Анализ работы команды за 3 месяца. Проект 2094

1.

Анализ работы команды
за 3 месяца:
Июнь 2022 - Август 2022
Проект 2094
CВ Безбородова Маргарита

2.

Чем отличаются Вектор и Спутник
Вектор
o Помочь клиенту заполнить
анкету;
o Подобрать выгодное
предложение;
o Отправить заявки в
несколько банков
Lдобавить
границы
Спутник
o Подобрать выгодное
приложение клиентам,
которые ранее
пользовались сервисом
o Отправить заявки в
несколько банков

3.

KPI оператора / СВ
Инструменты контроля KPI для СВ
KPI
Таргет
Как отслеживать
Формула расчета
Качество
≥ 90
QMT
Сумма баллов/кол-во оцененных анкет
ACW
≤15
Soutien 111, отчет аналитика
(Пауза+ постобработка)/ кол-во
принятых звонков
CR
≥ 23%
Скрипт, отчет аналитика
Кол-во согласий/ кол-во поднятых трубок
План по
часам
100%
Soutien 305: WFM, отчет
аналитика
Кол-во FTE * 8 * норму дней по
производственному календарю * 0,875*
0,875*- усушка 12,5%
Кнопка/ча
с
≥6
Отчет аналитика
Кол-во кнопок/ кол-во часов

4.

KPI оператора / СВ
Качество ≥
90
ACW ≤15
CR ≥
23%/25%
План по
часам 100%
Кнопка/час
6
Супервайзе
р
Оператор
Инструменты контроля KPI для оператора:
Качество: результаты на внутренний сайт, фокусировки с СВ,
QMT;
ACW: результаты на внутренний сайт, фокусировки с СВ;
CR: ежедневный результат можно увидеть в скрипте,
результаты на внутренний сайт накопительно, фокусировки с
СВ
Добавить
разбивку
опытный/ новый

5.

CR Вектор
Общая картина по команде
30
Динамика по месяцам
24,49%
25
≥23,00
≥21,00
20,87%
19,56%
20
Формула расчета: согласия/дозвон
Target в июне 21%;
Target в июле и августе 23%
15
10
5
0
Июнь
Июль
Август
Лучший результат в августе;
Результат не стабильный, но динамика
положительная

6.

CR Вектор Июнь
Разбивка по неделям
25,00%
21,49%
22,26%
20,00%
≥21,00%
19,45%
18,08%
17,66%
20.06-26.06
26.06-30.06
15,00%
10,00%
5,00%
0,00%
01.06-05.06
06.06-12.06
13.06-19.06
Вышло на CR по
команде
Не вышло на CR по
команде
37,50%
62,50%

7.

CR Вектор Июнь
Снижение CR началось с 3 недели, а новые начали высаживаться с 16.06;
Опытные операторы выполняли показатели, поэтому основное ниже CR из – за прихода новых
сотрудников
Пришло 16.06
FTE
Пришло 16.06
кол-во
СR% Опытные
CR% Новые
5,50 FTE
7 чел
23,15%
13,15%
Состав FTE
Состав команды в
головах
41%
40%
59%
60%
Новые
Опытные
Новые
Опытные

8.

CR Вектор Июнь
Проведенная работа с операторами
Причина тренинга
Количество
тренингов
% от общего колва
Групповой тренинг по продажам
9
3,20%
Индивидуальный тренинг по продажам
16
5,69%
Испытательный срок
Мотивационная беседа
Собрание
Тренинг по дисциплине
Тренинг по результатам визуального
наблюдения
Упражнение "Вертушка"
Фокусировка
1
8
106
2
0,36%
2,85%
37,72%
0,71%
17
6,05%
90
32
32,03%
11,39%
Мало проведенной работы с операторами;
Мало индивидуальных работ, хотя высадка была
7ми человек;
ФИО
Кол-во ИТ
Елфимов Даниил Алексеевич
Карасев Алексей Андреевич
Кожемякина Ольга Сергеевна
Котов Вадим Сергеевич
2
2
1
1
% от
общего
13%
13%
6%
6%
Минайлова Таисия Александровна
1
6%
Наумова София Сергеевна
Орешина Дарья Игоревна
1
2
6%
13%
Оржаховская Майя Владимировна
1
6%
Прокопенко Татьяна Семеновна
1
6%
Сергеева Мария Алексеевна
Чистякова Дарья Дмитриевна
1
1
6%
6%
Шевченко Вероника Александровна
1
6%
Ширманов Даниил Александрович
1
6%

9.

