Similar presentations:
Центр информационной поддержки Ленты. Знакомство с проектом
1.
Центр информационной поддержки ЛентыЗНАКОМСТВО С ПРОЕКТОМ
2.
О КОМПАНИИ«ЛЕНТА» – первая по величине сеть
гипермаркетов и четвертая среди крупнейших
розничных сетей страны. Она была основана в
1993 г. в Санкт-Петербурге.
Компания развивает несколько форматов
гипермаркетов с низкими ценами, которые
отличаются маркетинговой и ценовой
политикой, а также ассортиментом товаров
местных производителей.
2
3.
ЛЕНТА В ЦИФРАХоколо
более
250
130
гипермаркетов
супермаркетов
15,8 млн
88
постоянных
покупателей
городов
присутствия
12 РЦ
(складов)
более
48 тыс
сотрудников
3
4.
ГЕОГРАФИЯ ЛЕНТЫ- Формат Супермаркет
- Офис
- РЦ
ДИВИЗИОН
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
ДИВИЗИОН
УРАЛ
1 – Ростов-на-Дону
3
2 – Волгоград
3 – Санкт-Петербург
ДИВИЗИОН
СИБИРЬ
ДИВИЗИОН
ЦЕНТР
4
7
5
4 – Москва
6
ДИВИЗИОН
ВОЛГА
8
5 – Нижний Новгород
6 – Тольятти
7 – Екатеринбург
1
ДИВИЗИОН 2
ЮГ
8 – Новосибирск
4
5.
ОТЛИЧИЯ ЛЕНТЫ ОТ КОНКУРЕНТОВЦена – качество по доступной цене и привлекательные акции
Ассортимент продуктов питания - ориентирован на потребности клиента
Ассортимент непродовольственных товаров - ориентирован на потребности
семьи
Свежие продукты и собственное производство – широкий выбор свежих
продуктов и продукции собственного производства высокого качества
Продукты местного производства - предложение продуктов местных
товаропроизводителей
Продукты собственных торговых марок - большой выбор продуктов под
брендом «Лента» в основных товарных категориях
5
6.
ФОРМАТЫ МАГАЗИНОВСтандартный
гипермаркет
Супермаркет
Компактный
гипермаркет
7300 кв м
350 - 1300 кв м
3000, 4300, 5200 кв м
6
7.
НАША МИССИЯМы работаем для того, чтобы люди в
России жили лучше и богаче,
сохраняя свои деньги каждый день.
7
8.
НАШИ ЦЕННОСТИУдовлетворение запросов потребителей
Низкие цены
Высокое качество товаров
Наши сотрудники
Уважение к каждому
Командная работа
8
9.
СОКРАЩЕНИЯТК - торговый комплекс
ГЦ - горячий цех
ХЦ - холодный цех
КПП - карта постоянного покупателя
БК - банковская карта
ГМ - гипермаркет
СМ – супермаркет
НПЛ – новая программа лояльности
9
10.
ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ CRMТелефония
Карты лояльности
Начисления баллов
Списания баллов
100% звонков
должны быть
зарегистрированы в Siebel
Отправка электронных
писем
Информация
по наличию/стоимости товаров
А также:
Сайт «Lenta.com»
Ecom
Геопортал
УРС
База Знаний
10
11.
SIEBELПрограмма используется для
регистрации и классификации
всех входящих звонков
11
12.
SAPSAP используется для уточнения
информации по наличию и стоимости
товаров в нужном ТК/регионе.
По оптовым ограничениям или по
акциям 3 по цене 2 и аналогичным.
Информация по остатку на счете
дебитора (Клиенты, которые
совершают в Ленте покупки по
договору безналичной оплаты).
12
13.
CORSAIRИспользуется для
проверки данных по
покупкам клиентов и
просмотра информации
по карте клиента.
13
14.
A-ZONEИспользуется при
обслуживании звонков
Клиентов.
14
15.
LENTA.COMОсновной сайт
www.lenta.com, на
котором можно
посмотреть практически
всю актуальную
информацию
15
16.
АЛГОРИТМ КОНСУЛЬТАЦИИКЛИЕНТОВ
17.
