Служба управления номерным фондом гостиницы

1. Служба управления номерным фондом гостиницы

2. Первое впечатление от общения со служащими гостиницы имеет долговременное влияние на восприятие гостем качества обслуживания отеля

3.

4. Гостевой цикл

5. Служба бронирования (резервирования)

Основной задачей комплекса является:
- бронирование номеров по заказу в данной гостинице;
- бронирование номеров по заказу клиентов в других
гостиницах;
- бронирование билетов на различные виды
транспорта;
- другие задачи.
В ряде случаев такая система решает и локальные
задачи в самой гостинице:
- автоматизированный расчет с клиентами;
- планирование номерного фонда;
- расчет заработной платы персонала;
- учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и
отчетность и др.

6. Система бронирования

Включает в себя комплекс ЭВМ, объединенных в сеть
и связанных модемной связью с различными городами
мира.
Крупные гостиничные комплексы, включенные в
международные цепи, имеют единую систему
бронирования типа “Сабре”, “Галилео”, “Амадеус” и др.
Эти системы бронирования (резервирования)
выполняют две основные функции:
- резервирование номеров в гостиницах;
- бронирование билетов на самолеты, поезда,
теплоходы и др.

7. Для резервирования используется несколько каналов:

1. Телефон в отеле (факс, телекс, письмо,
телеграмма).
2. Корпоративный телефон (до 800 номеров).
3. Транспортное агентство.
4. Централизованные системы бронирования.
5. Организаторы конференций и совещаний.
6. Организаторы туров.
7. Рекомендация другого отеля той же
компании.
8. Телефон в центре размещения возле
аэропорта.
9. Личное обращение к отелю.

8. Подтверждённое резервирование

• Бронирование, подтверждённое
специальным уведомление, которое
гостиница выписывает клиенту или
туристическому предприятию

9. Гарантированное резервирование

• Бронирование со специальным
подтверждением отеля о том, что он
гарантирует клиенту получение
заказанного им номера.
Выделяют две формы:
• Записывается номер кредитной карты
гостя.
• Депозитная (авансовая) оплата.

10.

Первые впечатления клиента от
гостиничного комплекса формирует
служба приёма и размещения
«Recepcion»

11. Front office

это командный пункт гостиницы, его
нервный центр, место встречи гостя с
отелем и прощания с ним.

12. Стойка администратора

Близость ко входу отеля.
Стойка регистрации гостей должна быть чистой и свободной с четким
функциональным зонированием. Оборудование и информация для
персонала отеля должна быть укрыта от гостей.
Сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно
одетыми, иметь безупречный внешний вид.
Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим
образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С
гостями следует разговаривать только стоя.
При приеме гостя портье должен: проверить все условия
предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить
анкету; проверить документы клиента.
До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы
бронирования обработанные заявки и составляет карту движения
номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в
гостинице.

13.

Сотрудники службы приема и
размещения.
Их функционал:

14. Руководитель службы приема и размещения

• руководит работой службы,
• решает основные вопросы и
конфликтные ситуации,
возникшие между
персоналом отеля и
клиентами,
• ведет учет и контроль
работы службы,
• контролирует соблюдение
пропускного и паспортновизового режима.

15. Портье

• отвечают за проверку документов клиентов,
• предоставляют номера прибывающим
гостям,
• работают с жалобами клиентов,
• оформляют гостя при заселении в отель и
выезде из него,
• снабжают постояльцев необходимой
информацией.

16. Ночные аудиторы

выполняют функции
портье в ночное время,
составляют отчет о
загрузке номерного
фонда гостиницы и
средней цене номера
за день, формируют
окончательный отчет
обо всех
задолженностях по
счетам гостей по всем
службам гостиницы

17. Швейцар (doorman)

несет дежурство у входных дверей отеля,
наблюдает за входом и выходом гостей,
обеспечивает сохранность багажа гостей при
входе в отель и выходе из него

18. Багажисты (porter)

осуществляют поднос багажа гостей до
службы приема и размещения, лифта,
номера и обратно при выезде гостя

19. Консьержи

• приобретение и доставка билетов в театр;
• заказ столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка билетов на различный
транспорт;
• резервирование мест в различные
косметические салоны;
• предоставление информации о
достопримечательностях и интересных
событиях, происходящие в месте пребывания
гостей;
• помощь в экстренных случаях;
• выполнение личных поручений клиентов.

20.

• Квалифицированный консьерж может в Риме
устроить аудиенцию у Папы, в Париже —
отправить клиента в кругосветное
путешествие, в Нью Йорке — достать билеты
на самый модный мюзикл.
• О важности функции, выполняемых
консьержами, свидетельствует создание
профессиональной организации консьержей
UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des
Grand Hotels).
• В эту организацию входят около 4000
человек со всего мира.

21. Посыльный (bellman) или коридорный

• сопровождает гостя в номер,
• несет его ручной багаж,
• открывает номер, проверяет его
готовность,
• объясняет гостю правила пользования
оборудованием номера,
• разносит по номерам корреспонденцию
и выполняет другие функции
посыльного.
• Кроме того, коридорный — это глаза и
уши директора: он должен докладывать
«наверх» все замеченные им
подозрительные случаи.

22. Служба эксплуатации номерного фонда (хозяйственная служба)

Служба эксплуатации номерного
фонда (хозяйственная служба)
• обеспечивает техническое обслуживание и
ремонт жилых и вспомогательных помещений,
• подготовку их к заселению,
• уборку и вывод из эксплуатации номеров для
косметического или планового ремонта.

23.

Менеджер данной службы руководит
группой по ремонту и обслуживанию
номерного фонда, горничными,
уборщицами, консьержками, группой
контроля, хозяйственной службой.

24. Горничные (maids)

Работают в две смены:
• с 7.00 до 15.00
• с 15.30 до 22.00.
• Норма на одну горничную составляет
11-18 номеров за смену.
• На уборку номера отводится 20-30
минут в зависимости от его размера и
оснащенности.

25. Инструкция для уборки номера в очень сокращенном виде

• Постучать в дверь номера 3 раза,
убедившись в отсутствии гостя, открыть
дверь номера.
• Открыть окно, убрать мусор.
• Убрать постель, собрать грязное белье,
застелить свежее, вымыть руки.
• Вымыть посуду, перевернуть вверх дном,
накрыть полотенцем.
• Убрать санузел, двигаться от чистых
поверхностей к грязным.
• Закрыть окно и произвести уборку пыли,
двигаться сверху вниз.
• Уборка пола: сначала он подметается, а
затем производится уборка пылесосом.

26. Специальные правила безопасности для горничных:

• не открывать двери номера
гостям, забывшим ключ в
номере, или рабочим;
• всегда держать ключи от
номеров при себе, не оставлять
их на рабочей тележке;
• при уборке номера дверь в него
должна быть открыта, но вход
перекрыт рабочей тележкой;
• горничная должна докладывать
о подозрительных клиентах
(мало багажа, не ночевал в
номере).

27. Целью всех уборочных работ является

• Поддержание привлекательного
имиджа гостиницы.
• Чистота помещений сохраняет
здоровье клиента.
• Забота о мебели, коврах и других
предметах оснащения гостиницы
подливает срок их службы.

28. Служба безопасности

Создается для защиты гостей, их
имущества и имущества отеля от
возможного вреда со стороны разного
рода криминальных элементов.
Причем в понятие имущество отеля
включается и такой элемент, как его
репутация.

29. Главная задача службы безопасности

Не расследование совершенных
преступлений, а их предотвращение

30. Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения