Презентация обучения

1.

Города и спутниковые
изображения
Добро пожаловать на презентацию, посвященную полному обслуживанию
клиентов. Мы рассмотрим ключевые аспекты работы, категории услуг,
географическое покрытие и условия выезда специалистов.

2.

Города-спутники: Географическое покрытие
Мы предоставляем услуги в ряде крупных городов и прилегающих к ним городах-спутниках. Это позволяет нам охватывать широкую территорию и
быть доступными для большего числа клиентов. Карта филиалов будет представлена далее. Наша цель — обеспечить оперативное и качественное
обслуживание в каждом из этих населенных пунктов, учитывая их специфику и удаленность от основных центров.
ТОЛЬЯТТИ
Жигулевск
Сызрань
ЧЕБОКСАРЫ
Самара
Челябинск
Новочебоксарск
Новокуйбышевск
Копейск
Киров
Саратов
Нижний Новгород
СТЕРЛИТАМАК
Кирово-Чепецк
Энгельс
Ростов
Салават
Кстово
Балахна
Бор
Ишимбай
Батайск
Дзержинск

3.

Категории работ
Для обеспечения высокого качества услуг мы строго определили категории работ, которые входят в нашу компетенцию. Это
позволяет нам сосредоточиться на специализации и гарантировать экспертный подход к каждой задаче. Если запрос клиента не
соответствует указанным категориям, мы не сможем его принять, чтобы поддерживать стандарты качества и эффективности.
Монтаж и демонтаж оборудования
Настройка и программирование систем
Диагностика и устранение неисправностей
Техническое обслуживание
Консультации и обучение
БЫТ (Бытовая техника)
МНЧ (работы по дому и мелкие проекты)
Электрика
Сантехника
МНЧ (мастер на час)
Клининг
Окна
Сборка мебели
Сплит системы (установка)
Важно:
Если клиент запрашивает категорию работ, отсутствующую в данном списке, мы не принимаем заказ.
ПК, ноутбуки, моноблоки, макбуки
Холодильники
Телевизоры
Стиральные и сушильные машинки
Посудомоечные машины
Варочные панели/духовки
Кофемашины
Игровые приставки
Сплит системы(ремонт и обслуживание)
Бойлеры (ремонт)
Роботы-пылесосы
Дезинсекция и дератизация

4.

Филиалы
Наши филиалы расположены в ключевых регионах, что позволяет нам оперативно реагировать на запросы клиентов и обеспечивать
качественное обслуживание. Каждый филиал оснащен всем необходимым оборудованием и укомплектован квалифицированными
специалистами.
Нижний Новгород
Кстово
Балахна
БОР
Балахна(БЫТ
)
Нижний Новгород
Дзержинск
Нижний Новгород(БЫТ)
Нижний Новгород(МНЧ)
Нижний Новгород(МНЧ)
Мы постоянно работаем над расширением географии нашего присутствия, чтобы быть еще ближе к нашим клиентам. Карта
филиалов помогает нам эффективно планировать логистику и сокращать время ожидания.

5.

Сокращения и терминология
В нашей работе мы используем стандартизированные сокращения и терминологию для обеспечения четкости и однозначности коммуникации как
внутри команды, так и с клиентами. Это позволяет избежать недопонимания и ускорить процесс обработки запросов. Знание этой терминологии
критически важно для всех сотрудников.
Кл – клиент
перезвон от м – перезвон от мастера
Где м? – где мастер?
Рек – реклама
Дига – диганостика
РГ – Руководитель группы
Дисп – диспетчер, оператор
Зч – запчасть
СЦ – Сервисный центр
СД – Сервисная диагностика
ПК-персональный компьютер
НОУТ – ноутбук
ТВ – телевизор
ХД – холодильник
СМ- стиральная и сушильная машина
ПМ – посудомоечная машина
КМ – кофемашина
ВП – варочная панель/духовка
ИП – игровая приставка
СП – сплит система (кондиционер)
ДЕЗ – дезинсекция и дератизация
РП – роботы-пылесосы
ЭЛ – электрика
САН – сантехника
МНЧ – мастер на час
ОКН - окна
ГГ – Город
ГС – Город-спутник
М – Мастер
ВР – Время работы
ЗЗВ – Зеленая зона выезда
ОЗВ – Оранжевая зона выезда

6.

