Телефонная коммуникация с клиентами

1. ТЕЛЕФОННАЯ КОММУНИКАЦИЯ С КЛИЕНТАМИ

1

2. О ЧЕМ ПОЙДЕТ РЕЧЬ?

Виды входящих исходящих звонков клиенту (звонки по
воронке, звонок-напоминание, звонок-согласование, звонок
вежливости + ТЗК, рекомендации)
Структура исходящего звонка клиенту + перехват инициативы
Фото и видео сообщения в работе МК
Ведение телефонной продажи и отработка возражений
2

3. Виды звонков МК и их цели

Виды звонков МК и
1
Звонок по воронке*
+ входящий звонок
со стороны ЕКЦ
Продажа визита в СЦ на основании предыдущих визитов и пр.
2
Звонок-напоминание (гарантия визита + начало расширения)
3
Звонок-продажа доп. работ (согласование работ)
4
5
3
их цели
Звонок за день* перед непосредственным визитом клиента + возьмите
деньги
Продажа дополнительных услуг сервиса после диагностики а\м
клиента
Звонок вежливости + ТЗК + опрос от дистрибьютера на почту
Звонок, который мы делаем через 1 день после визита*
Звонок-рекомендация
Звонок на повторный вызов и «продажа» предыдущих рекомендаций

4. Общая специфика телефонных разговоров с клиентом и перехват инициативы

Паравербалика
Определяет как мы говорим – 86%
Вербалика
Определяет что мы говорим – 14%
4

5. ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ В РАЗГОВОРЕ

Если при личном разговоре с клиентом у нас есть много способов
перехватить инициативу, то в телефонном разговоре вариантов не
так много
Ответ+мост+встречный вопрос
Если собеседник задает слишком много вопросов, то мы строим разговор по этой
схеме
Уточняющие вопросы
Берем небольшую паузу в разговоре и «уводим» клиента наводящими вопросами в нужную
нам сторону. Например: «Расскажите – а вы давно уже занимаетесь выбором автомобиля?»
Отсутствие пауз в ответе
Чем меньше думает клиент, тем лучше
Активное использование техник активного слушания
Которые мы разбирали на прошлых днях тренинга
5
Качественная
подготовка – это 50%
от эффективности
звонка

6. Звонок по воронке*

Задача звонка
Продать визит в СЦ и договориться с клиентом о конкретной дате\времени визита
И.И., добрый день!
Вас удобно сейчас разговаривать?
Меня зовут Петр, я мастер-консультант сервисного
центра <…> компании Нижегородец.
<Если клиент не был в сервисе, но а\м приобретал у
нас>
И.И., у меня есть информация, что вы приобретали в
нашей Компании а\м <…> в <…> году. Хотел спросить у
вас – все ли в порядке с техническим состоянием
вашего а\м? Спасибо!
Так же – хотел пригласить Вас в наш сервис, где мы
сможем провести профессиональную диагностику вашего
а\м, качественно и быстро устранить все выявленные
неисправности.
Когда вам было бы удобно подъехать, И.И.?
6

7. Звонок по воронке*

Задача звонка
Продать визит в СЦ и договориться с клиентом о конкретной дате\времени визита
И.И., добрый день!
Вас удобно сейчас разговаривать?
Меня зовут Петр, я мастер-консультант сервисного
центра <…> компании Нижегородец.
<Если клиент был в сервисе давно\не приехал по
рекомендациям и пр.>
И.И., у меня есть информация, что вы в <…> году
обращались в наш сервис по ремонту\обслуживанию
вашего а\м <…>. С тех пор прошло уже довольно много
времени. Хотел спросить у вас – все ли в порядке с
техническим состоянием вашего а\м? Спасибо!
Так же – хотел пригласить Вас в наш сервис, где мы
сможем провести профессиональную диагностику вашего
а\м, качественно и быстро устранить все выявленные
неисправности.
Когда вам было бы удобно подъехать, И.И.?
7

