Продажа услуг и сервисов

1.

ПРОДАЖА
УСЛУГ И
СЕРВИСОВ

2.

ДЛЯ НАЧАЛА:
ФИО/ФИЛИАЛ/ОПЫТ
ОДИН МИКРОФОН
ВОПРОСЫ «?»
КОММЕНТАРИЙ «+»
АКТИВНОСТЬ!

3.

4.

Какие трудности вы чаще
всего испытываете при
продаже СДНС, услуг, и
страховок?

5.

«Я НЕ уверен в
том, что наши
услуги и сервисы
полезны и вообще
нужны
Покупателям,
поэтому предлагаю
далеко не всем и
не всегда»
«Я боюсь
что
Покупатель
откажется
от Покупки
совсем,
если я
предложу
ещё и
сервисы»
«Я хорошо
рассказываю
про услуги, а
Покупатели всё
равно не
берут»
«Я НЕ
знаю, что
ответить
на
возражения
Покупателя
»
ПРОБЛЕМАТИКА
«Я думаю, что раз
Покупатель берет
товар по доступной
цене – нет смысла
предлагать услуги и
сервисы. Всё равно не
купит»
«Я НЕ знаю,
что сказать про
услуги и
сервисы. У меня
нет убедительных
аргументов
в пользу
Покупки»

6.

На этом вебинаре мы:
Научимся работать с
ограничивающими убеждениями.
Изучим особенности
дополнительной гарантии, услуг и
страховок.
Узнаем когда и как их
предлагать.
Узнаем, как строить эффективное
предложение и отрабатывать
возражения Покупателя.
Познакомимся с рекомендациями
продаж дополнительной гарантии,
услуг и страховок.
Главная
задача:
Обеспечить
хороший сервис
нашему

7.

ЗАЧЕМ ВСЁ ЭТО НУЖНО?
Ты зарабатываешь больше!
Ты обеспечиваешь Покупателю
хороший и качественный
сервис! Исходя из этого ты
гарантируешь повышение
лояльности к себе, к своему
магазину и в целом к нашей
Компании.
Ты прокачиваешь себя как
профессионал!

8.

Я ЖЕ ВИЖУ ЧТО
ОН НЕ КУПИТ!
КАК Я ЕМУ
ПРОДАМ?
КАК ПРОДАТЬ
НИКАК!С
ЭТИМИ МЫСЛЯМИ?
«Я БОЮСЬ ЧТО
ПОКУПАТЕЛЬ ОТКАЖЕТСЯ
ОТ ПОКУПКИ СОВСЕМ,
ЕСЛИ Я ПРЕДЛОЖУ ЕЩЁ
И СЕРВИСЫ»

9.

«Я думаю что раз Покупатель берет
товар по доступной цене – нет
смысла предлагать услуги и сервисы.
Всё
равно
не
купит…».
А
кто
это
сказал?
А
кто
так
говорил?
НЕ
думай за
Этому есть реальное фактическое подтверждение?
ЭтоПокупателя!
действительно всегда так?
Если я буду следовать этому убеждению, что я
буду иметь?
Если я буду ему следовать, что я теряю?
А мне это убеждение все еще нужно?
Каким новым убеждением я могу его заменить?
Что я могу сделать в моей ситуации, учитывая
это новое убеждение?

10.

Сложилось мнение,
что ДОП это:
Обязательные услуги при
покупке в
кредит/рассрочку
Никому не нужные услуги.
Выкачивание денег.

11.

Причины распространения:
Некачественная
консультация.
Предложение услуги
не по потребности
покупателя.
Отсутствие работы с
сомнениями покупател
На что это

12. Почему услуги нужны клиентам?

Пример про ножницы и парикмахера.
Думаю, у всех есть дома ножницы.
Но стрижку мы себе не делаем
Почему мы ходим к парикмахеру?
Надежно
Качественно
Получится лучше
Можно свалить вину на парикмахера
Уверен в результате
Не тратятся нервы

13.

Разбираем
ГУС

14.