В ремя работы мастеров
Наши мастера работают по удобному графику, чтобы обеспечить
максимальную доступность услуг для наших клиентов. Мы понимаем, что
оперативность важна, поэтому стремимся минимизировать время
ожидания. Время выезда специалиста зависит от города и текущей
загруженности, но мы всегда стараемся приехать как можно быстрее.
График выезда мастеров в абсолютно любом городе с 08:00 до 22:00.
Самое быстрое время выезда мастера составляет: час-полтора (1-1,5ч)
Города исключения: Санкт-Петербург (1,5-2ч) ; Москва (2-2,5ч)
01:00
Сегодня не ранее 08:00
09:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
17:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
02:00
Сегодня не ранее 08:00
10:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
18:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
03:00
Сегодня не ранее 08:00
11:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
19:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
04:00
Сегодня не ранее 08:00
12:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
20:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
05:00
Сегодня не ранее 08:00
13:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
21:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
06:00
Сегодня не ранее 08:00
14:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
22:00
На завтра не ранее 08:00
07:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
15:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
23:00
На завтра не ранее 08:00
08:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
16:00
В течение часа-полутора (1-1.5ч)
00:00
На завтра не ранее 08:00

7.

Условия выезда мастера: Расстояние и
стоимость
Условия выезда мастеров тщательно продуманы, чтобы обеспечить прозрачность и справедливость расчетов для каждого клиента.
Расстояние до объекта и его расположение относительно городских зон влияют на время прибытия и стоимость услуг.
Мы разделили территорию обслуживания на несколько зон – Зеленую, Оранжевую и Вне зоны – каждая из которых имеет свои
правила по времени и стоимости выезда. Это позволяет нам эффективно управлять ресурсами и предлагать оптимальные условия.

8.

Зеленая зона в ы езда
Зеленая зона охватывает центральные районы городов и наиболее близкие
к ним города-спутники. В этой зоне мы гарантируем максимально быстрый
выезд мастера и отсутствие дополнительной платы за дорогу. Это наш
приоритетный район обслуживания, где мы стремимся обеспечить
безупречную оперативность.
Время выезда составляет: 1-1,5 часа
Стоимость выезда – бесплатна

9.

Оранжевая зона выезда
Оранжевая зона распространяется на более отдаленные районы и
некоторые города-спутники, которые требуют чуть больше времени на
дорогу. В этой зоне предусмотрена небольшая плата за выезд, которая
компенсирует дополнительные транспортные расходы и время, затраченное
мастером.
Время выезда составляет: 1,5-2 часа
Стоимость выезда – 300 рублей
Озвучка платного выезда обязательна! Всегда информируйте
клиента о стоимости.

10.

Вне зоны
Районы, находящиеся "Вне зоны", расположены слишком далеко
от наших филиалов или имеют сложности с транспортной
доступностью. В настоящее время мы не осуществляем выезды
в эти области, чтобы не портить качество и сроки обслуживания
в основных зонах.
Не выезжаем ни при каких условиях.
Мы постоянно анализируем возможности расширения нашего
покрытия и, возможно, в будущем сможем обслуживать и эти
территории.

11.

Эффективное Обслуживание:
Принимаем и Отказываем
Гайд для операторов по приёмки

12.

13.

14.

Стиральные и Сушильные Машины (СМ)
1
2
Принимаем:
Стоп-Факторы:
Любые поломки (кроме стоп-факторов)
Полуавтоматические СМ
Машины моложе 25 лет
Старше 25 лет
Замена лотка + другая проблема
Только замена лотка
Уточняйте:
Бренд СМ
Примерный возраст СМ

15.

СМ: Когда это не наш заказ
Диагностика без ремонта: "Сосед починит"
Корпусные работы: Вмятины, царапины, замена ножек/стенок
Обучение: Пробный запуск, "как пользоваться"
Перевозка/Разборка: Только перемещение или демонтаж
Промышленные/Портативные СМ: Специфическое оборудование
Утилизация СМ: Вывоз старой техники
Понимание границ нашей компетенции помогает избежать недопонимания с
клиентами и оптимизировать рабочий процесс.

16.