CR Вектор Июнь
У 82% новых операторов СR ниже 80% выполнения
Разбивка по проведенной работе
80%
70%
60%
53%
47%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Провела со своей командой
Провела не со своей командой

10.

Итог месяца: проблемные зоны
Проблемная зона
Решение
Неравномерное распределение новых
сотрудников
… письменно не фиксировала
Мало работы с моей командой
Увеличение работы с командой, раздача за показатель конфет
Мало ИТ
Снижения количества групповых тренингов и работа в формате
ИТ, особенно с новыми. (Сравнение можно увидеть в
проведенной работе)

11.

Меры по увеличению CR%
Динамика с мотивацией
31,00%
28,35%
26,00%
22,43%
22,05%
23,50%
23,37%
21,00%
19,08%
≥21,00%
18,55%
16,00%
В первые два дня результат без сладкой
мотивации;
Третий день был с мотивацией на сладкий
приз;
Далее результат пошел вверх, но не
долгосрочный;
Сравнение недель
25,00%
20,00%
11,00%
≥21,00%
18,08%
19,45%
17,66%
15,00%
6,00%
10,00%
1,00%
20.июн
21.июн
22.июн
CR
23.июн
24.июн
Таргет
25.июн
26.июн
5,00%
13.06-19.06
20.06-26.06
Ряд 1
Таргет
26.06-30.06

12.

CR Вектор Июль
Вышло на показатель по Не вышло на показатель
команде
по команде
Target в июле 23%
37,50%
Разбивка по неделям
25,00%
Пришло Июль
FTE
≥23,00%
20,44%
20,00%
18,43%
2 FTE
17,75%
СR% Опытные
62,50%
Пришло Июль
кол-во
2 чел
CR% Новые
15,44%
15,00%
18,96%
14,21%
10,00%
Положительная динамика;
Но и новые и опытные не выполнили
таргет по CR
5,00%
0,00%
1.07-10.07
11.07-17.07
18.07-24.07
25.07-31.07

13.

CR Вектор Июль
Сравнение по отказам до презентации и после презентации
18,00%
16,00%
14,00%
16,61%
16,48%
15,79%
13,45%
13,36%
11,41%
12,00%
10,00%
8,00%
6,00%
4,00%
2,00%
0,00%
Отказ от разговора - Без объяснения
причин/Бросил трубку
Июнь
Июль
Пропала потребность в деньгах
Август

14.

CR Вектор Июль
Все новые сотрудники пришли в Июле;
У 50% новых операторов СR ниже 80%
Состав команды в головах
24%
Проведенная работа
80%
70%
60%
53%
47%
50%
40%
30%
76%
20%
10%
Новые
Опытные
0%
Провела со своей командой
Провела не со своей командой

15.

CR Вектор Июль
Проведенная работа с командой
Динамика по основным тренингам
Тренинг
%
Групповой тренинг по продажам
Индивидуальный тренинг по продажам
Испытательный срок
Новая тема. Аттестация
Новая тема. Обучение
Собрание
Тренинг по дисциплине
5,3%
13,7%
0,4%
2,5%
9,1%
23,2%
1,4%
Тренинг по результатам визуального наблюдения
10,2%
Упражнение "Вертушка"
Фокусировка
23,2%
11,2%
40,00%
35,00%
32,03%%
30,00%
23,20%%
25,00%
20,00%
15,00%
13,70%%
10,20%
10,00%
Увеличение % ИТ;
Уменьшение % Вертушек;
Вела обучение Последнюю неделю было обучение на
направление Спутник;
Нестабильное поступление контактов
6,05%
5,63%%
5,00%
0,00%
ИТ
Вертушки
Июнь
Визуальный
Июль

16.

Итог месяца проблемные зоны что делали
Проблемная зона
Решение
Скачкообразное поступление контактов
Повлиять не можем
Мало проведено работы с командой.
Работа на результат направления, а не
команды
Работа на увеличение результата.
В Августе закрепление по команде

17.

