Обучение МНЧ ЧМ

1. Обучение сотрудника контактного центра

2. День 1

План занятия:
• Особенности работы контактного центра
• Обязанности, график работы и оценка работы сотрудника
• Требования к удаленной работе
• Что такое конверсия
• Список работ и филиалов
• Программы, которые нужны для работы
• Алгоритм оформления клиента

3. О компании

Наша компания — это аутсорсинговый
центр по приему входящего трафика.
Мы сотрудничаем с различными
юридическими лицами и ИП на
предоставление услуг по обработке
входящего трафика и заявок с сайтов.
Понятная схема
работы:
Партнёр – КЦ - Филиал
Партнёры – размещают объявления об
услугах.
КЦ (контактный центр) – обрабатывает
весь трафик, который приходит с этих
объявлений.
Филиал – направляет мастера на заявку,
выполняет работу.

4. Цели компании

1. Обеспечить максимальную конверсию
(высокие показатели) для наших
партнёров.
2. Оформлять корректные заявки строго
по регламенту, чтобы у филиалов не
было проблем с их отработкой.
3. Создать для наших сотрудников
максимально комфортные условия для
продуктивной работы.

5. Требования и правила работы

В офисе
На удаленке
• Ставить телефон на беззвучный
режим и обеспечить тишину на время
работы.
• Windows 10 или выше, стабильный
скоростной Интернет и наушники с
микрофоном.
Не разговаривать на повышенных тонах
в КЦ. Телефон ставить на беззвучный
режим.
Следить за чистотой в местах общего
пользования. В конце смены убрать
личные вещи. На рабочем месте нельзя
употреблять пищу, для этого у нас есть
кухня.
Сменная обувь обязательна с октября по
март включительно

6. NDA

В любой компании существует NDA - соглашение
о неразглашении, наша компания не
исключение.
Сотрудничая с нами, вы обязуетесь выполнять это
соглашение.
По нему запрещается:
❌ передавать свои учетные записи кому-либо
❌ пересылать информацию из рабочих чатов и
делиться рабочими документами, ссылками не
сотрудникам нашей компании.

7. Условия работы в нашем КЦ

График 2/2. За работу в праздничные
дни оклад в двойном размере.
Перерывы ограничены по времени, но
жестко не зафиксированы, зависят только
от ваших соседей по смене. Обед по
графику, в привычное вам время.
Ежегодный отпуск 28 календарных
дней.
Карьерный рост внутри компании. На
вакантные места руководителей
берем только собственных
сотрудников, не рассматриваем
внешних кандидатов.
Коллектив, который поддержит и поможет, а в
дальнейшем станет чем-то большим, чем
просто «сменой» и «коллегами». Многие
обрели здесь друзей.
Европейский стиль управления, где каждый
сотрудник важен и ценен.
Заработная плата - своевременная
выплата на карту раз в месяц 10-15
числа следующего месяца.
Опыт работы с людьми, который пригодится
как в жизни, так и в любой другой сфере.
Некоторые сотрудники раскрывают и
улучшают навыки общения и убеждения.

8. ЧМ – ЧАСТНЫЙ МАСТЕР

ЧМ – отдел, где сотрудники
КЦ, принимают звонки от
лица мастера.
• Принцип работы: ты – частный мастер с опытом,
работаешь на себя. Загруженность большая,
заявок много, в разговоре будешь смотреть есть
ли места для клиента. Такой прием повышает твою
значимость в лице клиента и ты управляешь
разговором.
• Если нужно уточнить какую-то информацию,
клиенту говорим: «Выйду с объекта» или
«Остановлю машину».

9. КЦ: особенности работы

1. Клиенты звонят из разных городов России, ищут местных
мастеров. Поэтому мы спрашиваем у клиента его город.
Клиенты спокойно относятся к этому вопросу, если объяснить
для чего мы уточняем («потому что выезжаем в пригород»).
2. Не называем свои данные (кроме имени) и данные
других сотрудников. Эта конфиденциальная
информация.
3. Не видим заявку клиента, пока он о ней не скажет. У нас
много партнеров и клиент может звонить по разным
объявлениям. Если клиент звонит как будто в другую
компанию или другому мастеру, то разговариваем как в
первый раз.