СДНС
Использование
• После гарантии
производителя
• Персональное
Ограничения
Что знаете
об этой
опции?
• Коммерческая
эксплуатация
• Механические повреждения
использование устройства • Нарушения условий
• На 1 или 2 года (есть
исключения)
• Обращение в сервисный
центр DNS
эксплуатации
• Воздействие внешней
среды
• Изменение внешнего вида
• Ремонт/замена/приобретен • Самостоятельный
ие другого устройства с
доплатой
Стоимость
ремонт/модернизация
1 год – 13%
> 500/1000 руб.
2 года – 18%
Есть исключения по сроку
действия полиса см.
приложение

15.

УСЛУГИ DNS
О каких
услугах
идёт речь?
ВАЖНО: устанавливаем только
Установка
Демонтаж
Доработка
Настройка
бесплатный или приобретенный
клиентом СОФТ
Установка взломанного или нелицензионного
ПО запрещена – максимальное наказание за
подобное деяние (согласно ст. 146 УК РФ)
– лишение свободы сроком до 2-х лет
НЕ
Используй фразу
«мы сделаем

16.

СТРАХОВАНИЕ
12
16
месяцев
день
Предмет
Территория
страхования
Максимальная
стоимость
страхования
Стихийные бедствия
Воздействия
электротока
ДТП
Воздействие 3-х
лиц
Пожар, взрыв газа
Дисплейный
Переносная компьютерная
+ Дисплейные модули
модуль
техника,
планшетов, ТВ, ноутбуков,
смартфоны
бытовая техника
смартфонов
+
РФ.планшеты
Для отдельных
рисковвесь мир (кража, разбой, Весь мир.
Весь мир
мех. повреждения).
150 000 Защита
экрана/400 000
Защита покупки
До 150 000 рублей
До 300 000 рублей

17.

Перерыв

18.

Игра
Знание гарантий,
услуг, страховок

19.

В какой момент продажи
стоит предложить
Покупателю ГУС?

20.

ПРОДАЖА ГУС
Вариант 1
1
2
Использование
вопросов-крючков во
время презентации или
после выбора
Презентация ГУС во
время презентации или
после выбора
основного товара
Вариант 2
1
Ситуационные вопросы Покупателю
на этапе выявления потребностей
2
Выбор Покупателем основного товара
3
Закрепление выбора
4
Формирование дополнительной
потребности Покупателя с
использованием техники СПИН
5
Презентация ГУС

21.

Продажа ГУС. Вариант 1: Вопросы-крючки.
СДНС
История покупки:
Чем пользовались раньше?
Почему решили поменять?
Узнавали стоимость ремонта?
Длительность использования:
Как долго планируете
пользоваться техникой?
Частота использования:
Как часто будете
использовать?
Кто кроме Вас будет
использовать?
УСЛУГИ
Уже определились с тем кто
будет производить установку
техники?
У Вас уже готовы
коммуникации для установки?
Вы уже демонтировали старую
технику?
Какие программы будете
использовать?
Планируете ли Вы смотреть
фильмы/пользоваться
интернетом/ работать с
документами и т.д.
Презентация
СТРАХОВАНИЕ
История покупки:
Что случилось с предыдущим
устройством?
По какой причине решили
купить новое?
Бывало ли такое что Вы
роняли Ваше устройство?
Избавление от расходов
Где планируете использовать
технику?

22.

С каких слов начинается
презентация
дополнительной гарантии,
услуг или страховок?

23.

24.

Презентация ГУС начинается со
слов:
«Я РЕКОМЕНДУЮ!»
РЕЧЕВОЙ МОДУЛЬ

25. Презентация ГУС на языке выгод

Потребность
клиента
Клиент говорил,
что предыдущий
ноутбук украли
НЕ
Услуга
Эта страховка защитит
ваше имущество от
противоправных
действий третьих лиц
придумывайте потребности за
клиента
Выгода для
Покупателя
Вы будете меньше
переживать за него и
пользоваться более
спокойно

26. А если я забыл предложить ГУС при презентации, или клиент пришел за интернет-заказом?

