Система наставничества

1.

Система наставничества
Быть наставником
(для сall-центра)
1

2.

Содержание курса
01
Что такое наставничество и зачем оно
нужно
04
Как правильно общаться со стажером,
чтобы научить навыку
02
Сроки обучения, порядок действий
наставника и оплата наставнику
05
Как ставить задачи, чтобы их выполнили
03
Что такое план ввода в должность и
итоговая оценка стажера
06
Что такое развивающая обратная связь и
как ей пользоваться
После курса вам нужно будет сдать тест

3.

Что такое наставничество?
Это одна из форм обучения на рабочем месте новых или переходящих на новую
должность сотрудников
приобретения
в целях более быстрого овладения трудовыми навыками,
необходимой
должностной
корпоративной культуре организации
компетенции,
приобщения
к

4.

Снижаются ошибки
новых сотрудников в
процессе адаптации
Снижается процент
увольнений (текучка)
А также повышается
мотивация новых
сотрудников к длительной
работе
Компания получает
дружный сработанный
коллектив
Предоставление
опытным сотрудникам
возможностей роста
Для карьерного роста
как в горизонтальном,
так и вертикальном
направлении
Создание имиджа
компании как
привлекательного
работодателя.
Ведь легче работать, когда
учат, чем разбираться
самому, совершая ошибки
и испытывая стресс
Стажер быстрее учится
работать правильно
Наставничество ускоряет
процесс обучения
основным навыкам
профессии, развивает
способность
самостоятельно и
качественно выполнять
возложенные на
него задачи по занимаемой
должности

5.

Ключевые слова
Стажер – новый или переходящий на новую должность сотрудник организации, прикрепляемый за
наставником на период испытательного срока.
Наставник – опытный сотрудник организации, принимающий на себя функции по адаптации и
обучению стажеров в период прохождения ими испытательного срока.
План ввода в должность – индивидуально разработанная наставником программа подготовки
конкретного стажера к должности с описанием целей, задач, которые он должен достигнуть за
определенный период.
Оценка - это компетентная оценка результатов поставленных задач на период ввода в должность,

6.

Сроки подготовки стажера
Ввод в должность
Оценка по бланку
Срок обучения оператора – 1-2 неделя
Срок обучения старшего оператора – 1 месяц
Срок обучения руководителя call-центра – 1,5 месяца
Принятие решения
о переводе
на постоянную работу

7.

План ввода в должность
Прежде чем вы начнете обучать своего стажера, вы должны
подготовить для него план ввода в должность.
Прежде всего, познакомьтесь со стажером, узнайте его опыт
для того, чтобы скорректировать обучение из нашего
шаблона.
Наверху вы пишите ФИО вашего стажера, свою фамилию и
срок ввода в должность вашего стажера
В первом столбце расписаны задачи - это пошаговый план
обучения вашего сотрудника.
В последнем столбце указаны формы контроля. Как вы
будете оценивать. По итогам контроля вы должны делать
себе заметки про вашего стажера, что было хорошо, а где
слабые места, чтобы потом дать ему обратную связь
1. Стажер подписывает план
2. 1 копию плана отдаете стажеру (он должен понимать,
что его ожидает)
3. Вторая копия остается у вас (вы обучаете по нему).
Наставник должен регулярно давать оценку стажеру по
плану – еженедельно контролировать выполнение задач,

8.

Итоговая оценка
По завершении периода ввода в должность стажер
оценивается с разных уровней путем совместной беседы:
руководителем подразделения, наставником и самим
стажером. Результаты заносятся в бланк оценки стажера
На распечатанном бланке наставник пишет ФИО стажера
В первом столбце показатель прописаны конкретные
критерии результата стажировки.
Наставник должен дать оценку в виде балла (поставить
галочку в столбике) и дать обратную связь стажеру по
каждому критерию (почему он выставил тот или иной
балл).
Стажер готов к работе, если он набрал проходной балл.
Возможно
принятие
на
работу
с
условием
дополнительного обучения
Стажер и наставник должны поставить подпись внизу
бланка

9.

Успешные наставники (которые подготовили не
менее 3 стажеров, успешно работающих в компании)
заносятся в кадровый резерв и могут претендовать на
дальнейший карьерный рост
9

10.

Материальная мотивация наставников
Система материальной мотивации наставника поставлена в зависимость от успешности
прохождения ввода в должность и испытательного срока стажером..
Сумма оплаты так же зависит от предыдущего опыта стажера, ее определяет руководитель
подразделения:

11.

Рекомендуемая оплата
наставникам для нулевых
стажеров
Для наставников оператора: +10 к обычной ставке и 0,4 % от заказа
стажера
Для наставника старшего оператора:
11

12.