Холодильники (ХД)
1
2
Принимаем:
Стоп-Факторы:
Большинство поломок (кроме стоп-факторов)
Замена уплотнителя
Холодильники моложе 30 лет
Мелкие детали (полки, ручки, лампочки)
Промышленные ХД (Калининград, Новосибирск)
Старше 30 лет
Корпусные повреждения (вмятины, царапины)
Промышленное/автомобильное/абсорбционное
оборудование
Уточняйте:
Бренд ХД
Примерный возраст ХД
Вздутие задней стенки

17.

ХД: Когда это не наш заказ
Диагностика без ремонта: "Просто посмотрите"
Корпусные работы: Ремонт дверей, стенок, ножек
Обучение: Настройка температуры, "как пользоваться"
Перевозка/Разборка: Только транспортировка или частичная
сборка
Утилизация ХД: Вывоз старой техники
Запах испорченной еды: Неустранимый въевшийся запах

18.

Компьютеры (ПК): Ноутбуки, Моноблоки, Макбуки
Принимаем:
Стоп-Факторы:
Ремонт большинства аппаратных и программных
проблем
Установка нелицензионного ПО (Corel Draw, 1C,
AutoCAD)
Установка ПО (при наличии лицензии)
Ремонт принтеров (подключение берём)
Подключение принтеров
Ремонт мониторов (стационарного ПК)
"Не работает YouTube" (VPN)
Мелочь: замена одной кнопки на клавиатуре
Важно:
Не работаем с несовершеннолетними. Уточняйте возраст клиента.

19.

ПК: Когда это не наш заказ
Отдельные комплектующие: Мыши, клавиатуры,
вебкамеры, гарнитуры
Демонтированные компоненты: Материнские платы,
SSD, шнуры
Помощь в выборе: Консультации по покупке ПК

20.

Посудомоечные Машины (ПМ)
Принимаем:
Стоп-Факторы:
Поломки ПМ моложе 30 лет
ПМ старше 30 лет (до 1995 года), кроме AEG, Miele
AEG и Miele без возрастных ограничений
Промышленные ПМ без предварительной
Промышленные ПМ по согласованию
Уточняйте:
Бренд ПМ
Примерный возраст ПМ
договоренности

21.

ПМ: Когда это не наш заказ
Диагностика без ремонта
Корпусные работы: Вмятины, царапины, замена ножек/стенок
Промышленные ПМ: Если не согласовано
Разбор техники: Только монтаж/демонтаж
Обучение: "Как пользоваться", пробный запуск
Перевозка/Утилизация: Только транспортировка или вывоз
Настольные/мини ПМ: Не работаем с такими моделями

22.

Телевизоры (ТВ)
1
2
Принимаем:
Стоп-Факторы:
Современные ТВ (ЖК, LED)
Кинескопные, плазменные, видеодвойки
Подключение антенн и ресиверов
Замена матрицы, полосы/пятна на экране
Физические повреждения
Аудио аппаратура
Уточняйте:
Тип ТВ (плоский/современный)
Бренд, возраст, диагональ
ЖК или плазма (запросите фото)

23.

Телевизоры: Не принимаем
Диагностика без ремонта
Косметические повреждения
Мы не проводим диагностику, если клиент планирует
Царапины, вмятины на корпусе и другие дефекты, не
ремонтировать технику самостоятельно или у
влияющие на функциональность устройства, не входят
сторонних мастеров. Наша услуга — комплексное
в спектр наших услуг.
решение.
Специфические устройства
Периферия и подключение
Не берем в работу проекторы, автомобильные
Ремонт пультов, антенн и ресиверов не входит в наши
телевизоры, а также утилизацию старых ТВ.
услуги. Подключение уже установленной антенны или
ресивера — возможно. По вопросам интернета клиент
должен обращаться к провайдеру.

24.

Варочные панели и духовки: Ограничения
Для обеспечения качественного сервиса и безопасности мы не работаем со следующими типами устройств и проблемами:
Тип панелей
Виды неисправностей
Одноконфорочные, газовые, комбинированные
Ремонт разбитых поверхностей, ремонт дверцы духовки
(электрические + газовые) плиты, а также дешевые
или замена стекла.
плиты российских брендов (Дарина, Делюкс, Электро,
Флама, Ладога, Лысьва, Мечта, ЗВИ, Рико, Вятка,
Classic, Лада Нова, Идель).
Исключение этих категорий позволяет нам сосредоточиться на тех видах работ, где мы можем гарантировать высокий
стандарт качества.

25.

