Технология продаж

1. Технология продаж

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДАЖ

2. Подготовка

ПОДГОТОВКА
Разговор с клиентом — это разговор двух равных людей.
Не нужно упрашивать и заискивать. Менеджер не
проситель, а помощник.
Цените себя:
Все, что предлагает компания, действительно выгодно
для клиента.
Верьте в продукт.
Задача менеджера — не «впарить», а показать выгоду от
приобретения и правильность решения купить. Для
менеджера «продать» означает «помочь принять
правильное решение».
Помогайте принять решение.

3. Установление контакта

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Две составляющие в продажах:
Эмоциональная
Логическая

4. Установление контакта

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Вербальный компонент 7% ( что сказано)
Паравербальный
компонент 38% ( как
сказано)
Невербальные компоненты 55% ( что при этом сделано)

5. Установление контакта 7 этапов

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА 7 ЭТАПОВ
1. Приветствие
2. Кто Вы и откуда
3. Уточнить имя собеседника
4. Удобно ли говорить в настоящий момент
5. Кто принимает решения и его имя
6. Наличие времени
7. Фраза для перехода к следующему этапу

6.

1
Приветствие
Поздоровайтесь
2
Кто Вы и откуда
Представьтесь
3
Имя собеседника
Спросите имя собеседника,
повторите свое
4
Вопрос о времени
Выясните: удобно ли сейчас
разговаривать
5
Лицо принимающее
решение
Уточните, кто в компании
принимает решения по данным
вопросам
6
Наличие времени
Удобно ли сейчас уделить время
на презентацию
7
Переход к следующему
этапу
Сформулируйте фразу, для
перехода к презентации

7. Установление контакта

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА
Элемент имиджа
Пути достижения
Доброжелательность
Улыбка по телефону, мягкий
тон голоса
Надежность
Глубокое дыхание
Профессионализм
Выразительность, желание
помочь
Правильная осанка. Четкая
дикция, поможет сделать речь
осмысленной и доступной для
собеседника
Паузы, умение задавать
вопросы, присоединяться к
клиенту
Внимательность,
Подстройка под тип речи и
ориентированность на абонента ритм собеседника

8. Выявление потребностей

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Типы вопросов:
Открытые
Закрытые
Хвостатые
Альтернативные

9. Выявление потребностей. Типы вопросов

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ. ТИПЫ ВОПРОСОВ
Тип
Характеристика
Цель
Пример
Открытый
такой вопрос, на который можно
получить развернутый ответ, на
который невозможно ответить «Да»
или «Нет»; начинается с
вопросительных слов: «Что», «Где»,
«Когда», «Сколько» и т.д.
разговорить
собеседника, получить
информацию
- Кто Ваши
постоянные клиенты?
- Расскажите, а как вы
привлекаете клиентов?
Закрытый
вопрос, на который можно ответить
«Да» или «Нет»; очень конкретный,
часто начинается с местоимения
или глагола закрытый вопрос
получить согласие
- Вы размещаете свои
прайсы на других
порталах?
- Вы знакомы с
порталам ZZAP?
или
подтверждение
Хвостатый
Альтернативный
С гарантированным «Да»; хвост:
«не так ли?», «правда?»,
«правильно?», «Вы
согласны?», «верно?», «Вам не
кажется?» и т.д.
получить согласие по
очевидным
преимуществам,
вовлечь в разговор
- Увеличение
количества клиентов
повысит
Вашу прибыль, не
так ли?
вопрос, предоставляющий выбор из
предложенных 2-х вариантов
ответа, разделенных частицей
«или»
получить согласие,
предоставив выбор из
нужных решений
- Вам удобнее
встретиться в первой
или во второй половине
дня?