CR вектор Август
Формула расчета: согласия/дозвон
Target в Августе 23%
Разбивка по неделям
27,00%
26,39%
26,00%
Вышло на показатель по
проекту
43,48%
Не вышло на показатель по
проекту
56,52%
Вышло на показатель по
команде
71,43%
Не вышло на показатель по
команде
28,57%
25,00%
24,38%
24,00%
23,37%
23,06%
23,00%
≥23,00%
22,00%
Результат стабильно высокий;
Больше половины операторов
вышли на показатель CR
21,00%
20,00%
1.08-07.08
08.08-14.08
15.08-21.08
22.08-31.08

18.

CR Вектор Август
Состав команды
0%
80%
70%
70%
60%
50%
40%
100%
30%
30%
20%
10%
Новые
Опытные
0%
Новое распределение по командам;
Акцент на работу со своей командой;
Отслеживание результатов в чате команды;
Командные собрания, направление на постановку
целей;
Провела со своей
командой
Провела не со своей
командой

19.

CR Вектор Июнь
Проведенная работа с операторами
Тип тренинга
Групповой тренинг по продажам
Индивидуальный тренинг по продажам
Собрание
Тренинг по результатам визуального
наблюдения
Упражнение "Вертушка"
Фокусировка
Динамика по основным тренингам
Кол-во
тренинго
в
%
45
2
23
44
1,6%
18,5%
35,5%
40
8
6,5%
30
28
19
22,6%
15,3%
25
35
20
15
23,2%22,6%
18,5%
13,7%
10,2
10
Продолжила работать в сторону увеличения %
ИТ;
Стабилизировалась работа с командой;
Поднялся командный дух
6,5
5
0
ИТ
Вертушки
Июль
Август
Визуал

20.

Итог месяца: что делала, чтобы достичь результата
Что делала
Описание
Активное ведение чата с операторами
Каждый день скидывала результаты, хвалила.
Скидывала видео про продажи и скрины
Фиксированная команда
Могли поддерживать дух конкуренции. На собраниях
озвучивала место, которые занимали среди всех команд
Сажала на вторую гарнитуру к
операторам с высокими результатами
Слушали, как сотрудники на практике применяют свои фишки

21.

Качество Вектор
Июнь, Июль, Август
95
94
93,68
93
92
91
≥90,00
90
90,00
89
88
87,56
87
86
85
84
Июнь
Июль
Август
Провальный только 1 месяц;
В Июле не выполнила цель по
качеству, так как в основном
делала акцент на CR;

22.

Июнь и август
достижение показателя
Что делала
Описание
На групповых тренингах разбирали
ошибки именно по качеству
Повторяли и закрепляли, какие ошибки приведут к
значительному снижению качества
Фиксация на листочках поставленных
целей
На фокусировке делали «чек-лист» какие ошибки не нужно
допускать, чтобы иметь высокое качество
Что делала???? цифры

23.

Качество Июль
Сравнение качества в Июне и Июле
20,00%
18,86%
18,00%
В сравнении с июнем высокий % КО по
тематикам:
15,50%
16,00%
13,75%
14,00%
12,00%
10,00%
КО
Кол-во
% от
всех
звонков
Достоверность и полнота/Использование
обязательных фраз
6
4%
Соблюдение Алгоритмов
4
2%
Слив базы/Нет РСВ
2
1%
Фиктивное согласие
1
1%
8,80%
8,00%
6,25%
6,00%
4,00%
4,00%
2,00%
0,00%
Июнь
Нагативная оценка
Июль
Флаг
Август
Экспоненциальная (Флаг)

24.

Качество Июль
90
80-85
70-75
менее 70
Июнь
73%
0%
27%
0%
Июль
30%
30%
13%
26%
Август
45%
27%
6%
21%
Если смотреть разбивку по баллам, то видим, что в Июле ( низкое качество) % по
очень низким оценкам выше, чем в Июне и Августе ( достигли таргетное значение)
Оценок равных 90 баллам наоборот ниже в Июне, а в Июне (самое высокое
качество) и Августе из % выше

25.