Если стажер не прошел испытательный срок
(не по причине неудовлетворительной
работы наставника), наставник получает
компенсацию за проделанную работу
(обсуждается индивидуально).
Если стажер не прошел испытательный срок
и выявлена неудовлетворительная работа
наставника, ему объявляется замечание и
решается вопрос о целесообразности
продолжения быть наставником
12

13.

Взаимодействие наставника и стажера
13

14.

10% людей будут работать хорошо, независимо ни от чего. Еще 10% будут работать плохо, какие бы к ним
меры стимулирования не применяли. Работа же остальных 80% зависит от искусства управления и
стимулирования. В том числе – и от искусства наставничества.
Личность наставника играет ключевую роль в успешном или наоборот, разрушающем эффекте данного метода
развития персонала. Наставник должен не только иметь соответствующие навыки, знания или опыт, но и уметь
правильно и своевременно донести их до обучаемого сотрудника.

15.

Не каждый хороший работник может стать наставником.
Хороший наставник должен обладать следующими качествами:
1. Хотеть работать в нашей компании
2. Обладать опытом в сфере своей деятельности.
3. Иметь желание быть наставником
(а
не только
доп.заработок)
4. Быть способным обучать. Уметь
передавать опыт
работы, четко ставить задачи и корректно исправлять
ошибки.
5. Иметь
ответственность.
заинтересован
нести
Наставник
личную
должен
быть
ответственность
решение возникших проблем при обучении.
6. Уметь мотивировать других.
7. Иметь авторитет, доверие со стороны коллег.
за

16.

Основной прием обучения в наставничестве - это техника
"Расскажи - Покажи – Сделай»

17.

Основной прием обучения в наставничестве - это техника
"Расскажи - Покажи – Сделай»
Шаг 1. Расскажи.
На первом этапе наставник объясняет задание обучаемому
сотруднику, предварительно распределив его по шагам.
Большие задания разбиваются на несколько частей и
проводятся отдельными сессиями. Наставник задает вопросы
сотруднику, чтобы удостовериться, что он
усвоил
информацию. Сотрудник своими словами пересказывает
содержание задания.
Оператору: "Если у клиента адрес, по которому он хочет
заказать находить на расстоянии 10 км от нашего
филиала, то условия доставки обычные 1 час время
ожидания и от 500 руб. бесплатная доставка. Надо
обязательно определять километраж по карте перед
принятием заказа. Повтори как ты поняла?»
Старшему оператору: "У нас в программе записываются
все
разговоры
операторов.
Надо
обязательно
прослушивать звонки операторов каждый день. Повтори,

18.

Основной прием обучения в наставничестве - это техника
"Расскажи - Покажи – Сделай»
Шаг 2. Покажи
На втором этапе наставник показывает, как нужно выполнять
задание, по ходу процесса давая комментарии о том, как и
какой из элементов он выполняет. В заключении наставник
проверяет, все ли из проделанной работы было ясно
обучаемому сотруднику, и, при необходимости, проводит
повторное объяснение.
Оператору: "Вот в 2 Гис вводишь адрес клиента и адрес
нашего филиала и смотришь расстояние. Если расстояние
до 10 км., значит обычные условия доставки"
Старшему оператору: "Вот смотри, программа в которой
находятся все звонки: надо выбрать филиал, дату и время за
какой ты хочешь прослушать звонки и нажать на историю
звонков. Вот все звонки за этот период"

19.

Основной прием обучения в наставничестве - это техника
"Расскажи - Покажи – Сделай»
Шаг 3. Сделай.
На
третьем
этапе
сотрудник
выполняет
задания самостоятельно. Наставник может попросить
сотрудника сделать тот или иной шаг заново, если не нравится
качество работы. По окончании наставник дает обратную
связь сотруднику и что нужно изменить.
Оператору: "А теперь определи сам адрес Пушкина 6 – какие
условия доставки, обычные?» Да, правильно.
Старшему оператору: "А теперь ты сам найди звонки за
понедельник 12 число с 9.00 до 12.00". Обратная связь: "Ты
выбрал понедельник но число 5, поэтому у тебя вышли не те
звонки"

20.

Правильная постановка задачи стажеру
20

21.

Как правильно ставить
задачу стажеру?
Задание, которое вы даете стажеру,
должно быть:
1. Конкретно и четко сформулировано
(в штуках, количестве, измеримом
результате)
2. Определено во времени. К какому
сроку задача должна быть решена
Давайте рассмотрим подробнее каждый пункт
21

22.

1. Цель конкретная и четко сформулированная
(в штуках, кг, процентах, чек-листы)
Если нет конкретики, сотрудник
задачу поймет по-своему, а вы посвоему.
Если нет конкретики (показателей
результата), очень сложно оценить
результаты проделанной работы и
правильно контролировать процесс.
Примеры конкретной задачи:
«Надо внести в программу акцию с листовки»
«Надо позвонить клиенту, который оставил отзыв на сайте»
«Надо обязательно предлагать всем клиентам соус для бортиков к пицце»
22

23.

