Сервисное поведение

1. ДОБРОЕ УТРО!

11.11.2019

2. Сервисное поведение

Парикмахеры
Колористы
Бровисты
Администраторы

3. Правила встречи

Поставить телефоны на
беззвучный режим
Можно делать селфи
Бейдж с именем у каждого

4. СМОТРЕТЬ В ОДНОМ НАПРАВЛЕНИИ

ДОМ UNIКА
СЕМЬЯ=КОМАНДА
В КОМАНДЕ ВАЖЕН КАЖДЫЙ ЧЕЛОВЕК
КАЖДЫЙ СУПЕР- ГЕРОЙ И ВМЕСТЕ МЫ СУПЕР-СИЛА!

5. КЕМ МОЖЕТ БЫТЬ ЭТОТ ЧЕЛОВЕК В ЖИЗНИ?

КОМАНДА
ВАЖНА
ВЕЗДЕ!
ДРУГ – СПЛОЧАЕТ ВСЕХ
ЖЕНА – СОЗДАЕТ АТМОСФЕРУ В СЕМЬЕ
ИДЕЙНЫЙ ВДОХНОВИТЕЛЬ – ЗАРЯЖАЕТ ЭНЕРГИЕЙ
УЧИТЕЛЬ - ВЕДЕТ ВСЕХ ЗА СОБОЙ
ДОВОЛЬНЫЙ КЛИЕНТ – ПРИВОДИТ СВОИХ ДРУЗЕЙ
РЕБЕНОК – ВСЯ СЕМЬЯ ПОДСТРИВАЕТСЯ ПОД НЕГО

6.

7. КОМАНДА UNISON

8. Ты думаешь о своем будущем?

Знаешь куда идти? (цели, дно)
Строишь планы? (зона комфорта)
Умеешь благодарить себя?
Поговорим?

9. СОТВОРИ СЕБЯ за 5 минут)!!

Нарисуй себя (UNIка)!
Какими качествами должен обладать
современный
бьюти-мастер,
администратор?
Запиши 3 главных качества на своем
UNIке.

10. Представь своего UNIка

Имя
Должность
3 профессиональных качества
30 секунд на каждого

11. КАК ВИЖУ ЕГО Я

ОБРАЗ МАСТЕРА UNISON

12. Сильные стороны мастера будущего

Держит фокус на госте
Знает его имя!!!
Повышает его значимость,
во время услуги говорит
меньше о себе, больше о
госте
Задаёт вопросы по
интересной гостю теме,
умеет слушать.
Гость в салоне главный

13. Сильные стороны мастера будущего

Всегда на позитиве!
Дарит гостю
положительные эмоции
Внушает доверие,
ощущение спокойствия
и безопасности
Четко знает, что
предложить гостю
Дает рекомендации по
уходу за волосами и
советы как укладывать Будь на позитиве!
стрижку

14. Сильные стороны мастера будущего

«Качай» личность!
Высокая зона
ответственности
Умение правильно
планировать свои
личные дела (вне
рабочего времени)
Заинтересованность
в профессиональном
росте.

15. Сильные стороны мастера будущего

Верит в себя
Работает в состоянии
«потока» и делает свою
работу на одном дыхании
Готов превысить ожидания
гостя
Высокое самосознание,
«даже болезнь не наступит,
пока я нужен в компании»
Держит себя достойно,
не оправдывается перед
гостями
Верь в себя!

16. Сильные стороны мастера будущего

Умеют признавать свои
ошибки и слушать
критику
Делают правильные
выводы (без обид)
во благо своего роста
Видят причины своего
неуспеха в себе, а не в
окружающей обстановке,
руководстве и
«неправильных» гостях
-Изначально плохо настроенные
гости
Критикуют тех, в кого верят!

17. Сильные стороны мастера будущего

Формирует вокруг себя
сильное окружение
Готов делится опытом и
поддержать коллегу в
сложной ситуации
Дружит с мастерами
других салонов и
пользуется их услугами
Заинтересован в
профессиональном
росте
Интересуется трендами
Только сильный
не боится конкуренции

18. Сильные стороны мастера будущего

Готов работать с
требовательными
гостями, быть
внимательным к
мелочам
Стремится к
индивидуальности,
формирует свои УТП
(акцент на
технологически
сложных услугах)
Готов слушать и
слышать гостя
Будь крут в глазах своего гостя

19. Если вы не будете расти, кто-то вырастет за Вас!

20. Работа по принципу проиграл-выиграл

КЛИЕНТ ОСТАВИЛ
отрицательный
отзыв-сарафанное
радио «НЕ ХОДИ В
УНИСОН!»
МАСТЕР подвел всю
команду, отток клиентов
из салонов!!!
Негативная самореклама
проиграл
выиграл

21. Работа по принципу выиграл-выиграл

КЛИЕТ оставил
положительный
отзыв/стал постоянным
Гость оставил чаевые
Сарафанное радио –
приведет своих
друзей/семью к мастеру
и другим мастерам
Самореклама
(повод для поста)
выиграл
выиграл

22. ЧЕГО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ?

ОЖИДАНИЕ>РЕЗУЛЬТАТ=
ПОТЕРЯННЫЙ КЛИЕНТ
ОЖИДАНИЕ=РЕЗУЛЬАТ=
УДОВЛЕТВОРЕННЫЙ КЛИЕНТ
ОЖИДАНИЕ<РЕЗУЛЬТАТ=
ИЗУМЛЕННЫЙ КЛИЕНТ
(САРАФАННОЕ РАДИО)

23. Ответь себе на вопрос

ЛЮБИШЬ РАБОТАТЬ НА ПОТОК?
(БЫСТРО СТРИЧЬ И ОТПУСКАТЬ)
ЛЮБИШЬ РАБОТАТЬ
СПОКОЙНО? С ЧУВСТВОМ, С
ТОЛКОМ, С РАССТАНОВКОЙ!
(СЛУШАТЬ ГОСТЯ, ДЕЛАТЬ МАССАЖ
ГОЛОВЫ, НЕ ТОРОПЯСЬ ДЕЛАТЬ РАБОТУ)

24. Чего хотят гости? Назови

25. А какими качествами должен обладать сам мастер/администратор, чтобы гости были довольны? Отвечай!