ЛЕНТА ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ СКЛИЕНТАМИ
8-800-700-41-11
Основная задача контактного центра:
консультируем клиентов по наличию/стоимости
сообщаем графики работы наших магазинов
рассказываем про условия наших акций
активируем карты постоянного покупателя
фиксируем описание жалоб/эскалируем их на ответственных лиц
принимаем звонки по номеру ресепшн центрального офиса
соединяем с сотрудниками центрального офиса
консультируем по условиям доставки (сервис Лента Онлаин)
На единую горячую линию приходит до 130 000 звонков ежемесячно
Тематики обращений: см. подробнее следующий слайд
17
18.
ЛЕНТА В ОТНОШЕНИИ С КЛИЕНТАМИЛЕНТА
Персонификация
Клиентоцентричность
Лидер
Прибыльная
на рынке
компания
Геймификация
18
19.
ЛЕНТА В ОТНОШЕНИИ С КЛИЕНТАМИПерсонификация
Клиентоцентричность
Геймификация
Рады Вашему звонку в Ленту.
Меня зовут Мария. Я готова
ответить на Ваши вопросы.
Представьтесь, пожалуйста.
Общение как с другом
Обращение по имени
Улыбка в диалоге
19
20.
ЛЕНТА В ОТНОШЕНИИ С КЛИЕНТАМИПерсонификация
Клиентоцентричность
Я сейчас уточню
информацию для вас.
Решение вопроса здесь и
сейчас
Обратная связь от Ленты
Геймификация
Эскалация
20
21.
ЛЕНТА В ОТНОШЕНИИ С КЛИЕНТАМИПерсонификация
Клиентоцентричность
Геймификация
Ольга, для вас, как нашего
лояльного клиента, сегодня есть
предложение товара со скидкой
30% из нашей «секретной
распродажи» :) ! Готовы узнать?
Геймификация
Альтернативы
Доп. продажи
21
22.
ТОРГОВЫЕ КОМПЛЕКСЫ (ТК)23.
ФАЙЛ «ТРАНСПОРТ»Операторы пользуются файлом
«Транспорт», в котором содержатся:
Адреса и режим работы магазинов
Схема проезда
Информация по региональным офисам
Информация по открытию новых СМ и ГМ
Информация по РЦ
23
24.
ГЕОПОРТАЛИспользуется
операторами, когда
клиенту нужно дать инфо
по ближайшему к
конкретному адресу
магазину
24
25.
АРЕНДАТОРЫВ документе содержится
информация:
Арендаторы
Банкоматы
Терминалы
Терминалы «Элекснет»
25
26.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКАОтработка на практике
алгоритма консультации по ТК и
алгоритма предоставления
информации по Арендаторам
26
27.
ТОВАРЫ28.
АССОРТИМЕНТ МАГАЗИНОВFresh Food
Ultra Fresh Food
Кондитерские изделия
Dry Food
Non Food
Скоропортящиеся
продукты
Продукты длительного
хранения
Непродовольственные
товары
28
29.
СОБСТВЕННЫЕ ТОРГОВЫЕ МАРКИ29
30.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКАОтработка на практике работы
с ПО:
Siebel
Sap
30
31.
АКЦИИ32.
АКЦИИЛента выпускает печатные и
электронные каталоги товаров.
В этих каталогах указано множество
акций:
Сезонные акции
Брендовые дни
Купонные и чековые акции
Крейзи
Промо-Акции
Федеральные акции
Фиксированные цены
Акции с Банками
Также ознакомиться с акциями можно на сайте и в
Мобильном приложении «Лента».
32
33.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКАОтработка на практике
алгоритма консультации
клиентов по акциям
33
34.
ПРОЕКТЫ ЛЕНТЫ35.
КАРТЫ ЛОЯЛЬНОСТИКарта постоянного
покупателя
Детская социальная карта
(Санкт-Петербург)
Карта №1
Дошкольная социальная
карта (Санкт-Петербург)
Карта Лента ПРО
Карта ЛЕНТАРайффайзенбанк
Подарочная карта
35
36.
ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ5% скидка, до 50% на промо
Статус клиента
Долгосрочный статус, дающий различные
преимущества, зависит от общей суммы покупок в
ЛЕНТЕ с начала вступления в программу.
Клубы (Супер детство, ЛЕНТА бар)
охватим больше сегментов клиентов =
разовьем текущие клубы и добавим
новые
Персональные предложения,
скидка именинникам
Партнерские скидки
раздел в приложении как часть ПЛ, на постоянной основе
там будут размещаться офферы партнёров (скидки,
начисление баллов ЛЕНТА за покупку у партнера и т.д.)
