Анализ показателей группы сервис - менеджеров № 3

1.

Анализ показателей группы
сервис-менеджеров №3
Выполнил:
Котик Алексей Владиславович
Эксперт
Группа сервис-менеджеров №3
avkotik@mts.ru
+79878000574

2.

Цели и задачи:
Выявить «западающие» показатели группы
за последние 3 месяца
Определить возможные причины проблем
Предложить варианты решения

3.

Итоги мая 2025
Корректировка показателей за май.
Выполнили показатели:
1.FCR24 20 из 30 (66.67%)
2.AHT 16 из 30 (53.33%)
3.ToV 6 из 30 (20%)
Не выполняются группой в цель
AHT и ToV

4.

Итоги июня 2025
Корректировка показателей за июнь
Выполнили показатели:
1.FCR24 18 из 29 (62.07%)
2.AHT 13 из 29 (44.83 %)
3.ToV 18 из 29 (62.07%)
Не выполняется группой AHT

5.

Итоги июля 2025
Выполнили показатели:
1.FCR24 18 из 28 (64.29%)
2.AHT 14 из 28 (50%)
3.ToV 19 из 28 (67.86%)
Не выполняется группой AHT

6.

Показатели за август 2025
Выполняют показатели:
1.FCR24 21 из 26 по 18.08 (80.77%)
2.AHT 12 из 26 по 20.08 (46.15%)
3.ToV 21 из 26 по 20.08 (80.77%)
Не выполняется группой AHT

7.

Графическое сравнение выполнивших показатели(%)
Западающий показатель - высокий AHT
Июнь
70
70
53.33
62.07
70
50
40
40
30
30
20
20
10
10
30
20
20
10
0
0
FCR24 Заглавие
AHT
ToV
50
50
Заглавие
40
Август
67.86
64.29
60
44.83
50
Заглавие
60
62.07
Заглавие
60
66.67
Июль
FCR24 Заглавие
AHT
0
ToV
ЗаглавиеFCR24 Заглавие
AHT
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Заглавие
Май
ToV
Заглавие
80.77
80.77
46.15
FCR24 Заглавие
AHT
ToV
Заглавие
Возможные причины:
1. Неумение завершать неконструктивные диалоги.
2. Мало уточняющих вопросов в первые несколько минут диалога.
3. Слабая активность в начале диалога.
4. Отсутствие понимания/знания редких процедур.
5. Неумение адаптироваться под «тупиковые» ситуации в диалоге с клиентом.
6. Забывают использовать поисковую строку браузера, если не понятен вопрос клиента или слово.

8.

Мероприятия для улучшения ситуации:
1
Своевременная обратная связь сотруднику или общая рассылка по группе.(если ошибка или
сложность носит массовый характер)
2
Обучение(коучинги). Разбор затруднений или непонятных процедур, услуг.
3
Аудит с целью выявления затруднений и индивидуальный подход, для помощи в решении сложностей
возникающих в работе конкретного сотрудника.
4
Упрощение процедур с помощью взаимодействия с редакторами СуЗ и другими отделами при
необходимости(некоторые процедуры написаны сложным языком, либо чтобы понять взаимодействие
некоторых услуг необходимо открывать несколько и вчитываться между ними, есть редкие процедуры,
которые сотрудники не находят или не знают что они есть.)
5
Поможет запрос обратной связи от самого сотрудника, о возникающих у него затруднениях или
непонятных моментах в процедурах, взаимодействиях услуг.
6
Регулярные собрания группы по актуальным вопросам и их запись для анализа, а так же просмотра
теми, кто не смог присутствовать.
7
Своевременное информирование о появившихся новостях/изменениях в течении дня, а так же
оперативная помощь ответом в общем чате или личных сообщениях так же помогут улучшить
показатели и поднять настрой и комфорт в работе сотрудников.
8
Работа с мотивацией сотрудников. Формировать в них уверенность и понимание как можно выходить
из разных ситуаций поможет улучшению показателей.

9.

Заключение:
Внедрение предложенных мной вариантов поможет сократить время ответа опытных
сотрудников, благодаря индивидуальному подходу к каждому из них и своевременному
выявлению ошибок и возникающих затруднений.
Общие рассылки с массовыми трудностями или ошибками, а так же рекомендациями по их
устранению помогут своевременно предотвратить/сократить повторные ситуации.
Постоянное информирование об актуальных новостях помогут в диалоге не теряться и
сократить время на поиск этой информации.
Сотрудничество с редакторами СуЗ и другими отделами при необходимости поможет
переписать сложную к пониманию информацию или добавить нужные пояснения, которые
помогут решить вопрос и ускорить поиск необходимой для решения информации.
Запрос обратной связи от сотрудников напрямую и проведение собраний группы помогут
своевременно выявлять сложности или неточности исправлять их.
Совокупность этих мер даёт эффект «снежного кома». Вырастает профессионализм каждого по
отдельности, растёт уверенность в собственных силах и навыках, развивается коммуникация
внутри группы. Для новых сотрудников легче проходит адаптация и рост экспертизы происходит
быстрее. Всё это ведёт к выполнению общих показателей группы и улучшению сервиса.

10.

Благодарю за внимание
МТС - это быть каждый день немного лучше, чем вчера!