Оценка качества обслуживания гостиниц

1. Отчет о проведенном исследовании «Оценка качества обслуживания гостиниц в г. Владивостоке»

Агапонова К., Белокопытова Д.,
Ракин Н., Антоненко Д.,
Масимова А., Степанова К.,
Шрамкова О., Маринченко В.,
Горлач А.

2. Оценка качества обслуживания гостиниц

Гостиницы:
«Островок»
«Хендэ»
«Тепло»
«Азимут»
«Моряк»
Дозвон
1
20
20
1
20
Умение
общаться
17
12
20
12
17
Компетентность 17
по продукции
20
20
10
20
Выявление
потребностей
гостей
12
12
20
12
17
Уточнение
источника
0
0
0
0
0
Информация о
стоимости
3
5
5
3
3
Ориентация на
клиента
3
3
3
1
3

3.

Оценка качества обслуживания гостинице
Островок
Хендэ
Тепло
Азимут
Моряк
Дозвон
Ориентация на клиента
Информация о стоимости
Уточнение источника
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Умение общаться
Компетентность по продукции
Выявление потребностей

4. Гостиница «Островок»

• Минусы гостиницы:
• Незнание номерного фонда и ценового
диапазона
Плюсы гостиницы:
Описание дополнительных услуг
Подробное описание меню завтраков
Доброжелательный менеджер
Заинтересованность в продаже номера
Менеджер идет на уступки клиенту

5. Отель «Хендэ»

• Минусы гостиницы:
• Долгое ожидание ответа на звонок
• Некомпетентность сотрудника
• Незаинтересованность в продаже
номера
• Грубость
• Равнодушие
• Плюсы гостиницы:
• Знание и консультация по номерному
фонду

6. Гостиница «Тепло»

• Минусы гостиницы:
• Не выявлено
• Плюсы гостиницы:
• Приветливость
• Заинтересованность в клиенте
• Компетентность
• Консультирование по номерному
фонду

7. Отель «Азимут»

• Минусы гостиницы:
• Долго ожидание(больше 4 раз
перенаправляли звонок от
сотрудника к сотруднику)
• Некомпетентность
• Незаинтересованность
• Неразборчивость речи
• Плюсы гостиницы:
• Консультация по номерному фонду
• Расклад по дополнительным
услугам в гостинице

8. Гостиница «Моряк»

• Минусы гостиницы:
• Незаинтересованность в продаже услуг
• Частое удержание клиента на линии
• Недоброжелательность менеджера
• Плюсы гостиницы:
• Консультирование по номерному фонду
• Озвучка ценогового диапозона

9.

Можно сделать вывод, что уровень обслуживания,
приветливости, компетентности персонала гостиницы не всегда
зависит от того, как долго она находится на рынке, сколько у нее
звезд и как хорошо сделана реклама. На графике наглядно видно,
что все "вершины" собрала гостиница "Тепло", которая открылась
относительно недавно, в сравнении с отелем Азимут или Хендай.

10. Отчет о проведенном исследовании «Оценка качества обслуживания турагенств в г. Владивостоке»

Агапонова К., Белокопытова Д.,
Ракин Н., Антоненко Д., Масимова
А., Степанова К., Шрамкова О.,
Маринченко В., Горлач А.

11. Описание качества обслуживания турагенств

Турагенства:
Чемодан
Билетур
Беркут
Приморье
Дальинтурист
Дозвон
5
20
20
1
20
Умение
общаться
12
17
5
12
17
Компетентност
ь по продукции
17
20
17
10
20
Выявление
потребностей
гостей
12
17
5
20
12
Уточнение
источника
0
0
0
0
0
Время расчёта
заказа
5
5
4
0
5
Ориентация на
клиента
1
3
1
1
3

12.

Оценка качества обслуживания туроператоров
Дозвон
Ориентация на клиента
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
Умение общаться
Чемодан
Билеттур
Беркут
Информация о
стоимости
Уточнение источника
Компетентность по
продукции
Выявление
потребностей
Приморье
Дальинтурист

13. Турагенство «Чемодан»

• Минусы турагентства Чемодан:
Долгое ожидание ответа на звонок
Незаинтересованность в продаже услуг
Навязчивость менеджера
• Плюсы турагентства:
Информирование о стоимости
Компетентность

14. Турагенство «Билетур»

• Минусы турагентства Билетур:
Не выявлено
• Плюсы турагентства Билетур:
Приветливость
Заинтересованность в клиенте
Информирование о стоимости

15. Турагенство «Беркут»

• Минусы:
Незаинтересованность в продаже услуг
Невнимательность к пожеланиям клиента
• Плюсы:
Тщательный расчёт тура
Компетентность по предоставляемым услугам
Информирование о стоимости

16. Турагенство «Приморье»

• Минусы:
Долгое ожидание ответа на звонок
Неуверенность
Менеджер не перезвонил
• Плюсы:
Заинтересованность в продажах

17. Турагенство «Дальинтурист»

• Минусы:
Незаинтересованность в продаже услуг
• Плюсы:
Приветливость
Компетентность
Информация о стоимости

18.

Можно сделать вывод, что уровень обслуживания, приветливости,
компетентности персонала турагенства оправдывает себя, а
также зависит от того, как долго оно находится на рынке, какие
отзывы, и как хорошо сделана реклама. На графике наглядно
видно, что все "вершины" собрало агенство «Билетур», которое
на рынке 22 года.