного
времени, попросить оставаться на линии «мне
потребуется еще немного времени, пожалуйста, не
кладите трубку»
Если решения вопроса будет длительным, то Клиенту
необходимо сообщить промежуточные результаты,
дальнейшие шаги и сроки решения «я направил(а)
запрос нашим специалистам, в течение трех рабочих
дней с вами свяжутся»

12.

Посмотрите на несколько вариантов ответов. Какие соответствуют
правилам, рассмотренным ранее?
Ожидайте поступления денежных средств
Мы отправили вам деньги на карту/почту. Как
только банк/почта… Они поступят в течение …
дней
Мы постараемся помочь вам как можно быстрее
Ускорить решение я не могу
Ожидайте

13.

Правила хорошего тона в общении с Клиентами:
Используйте слова вежливости, придающие эмоциональный
окрас, выражающие поддержку и желание помочь
Используйте техники активного слушания и не перебивайте
Клиента
Предоставляйте полную информацию, держите инициативу в
своих руках
Используйте положительные формулировки
Уходите на паузы правильно
Завершайте разговор так, чтобы Клиент захотел вернуться
снова и снова

14.

Завершение диалога
Лучше всего запоминается то, что было в начале разговора и то, что было в конце. Чтобы о вас
осталось приятное впечатление, важно расстаться на доброй ноте.
Прежде чем положить трубку, попрощайтесь согласно
скрипту:
«Спасибо за заказ/обращение, всего доброго!»
Первым заканчивает разговор клиент.