Внутренние стандарты качества в гостиницах

1. Внутренние стандарты качества в гостиницах.

Выполнила студентка 3 курса СПбГУ
Карлова Анастасия Евгеньевна

2. Уровни стандартов обслуживания:

- Международные стандарты.
- Национальные стандарты.
- Внутренние стандарты
предприятия.

3. Требования к обслуживающему персоналу гостиниц

1. Количество работников на 10 гостиничных номеров:
отели 5* — не менее 20 человек на 10 номеров;
отели 4*— не менее 12 человек на 10 номеров;
Отели 3*— не менее 8 человек на 10 номеров;
отели 2*— не менее 6 человек на 10 номеров.

4.

2. Уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства
3. Хорошая осведомлённость относительно гостиницы и ее
окрестностей.
4. Запрет на занятие посторонними делами на рабочем месте
5. Ношение форменной одежды
6. Прохождение медицинского осведетельствования.
7. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне
аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

5.

8. Неуместно для персонала, работающего в тесном
контакте с гостем, использование духов
9. Аккуратная причёска
10. Нельзя краситься слишком сильно
11. Особое внимание на ногти и руки
12. Обувь должна быть закрытой

6. Ritz-Carlton Hotel Company

Наш лозунг: "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают
других леди и джентльменов".
Обслуживание "на расстоянии трёх шагов".
Все сотрудники знают запросы внутренних и внешних
потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому могут
предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают.

7.

Каждый сотрудник должен выявлять недостатки, с которыми он
встречается в отеле, и принимать меры к их устранению.
Каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать всё возможное,
чтобы как можно быстрее успокоить гостя.
Каждый сотрудник уполномочен решать проблемы гостя и
добиваться, чтобы он стал постоянным клиентом.
Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда
поддерживайте позитивный контакт глазами.

8.

Будьте послом вашего отеля как внутри него,
так и за его пределами.
Вместо того чтобы просто сообщить гостю,
где находится то или иное помещение,
проводите его туда.
При разговоре по телефону соблюдайте
правила этикета. Отвечайте не позже трёх
телефонных звонков и всегда с улыбкой.
Ваша униформа должна быть безупречной,
обувь чистой и начищенной, а на бейдже
должны быть четко написаны ваши имя и
фамилия. Одевайтесь так, чтобы вы
гордились своим внешним видом.
Немедленно сообщайте своему начальнику
об опасностях или угрозе их возникновения.

9. Внутренние стандарты комплекса «Завидово»

Каждый раз при встрече с коллегой улыбайтесь и радушно приветствуйте его.
Отвечайте на вопросы коллег без промедления и по существу или обещайте
лично найти ответ на их вопросы.
Предугадывайте потребности коллег и помогайте решить их проблемы.

10.

Гость совершенно не зависим от нас, наоборот
мы зависим от него.
Гость не является помехой в нашей работе, а
составляет смысл и цель нашей работы.
Гость в отличие от хозяев имеет право на
индивидуальные психологические особенности.
Не мы делаем ему одолжение, обслуживая его, а
он оказывает нам любезность, предоставляя эту
возможность.
Гость не видит разницы между вами и
Комплексом отдыха, в котором вы работаете.

11.

Нельзя читать гостю нравоучения.
Предъявляйте требования не к гостю, а к себе.
Важно показать, что гордитесь Комплексом отдыха.
Если ты не обслуживаешь гостя, ты должен обслужить
того,кто его обслуживает.
Гостеприимство - черта русского характера, которому
свойственны доброта и щедрость. Гостеприимство состояние души, - когда вы оказываете такой приём, какой
ожидаете сами. Гостеприимство - это когда тебя ждут.

12. Процесс отбора персонала

Radisson:
1 этап – Ориентация по гостинице, фильмы
«Да, я могу»
2 этап – направление в отдел

13.

Гостиница «Аэростат»
1 день. Экскурсия по отелю, объяснение обязанностей
2 день посвящен изучению стандартов отеля «Улыбаться и
Помогать». Обучение проходит с помощью ролевых игр и их
обсуждения.
3-го день обучение телефонному этикету и умению слушать и
правильно реагировать на поведение клиентов.
4 день посвящен закреплению материала и написанию тестов.
В этот же день женщин учат пользоваться косметикой. Чтобы
макияж был не сильно ярким, и в тоже время был, потому, как
его отсутствие может сделать женщину моложе, а
соответственно затруднить общение с ней клиента.

14. Спасибо за внимание!