Уникальные товары за
собранные фишки
останется в приложении,
будут добавлены новые каналы – контр чек.
36
37.
РЕГИСТРАЦИЯ В ПРОГРАММЕКлиент заполняет
ЭЛЕКТРОННУЮ анкету:
1
При желании может
обменять на пластиковую
карту на кассе (с
применением ШК)
Новая виртуальная карта
выпускается клиенту
(Клиент получает СМС с
ШК)
В специальных
планшетах или
инфокиосках
Способы
регистрации
2
В мобильном
Приложении
4
В контактном
центре
3
На сайте «Лента»
в личном кабинете
5
С промоутерами на старте
(3 недели)
37
38.
БОНУСНАЯ ИГРАИгровая механика на 1 месяц
Клиент выбирает 5 любимых категорий, совершает любые покупки и открывает новые уровни в игре.
Уровни зависят от общей суммы покупок в месяц.
На каждом новом уровне получает 5% баллами на все покупки в выбранной категории в этом месяце
Уровень НЕ сохраняется на следующий месяц
5 уровней:
1
5% на
1 категорию
2
5% на
2 категории
3
5% на
3 категории
4
5% на
4 категории
5
5% на
5 категорий
Сумма покупок на каждом уровне индивидуальна для
каждого клиента.
38
39.
ЗАМЕНА СТАРОЙ КАРТЫ НАНОВУЮ
С 17.11.2020 компания «ЛЕНТА»
в рамках программы
лояльности выпустила новую карту – «Карту №1». Продажа
карт постоянного покупателя «ЛЕНТА» старого образца
прекращена, но они продолжают действовать в любом
магазине «ЛЕНТА».
Здорово, карта №1 сразу
активна и она применилась
в чеке
Хочу пластиковую
карту№1!
Вы уже регистрировались в новой
ПЛ? Предъявите старую карту или
покажите ШК из СМС
Действия кассира:
1. Нажимает в меню кнопку «замена Карты»
2. Сканирует старую карту/ШК из СМС/вводит
№ телефона
3. Сканирует новую пластиковую карту
4. Старая карта изымается
39
40.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКАОтработка на практике
алгоритма консультации
клиентов по программе
лояльности
40
41.
КОБРЕНДКарта «Лента» и «Райффайзенбанк»
5%
Гарантированная
скидка на все товары в
«ЛЕНТЕ»
До 5% 0 руб
Баллы от банка за
покупки в «ЛЕНТЕ»
Обслуживание карты на
весь срок действия
Как открыть карту
1
Оплатите взнос за
вступление в программу
в размере 300 рублей
2
Для активации карты заполните анкету
вместе с сотрудником банка на
информационной стойке. Если у вас
предоплаченная банковская карта,
достаточно активировать её
на lk.lenta.com и назначить PIN-код
3
Начинайте копить баллы
и получать скидки!
41
42.
КОБРЕНДНачисление баллов:
При оплате покупок по карте «ЛЕНТА-Райффайзенбанк» в
магазинах «Лента» Участнику начисляются Баллы в соответствии с
Правилами, а также с условиями действующих акций ЛЕНТЫ
и/или Банка.
Участник получает Баллы в зависимости от суммы кассового чека
за разовую покупку, оплаченную картой «ЛЕНТАРайффайзенбанк» в магазинах «Лента»:
до 2999 руб = 1%
3000 – 4999 руб = 3%
5000 руб и более = 5%
Списание баллов:
Баллы могут быть использованы при полной или частичной
оплате покупок как дополнительная скидка в любом магазине
«ЛЕНТА». Для получения скидки покупатель должен предъявить
Карту до начала оплаты покупок. При предоставлении Участнику
скидки осуществляется списание со счёта Участника Баллов в
количестве 1 (одного) Балла за каждый полный рубль скидки,
предоставленной Участнику.
42
43.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКАОтработка на практике
алгоритма консультации
клиентов по картам
КоБренд
43
44.
ПОДАРОЧНЫЕ КАРТЫБыстро.
Подарочную карту можно приобрести на любой кассе
или на стойке информации в любом магазине "ЛЕНТА".
Номинал карты определяется в момент покупки.
Подарочную карту можно приобрести за наличный
расчет, по банковской карте, безналичный расчет (для
юридических лиц).
Легко.
Подарочная карта может иметь любой номинал
от 10 (десяти) рублей и кратный 10 (десяти)
рублям. Используя подарочную карту, можно
оплатить покупки в любом магазине "ЛЕНТА" на
территории РФ.