10. КЦ: общие принципы общения

1. Улыбку всегда слышно – улыбайтесь, это поднимет
настроение и вам, и звонящему. Чем чаще вы будете
улыбаться во время разговора, тем легче вам будет в
течение смены.
2. Приветливость и желание помочь – тон и интонации вашего голоса
должны выражать желание помочь звонящему, вашу готовность сделать
все необходимое для решения задачи звонящего клиента.
3. Минимизация времени разговора – краткость – сестра принятой
заявки. Чем меньше продолжительность разговора, тем лучше, при
условии достижения цели.
4. Разговором управляет СКЦ – не позволяйте увести вас от главной темы
разговора. Вежливо и корректно вернитесь к оформлению заявки.
5. Цель – корректная заявка. Максимально стараемся оформить каждого
целевого клиента. Для этого можно предложить клиенту скидку или
напомнить про гарантию. Также заявка должна быть заполнена без
ошибок.

11. Навыки специалиста КЦ

Чистая и грамотная русская речь
Уверенное и убедительное общение
• Предотвращение возникновения
конфликтных ситуаций и
контроль своего эмоционального
состояния
Работа с возражениями и базовые
навыки продаж
Уважительное общение с
коллегами и субординация с
руководством

12. Цель специалиста КЦ

При целевом звонке –
оформить заявку на выезд
мастера или удержать уже
текущую заявку
При нецелевом звонке – отменить
звонок или заявку верной отменой,
передать важную информацию,
завершив звонок в течение
минимального времени без
потери качества обработки

13. Целевой и нецелевой звонок

Целевой звонок:
Населенный пункт, в
котором мы работаем
Техника/работы, которые
мы выполняем
Заявка
Конверсия
Целевая отмена
Конверсия
Нецелевой звонок:
Спам/ошиблись номером
Не выполняем работы или не
выезжаем к клиенту
Уточнение по текущей заявке
Нецелевая отмена
Выход через
текущую заявку
Конверсия не изменяется

14. Конверсия

Конверсия (таргет) – соотношение
количества оформленных заявок к
количеству принятых целевых звонков.
По конверсии распределяются
приоритеты приёма звонков.
Формула расчета конверсии:
заявки/звонки*100
Например: 35/40*100=87,5%,
где 30 – количество оформленных заявок
40 – количество всех целевых звонков

15. Зарплата

1й месяц является испытательным
сроком.
165ч – 30000р. (1ч – 182р.)

16. Зарплата ЧМ

2 месяц и далее : каждый день
ИИ определяет всех сотрудников
в приоритеты приема звонков на
основе конверсии Таргет.
1-4 приоритеты, оплата:
120р/ч + 55р/заявка
5й приоритет и далее:
120р./ч. + 40р/заявка
Чем чаще вы попадаете в
первые приоритеты, тем выше
зарплата.
В среднем 55000р.
У сотрудников из первых
приоритетов, 80000р.-100000р.

17. Зарплата

Оформление по самозанятости. Налог на
оплату будет добавлен к зарплате.
Поступление зарплаты с 10 по 15 число
каждого месяца без задержек.

18. Виды звонков

КП
Компьютерная
помощь
МНЧ
Мастер на час
ТВ
Телевизоры
БТ
Бытовая
техника
(ремонт)

19. Одним из подвидов звонков является МнЧ – «Мастер на час».

МНЧ
Одним из подвидов звонков является
МнЧ – «Мастер на час».
• Сантехника
• Электрика
• Установка и ремонт
пластиковых окон и дверей
• Мелкий бытовой ремонт

20.