Когда заказ не оформляется: Частые причины
Иногда, несмотря на нашу готовность помочь, заказ не удается оформить. Вот наиболее распространенные ситуации:
1
2
3
Точная стоимость
Ремонт на дому
Нужно подумать
Клиент требует точную стоимость работ
Клиент настаивает на ремонте
Клиент не готов принять решение сразу,
"от и до", хотя мы можем предоставить
исключительно на дому, что не всегда
ему требуется время на обдумывание
только ориентировочную цену "от".
возможно для сложной техники.
или консультацию.
4
5
Неопределенность по времени
Сравнение цен
Клиент не может точно назвать удобное время для визита
Клиент лишь приценивается и сравнивает наши условия с
мастера.
конкурентами.
В таких случаях важно вежливо завершить диалог и предложить клиенту связаться с нами, когда он будет готов к ремонту.

26.

Прочие устройства: Что не берем
Микроволновые печи (СВЧ)
Конвекционные печи
Тандыры и прочее профессиональное оборудование
Капсульные, рожковые, гейзерные, чалдовые,
капельные, вендинговые кофемашины
Отдельные кофемолки (не встроенные)
Корпусные работы кофемашин
(сломанные крепления, болтики)
Поиск утерянных комплектующих
(молочник, носик капучинатора)

27.

Кофемашины: Важные уточнения
Чтобы максимально точно оценить возможность ремонта, задавайте следующие вопросы:
01
02
03
Тип кофемашины
Бренд
Возраст
Бытовая автоматическая, капсульная
Название бренда кофемашины.
Примерный возраст кофемашины.
или рожковая? Это поможет нам понять
Старые модели могут иметь проблемы
сложность устройства.
с доступностью запчастей.

28.

Сплит-системы: Принимаем к обслуживанию
Обратите внимание на региональные исключения!
В некоторых городах (Екатеринбург, Ижевск, Казань, Калининград, Киров, Красноярск, Набережные Челны,
Нижний Новгород, Новосибирск, Омск, Оренбург, Пермь, Самара, Санкт-Петербург, Саратов, Тольятти, Тюмень,
Ульяновск, Уфа, Чебоксары) мы берем в работу потолочные сплит-системы (фанкойлы), а в Калининграде —
любые виды сплитов без исключений.
Обязательно спрашиваем у клиента:
Какой у вас кондиционер? Настенный, потолочный или напольный?
Внешний блок находится на фасаде или на балконе? Он в доступе?
Руками свободно дотянусь до него? (записываем в примечании ответ клиента!)

29.

Сплит-системы: Что не берем
Мы не обслуживаем следующие виды сплит-систем и не выполняем определенные виды работ:
Напольные, потолочные (кроме указанных регионов),
оконные кондиционеры.
Тепловые завесы.
Замена шнура электропитания.
Внешний блок недоступен, а высота выше 2-го этажа.
Пайка трубки для фреона
(вероятно, требуется полная замена трассы).
Работы с трассой или штробление на
уже установленном сплите.

30.

Водонагреватели (Бойлеры): Условия приема
Перед приемом заказа на ремонт водонагревателя уточните у клиента следующую информацию:
Тип и объем
Возраст
Проточные или накопительные? Какой объем (на
Примерный возраст водонагревателя. Модели
сколько литров)? Мы не работаем с проточными и
старше 10 лет обычно не принимаются к ремонту.
газовыми водонагревателями, а также с объемом
менее 50 литров.
Вид питания
Повреждения корпуса
Газовый или электрический? Мы не работаем с
Наличие корпусных работ (подтекает из корпуса,
газовыми водонагревателями.
вмятины) — стоп-фактор.
Эти вопросы помогут нам определить, соответствует ли запрос нашим возможностям.

31.

Игровые приставки: Что мы принимаем и что нет
Для владельцев и покупателей подержанных игровых приставок важно знать, с какими моделями и аксессуарами мы
работаем. Мы стремимся к прозрачности, чтобы вы могли принимать обоснованные решения.
Принимаем:
Не принимаем:
XBOX (все поколения)
Игровые приставки PlayStation 3 и новее
PlayStation 1-го и 2-го поколения (устаревшие
модели)
Геймпады, рули, шлемы (аксессуары)
Nintendo (все модели)

32.