1. Рекомендую Вам оформить сервисное обслуживание: Эта услуга включает
в себя бесплатный ремонт + бесплатная замена оригинальных запчастей в
установленные сроки. В случае отсутствия запчастей или невозможности/не
рациональности ремонта, товар будет заменен на аналогичный.
Согласитесь, это выгодное предложение?
2. Дополнительную гарантию на 1 или 2 года будем оформлять? (при
использовании этого способа крайне важно ЗАРАНЕЕ рассказать об услуге и
ответить на все вопросы покупателя!!!)
3. На данную технику год гарантии от производителя. По статистике
сервисных центров, скрытые дефекты обнаруживаются уже после гарантии
производителя. В связи с этим, рекомендую дополнительное сервисное
обслуживание. Оно включает в себя… Оформляем?

27.

Продажа услуг DNS
Потребность
клиента
Клиент говорил что
впервые покупает
посудомоечную машину
Услуга
Рекомендую вам
воспользоваться
услугой по установке
посудомоечной машины
Выгода
Благодаря которой Вы получ
ите
гарантию правильной работы
техники в течение всего ср
ока
эксплуатации

28.

Фишки и предложения от магазинов
Метод
снижения
покупной
цены
Демонстрация
гарантийного
талона
С требованием
установки
квалифицированными
специалистами
Срок службы техники ~ 5
лет
Стоимость услуги ~ 1299
руб.
• 1299/5=259 год
• 21 рубль/месяц
• 0,70 рубля/день

29.

Продажа услуг страхования
Потребность
клиента
Клиент говорил что
прошлый холодильник
пострадал во время
перепада напряжения
Услуга
Рекомендую вам
оформить страховой
полис
Выгода
Тем самым защитить
себя в будущем от
непредвиденных трат
при возникновении
несчастных случаев

30.

Продажа ГУС. Вариант 2.
Я БЕРУ!
Установление Выявление
потребност
контакта
ей
Презентаци
я
товара
Работа с
сомнениями
Завершение
продажи
Завершение
Закреплени Дополнительная
продажа
контакта
е выбора
Покупателя

31.

Продажа ГУС. Вариант 2.
ДЛЯ НАЧАЛА НУЖНО ПРОДАТЬ
ОСНОВНОЙ ТОВАР
ЗАКРЕПЛЯЕМ ВЫБОР
ПОКУПАТЕЛЯ
ФОРМИРУЕМ
ПОТРЕБНОСТЬ
И ПРЕЗЕНТУЕМ
УСЛУГУ

32.

Формирование дополнительной потребности
Покупателя с помощью техники СПИН
С
П
И
Н
ИТУАЦИОННЫЙ
Вы сказали, что
приобретаете технику на
дачу, верно?
СИТУАЦИЯ
ПОКУПАТЕЛЯ
НАЗЫВАЕТ ПРОБЛЕМУ
РОБЛЕМНЫЙ
ЗВЛЕКАЮЩИЙ
ПРОГНОЗ ПРОБЛЕМЫ
РИСКИ
УГРОЗЫ
НЕУДОБСТВА
Знаете ли Вы, что чаще всего это
происходит из-за перепадов напряжения,
из-за которых Ваша новая техника может
выйти из строя, что не будет являться
гарантийным случаем, и повлечет за собой
серьезные финансовые затраты?
«ФОРМИРАТОР»
АПРАВЛЯЮЩИЙ
Случается ли у Вас на даче
такое, что на некоторое
время пропадает
электричество?
Вы бы хотели
избежать подобных

33.

Примеры СПИН
СДНС
УСЛУГИ
С
– Вы сказали что предыдущее
устройство вышло из строя, верно?
П
– Вы уточняли причину поломки и
стоимость ремонта?
И
– Как правило даже самый мелкий
ремонт техники в авторизованном
сервисном центре будет стоить
значительную сумму.
Н
– Вы бы хотели обезопасить себя и
свои деньги?
С
– Вы сказали что предыдущий ноутбук
начал сильно тормозить, а постоянные
рекламные баннеры не давали Вам
нормально работать. Верно?
П
– Знаете ли Вы из-за чего такое
происходит?
И
– Чаще всего это случается из-за
установки софта со сторонних ресурсов и
отсутствия периодической очистки и
оптимизации устройства.
Н
– Вы бы хотели чтобы Ваше новое
устройство стабильно работало на
Презентация
протяжении всего срока эксплуатации?

34.

