Технология продаж дополнительных услуг

1. Технология продаж дополнительных услуг

2. Давайте договоримся Телефонное молчание Соблюдение времени Вопрос ведущему Правило одного микрофона Активность

3. Приятно познакомиться! Представьтесь: 1. Фамилия, Имя 2. Стаж работы в компании «5 колесо» 3. Мне нравится работа менеджером/колесменом потому

что…
4. Я работаю в Компании «5 колесо»,
потому что...
5. Мои ожидания от тренинга…

4. Почему колесмены нужны «5 колесу»? Почему менеджеры нужны «5 колесу»?

5. Качества, которыми должен обладать каждый продавец 1.активный 2. быстро обучаемый 3. гибкий 4. принимающий изменения и готовый меняться 5. ори

Качества, которыми должен обладать каждый
продавец
1.активный
2. быстро обучаемый
3. гибкий
4. принимающий изменения и готовый меняться
5. ориентированый на результат, а не процесс
6. умеющий считать деньги, жадный
7. стрессоустойчивый
8. занимающийся саморазвитием
9. знающий хорошо своих конкурентов

6. Технология продаж в 5К 0. Подготовка 1. Установление контакта 2. Выявление мотива покупки 3. Диагностика (круговой осмотр, балансировочный сте

Технология продаж в 5К
0. Подготовка
1. Установление контакта
2. Выявление мотива покупки
3. Диагностика (круговой осмотр, балансировочный стенд,
герметичность)
4. Презентация услуги
5. Работа с возражениями
6. Завершение сделки
7. Формирование долгосрочных отношений

7. Стандарты обслуживания и технология продаж 0. Подготовка 1. Встреча клиента = Установление контакта 2. Консультация и прием заказа = Выявлени

Стандарты обслуживания и технология продаж
0. Подготовка
1. Встреча клиента = Установление контакта
2. Консультация и прием заказа = Выявление мотива покупки, диагностика
3. Презентация доп. услуги = Презентация услуги
4. Работа с клиентом во время ожидания
5. Оказание услуг по шиномонтажу
6. Работа с возражениями = Работа с возражениями
7. Расчет клиента = Завершение сделки, формирование долгосрочных отношений

8. Этап подготовки к встрече с клиентом

9. Виды подготовки

Техническая
Психологическая
Информационная

10. Этап установления контакта с клиентом

11. Эмоции/чувства клиента при первой встрече

ие
же
л
ес
клиент
м
ия
до
аз
зи
сс
ве
ту
ри
е
эн
аг
ре
ие
злич
ер
ан
а
безр
т
ин
Нед
о
под верие/
оз ре
ние
страх
р
д
аз
р
ие
н
е
аж

12. Соотношение голоса/слов/языка тела при установлении контакта

Не ве рбальная
коммуникация
Язык Тела
55%
Голос
38%
Слова
7%
Ве рбальная
коммуникация

13. Способы установления контакта с клиентом Улыбка Зрительный контакт Приветствие Представление Разговор на нейтральные темы Комплимент

14.

Этап
выявления мотива покупки

15. Типология мотивов покупки

В удобстве и
комфорте
В престиже
В экономии и
доходе
В безопасности и
надежности

16.

Типы вопросов:
1. Открытые вопросы (развернутый ответ клиента)
Как? Зачем? Почему? Для чего? Какой? Почему? Где? В связи с чем?
Отчего?
В каких условиях вы храните колеса?
2. Альтернативные вопросы (клиенту даются варианты ответов)
Что для вас важно при ремонте колеса – скорость или качество?
3. Закрытые вопросы (ответы короткие)
Да/нет, согласен/не согласен, хочу/ не хочу.
Вы на подкачку приехали? – Да

17.

Задание:
1. Составить перечень вопросов, которые помогут выявить мотив
клиента к покупке (экономия, престиж, безопасность, комфорт).
2. Расположить вопросы в логической последовательности.
Время на работу 20 минут

18.

Рекомендованная перечь вопросов на выявление мотива
покупки:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Как я могу к вам обращаться?
Чем могу быть вам полезен?
Разрешите я задам вам несколько вопросов, чтобы у меня была
возможность максимально быть полезным?
Чем вы руководствовались при выборе автомобиля?
Чем вы руководствовались при выборе нашей компании?/Что для вас
важно при обслуживании вашего автомобиля?/ Что для вас самое
важное при обращении в нашу компанию?
Что для вас важно при ремонте колеса?/Что кроме цены, для вас еще
важно при ремонте колеса?

19.