Качество Июль
Разбивка по кол-ву КО
90%
80%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
20%
10%
0%
Допустили по 1 ошибке
Допустили 2 и более ошибок
Кол-во ошибок
Операторы допускали одинаковые ошибки в блоке «Достоверности
и информации» 4% от всех анкет;
Только 15% ошибок допущено новыми операторами;
Сработало сарафанное радио (Почему так говорит один, я тоже
так буду делать);
Пиминова 66% одинаковых КО с разницей в неделю перед
увольнением;

26.

Проблемные зоны и пути увеличения
качества
Проблемная зона
Решение

27.

ACW Вектор
Формула: (пауза+ постобработка)/ кол-во звонков
30
25
24,77
18,36
20
14,56
15
≥15
10
Начали отслеживать для увеличения ОСС и
дисциплины операторов с июля;
Так как ACW зашито в МС оператора, то в
интересах операторов было снижение
показателя для выхода на премию;
Видим снижение, так как готовили к изменениям
операторов в июле и они уже начали стараться,
что помогло в августе выполнить таргет;
Контроль показателя в результатах на
внутреннем сайте, в чате команды и на
фокусировках
5
0
Июнь
Команда
Июль
Target
Август
Линейная (Команда)
Вышло на показатель
по команде в Августе
Не вышло на
показатель по
команде в Августе
42%
58%

28.

CR Спутник
Общая картина по команде
Разбивка по месяцам
25,00%
20,32%
≥21,00%
20,00%
15,00%
13,15%
10,00%
5,00%
0,00%
Июль
Август
Запуск направления был 21.07
Запуск был с опытными операторами;
Необходимо время, чтобы
адаптироваться к новому скрипту;
В Августе еженедельная высадка новых
операторов

29.

CR Спутник Июль
Target в Июле 21%
Направление запустилось 21.07;
Запускали направление опытные операторы;
Резкое снижение результатов на 2 неделе работы направления
Разбивка по СR по дням
30
25
20
15
20,26
26,14
≥21
22,33
21,04
21,19
19,07
14,47
13,51
10
5
0
CR
Таргет
19,17
18,39

30.

CR Спутник Июль
Агент
Маркова Александра Алексеевна
Общий итог
CR к дозвону
15,31%
10,31%
14,47%
15,05%
14,56%
Работа с Марковой
2,5
2
2
2
Собрание
Визуальный
2
13,92%
1,5
Агент
Фролова Анна Игоревна
Общий итог
CR к дозвону
27,78%
23,94%
26,14%
24,18%
1
1
0,5
25,33%
0
Агент
CR к дозвону
Мустафаева Флора Джамшидовна
14,86%
18,28%
21,95%
Общий итог
17,79%
Индивидуальный Испытательный
по продажам
срок

31.

Проблемные зоны и пути решения
Проблемная зона
Пути решения
Некорректное планирование работы по
2м направлениям
Сложно было сразу адаптироваться к работе на 2м обучениям,
так как приходилось работать сразу на Векторе, Спутнике и
параллельно до обучать операторов на Спутник
Недостаточно мотивации операторов
Так как мало было проведено работы по операторам и
поддержки со стороны СВ, то по CR не дотянули

32.

CR Спутник Август
Разбивка по неделям
30
≥25,00
25
Снижение на 2 неделе как раз в момент начала
активного обучение на Спутник;
Еженедельная высадка новых операторов,
начиная со 2ой недели;
Обучение новых с 17.08-30.08
21,38
20
Состав команды в людях
15,97
14,17
14,9
15
20%
10
5
0
1.08-07.08
08.08-14.08
Ряд 1
Таргет
15.08-21.08
80%
22.08-31.08
Экспоненциальная (Ряд 1)
Новые
Опытные

33.

CR Спутник Август
Проведенная работа
Причина тренинга
% от общего кол-ва
Групповой тренинг по продажам
18%
Индивидуальный тренинг по продажам
15%
Мотивационная беседа
1%
Новая тема. Аттестация
9%
Новая тема. Обучение
17%
Обучение работе в WFM
1%
Собрание
16%
Тренинг по дисциплине
2%
Тренинг по результатам визуального наблюдения
7%
Тренинг по результатам тестового звонка
1%
Упражнение "Вертушка"
8%
Фокусировка
6%

34.

