Роль службы обслуживания и эсплутации номерного фонда в цикле обслуживания гостей

1.

Роль службы обслуживания и эсплутации номерного
фонда в цикле обслуживания гостей

2.

Сущность службы приема и размещения
Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы,
осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение
в номера.
Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с
гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя
в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее
персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы
менеджер отдела приема и размещения

3.

Заходя в гостиницу, гость должен знать, куда ему идти, поэтому
стойка службы приема и размещения имеет свои требования к
размещению:
располагаться в удобном месте, недалеко от входа, чтобы гость мог
ее видеть;
стойка должна быть чистой, без посторонних предметов, имеющая
необходимую информацию о гостинице;
сотрудник службы должен иметь ухоженный и опрятный вид.

4.

Персонал службы размещения отеля
- это администраторы и портье, носильщики, кассир, менеджеры службы
бронирования, телефонисты. В большинстве гостиниц график работы посменный.
Время работы каждого администратора составляет 12 часов. В начале смены
просматривается журнал регистрации, чтобы знать, сколько человек поселилось, сколько
выехало за время работы другого сотрудника.
Администраторы ведут отчет использования номерного фонда и их задача
обеспечить максимальную загрузку гостиницы. При регистрации и оформлении
выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги.
При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и
принимают оплату. Очень важен контроль выезда, чтобы не допустить отъезда гостей,
которые не заплатили за оказанные услуги.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров.
Кассир контролирует своевременную оплату гостиничных услуг, составляет кассовые
отчеты для бухгалтерии.

5.

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь
администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую
часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема
самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в
роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля.

6.

Функции службы приема и размещения
Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с
клиентами и имеет самый длительный контакт с ними.
Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье
(стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).
Необходимый перечень функций, выполняемый сотрудником службы приема и размещения:
продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
обработка заказов на бронирование;
обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой
другой интересующей гостя информацией;
отчеты по использованию номерного фонда;
выдача гостям счетов за предоставленные услуги.

7.

Служба эксплуатации номерного фонда
- подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и
ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению,
уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или
планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах,
поддерживающее необходимое санитарное состояние номеров и уровень
комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг
гостям.

8.

В состав данной службы входит следующий персонал:
1.Менеджер службы эксплуатации номерного фонда. Его функцией является руководство
данной службой и координация персонала по выполняемым операциям.
2.Горничная. Ее функцией является уборка и комплектация номеров гостиницы и их
содержание в надлежащем санитарном состоянии.
3.Дежурный по этажу (коридорный). Его функцией является осуществление на этаже
приема и размещения гостей, контроль за их своевременным выездом.
4.Заведующий складом. Его функцией является осуществление руководства складом
гостиницы и обеспечение его бесперебойного функционирования.
5.Кастелянша. Ее функцией является прием, хранение и выдача белья на этажи гостиницы.

9.

6.Кладовщик камеры хранения. Его функцией является прием на временное хранение от
проживающих ручного багажа и его выдача.
7.Старшая горничная. Ее функцией является контроль за санитарным состоянием
номерного фонда и общественных помещений, работой горничных и уборщиков
служебных и общественных помещений.
8.Стюард. Его функцией является обеспечение номеров свежими полотенцами и придание
номерам соответствующего и нарядного вида.
9.Уборщик служебных и общественных помещений. Его функцией является уборка
служебных и общественных помещений и их содержание в надлежащем санитарном
состоянии.
10.Уборщик зоны бассейна. Его функцией является уборка бассейна и прилегающей к
нему территории, помощь гостям на территории бассейна.

10.

Менеджер службы эксплуатации
номерного фонда
Кладовщик камеры хранения
Горничная
Стюард
Кастелянша
Уборщик служебных и
общественных помещений