10. Выявление потребностей

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Не загоняйте себя в яму предложений

11. Выявление потребностей

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Типичные
ошибки:
После того как задается
вопрос не делается пауза
Задается сразу два или
несколько вопросов
Вы задаете вопрос и сами
на него отвечаете
Вопрос задается
неуверенным голосом
Вопросы не задаются

12. Выявление потребностей

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Вопросы
паразиты:
Без
Марьи Ивановны никто не
может решить данный вопрос?
Вообще нет денег? Денег нет?
Вы считаете у Вас все есть?
Вы не хотите подавать рекламу
в интернете?
Вам не интересно?
Вы считаете у нас слишком
дорого?
Вам что-нибудь нужно?

13. Выявление потребностей

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Активное слушание
Не перебивайте, не критикуйте
Будьте терпеливы, не спорьте
Поддерживайте слушанье голосом
( угу, и т.д)
Используйте уточняющие фразы
( Да? Правда? На самом деле?)
Не молчите более 20сек
Присоединяйтесь к клиенту
( Я правильно Вас понял? Вы сказали…)

14. Предложение

ПРЕДЛОЖЕНИЕ
характеристика, черта
(объективно существующий
параметр) услуги,
товара или идеи
Свойство
Преимущество
Выгода
как это свойство
работает
Результат действия,
удовлетворяющий
существующую
потребность Клиента

15. Предложение

ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Свойство
Преимущество
Выгода
Информационный портал,
на котором уже размещены
предложения 1000
компаний
Клиенты, которые ищут
запчасти увидят Ваше
предложение (узнают о
вашей компании)
Вы сможете привлекать
новых клиентов абсолютно
бесплатно!

16. Предложение

ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Выгода
Свойства
Преимущества
Потребности
клиента

17. Предложение

ПРЕДЛОЖЕНИЕ
С - Благодаря тому, что/ Мы предлагаем
П - Вы можете/ Это позволит / Что означает
В - А это значит, что/ Что поможет/ Это даст Вам …
подтверждающий вопрос
( ведущий к завершению сделки)
Замолчите

18. Работа с возражениями

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Причины возражений:
Недоверие
Непонимание
Желание получить дополнительную
информацию
Сомнения в практичности
Реакция на некорректное поведение
Отсутствие права на принятия решения
Озабоченность другими проблемами
Нежелание вносить изменения Желание
скрыть проблему
Желание отложить решение

19. Работа с возражениями. Алгоритм работы с возражениями

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.
АЛГОРИТМ РАБОТЫ
С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
1
Узнать причину возражения
--В чем причина? Почему
Вы не готовы дать
согласие прямо сейчас?
2
Проверить на единственность
возражение ( Если возражение
не единственное, выявить
наиболее важное)
-Это единственное, что Вас
останавливает? –Что еще?
Это все?
- Что из этого самое
важное для Вас?
3
Уточнить, конкретизировать
возражение
-Что ко имеете в виду,
когда говорите? -С чем Вы
сравниваете? Что именно?
4
Присоединиться, высказав
понимание/согласие
-
5
Аргументировать
(способ преодоления
возражений)
6
Запросить обратную связь
- Что Вы об этом думаете?
Я Вас понимаю,
Абсолютно с Вами
согласна

20. Работа с возражениями

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Правила:
1. Избегать эмоциональной вовлеченности
2. Никогда не спорить с клиентом
3. Забыть слово «НЕТ»/ избегать частицу
«не»!!!
4. Не обвинять
5.Не оправдываться

21. Работа с возражениями

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Нельзя произносить слово «возражение», клиент его
слышать не должен (то же касается и других словраздражителей).
Нельзя отвечать на возражение открытым противоречием:
«Вы ошибаетесь» и т. п.
Не вступайте в спор с клиентом, даже если он объективно
не прав. Менеджер, конечно, может выиграть этот спор, но
он тут же потеряет клиента. Выиграть спор — значит
показать, кто «умнее», это ведет только к разрыву контакта,
оператор перестает нравиться собеседнику.
Нельзя соглашаться с возражением прямо: «Да, это дорого»
— можно заменить на: «Да, цена — это важно». Все
реплики, связанные с оценкой того или иного мнения,
должны быть нейтральны и корректны.
Обязательно надо отвечать на все возражения клиента.
Если менеджер не отвечает на возражение, значит, ему
нечего ответить…