МНЧ: офферы и примеры работ
Оффер сантехника
Оффер электрика
Частые работы:
• Засоры
• Протечки
• Установка смесителя,
ванны, унитаза
• Прокладка труб
Частые работы:
• Установка/ремонт
розеток и выключателей
• Установка люстры и
светильников
• Прокладка кабеля
Оффер окна
Частые работы:
• Регулировка фурнитуры
• Замена стеклопакета
• Замена подоконника
Оффер муж на час
Частые работы:
• Повесить полку/шкафчик
• Установить карниз
• Повесить зеркало
• Разобрать мебель
Оффер домашний ремонт
Частые работы:
• Замена дверной ручки и
замка
• Установка дверного звонка
• Установка кухонной вытяжки
• Монтаж шкафа-купе

21. Одним из подвидов звонков является БТ – «ремонт бытовой техники».

БТ
Одним из подвидов звонков является
БТ – «ремонт бытовой техники».
Стиральные машины
Сушильные машины
Посудомоечные машины
Кофемашины
Холодильники
Духовые шкафы
Варочные панели
Водонагреватели
Кондиционеры

22.

БТ: офферы и примеры работ
Оффер стиральные
машины (СМ)
(сушильные машины СШМ)
Частые работы:
• Не крутит барабан
• Не сливает воду
• Не начинает/не
заканчивает стирку
Оффер духовые
шкафы (ДШ)
Частые работы:
• Не греет
• Запах гари
• Выбивает пробки
Оффер
посудомоечные
машины (ПМ)
Частые работы:
• Не запускает
программы
• Не сливает воду
• Не моет
Оффер варочные
панели (ВП)
Частые работы:
• Не работает
конфорка
• Слабый нагрев
• Не включается
Оффер
Холодильники (ХД)
Частые работы:
• Не морозит
• Шумит
• Не включается
Оффер
водонагреватели (ВН)
Частые работы:
• Не греет
• Слабый напор
воды
• Перегревает воду

23.

БТ: офферы и примеры работ
Оффер
кондиционеры (КН)
Оффер
кофемашины (КМ)
Частые работы:
• Плохо охлаждает
• Протекает
• Неприятный запах
Частые работы:
• Не варит
• Не вспенивает молоко
• Протекает
Не принимаем:
марку Scarlett
Оффер
Паровые шкафы
Оффер
Паровые гладильные
системы
Главное отличие гладильной
системы, что в комплекте
идет гладильная доска.
Не принимаем: марку
Scarlett,
Оффер
Винные шкафы
Принимаются только с
жёстким корпусом,
похожие на ХД.
Оффер массажные
кресла
Не путать с мебелью
без охлаждения
(уточнять у клиента)

24. Одним из подвидов звонков является КП – «компьютерная помощь».

КП
Одним из подвидов звонков является
КП – «компьютерная помощь».
Ремонт компьютеров и ноутбуков
Установка ПО, Windows, антивирусов
Восстановление данных с HDD
Моноблоки
Игровые приставки
Телефоны и планшеты
Роутер и модем
Принтер
Камеры видеонаблюдения

25.

КП: офферы и примеры работ
Оффер компьютеры
Подозрение на СД
(сложную диагностику)
Выбираем если требуется
физический ремонт,
разбор техники и т.д
Проблема с ПО
(программным обеспечением)
Выбираем если работа,
связана с
установкой/удалением
программ.
Частые работы:
• Ремонт ПК и ноутбуков (не
включаются, не работает
клавиатура и т.д.)
• Замена термопасты
• Ремонт видеокарты
• Ремонт игровой приставки
Частые работы:
• Установка офиса
• Установка антивируса
• Настройка и установка VPN
• Подключить камеру к ПК
• Настройка
кассы/терминала
Восстановление
информации
Частые работы:
• Восстановить данные
с жесткого диска
(если диск не был
вскрыт)

26.

ТВ
ТВ – ремонт телевизоров оформляется
через кнопку КП.
ТВ ремонт оформляем только ЖК,
настройку ЖК и плазмы
Оффер
телевизоры
Частые работы:
• Замена мат. платы
• Замена подсветки
• Замена динамиков

27.