Как успешно
применять
технику СПИН
?
• Отлично знать свой
продукт;
• Знать и понимать возможные
ситуации Покупателей;
• Заранее подготовить
вопросы для каждой из
ситуации;

35.

Рекомендации от
профессионаловПриводить
примеры из реальных
жизненных ситуаций других клиентов
Обратить внимание на тон голоса,
говорить ярко, живо, увлеченно
Рассказывать, что необходимо будет
сделать поэтапно в случае активации
услуги (страховки, гарантийного
случая)
Обращать внимание Покупателя на
территориальную доступность магазинов
и соответственно, точек помощи

36.

Работа с возражениями
Возражение – это
нормально. ДОП
товары и услуги чаще
остальных товаров
встречают возражения
от Покупателей.
Какие
возражения вы
встречали от
Покупателей?

37. Что делать?

Внимательно выслушать
П
У
ПРИСОЕДИНЕНИЕ
(не согласиться, а признать, что клиент может
так думать)
УТОЧНЕНИЕ
(выяснить, в чем суть возражения)
С
СОЗДАНИЕ АРГУМЕНТА
К
КОНТРОЛЬ
(в пользу необходимых клиенту услуг)
(не согласиться, а признать, что клиент может так думать
«Беру в подарок»…
«Я Вас понимаю, делать подарки
близким людям это очень важно»
«Если не секрет – кому планируете
дарить?»
«Представьте каким приятным
сюрпризом будет тот факт, что Вы
подарите не только технику, но и
избавите человека от возможных
головных болей в будущем»
«Вы согласны со мной?»

38.

ПРАКТИКА

39.

ЗАЧЕМ МНЕ ВАША
УСЛУГА, Я САМ
НЕ ПОДКЛЮЧУ 2
ШЛАНГА???
Очень хорошо что у Вас есть опыт в
П подключении / установке техники.
П
Уже имеете опыт подключения?
У Подключали конкретно эти модели?
Как Вы наверняка знаете,
С производители регулярно внедряют
инновационные решения, стараясь
сделать нашу жизнь более комфортной.
Поэтому всё больше нюансов в
установке/подключении техники. Эта
модель - современное решение,
поэтому рекомендуем Вам
воспользоваться услугой по
установке/подключению, и Вы
гарантируете себе правильную и
К бесперебойную работу техники в
течение всего срока эксплуатации.
Согласны, что в конечном итоге так
выйдет дешевле?
УСЛУГА ПО ПОДКЛЮЧЕНИЮ КБТ

40.

П
Очень хорошо, что Вы уверены в том,
что ничего не случится.
У
А на чем основываете уверенность?
уверенность? Случались ли в Вашей
жизни непредвиденные ситуации?
С
Тем не менее, трудно предполагать,
какие случайности могут возникнуть.
И страхование техники
предусматривает наиболее частые
неприятные случаи и дает
компенсацию в случае их
возникновения. Вы будете уверены,
что техника 100% будет всегда с
вами.
К
Давайте оформим и уберем лишние
риски?
УСЛУГА СТРАХОВАНИЯ
НЕЕЕ,
СТРАХОВКА
МНЕ НЕ
НУЖНА!

41.

ДОРОГО…
П
Я понимаю, что у Вас нет желания
переплачивать
У
Cкажите пожалуйста с чем Вы
сравниваете?
С
К
Наша программа как раз разработана для
экономии денег Покупателей в будущем.
Любая, даже самая надежная техника,
имеет процент брака от 3%, и
большинство дефектов в технически
сложных товарах проявляются уже после
окончания гарантийного срока
производителя. Благодаря «Сервису ДНС»
вы получаете бесплатное гарантийное
обслуживание и личное спокойствие на
протяжении всего срока эксплуатации.
Согласны, что это дешевле, чем
покупать новый товар на замену
дефектного?
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ
ГАРАНТИЯ

42.

П Хорошо, когда есть знакомые
специалисты.
У
Скажите пожалуйста, Ваш знакомый
уже выполнял такие работы?
Он может гарантировать корректную
работу ОС после настройки?
С
Дело в том, что в случае
возникновения критических ошибок и
сбоев, операционная система может
перестать запускаться. Мы
гарантируем корректную работу ОС и
основных программ после настройки. А
К главное, окажем поддержку в течение
всего гарантийного срока.
Согласны, что этот вариант удобней?
УСЛУГА ПО НАСТРОЙКЕ ПК
МНЕ
ЗНАКОМЫЙ
ВСЁ
НАСТРОИТ!