22. Завершение презентации

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ
СИГНАЛ интереса
Вербальный или
невербальный индикатор
того, что Клиент готов
принять наше
предложение

23. Завершение презентации

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Основные вербальные сигналы для завершения
сделки:
Клиент задает множество вопросов, уточняет
специфические детали, условия покупки, возможные
проблем после приобретения продукта, повторяет и
уточняет отдельные моменты.
Клиент высказывает конкретные требования,
пожелания и условия.
Клиент просит продемонстрировать продукт еще раз
либо испытать его самому.
Клиент привлекает к обсуждению покупки лиц,
влияющих на решение о сделке.
Клиент начинает торг о скидках.
Или просто говорит что-то вроде: «В целом неплохо»,
«Это мне нравится», «Пожалуй, то что надо», «Почему бы
и нет».

24. Завершение сделки

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
Основные невербальные сигналы о готовности к
покупке:
Клиент переходит на дружеский тон,
Появляется улыбка в голосе, оживленная
жестикуляция, ускорение темпа речи
В то же время периодически могут наступать моменты
рассеянности и задумчивости клиента,
свидетельствующие о процессе принятия им решения.
Тогда в воздухе повисает некоторая
напряженность, которая не должна
сбивать продавца с толку. Самое
плохое, что может сделать продавец –
вклиниться и начать выдавать новые
факты и преимущества о товаре, либо
предлагать скидки.

25. Завершение сделки

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
Сигналы интереса могут поступить в любой
момент презентации – уловите егоЗавершите презентацию!!!

26. Завершение сделки

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ
Техники завершения сделки:
Прямое
Альтернативное
Действием
Критическое
Экспериментальное
Полу-Нельсон

27. Завершение презентации

ЗАВЕРШЕНИЕ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Техника завершения
Пояснение
Пример
Прямое
Прямой вопрос на осуществление
сделки
-Предлагаю пройти регистрацию прямо
сейчас, чтобы мы могли сразу настроить
шаблон. Вы сейчас за компьютером?
Альтернативное
Выбор из двух вариантов,
каждый из которых подводит
клиента к положительному
ответу.
-Итак, Вам удобней если Вы
самостоятельно пройдете регистрацию
или сделаем это сейчас вместе?
-Вам удобнее встретиться завтра в первой
или во второй половине дня?
Завершение
действием
Вопрос или предложение,
которые приводят к
конкретному действию
Критическое
Предложение «выбор без выбора»
-Мы можем настроить автозагрузку
прайса прямо сейчас..
-Смотрите, уже сегодня Вы можете
рассказать о своем магазине. Предлагаю не
откладывать на завтра. Давайте
оформим выгрузку прямо сейчас
Экстремальное
Вопрос -предложение
- А давайте попробуем … ?
Полу - Нельсон
Вопрос, содержащий уступку,
при высказанном клиентом
Сомнении, которое можно
решить
Клиент: - Я не могу оплатить всё сразу.
МПП: - А если мы часть суммы оформим в
рассрочку, тогда Вы согласны?

28. Выход из контакта

ВЫХОД ИЗ КОНТАКТА
Выход из контакта ( завершение
контакта) – это:
Обобщение итогов ( Перечислите клиенту
все достигнутые на этот контакт
договоренности)
Договоренность о времени следующего
контакта

29. Анализ контакта

АНАЛИЗ КОНТАКТА
Самоанализ – что это такое?
оценка себя и своих действий
взглядом со стороны,
своеобразный «разбор полетов»,
направленный на создание
модели поведения для
будущего

30. Анализ контакта

АНАЛИЗ КОНТАКТА
Техника анализа контакта:
Какая SMART-цель на контакт была?
Достигнута?
Что способствовало достижению?
Что можно было сделать по другому?
Какая цель на следующий контакт
Обязательно поставить цель на
следующий контакт