Роботы-пылесосы: Наши ограничения
и стоп-бренды
Мы специализируемся на ремонте роботов-пылесосов, но существуют
некоторые ограничения.
Что мы не ремонтируем:
Обычные проводные и
Стоп-бренды (не
принимаем):
беспроводные пылесосы
Ilife
Автомобильные пылесосы
Kiftort
Корпусные работы (крышка,
Midea
колёсики, замена кнопки и т.д.)
Royal Wellfort
Redmond ниже 650s модели
Maxwell
Ritmix
Rombica
Noover

33.

Дезинсекция/Дератизация: Ключевые моменты для клиента
Важно понимать процесс и подготовиться к приезду специалистов для обеспечения максимальной эффективности и безопасности.
Обязательные вопросы:
Перед обработкой:
После обработки:
Вид насекомых (тараканы, клопы,
Уберите животных на 4 часа или
блохи и т.д.)
закройте в необрабатываемом
Тип помещения (квартира или дом)
помещении.
Количество комнат/площадь
Наличие аллергии на химикаты
Наличие домашних животных
Проветривание помещения не
менее 4 часов.
После обработки от клопов: смена
Уберите продукты питания в
постельного белья еженедельно,
холодильник или на балкон.
стирка при 60°C.
Отключите электроприборы во
время влажной обработки.
Мы не выезжаем только на осмотр! Выезжаем сразу для проведения работ.

34.

Электрика: Какие работы мы НЕ выполняем
Мы предлагаем широкий спектр электромонтажных услуг, однако есть определенные виды работ, которые выходят за рамки
нашей компетенции.
Опасные и высотные
работы:
Обслуживание общих
территорий:
Специализированные и
мелкие работы:
Электромонтажные работы на
столбах
Работы выше 5 метров
Работы с напряжением 380
вольт
Работы в подъездах (зона
ответственности УК)
Уличное освещение и работы
Установка счётчиков и
подключение после неуплаты
Ремонт электроприборов
(люстры, фены и т.д.)
Установка
телефонных/компьютерных
розеток, смена
патронов/лампочек

35.

Сантехника: Наши ограничения и виды работ
Мы выполняем множество сантехнических задач, но для обеспечения безопасности и качества работ, есть моменты, которые мы не берем на себя.
Что мы НЕ делаем:
Работы со стояками (водоснабжение, отопление)
Уличные работы
Пломбировка счётчиков
Ремонт сифонов и арматуры унитаза (только замена)
Обязательно уточняем у клиента:
Перекрывается ли вода в квартире.
Тип труб для сварки (полипропилен — берём, чугун/железо — не берём).

36.

Мастер на час: Виды работ, которые мы НЕ выполняем
Наши мастера готовы помочь с различными бытовыми задачами, но существуют определенные ограничения.
Работы на высоте (от 5 метров)
Копка земли под канализацию
Металлическая сварка
Вскрытие/Ремонт замков и дверей
Отделочные работы (потолки, обои, плитка)
Ремонт мебели и вытяжек (только установка)

37.

Окна: Только ремонт, никаких установок
Мы специализируемся на ремонте окон, но важно понимать наши границы. Мы не занимаемся монтажом, демонтажем или заменой окон, подоконников и стеклопакетов.
Что мы НЕ делаем:
Монтаж и демонтаж окон и стеклопакетов
Работа с алюминиевыми окнами
Ремонт старых деревянных окон
Работы по откосам и подоконникам

38.

Клининг: За пределами наших возможностей
Мы предлагаем профессиональные услуги клининга для жилых помещений, но есть области, в которых мы не работаем.
Производственные
помещения
Мойка стен дома снаружи
Парковки
Уличные работы
Вывоз мусора

39.

Клининг: Ключевые вопросы для уточнения
Для точной оценки стоимости и объема работ нам потребуется следующая информация.
Тип уборки:
Генеральная
Поддерживающая
Ситуационная (после пожара,
потопа, ремонта)
Характеристики
помещения:
Химчистка:
ковров доступны в городах:
Квадратура квартиры или
количество комнат
Высота потолков
Материал стен в ванной
комнате (плитка, панели и т.д.)
Услуги по химчистке мебели и
Казань
Самара
Тольятти
Омск

40.

Сборка мебели: Что берем к сборке
Следующие работы можно принимать как сборку мебели
Сборка различной мебели:
Сборка и установка кухонь:
Прочие работы
Кровати
Сборка и монтаж шкафов и
Также можно принять любые
Столы
тумб
работы не попадающие под стоп
Диваны и другая мягкая
Установка столешниц
факторы
мебель
Установка кухонных фартуков
Столы
Сборка и монтаж
Места для хранения (Шкафы)
дополнительной фурнитуры

41.