2. Цель, определенная во времени
Если на задачу не выделить времени, она
может выполняться бесконечно долго
Нужно обязательно указать временной
промежуток по наступлению/окончанию
которого должна быть достигнута цель
(выполнена задача).
Пример задачи, ограниченной во времени:
«Надо внести в программу акцию с листовки, которая будет действовать с сегодняшнего дня, до
открытия филиала, до 9.00.»
«Надо позвонить клиенту, который оставил отзыв на сайте, сегодня после 18.00»
«Надо обязательно предлагать всем клиентам соус для бортиков к пицце, это надо делать в
каждом звонке, где есть пицца.»
23

24.

Обратная связь
24

25.

25

26.

26

27.

Обратная связь в работе с
персоналом – это когда вы
сообщаете стажеру, что он
сделал правильно, что где
допустил ошибку.
То есть это оценка поведения,
действий, а не личности.
Она бывает
положительная и отрицательная
27

28.

Обратная связь должна
быть:
1. Конкретная. Что именно
сотрудник сделал хорошо, а
что плохо?
2. Своевременная. Нет
смысла обсуждать то, что
было давно. Обратную
связь надо давать сразу же.
28

29.

Положительная обратная связь
Хвалите ли вы, если все хорошо? Позитивная обратная связь необходима для:
•Поощрения и закрепления моделей поведения
•Формирования лояльности сотрудника
•Улучшения мотивации сотрудника
•Чтобы добиться от стажеров большего
Типовая ошибка: не хвалить, если вас все устраивает. Или хвалить редко – только за выдающиеся
успехи.
Если наставник только критикует, у него рано или поздно начнутся проблемы. Любую критику
нужно уравновешивать позитивной обратной связью, чтобы поддерживать мотивацию сотрудника
и его уверенность в себе.
29

30.

Способы дать положительную обратную связь:
1. Сказать, что именно стажер сделал хорошо
2. Сказать , что именно в его действиях вы одобряете
3. Спросить самого стажера, как ему удалось добиться
таких результатов
30

31.

Пример положительной обратной связи:
«Ты очень быстро выучила скрипт и по чек-листу провела разговор с клиентом.
Такими темпами ты быстрее закончишь обучение и выйдешь работать на
ставку. Как тебе удалось так быстро научиться?»
(Когда сотрудник сам отвечает на этот вопрос, вы закрепляете у него нужную модель
поведения)
31

32.

Отрицательная обратная связь
Когда подчиненный совершил ошибку
или вы недовольны работой сотрудника,
вы даете ему обратную связь.
Вспомните, что вы обычно говорите при этом.
Что и зачем вы говорите?
Чтобы выпустить пар?
Слить эмоции?
Показать статус?
Удовлетворить потребность во власти?
Чтобы донести до него степень своего
недовольства?
Или вы хотите добиться изменений?
32

33.

Как правильно давать отрицательную обратную связь
Шаг 1. Оценка результата.
Опишите ситуацию, ориентируясь на факты (без эмоций). Какой получен результат и
соответствует ли он ожидаемому стандарту?
«Ты не продублировала заказ клиенту»
Шаг 2. Спросить, как так получилось.
Какие действия привели к такому результату?
«Как так получилось?»
Шаг 3. Укажите, что конкретно требует улучшений.
«Надо обязательно дублировать весь заказ клиентам»
Или задайте вопрос, что сделал бы стажер, чтобы это больше не повторилось
"Как ты будешь разговаривать в следующий раз, чтобы все вышло по стандарту?"
Шаг 4. Обсуждение меры ответственности сейчас или на случай повторного нарушения
«Если ты не будешь дублировать заказ, тогда, если ты что-то неправильно записала и
клиент пожалуется, тебе придется возмещать ему. А если продублировала и клиент
согласился, он уже не может пожаловаться на неправильный заказ»
33

34.

Это правильный вариант
обратной связи
34

35.

Это правильный вариант
обратной связи
35

36.

Навык и его
формирование
Ваша основная задача как наставника
– через обучение помочь стажеру
освоить новые навыки работы.
Навык – это автоматическое действие.
И он быстрее всего вырабатывается
при соблюдении следующих условий.
36

37.

Если у вас что-то не получается с обучением,
проверяйте себя по этим пунктам
(а все ли выполнили?):
Общая картина конечного результата (что
будет после обучения? Как
будет
оцениваться готовность к работе?)
Программа действий, пошаговый алгоритм
(Что надо делать и когда - стажер понимает
план ввода в должность и задачи?)
Контроль за исполнением (на основании
четких задач)
Обратная связь от учителя к ученику
Атмосфера
доверия
к
наставнику,
безопасность
37

38.

Поздравляем!
Вы закончили данный курс
Теперь переходите к тесту