8. Звонок-напоминание

Задача звонка
Добиться визита клиента в СЦ в обозначенное время и дату + начать расширение
8
И.И., добрый день!
Вас удобно сейчас разговаривать?
Это Петр, сервисный центр <название бренда>, ГК
«Нижегородец».
Ранее мы с Вами договаривались и том, что завтра в <…>
вы приедете к нам в сервис. Скажите – все в силе?
Отлично, спасибо!
Кстати, И.И., вижу <по вашей истории обращений>\<по
пробегу вашего а\м>, что при вашем визите стоит обратить
внимание на <…>. У Вас есть какие-то жалобы по этому
поводу?
Отлично – когда вы приедете завтра, я буду готов
обсудить этот момент поподробнее.
Тогда жду Вас завтра в <…>, когда будите у нас - скажите
администратору, что Вы ко мне или позвоните – я Вас
встречу.
До завтра!

9. Звонок-согласование

Задача звонка
Согласовать и допродать необходимые работы после диагностики автомобиля
+ Срок ремонта может быть
увеличен на столько-то
1
9
Представиться + продолжительность звонка
Повторная «быстрая» установка контакта + регламентация
2
«При диагностике вашего а\м мы выявили…»
3
СПИН, где N – это «Need to pay»
Повторная «быстрая» презентация услуг-работ + «короткие» ХПВ
Рассказываем от каких проблем мы «спасем» клиента, если он
согласиться на наши рекомендации

10. Звонок-согласование

Задача звонка
Согласовать и допродать необходимые работы после диагностики автомобиля
1. Оповещать о дополнительном ремонте один раз
2. Знать какие работы уже выполнены
3. Перед звонком/встречей с клиентом знать точный объём и стоимость
предстоящих работ
4. Сформировать в голове короткую презентацию звонка/встречи с клиентом. Для
продуктивности необходимость работ преподнести с помощью техник СПИН и ХПВС
5. Использовать правила преподнесения цены
6. Отрабатывать возражения по алгоритму
10

11.

ПРАВИЛА СОГЛАСОВАНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО
РЕМОНТА
1. Оповещать о дополнительном ремонте один раз
2. Знать какие работы уже выполнены
3. Перед звонком/встречей с клиентом знать точный объём и стоимость
предстоящих работ
4. Сформировать в голове короткую презентацию звонка/встречи с
клиентом. Для продуктивности необходимость работ преподнести с
помощью техник СПИН и ХПВС
5. Использовать правила преподнесения цены
6. Отрабатывать возражения по алгоритму

12. Звонок-вежливости+ТЗК

Задача звонка
Собрать ОС после обслуживания в СЦ и подготовить клиента к опросу ТЗК + NPS
И.И., добрый день!
Вас удобно сейчас разговаривать?
Это Петр, сервисный центр <название бренда>, ГК
«Нижегородец». Вы вчера были у нас в сервисном
центре (+чем занимались\проведенные работы).
Хотел у Вас уточнить – все ли в порядке? Отлично!
И.И., ранее вам уже говорил, что в течение 1-2 дней
Вам может поступить звонок или письмо от службы
качества и Вас могут попросить оценить мою работу.
Если Вам все понравилось – то поставьте, пожалуйста,
максимальные оценки. Заранее спасибо!
Если у вас возникнут вопросы – то звоните в любое
время! На связи!
12

13. Звонок-рекомендация

Задача звонка
Пригласить по данной ранее рекомендации
И.И., добрый день!
Вас удобно сейчас разговаривать?
Это Петр, сервисный центр <название бренда>, ГК
«Нижегородец».
Ранее, в <месяц> вы были в нашем сервисе и <название
работ\ремонта\ТО>.
В первую очередь хотел Вас спросить – как дела с
техническим состоянием а\м? Все в порядке?
При Вашем прошлом визите мы с Вами обсуждали, что Вам
имеет смысл проверить состояние <рекомендация>. Кроме
того – на вашем текущем пробеге я вам рекомендовал
заменить <рекомендация>.
Сейчас у нас есть свободное время для записи и мы готовы
провести для вас все работы максимально оперативно.
И.И., когда вас ждать? На этой неделе или на следующей?
13

14.

ФОТО И ВИДЕО
СООБЩЕНИЯ

15. УСПЕШНЫХ ЗВОНКОВ!

15