Стоп-факторы и важные вопросы
Мы НЕ выполняем:
Обязательно уточняйте у клиента:
Ремонт и реставрация мебели (покраска, перетяжка)
Что именно необходимо собрать?
Простое выкручивание болтов, анкеров, саморезов
Каковы размеры мебели?
Высверливание отверстий в стене диаметром более 68 мм
Вырезание отверстий в каменных столешницах
Навешивание фасадов на встроенную бытовую технику
Вынос и утилизация старой мебели

42.

Статусы CRM: Новое обращение
Каждое новое обращение автоматически получает статус "Новое". По завершении диалога обязательно измените статус на
соответствующий. Обращение не должно оставаться в статусе "Новое".
Принято в работу:
Клиент находится в зоне обслуживания, и его запрос не является стоп-фактором.
Согласованы время, детали работы и адрес.
Предложите клиенту выезд мастера. Если клиент настаивает на доставке мебели/техники в сервисный центр, только тогда
оформляйте заявку как "привезет в СЦ", указав это в адресной строке.

43.

Статус: Не принято
Этот статус применяется, если мы выполняем работы клиента, но его не
удалось принять по тем или иным причинам.
Статус не принято ставится в случаях если:
Клиент хочет мастера раньше, чем через 1-1.5 часа или в нерабочее
время (возражения не отработаны)
Клиенту нужна точная стоимость работ, а не “от”. а вам запрещено
фиксировать цену
Клиенту нужно, чтобы вы отремонтировали технику на дому, никуда не
забирая, а вы не можете этого обещать
Клиент не готов сделать заказ, так как ему надо подумать/посоветоваться
Клиент не определился по времени когда он готов принять мастера
Клиент просто приценивается, мониторит цены
Клиент не оформился без какой-то явной причины

44.

Статусы: Задержка мастера и Претензия
Задержка мастера
Заявка создана по той же рекламе, мастер ещё не был у клиента и опаздывает.
Ответьте клиенту: "Это мой напарник к вам едет, я сейчас с ним свяжусь – он
вам перезвонит." В CRM: поставьте галочку "Внимание", допишите в
примечании "где мастер?".
Претензия
Мастер уже был у клиента, или находится сейчас, но возник
вопрос или претензия по ремонту, оплате, работе мастера
или чекам. В CRM: поставьте галочку "Внимание", допишите в
примечании "перезвон от мастера" и причину перезвона.

45.

Статус: Принято по гарантии
Этот статус применяется, если клиент сообщает, что после ремонта/сборки
имеются дефекты или не функционирует должным образом.
Правила работы с гарантийными обращениями:
Клиент должен обратиться по той же рекламе, через которую был
сделан заказ.
Не обещайте клиенту точное время приезда мастера. Объясните, что
мастер свяжется с ним, как только освободится.
Избегайте слова "гарантия" в разговоре с клиентом.
Проставляйте фактор "гарантия" вручную в CRM.
Оформляйте заявку на ближайшее время (1-1.5 часа), но не
сообщайте клиенту о немедленном выезде мастера

46.

Статусы: Отказ. Стоп-фактор и город не берёт
Отказ: Стоп-фактор
Отказ: Город не берёт
Применяется, когда запрос клиента подпадает под список
Используется, если клиент обращается из города, который
стоп-факторов (например, находится вне зоны выезда, или
мы не обслуживаем для данного типа услуг (например,
требуются работы, которые мы не выполняем). Извинитесь
ремонт окон в Казани). Проверьте базу знаний.
и объясните, почему услуга не может быть оказана.
"Извините, я сегодня уезжаю из города на пару недель,
обратитесь, пожалуйста, к другому мастеру."

47.

Статусы: Не заказ и На прозвон
Отказ: Не заказ
На прозвон
Применяется, если мы не предоставляем услуги для
Статус используется если клиент просит его набрать прямо
конкретного типа техники (например, утюги, микроволновые
сейчас или в другое время оговоренное в переписке, для
печи, смартфоны) или не работаем в указанном клиентом
использования требуется номер телефона клиента
городе (например, Владивосток, Хабаровск).

48.

