Библиотека кейсов

1.

Библиотека кейсов

2.

Кейс №1
Клиент на сайте Банка прочитал, что есть услуга под названием «кредитные каникулы», попросил
оператора сообщить условия для оформления.
Сотрудник предоставил консультацию:
• комиссия составит 2000 руб., т.к. кредит был оформлен до 2018 года;
• активировать услугу возможно в офисе и в КЦ;
• ​по кредитному договору отсутствует текущая просроченная задолженность по основному долгу
Чат в WhatsApp
и (или) процентам и (или) неустойке;
• ​с даты выдачи кредита прошло не менее 6 месяцев;
• после активации услуги отказ от этой активации уже невозможен;
• нет ограничения по количеству месяцев, на которое увеличивается срок действия договора при
активации услуги. Количество и размер ежемесячных платежей после активации услуги
указываются в информационном расчете .
Затем сотрудник проанализировал информацию по кредиту (указанную на скрине), и сообщил
клиенту, что некорректно сообщил условия.
ВОПРОС:
В чем именно ошибся сотрудник?

3.

Кейс №1
ОТВЕТ:
Услуга будет бесплатной. До 19.06.2018 комиссия за
оформление услуги составляла 2000 руб. С 19.06.2018
услуга
«Кредитные
каникулы»
предоставляется
бесплатно для всех кредитов, включая ранее
выданные.
ID 662955

4.

Кейс №2
Клиент сообщает, что в феврале процентная ставка по кредиту была 13,2%, а сегодня (05.04.2020
года) в ВТБ-Онлайн он увидел, что ставка стала 18,2%. Клиент пояснил, что в феврале он
обращался в офис Банка, т.к. были проблемы с кредитной картой, он ее закрыл и еще написал
заявление на отключение страховки по кредиту . Так же клиент сообщил, что по кредитной карте
имелась просроченная задолженность, возможно из-за этого увеличилась ставка по кредиту.
Кредитный договор был заключен 12.02.2020 года.
Чат в WhatsApp
ВОПРОС:
Проанализируйте вопрос клиента и информацию по кредиту (см. скрин) и ответьте на вопрос,
почему увеличилась процентная ставка по кредиту?

5.

Кейс №2
ОТВЕТ:
Клиент сообщил, что отключил страховку. Для договоров заключенных с 1.02.2020, в случае
отключения договора страхования, процентная ставка будет увеличена. Размер надбавки - 5%,
также пересчитается график платежей с увеличением ежемесячного платежа
Чат в WhatsApp
ID 2480112

6.

Кейс №3
Клиент
оформил
реструктуризацию
по
кредитной карте и уточняет, будет ли
автоматически закрыта прежняя кредитная
карта, т.к. на ней уже нет кредитного лимита и
клиент не может ей пользоваться.
ВОПРОС:
После
подписания
нового
кредитного
договора, будет ли закрыта карта? Нужно ли
клиенту писать заявление на закрытие?

7.

Кейс №3
ОТВЕТ:
Автоматически карта не будет закрыта. Банковская
карта после завершения процесса реструктуризации
остается
с кредитной схемой, при этом размер кредитного
лимита равен нулю. Карта может быть закрыта
по Заявлению клиента.
ID 897437

8.

Кейс №4
Клиент не помнит, в каких валютах открыты текущие счета, в ВТБ-Онлайн не может войти,
находится в деревне, где нет интернета.
Чат в WhatsApp
ВОПРОС:
В каких валютах у клиента открыты текущие счета?

9.

Кейс №4
ОТВЕТ:
Счета открыты в рублях, JPY — японские иены,
SEK — шведские кроны. В евро открыт
накопительный счет.
ID 938152

10.

Кейс 5
Клиент обращается к оператору с вопросом, почему не отображается в личном кабинете текущий
счет. Клиент сообщает, что счет был открыт в 2016 году. Была одна операция на пополнение и
снятие 12.03.2016 года, после этого операций не было, денежные средства на счете
отсутствовали. Сейчас клиенту потребовался данный счет, чтобы на него перевести ДС за
продажу автомобиля.
Чат в WhatsApp
ВОПРОС:
Почему у клиента пропал в личном кабинете текущий счет, и почему в ПО Фронт он отображается
как закрытый?

11.

Кейс №5
ОТВЕТ:
Расторжение договора банковского счета с клиентом (физическим
лицом) по инициативе Банка (в случае отсутствия в течение двух лет
денежных средств на банковском счете клиента и операций по нему,
Чат вбанковских
WhatsAppпродуктов,
и
других
условиями
которых
предусматривается наличие указанного банковского счета) будет
осуществляться без письменного уведомления клиента. Договор
считается расторгнутым не ранее двух месяцев со дня принятия в
Банке решения о расторжении договора по инициативе Банка, если
на соответствующий счет Клиента в течение этого срока не
поступили денежные средства.
ID 938152

12.