Типичные ошибки на этапе выявления мотива покупки
задан вопрос, нет паузы
задается сразу 2 или более вопроса
сами задаете вопрос, сами на него отвечаете (бояться ответа)
задать вопрос, дослушать до половины, вторая половина ответа ваши предположения
задать вопрос неуверенным тоном
вообще не задавать вопросы

20.

Этап
предъявления выгод

21. Метод свойство-выгода

Свойства
Характеристика
услуги
Связка
Благодаря
этому....
Это Вам
позволит...
Для Вас это
означает...
Выгода
Что Клиент
получит благодаря
свойству продукта

22.

Метод свойства – выгода
Задание:
На каждую дополнительную услугу, необходимо составить 4 фразы
(1 фраза=1 потребность).
Каждая фраза должна включать свойство услуги, связующую фразу
и выгоду, которую клиент получает.
Время на работу 25 минут.

23.

Этап
работы с возражениями

24.

Алгоритм работы с возражениями

25.

Возражения: недостаток доверия к компании
Метод «Горячая картошка»
- Выяснить, что для клиента будет гарантиями доверия и надежности
- Предложить ему на выбор индикаторы надежности (сначала по
запросу клиента затем свои: количество гарантийных нарядов и
страховых случаев, статистику, аргументы стабильности)
Пример: - Вы гарантируете, что я получу те выгоды, о которых Вы
говорите?
-Какие гарантии Вам нужны? Что могло бы послужить для Вас
такими гарантиями со стороны Компании? Что еще Вы хотели бы
узнать о ней или о продукте?

26.

Возражения: недостаток доверия к колесмену или
менеджеру
1. Проверить наличие контакта.
Пример: «Вас все устраивает в нашем
разговоре? Все ли понятно? Может быть,
что-то пояснить подробнее?»
2. Восстановить, если контакт утрачен.
- чаще обращаться к клиенту по имени;
- установить зрительный контакт;
- использовать открытые позы;.
- улыбаться;
- смягчить тон;
- сделать уместный комплимент клиенту
и др.

27.

Возражения: недостаток денег
Метод «Смена акцента»
• Сместить акцент со стоимости услуги к осознанию мотивов и выгод от
приобретения услуги.
- Что еще кроме стоимости услуги для Вас важно?
- В чем еще Вы хотите быть уверены, осуществляя ремонт у нас?
Аргументы на выявленные потребности и мотивы.

28.

Возражения: недостаток денег
Метод «Салями»
• Цель – понизить чувствительность цены для клиента
- Выяснить, насколько это дороже ожидаемой стоимости
- Просчитать сколько будет стоить владение нашей услугой в день для
клиента
- Сравнить эту цифру с какими-нибудь повседневными тратами
- Напомнить сумму приобретаемой услуги
Пример: Стоимость всего ремонта составляет 3000 рублей, если
разделить эту сумму на 365 дней, то стоимость ремонта в день
обойдется вам в 8 рублей. Что такое 8 рублей?! За эти деньги вы
даже сигареты (жвачку) не купите, но при этом обеспечите
защиту вашего автомобиля.

29.

Возражения: недостаток денег
Метод «Компромиссного согласия»
- Выяснить желаемую стоимость услуги
- Скорректировать предлагаемые виды ремонта
- Получить согласие на скорректированные условия

30.

Возражения: негативный опыт
ОБС
(Одна Бабка Сказала)
Реальный негативный
опыт
(свой/чужой)
Техника «Факты на стол»
1.-Скажите, пожалуйста, из какого
источника Ваша информация.
- Что именно произошло?
- Какие были условия договора?
- Приведите, пожалуйста, конкретные
факты.
2. Обсудите, что является нашими
показателями надежности.

31.

Возражения: негативный опыт
Реальный негативный опыт (свой/чужой)
1.Выяснить ситуацию:
-Что случилось? -В какой компании Вы делали ремонт?
2. Прокомментировать возможную причину / Извиниться
3. Убедить, что такое не повторится /инструктаж.
Если Вы купили что-то некачественное, допустим, обувь в
магазине, то означает ли это, что Вы больше никогда не будете
покупать обувь? Обувь Вы покупать будете, просто в другом
магазине или другой марки. И именно поэтому необходимо
знать, как сберечь себя от подобной ситуации в будущем.

32.

Задание:
в группах на каждое возражение написать ответ по алгоритму,
используя при этом предложенные техники отработки возражений.
Время на работу 20 минут

33.

Этап
завершения
продажи

34.

Порядок действий при завершении продажи
Согласовать с клиентом все услуги и создать наряд.
Оказание услуги.
Расчет клиента на кассе

35.

1. Что мне понятно?
2. Что я возьму в работу?