Качество Спутник Июль
95
Все сотрудники опытные;
Свежие знания по направлению;
Шкала идентична вектору
94
93
92
92
91
90
90
89
88
87
Июль
Таргет

35.

Качество Спутник Август
100
90
77
Ошибка
% от всех
низких оценок
40
Не сформирована потребность
42%
20
Не отработала возражения
50%
80
60
0
Безбородова
Таргет
Состав команды в людях
20%
80%
Тип оценки
Флаг
Низкая
%
13%
26%
Причина КО
% от общего колво КО
Слив базы
83%
Некорректно предоставленная
информация
17%

36.

Меры по исправлению качества

37.

Качество спутник

38.

ACW Спутник
25
20,63
20
17,24
≥15,00
15
10
5
0
0
Июль
Команда
Август
Target
Линейная (Команда)
Вышло на
показатель по
команде в
Августе
Не вышло на
показатель по
команде в
Августе
20%
80%

39.

ACW Спутник: пути уменьшения

40.

Выход на премии
Июнь
Июль
Август
Вектор Спутник
47%
40%
27%
0%
0%
По августу
должно
выйти 57%

41.

Выполнение плана по часам
Мотивация СВ
3 - Составляет и контролирует план по
выходам/план по часам по операторам своей
команды. Демонстрирует результаты,
информирует о предпринимаемых действиях
для достижения планов.
1 - Составляет и контролирует план по
выходам/план по часам по операторам своей
команды. Не демонстрирует заполненные и
составленные графики. Отсутствуют
предпринимаемые действия для
достижения планов.
0 - Остальные случаи.
План
Факт
Июнь
1974
1983
Июль
1448
1444
Август
1424
1404
%
Выполнен
ия
100%
100%
99%

42.

Кнопка/ час

43.

Текучесть
Текучесть – это показатель, указывающий, в каких объемах
обновляется состав проекта.
Формула: % = Ушло с проекта за месяц, FTE / Работало на проекте за
месяц, FTE
Таргет
Факт
Июнь
> 10%
24%
Июль
> 10%
14%
Август
> 10%
23%
4 - понимает, что такое Текучесть, и корректно называет формулу расчёта; Проводит
анализ показателя за каждый месяц отчетного
и указывает накопительную годовую
текучесть. Делает корректные выводы, проведен анализ по причинам/стажу/другим
вариантам увольнений, показаны предпринятые меры, произведен и
продемонстрирован замер до/после проведенных мер; указывает предложения по
сокращению показателя. В случае, если текучести не было, указывает причины
(проводимые мероприятия, объем проведенной работы, делает замер % выходящих на
KPI, средний размер премии).
периода

44.

Анализ годовой текучести
Текучесть – это показатель, указывающий, в каких объемах
обновляется состав проекта.
Формула: % = Ушло с проекта за месяц, FTE / Работало на
проекте за месяц, FTE *12
Target 120%

45.

Цели на
следующие 6
месяцев
2 - Понимает разницу между целью и планом. Озвучивает и цель и план. Цели соответствуют разобранным
проблемным зонам, существующим на проекте. Цели конкретные, измеримые, аргументированные,
реалистичные, имеющие ограничение во времени. План действий ориентирован на достижение
озвученных целей.
0 - остальные случаи (не понимает разницу между целью и планом, указан(а) только цель/план; цель не
коррелируется с озвученными проблемными зонами; Цель не конкретная, не имеет аргументов,
занижена/завышена и пр.; План не направлен на достижение цели. )

46.

2 - Озвучивает цели и планы предыдущего периода,
предоставляет результат выполненной работы.
Цели реализованы на 100% (Не снижаем, если не
было возможности реализовать их по объективным
причинам: изменение KPI, смена проекта и т.п.).
1 - Выполнено большинство целей. (например: 3
цели из 4-х).
0 - остальные случаи (например: не сделано 2 из 4х целей) / НЕ показал цели прошлого периода

47.

Спасибо за внимание!

48.

Une image
renforce toujours
le concept
Les images révèlent de grandes quantités de
données, alors rappelez-vous : utilisez une
image au lieu d'un long texte. Votre public
l'appréciera