Статусы: Авито, Дубль, Перенос
Авито
Дубль
Перенос
Применяется, когда поступает
Если после принятого заказа другим
Клиент просит перенести заказ на
дополнительная информация по уже
оператором, вам прилетает переписка
другую дату/время. Важно: Зайдите в
принятому заказу, требующая звонка
с дополнительной информацией
заявку в CRM, поставьте галочку
клиенту.
касательно заказа, и переписка не
"Внимание", допишите в примечании
требует прозвона клиента.
время переноса и исправьте дату в
верхнем поле.

49.

Дубль: Автоответчик и информация после звонка
Дубль также используется в случаях, когда клиент пишет впервые и ему сразу же приходит сообщение с нашей стороны с просьбой
позвонить (Автоматический ответ). В таком случае, если в течении 30 минут клиент ничего не написал, чат закрывается дублем.
Также клиент может сразу же отправить свой номер телефона и адрес без контекста, скорее всего он звонил и его нужно найти в
базе знаний, объединить с карточкой чата и ответить что мы увидели его сообщение.
Данные клиента
Автоответчик

50.

Статусы: Отмена и Упущенный заказ
Отмена
Упущенный заказ
Клиент попросил отменить его заявку
Клиент просит отменить заявку после
до назначенного времени по тем или
назначенного времени, из-за того что
иным причинам
мастер не подъехал

51.

Статусы: Консультация, Игнор, Спам
Консультация
Игнор
Спам
Используется в случаях, когда вам
Используется в случаях если после
Используется в случаях, когда пишет
нужно закрыть переписку чтобы уйти
вопроса об актуальности клиент не
кто-то с рекламой своих услуг,
на перерыв, обед или со смены и
отвечает вам в течении часа
системные сообщения без переписок и
другие статусы не подходят
прочие не связанные с заявками
сообщения

52.

Спам: Отдельные случаи использования
Также спам используется в случаях, когда пришел негативный отзыв. В такой переписке в чате будет подобное системное
сообщение. При его наличии мы не отвечаем клиенту, т.к. с ним уже работает другой отдел

53.

Регламент работы: Принципы общения
Разговорная речь
Общайтесь с клиентами в дружелюбной, неформальной манере, как в повседневной жизни. Официальный тон запрещен.
Роль мастера
Клиент должен быть уверен, что общается непосредственно с мастером, а не с компанией. Создавайте личное доверие.
Завершающий вопрос
Каждое ваше сообщение должно заканчиваться вопросом: "Во сколько подъехать?", "Когда вам удобно?", "Куда ехать?" и т.д.
Скорость ответа
Отвечайте клиенту в течение 3-4 мин.
Ценообразование
Запрещено называть фиксированную цену. Если клиент настаивает, используйте примеры ответов (предоставленные отдельно).
Перед обедом/перерывом
Перед уходом на обед или перерыв обязательно ответьте всем клиентам и закройте чаты статусом "Консультация".

54.

Алгоритм выстраивания диалога с клиентом: залог успешного
начала работы
1. Приветствие и выявление сути
запроса
2. Сбор дополнительной
информации
3. Уточнение контактных данных
Начните с вежливого приветствия. Затем
Задайте 2-3 уточняющих вопроса, чтобы лучше
незамедлительно уточните полный адрес и
детально расспросите о проблеме (для
понять ситуацию. Если это уместно и
контактные данные клиента. Это критически
бытовых вызовов) или о требуемом объеме
необходимо, попросите клиента прислать
важно для оперативной организации выезда.
работ (для МНЧ, САН, ЭЛ). Ваше внимание к
фотографии — это поможет оценить масштаб
деталям сразу располагает клиента.
задачи до выезда.
4. Политика озвучивания цен
5. Согласование даты и времени
6. Информирование и прощание
Первый вопрос о цене: На первый вопрос
Договоритесь с клиентом о наиболее удобной
Сообщите клиенту, что, возможно, на выезд
«Сколько стоит?» мы не даем точной цифры.
дате и времени встречи. Будьте гибкими и
приедет напарник, так как вы сейчас на другом
Второй вопрос о цене: Если клиент продолжает
предложите варианты, если это возможно.
заказе. Это повышает доверие. Вежливо
настаивать и повторно спрашивает о цене,
озвучьте ему ориентировочный диапазон из БЗ
После выяснения причины обращения
попрощайтесь, оставив приятное впечатление.