Роль стандартов обслуживания и повышения качества предоставляемых услуг гостиницы

1. Роль стандартов обслуживания и повышения качества предоставляемых услуг гостиницы

ГБПОУ «Бакальский техникум профессиональных технологий и сервиса
имени М.Г. Ганиева»
Роль стандартов обслуживания и
повышения качества
предоставляемых услуг гостиницы
Подготовила: обучающаяся гр №237
Рыжова Мария Дмитриевна

2. Актуальность

3. Объектом исследования является система обслуживания в гостинице «Mосква». Предметом исследования являются принятые стандарты

обслуживания в
гостинице «Mосква».

4. ЦЕЛЬ

• теоретическое исследование мероприятий по
повышению качества обслуживания гостей и
разработка мероприятий по повышению
качества обслуживания в гостинице «Москва».

5. ЗАДАЧИ

• дать общую характеристику гостиницы;
• произвести оценку качества обслуживания в гостинице;
• разработать мероприятия, направленные на совершенствование
качества обслуживания;
• рассчитать экономическую эффективность мероприятий.

6.

7.

8.

9. Гостиница «Москва» г.Симферополь

10. Стойка «ресепшн» гостиницы «Москва» удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями. Здесь

гости всегда могут заказать экскурсию в
турагентстве или трансфер до аэропорта.

11. Холл и лобби-бар

12.

13. В ванной чисто, полотенца, фен, шампунь, гель (все как полагается)

14. Конференц-зал

15. Конференц-зал

16. Ресторан гостиницы (завтрак включен в стоимость проживания)

17. Дополнительные услуги

• Прачечная, камера хранения, салон красоты, бесплатная парковка

18. «Тайный гость» = бизнес-тренер (тренинг)

19. Программа тренинга для сотрудников службы приёма и размещения:

1.Формирование лояльности гостей
2. Создание первого впечатления и обеспечение позитивного
настроя гостей при личной встрече (невербальное поведение позы, жесты, мимика, движения)
3. Управление беседой
4. Работа с жалобами и претензиями гостей
5. Выстраивание длительных отношений
с гостями

20. Должным образом обученные служащие могут качественно обслужить гостей, что помогает создать желаемый имидж и привлечь большее

количество гостей. Особое внимание должно
быть уделено повышению квалификации горничных.

21. Программа тренинга "Поведение горничных в конфликтной ситуации. Стрессоустойчивость".

Программа тренинга "Поведение горничных в
конфликтной ситуации. Стрессоустойчивость".
1. Повышение уровня сервиса и общения с гостями в службе;
2. Повышение качества и скорости уборки;
3. Регламентирование поведения горничных в различных
ситуациях.

22. Экономические расчеты внедряемых мероприятий

Тренинг службы приема и размещения:
• - услуга «тайный гость», с учетом проживания бизнес-тренера
и команды, обойдется гостинице в 17 500 руб.;
• - проведение 9-дневного тренинга, обойдется гостинице в 36
000 руб.
• Итого: на проведение данного мероприятия
гостиница потратит 53 500 руб.

23. Тренинг службы горничных

• Затраты на оборудования для комнаты отдыха персонала
гостиницы «Москва» обойдется в 51 500,руб
• Системы тренингов для повышения культуры общения и
качества работы сотрудников службы горничных будет стоить 30
000,00 рублей
• Итого: на проведение данного мероприятия гостиница потратит 81
500 руб.
• Общая сумма, подлежащая к реализации
мероприятий, составила 135 000 руб. и уже
через 6 месяцев повысится качество обслуживания.