Поиск работы
Все работы находятся справа от
заявки.
Внизу находится поисковая
строка.
Например, у клиента стиральная
машина не сливает воду.
Вводим в поиск ключевое слово
«сливает». Результат поиска
подсвечивается синим цветом.
Выбираем нужную нам технику –
стиральная машина.

28.

Поиск работы
Еще примеры поиска работ:
Пишем слово без окончания,
чтобы нашлись все
возможные варианты

29. Стоп-лист

Если клиент обращается по
работе, которые мы не выполняем,
закрываем такой звонок отменой
«Не выполняем такие работы»
и пишем комментарий какая
работа требовалась и город
клиента.
Внизу необходимо выбрать оффер
работы.

30. Изменения регламента

Любые изменения публикуются в
рабочих чатах в телеграме, а
также в базе.
Ваша задача – своевременно
ознакомиться с ними!

31. Программы, в которых мы работаем

Zoiper
База
Telegram

32. Структура базы

Фиксация
каждого
звонка
Новый клиент
Текущий
Заявка с сайта
Регламент каждого
направления
Смена
направления
находится внизу
Последние
изменения также
по видам звонков

33. География

По каждому направлению звонков (МНЧ, БТ,
КП, ТВ)
свой список филиалов.
Все филиалы расположены по алфавиту.
Исключение: Санкт-Петербург и Москва
всегда будет первыми в списке.

34. Пригород

1 ⃣ Выбрать нужный филиал И оффер.
2 ⃣ Нажать кнопку "Карта", после чего
откроется актуальная карта для выбранного
оффера и филиала с чётко обозначенными
границами выезда.
3 ⃣ Ввести адрес клиента в открывшейся
карте.
4 ⃣ Если адрес находится в зоне выезда —
заявка оформляется.

35. Время/дата заявки

Рабочее время филиала 10:00-21:00.
Изначально предлагаем клиенту приезд на
ближайшее время (подсвечивается зеленым в базе)
на сегодня +2ч к его местному времени.
Далее отталкиваемся от пожеланий клиента.
Заявки оформляются на 5 дней вперед.

36.

Озвучка стоимости работы
1. Если клиент не спрашивает стоимость – не
называем ее. Исключение: несколько работ
КП, оффер домашний ремонт МНЧ и
установка москитных сеток.
2. Если клиент спрашивает стоимость, то
уходим от цен. Ссылаемся на осмотр на
адресе, проведение диагностики.
3. Если клиент настаивает на стоимости, тогда
называем. Строго как указано в базе – от, от
и до, в районе или ориентируем на точную
стоимость.

37. Скидка

Скидку можем предложить в нескольких
случаях:
1. Клиент сомневается по стоимости/хочет
перезвонить/будет искать дешевле.
2. Клиент не называет, что смущает, просто
хочет перезвонить.
3. У клиента текущая, хочет отменить заявку.
4. Клиент сам просит скидку
(пенсионер/студент/многодетные).
Максимальная скидка
МНЧ 10%
БТ и КП – 20%
ТВ – скидок нет

38.

Стоимость выезда
1. Если клиент не спрашивает стоимость
выезда – не называем ее. Исключения: КН
(кондиционеры) выезд 1500. Платный выезд
МНЧ (внутри заявки).
2. Если клиент спрашивает стоимость
выезда, то озвучиваем: «Выезд и осмотр
выполняются бесплатно». Исключение:
Москва по БТ – до МКАДа бесплатный, за
пределами 1500р. ТВ – при отказе 1000
3. Если клиенту не нужны работы, а только
диагностика, то выезд будет платный.