Кейс №6
Клиент сообщает, что ему нужно срочно
пополнить
рублевый
мастер-счет,
он
находится не в городе. Уточняет, может ли
супруга через кассу Банка внести на его счет
денежные средства? Она не является
резидентом РФ. Клиент резидент РФ.
ВОПРОС:
Может ли супруга клиента через кассу Банка
внести на его мастер-счет денежные средства
в рублях, при условии, что она не является
резидентом РФ?

13.

Кейс №6
ОТВЕТ:
Для мастер-счетов пополнение возможно в любом филиале.
Пополнение возможно, только на основании доверенности или
при условии, что вноситель является близким родственником.
В случае если третье лицо является близким родственником
необходимо предъявление им подтверждающих документов
(свидетельство о браке, свидетельство о рождении и т.д).
ID 938152

14.

Кейс №7
Клиент сообщает, что планирует закрыть мастер-счет,
но на нем есть денежные средства.
ВОПРОС:
Может ли клиент закрыть мастер-счет? Как получить
Чат в WhatsApp
денежные
средства?

15.

Кейс №7
ОТВЕТ:
Мастер-счета
могут
быть
закрыты
только
одновременно с расторжением ДКО.
При наличии остатков денежных средств на
Мастер-счетах в дату подачи заявления о
расторжении ДКО, данные денежные средства в тот
же день должны быть в полном объеме выданы
наличными или перечислены в безналичном
порядке в соответствии с Распоряжением клиента.
ID 611016

16.

Кейс №8
Клиент хотел бы открыть текущий счет на своего племянника (ему исполнилось 16 лет),
который живет в другом городе, чтобы переводить ему ДС.
ВОПРОС:
Чат в WhatsApp
Возможно ли клиенту открыть счет на племянника?

17.

Кейс №8
ОТВЕТ:
Банк не заключает договоры банковского счета в пользу третьего лица.
ID 938152
Чат в WhatsApp

18.

Кейс №9
Клиент перевел с карты «Лютикбанка» 100 000
руб. на прошлой неделе на свой мастер-счет,
открытый в ВТБ. Клиенту необходимо получить
денежные средства через кассу.
ВОПРОС:
Будет ли взиматься комиссия за выдачу ДС с
мастер-счета через кассу Банка?

19.

Кейс №9
ОТВЕТ:
При условии, что сумма размещена на счете менее 40
календарных дней, будет взиматься комиссия в
размере 10% от суммы операции.
Чат в WhatsApp
Информация размещена в сборнике тарифов.

20.

Кейс №10
Клиент уточняет, в каких валютах возможно открыть
текущий счет. Оператор сообщает, что открытие счета
возможно только в 3 валютах: рубли, доллары и евро.
ВОПРОС:
Корректна ли консультация сотрудника?

21.

Кейс №10
ОТВЕТ:
Текущий счет возможно открыть в: российских рублях; в
евро; в долларах США; в английских фунтах стерлингов;
в швейцарских франках; в японских йенах; в шведских
кронах.
ID 938152

22.

Кейс №11
Клиент уточняет, в каких валютах возможно открыть мастер- счет.
Оператор сообщает, что открытие счета возможно только в:
российских рублях; в евро; в долларах США; в английских фунтах
стерлингов; в швейцарских франках; в японских йенах; в шведских
кронах.
Чат в WhatsApp
ВОПРОС:
Корректна ли консультация сотрудника?

23.

Кейс №11
ОТВЕТ:
Мастер-счет возможно открыть в 3 валютах:
• российских рублях;
• в евро;
• в долларах США.
ID 611016

24.

Кейс №12
Клиент перевел с карты «Лютикбанка» 350 000 руб. два
месяца назад на свой текущий счет, открытый в ВТБ.
Клиенту необходимо получить денежные средства через
кассу.
ВОПРОС:
Будет ли взиматься комиссия за выдачу ДС с текущего счета
через кассу Банка?

25.

Кейс №12
ОТВЕТ:
При условии, что сумма размещена на счете более 40
календарных дней, комиссия взиматься не будет.
Информация размещена в сборнике тарифов.

26.

Кейс №13
Клиент сообщил, что имеет карту Visa Unembossed
Instant Issue
и хотел бы ее привязаться к
текущему счету «Мир».
ВОПРОС:
Возможно ли привязать данную карту в текущему
счету «Мир»?

27.

Кейс №13
Ответ:
Данная возможность отсутствует.