43.

Я ПОДУМАЮ…
Я уважаю Ваше решение. Действительно,
многие покупки необходимо совершать
П
обдуманно.
У
Скажите пожалуйста, возможно у Вас
остались какие-то сомнения? Возможно
я ответил(а) не на все Ваши вопросы?
С Вы сможете оформить услугу в нашем
магазине в любое другое время, но
имейте в виду, что график мастеров
распланирован на несколько дней
вперёд, и чем быстрее будет
обработана заявка, тем быстрее вы
К начнёте пользоваться Вашей техникой.
Давайте посмотрим, какие есть даты
установки?

44.

Какие ещё есть приемы для
эффективных продаж ГУС?
25
кадр
Факт
Выбор
без
выбора
Гамбит
Метод
трёх
«Да»

45.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРИЕМЫ ПРОДАЖ. №1.
1) В данной стиральной машине
установлен прямой привод, что в
совокупности с её правильной
установкой гарантирует максимально
тихую и надежную работу в течение
всего срока эксплуатации»
2) Эта варочная поверхность
сочетает в себе максимум всех
самых современных инноваций и
технологий, и при её правильной
установке и подключении способна
радовать Вас день за днём»
25 кадр

46.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРИЕМЫ ПРОДАЖ. №2.
1) Я НЕ предлагаю Вам аксессуары
к смартфону, раз вы сказали что
закажете самостоятельно, а вот
услугу по страхованию
порекомендую к Покупке, так как …
2) Я НЕ предлагаю Вам ИБП, раз Вы
говорите что приобретаете в новую
квартиру, где вероятно с розетками
полный порядок. А вот
дополнительную гарантию
порекомендую, так как …
Гамбит

47.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРИЕМЫ ПРОДАЖ. №3.
1) Гарантия на технику будет
действовать только в случае
правильной установки и подключения
техники. С тем кто подключать будет
уже определились? Мы можем
порекомендовать Вам …
2) С защитным покрытием дисплей
устройства дольше сохранит свой
первозданный вид. Вы уже подумали
как будете защищать смартфон?
Можем рекомендовать Вам …
Факт

48.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРИЕМЫ ПРОДАЖ. №4.
1) Дополнительную гарантию на какой
срок оформим? 1 года будет
достаточно или для максимальной
защиты рассмотрим на 2 года?
2) Стартового пакета настроек
достаточно будет, или необходимы
будут дополнительные программы и
приложения?
При использовании этого приема крайне
важно ЗАРАНЕЕ рассказать об услуге и
ответить на все вопросы покупателя!!!
Выбор без
выбора

49.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРИЕМЫ ПРОДАЖ. №5.
1) Офисом будете пользоваться?
2) Соцсети, Skype?
3) Установим сразу?
1) Телевизором сразу после покупки
планируете пользоваться?
2) YouTube, фильмы планируете
смотреть?
3) Обновим/настроим сразу?
Метод
трёх «Да»

50.

Подведем
ИТОГ
1. Буду уверен в качестве нашего сервиса и пользе
наших услуг для Покупателя. Смело рекомендуй их
каждому.
2. Не предлагай Покупателю то, что ему заведомо
не нужно.
3. Презентацию начинай со слов рекомендации.
4. Важно, чтобы Покупатель понимал за что он
платит.
5. Гарантию на два года проще продать, так как
выгода очевидна: первый год за 13%, второй за 5%.
Если человек внутренне согласен на дополнительную
гарантию, он легко пойдет на это.

51. ИТОГИ для ВАС

Чем был полезен для вас вебинар?
Что добавите в свою работу уже сегодня?

52.

ВАШИ ВОПРОСЫ

53.

Анастасия Черноскутова
Telegram8(904)164-8080
E-mail
[email protected]
Набор
ПОЛЕЗНЫХ
файлов для
уверенной
продажи
ГУС!
Высоких продаж!