Бобёр Мастер. Доступно. Честно. Безопасно

1.

ДОСТУПНО.ЧЕСТНО.БЕЗОПАСНО.

2.

Порядок
рабочего дня
1. Открытие мастерской.
2. Подготовка рабочего места.
3. Мониторинг заявок в системе
«Битрикс24» и в рабочем чате.
4. Обзвон потенциальных клиентов.
5. Выполнение заказов.
6. Поддержка рабочего места в
чистоте.
Выполняя простые правила,
любой из нас сможет
увеличить свой доход и
выглядеть настоящим
экспертом своего дела в глазах
заказчика.

3.

Открытие
мастерской
Когда необходимо
открывать мастерскую?
Как и в любой другой работе нам
важно начинать свой день
вовремя. Все мы не любим ждать.
Ждать пока эта коза припаркуется
или вот этот даун повернёт. Так и
с любым нашим заказчиком.
Нашим клиентам мы говорим про
ДОСТУПНОСТЬ и это не просто
слова. Ещё до того как он пришёл
к нам в мастерскую мы должны
быть готовы встретить его.
ОТКРЫТИЕ МАСТЕРСКОЙ
ДОЛЖНО ПРОИСХОДИТЬ ЗА 15
МИНУТ ДО НАЧАЛА РАБОТЫ,
УКАЗАННОГО В РЕГЛАМЕНТЕ
РАБОТЫ МАСТЕРСКОЙ!

4.

Подготовка
рабочего места
1. Включить свет.
2. Раздеться и убрать с видных мест
верхнюю одежду. Она не должна просто
висеть на стуле или лежать на рабочем
месте.
3. Включить оборудование.
4. Проверить питание камер
видеонаблюдения.
5. Посчитать наличные в кассе.
6. Открыть смену в кассовой программе.
7. Включить рабочий телефон.
8. При необходимости навести порядок на
рабочем месте. Всё должно быть
аккуратно сложено. Аккуратность
признак профессионализма.
9. Открыть дверь в мастерскую.

5.

Мониторинг
заявок
Любая заявка в Битриксе или
отправленная в чат – это человек
ждущий помощи, человек, который
попал в беду, и ему точно не обойтись
без помощи такого профи, как ты.
Именно поэтому, любая заявка – это
прежде всего не просто возможность
подзаработать, а возможность выручить
человека в беде. Постоянно
просматривая заявки и отвечая на них –
ты помогаешь найти выход из
затруднительной ситуации человеку.
«Не важно какая марка у твоей
машины и сколько она стоит,
важно помогать людям»
(с) Гомер Симпсон

6.

Обзвон
клиентов
Выполняя любую работу мы следуем чёткой
последовательности. К примеру: чтобы
заменить колесо у машина ты не будешь
снимать переднюю дверь, потому что это
лишнее действие. Скорее всего твой порядок
действий будет следующий:
1. Заглушишь автомобиль и поставишь на
стояночный тормоз;
2. Поставишь аварийный знак;
3. Ослабляем гайки заменяемого колеса;
4. Подготавливаем запаску;
5. Поднимаем машину домкратом;
6. Откручиваем гайки до конца и снимаем
колесо;
7. Устанавливаем новое колесо и крепим
гайками;
8. Опускаем машину, затягиваем гайки,
убираем старое колесо.
МИССИЯ ВЫПОЛНЕНА. КОЛЕСО ЗАМЕНЕНО.
Моё уважение!

7.

Обзвон
клиентов
В обзвоне клиентов точно такая же ситуация.
Нельзя просто взять и позвонить абы как.
Нужен чёткий алгоритм, который поможет тебе в
кратчайшие сроки решить вопрос человека,
попавшего в сложную ситуацию.
Разделим наши звонки на два вида:
1. Исходящие
2. Входящие

8.