Удобно.
Подарочная карта – карта на предъявителя, поэтому ее
владелец может, при необходимости, подарить или
передать карту своим близким. Подарочная карта имеет
высокую степень защиты, и при оплате не требуется
предъявление документов. При утере подарочная карта
не восстанавливается.
44
45.
СОЦИАЛЬНАЯ ПРОГРАММАС 9:00 до 13:00
СКИДКА 10% от стоимости приобретаемого товара, а
так же 20% от стоимости товаров собственной
торговой марки «Лента»
по социальной карте:
рекомендуемые часы посещения
пожилыми людьми
Матерям – одиночкам
Многодетным матерям и отцам
Инвалидам
Участникам ВОВ/ветеранам
Пенсионерам
Опекунам инвалидов
Опекунам несовершеннолетних
Другим категориям социально
незащищенных граждан
45
46.
КОШЕЛЕК«Лента» также сотрудничает с мобильным
приложением для хранения карт
лояльности и банковских карт «Кошелёк».
Владельцы карт лояльности «Лента» могут
добавить в приложение «Кошелёк» как
уже существующую в пластике карту, так и
оформить новую в мобильном формате.
Чтобы получить скидку, необходимо
показать на кассе карту с экрана
смартфона.
46
47.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКАОтработка на практике
алгоритма консультации
клиентов по проектам
Ленты
47
48.
ЛЕНТА ПРО«ЛЕНТА» запустила программу работы с корпоративными клиентами «ЛЕНТА ПРО», предоставляющую
юридическим лицам и индивидуальным предпринимателям максимально широкие возможности покупки и
оплаты товаров.
Преимущества программы
Обслуживание на
специальных
кассах
Печать
счетов – фактур и
ЭВСД
Широкий
ассортимент
продукции
245
гипермаркетов
в 88 городах
Возможность
безналичной
оплаты
48
49.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКАОтработка на практике
алгоритма консультации
клиентов по проектам
Лента Про
49
50.
МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕЧто доступно в личном кабинете:
Карта «ЛЕНТА
Персональные предложения
Цены и наличие товаров
История покупок
Все акции и скидки
Список покупок
Приложение можно скачать в
App Store или Google Play
50
51.
E-comИспользуется для
проверки статуса
заказов, сообщения их
Клиентам, внесения
изменений в уже
созданные заказы, по
желанию Клиента.
51
52.
ЛЕНТА ОНЛАИНСервис доставки «Лента онлаин»
работает с 9:00 до 21:00
Доставим аккуратно, быстро и бесконтактно
Выгодные цены и специальные скидки
Отличные сезонные предложения
Тысячи товаров известных брендов и
собственных марок
Скачать приложение «Ленточка» можно:
В App Store
В Google Play
52
53.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКАОтработка на практике
алгоритма консультации
клиентов по проектам
Ленты
53
54.
РЕГИСТРАЦИЯ ЖАЛОБ55.
ТЕМАТИКИ ЗВОНКОВ В КЦ*Наличие и стоимость товаров – 38%
Карта постоянного покупателя – 11%
Информация по ТК – 11%
Акции – 10%
Жалоба – 5%
Сервисные вопросы – 5%
Доставка – 5%
Технический сбой – 4%
Возврат/обмен товара – 3%
Информация по офису – 3%
Информация по товару – 1%
Мобильное приложение – 1%
Рассылка – 1%
Подарочная карта – 1%
Чек – 1%
Другое – 1%
Предложение/обращение – 0,3%
Реклама/акции/каталог – 0,1%
Благодарность – 0,1%
Спам – 0,1%
*Статистика из Siebel: Январь - Июль 2020
55
56.
ЖалобыТематики регистрации жалоб:
Супермаркеты
Гипермаркеты
Очереди
Жалоба на качество товара
Несанкционированное списание баллов
МП проблемы
СИЗ
Жалоба на оператора ЦИПК
56
57.
ПРАКТИЧЕСКАЯ ОТРАБОТКАПрактическая отработка
алгоритма регистрации
жалоб
57
58.
Практическая отработкаВаша задача отработать на практике
рассмотренные этапы алгоритма консультации
в формате: Тренер – клиент, Вы – Консультант.
Для консультации используем скрипт и ПО
проекта.
При выявлении ошибки, останавливаем
ролевую игру, определяем правильный
алгоритм и начинаем все заново.
58