39. Алгоритм оформления

1. Приветствие.
3. Согласование выезда мастера.
Входящий:
Предлагаем сами интервал времени по регламенту.
Далее отталкиваемся от пожеланий клиента.
Отдел ЧМ - без официального приветствия.
898 робот: "Здравствуйте, оставили заявку на обратный
звонок, какие работы нужны?".
2. Сбор информации.
Забираем инициативу в разговоре с помощью
обязательных вопросов:
4. Озвучка цен (при необходимости).
5. Отработка возражений (при необходимости)
Внимательно слушаем клиента, не нужно отрабатывать
возражения, которых клиент не давал.
6. Уточнение адреса и номера телефона:
• вид, марка и возраст техники;
• уточняем полный адрес: улицу, номер дома, квартиру;
• неисправность/требуемые работы (повторить);
• сверяем номер телефона;
• имя клиента;
• при необходимости обязательно уточняем
дополнительные ориентиры и пишем их в описании.
• населённый пункт (город).
Обязательно повторить работу клиента в звонке
7. Сверяем с клиентом всю информацию, которую
записали.
8. Прощаемся с клиентом и сохраняем заявку.

40. Внешний вид заявки

Смена прайса
на регламент
Прайс
Подсказки
Алгоритм
разговора
Поля заявки, которые
нужно заполнить
Поиск по прайсу

41. Примеры оформленной заявки

42. Примеры оформленной заявки

43. День 2

План занятия:
• Дата и время заявки
• Озвучка стоимости и выезда
• Проставление оффера
• Действия при звонке
• Стоп-лист по работам
• Битрикс
• Тип и статусы заказа
• Источники
• Партнерский отдел
• Создание проблемы в заявке
• Нестандартные ситуации
• Виды отмен

44. Дата заявки

Заявки оформляются на 5 дней вперед
НЕ СЧИТАЯ СЕГОДНЯ.
Если выберем дату более
5 дней, то база покажет
уведомление

45. Стандартная заявка

Оформляя заявку, вы предлагаете клиенту
двухчасовой интервал. Важно сначала уточнить
город, из которого обращается клиент, рядом с
филиалом отобразится местное время.
Пример: звонок клиента из СПБ,
местное время 12:26.
Стандартная заявка:
ближайшая заявка
подсветится в базе
зеленым цветом.
Предлагаем принять
мастера с 14 до 16.

46. Точное время

Если клиент САМ просит точное время,
то прописываем это в дополнении.
Клиенту говорим, что постараемся
приехать, не обещаем.
Категорически запрещается оформлять заявки без четко оговоренного с
клиентом времени с комментариями «связаться с клиентом после 18 часов
для уточнения времени визита» и т. д.

47. Время заявки

Категорически запрещается оформлять
заявки без четко оговоренного с
клиентом времени.
Запрещается предлагать клиенту
«предварительное» оформление.
Если удержание не работает и клиент не
может выбрать время, ты можешь
предложить ему перезвон.

48.

Озвучка стоимости работы
1. Если клиент не спрашивает стоимость –
не называем ее.
Исключения:
• по офферу домашний ремонт озвучка
цен обязательна.
• установка москитных сеток – озвучка
обязательная
2. Если клиент спрашивает стоимость, то
уходим от цен.
3. Если клиент настаивает на стоимости,
тогда называем.

49. Стоимость выезда

1. Если клиент не спрашивает стоимость – не
называем ее.
Исключение: по работам с москитными сетками
озвучиваем выезд 1000р. + если выезд указан в заявке
– озвучить обязательно.
2. Если клиент спрашивает стоимость (написано
выезд 0), то озвучиваем: «Выезд и осмотр
выполняются бесплатно».
3. Если клиенту не нужны работы, а только
диагностика, то выезд будет платный:
МНЧ: 600р. Консультация на большой объем – 1000р.
Если в заявке указан платный выезд (1000/2000/3000), то
называем его.
Отказ от работ – такая же цена.

50. Проставление оффера

Оффер нужно
проставлять сразу после
выбора работы в базе.
При входящих звонках МНЧ в заявке
автоматически ставится сантехника. Если
выбранная работа в прайсе не
соответствует этому офферу, появится
уведомление о необходимости сменить
оффер.

51. Проставление оффера

В звонках МНЧ при большом
объеме работ выбирается
оффер ремонт.