Алгоритм исходящего
звонка
Ничего сложного или сверхъестественного тут
нет. Проявляя должное уважение к человеку,
которому мы звоним, есть очень большая
вероятность расположить его к себе.
Кто
не
будет
представляться, тот
будет носить эту
маску на работе.
Алгоритм:
1. Приветствуем:
Добрый день, меня зовут
/твоём_имя/, я представитель
компании Бобёр Мастер.
2. Выясняем обстоятельства:
Вам удобно сейчас говорить?
3. Уточняем:
Вы обращались к нам через…
Какая у вас ситуация?
(Что у вас произошло?)
4. Располагаем к себе:
Да, конечно знаем такую
машину…
У многих такое случалось,
обязательно поможем.
5. Озвучиваем ПОЛНУЮ цену
услуг.
6. Договариваемся о встрече
и прощаемся.
То что написано белым, говоришь ты.

9.

Алгоритм входящего
звонка
Когда клиент сам звонит нам:
1. Начало разговора:
Добрый день, компания Бобёр Мастер, меня
зовут /твоём_имя/.
2. Первый вопрос клиента:
Клиент всегда звонит и задаёт вопрос,
удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые
по телефону, можно разделить на два типа.
Одни идут с точной информацией, другие без
точной информации:
Сколько стоит ____?
Вы _ услуги оказываете?
У вас в наличии есть ____?
Хочу узнать подробнее о ____.Расскажите!
У меня ____ ситуация. Решить сможете?
3. Согласие и узнавание имени:
Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к
вам обращаться, для удобства общения?
4. Вводный ответ:
Ориентировочная стоимость составит от 3000 р
до 5000 р. всё зависит от выбранного
материала, типа ключа и других нюансов.
Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите
задать несколько уточняющих вопросов.
Хорошо?
То что написано белым, говоришь ты.

10.

Алгоритм входящего
звонка
5. Выяснение потребностей и
доказательство экспертности. Нам нужно
задать такие вопросы, которые создадут
полную картину о клиенте, которые выяснят
все его потребности и мы поймём наша ли
это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:
Вопросы для выяснения технической
информации. Например: Какой ключ вам
необходим?
Вопросы, показывающие вашу экспертность.
Например: Как выглядит ваш ключ?/Какой у
вас автомобиль?
Вопросы для выяснения причин принятия
положительного решения. Например: Вам
как срочно нужно решить задачу?
Не задавай больше 7 вопросов, это очень
перегружает клиента и начинает
раздражать.
6. Подведение итогов:
Затем мы подводим итог, чтобы клиент
утвердился, что вы его правильно поняли, и
заодно согласился с теми проблемами,
которые озвучил.
Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу
итоги, чтобы ничего не упустить. Вам
необходим ключ для Subaru Forester 2005
года, на данный момент ключей То
у вас
нет.
что написано белым, говоришь ты.
Верно?

11.

Алгоритм входящего
звонка
7. Презентация:
Вам идеально подойдёт ______________.
Стоимость такого решения составит ___ р.
8. Вопрос в сторону:
Дальше нам важно задать вопрос клиенту,
сразу же после презентации.
А как вам вообще форестер? Нравится?
Слышал у них равномерная развесовка по
кузову, в повороты, наверное, входит на
5+.
9. Закрытие сделки
Берём контакты клиента и
договариваемся о следующем шаге.
Обязательно нужно поблагодарить за
обращение к нам и пообещать скорейшее
решение проблема.
То что написано белым, говоришь ты.

12.

Выполнение заказа
Для того, чтобы вы чувствовали себя
раскованнее в момент выполнения услуг,
отпустите клиента на указанный временной
промежуток, чтобы не отвлекаться на
разговоры, и быстрее выполнить заказ.
Также это поможет взять в заказ
следующего клиента, без возражений со
стороны первого.
Выполнение услуг:
1. Услуги выполняются согласно стандартам
которые определены в Компании.
2. Бизнес процессы по выполнению услуг
определены в инструкциях.

13.

Дополнительные
рекомендации
В течении рабочего дня:
1. Следить за наличием
товаров, материалов и
оборудования
2. Следить за состоянием
оборудования (чистка, уборка,
смазка, зарядка)
3. Передавать активные заказы
в другие мастерские
4. Передавать активные заказы
своей мастерской следующему
мастеру по графику
5. Следить за чистотой в
мастерской
6. Выполнять график уборки
7. Сообщать руководителю о
порче оборудовании и материала
8. Отправлять в чат заявки
клиента если не можешь их
выполнить даже если они не
выполняются в наших мастерских
но имеют автомобильный
характер

14.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