26. БЬЮТИ – ЭТО ПРО ЛЮДЕЙ!

НЕ НОСИТ «КОРОНЫ»
СТИЛЬНЫЙ
ЗНАЕТ ВСЕ НОВИНКИ
ДУМАЕТ О
БЕЗОПАСНОСТИ
ДУМАЕТ И ЗАБОТИТСЯ
о КЛИЕНТЕ
ГОТОВ
ПОЖЕРТВОВАТЬ
СВОИМ ЛИЧНЫМ
ВРЕМЕНЕМ В ПОЛЬЗУ
РЕШЕНИЯ РАБОЧИХ
ВОПРОСОВ
УВАЖАЕТ КОЛЛЕГ
СОБЛЮДАЕТ ПРАВИЛО
КОРПОРАТИВНОЙ
ЭТИКИ
МАСТЕР БУДУЩЕГО
ПОЗИТИВНВНЫЙ И
ОТВЕТСТВЕННЫЙ
КАЧЕСТВЕННО РАБОТАЕТ
ИНТЕРЕСЕН В ОБЩЕНИИ
ВСЕГДА ДОБРОЖЕЛАТЕЛЕН
ПУНКТУАЛЕН
ВЫСОКО ОРГАНИЗОВАН
ВЕДЕТ ЛИЧНЫЙ
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ
БЛОГ/СТРАНИЧКУ В СОЦ
СЕТЯХ
ЗНАЕТ СВОЮ ЦЕЛЕВУЮ
АУДИТОРИЮ
ВСЕГДА ГОТОВ К ОБУЧЕНИЮ
И ПОВЫШЕНИЮ
КВАЛИФИКАЦИИНЕ
НЕ КУРИТ НА ГЛАЗАХ У
КЛИЕНТОВ

27. Подход мастера к работе

Мастер на потоке
Сервисный мастер
Назови по 1 отличию

28. МАСТЕР=МАСТЕР-СЕРВИСА ОБА КРУТЫЕ!

Услуги под
«КЛЮЧ»
БАЗОВЫЕ
УСЛУГИ
РАЗНИЦА ТОЛЬКО ВО ВРЕМЕНИ НА УСЛУГУ
З/П ОДИНАКОВЫЕ

29. БАЗОВЫЕ УСЛУГИ

ХОРОШАЯ КАЧЕСТВЕННАЯ СТРИЖКА С
ПРИМЕНЕНИЕМ СОВРЕМЕННЫХ
ТЕХНИК
ВРЕМЯ НА ВЫПОЛНЕНИЕ СТРИЖКИ:
МУЖСКАЯ -30-40 МИНУТ,
ЖЕНСКАЯ 40-60 МИНУТ
ПРИМЕНЕНИЕ МАСТЕРОМ АЛГОРИТМА
ВСТРЕЧИ ГОСТЯ И ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ

30. УСЛУГА «ПОД КЛЮЧ» ИЛИ СЕРВИСНАЯ УСЛУГА

Индивидуальный подход к каждому
гостю.
Регламент времени на мужской
комплекс – 1час., женский- 1,5 часа.
Мастер предложит то, что подходит
лучше конкретному гостю.
Мастер применяет большое количество
техник в работе
Мастер применяет АЛГОРИТМ ВСТРЕЧИ ГОСТЯ
И ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ

31. ДОП УСЛУГИ

HAIR TATOO
1-2 ЭЛЕМЕНТА- 90 РУБ.
УЗОР ИЛИ ГЕОМЕТРИЧЕСКИЙ
РИСУНОК - 200 РУБ.

32. НОВЫЕ ЦЕНЫ С 1 декабря 2019 ГГ. СТОИМОСТЬ УСЛУГ

БАЗОВАЯ СТРИЖКА МУЖСКАЯ 490 РУБ. (БЕЗ
МЫТЬЯ)
СТРИЖКА МУЖСКАЯ (КОМПЛЕКС) 650 РУБ.
(МЫТЬЕ, МАССАЖ, УКЛАДКА)
БАЗОВАЯ СТРИЖКА ЖЕНСКАЯ 590 РУБ.(БЕЗ
МЫТЬЯ)
СТРИЖКА ЖЕНСКАЯ (КОМПЛЕКС) 790РУБ.
(МЫТЬЕ, МАССАЖ, УКЛАДКА)
СТРИЖКА ЖЕНСКАЯ СЛОЖНОЙ ФОРМЫ
(ТОЛЬКО КОМПЛЕКС) – 790 РУБ.

33. 5 отличий мастера от мастера-сервиса

Мастер
Мастер-сервиса
Делает базовую стрижку
Стрижет быстро и работает
на потоке
Регламент времени на
мужскую стрижку 30-40 мин.,
женскую – 45-60 мин.
Стрижет так, как пожелает гость
Применяет большое количество
техник в работе
Работает на качество, не вдается
в интересы гостя. Просто
делает свою работу.
Делает услугу под ключ
(комплексы)
Индивидуальный подход к
каждому гостю.
Регламент времени на
мужской комплекс – 1час.,
женский- 1,5 часа.
Предложит то, что подходит лучше
конкретному гостю.
Применяет большое количество
техник в работе
Проникновенен, стремится понять
интересы гостя и
поддерживает беседу

34. Кем видишь себя ты?

Напиши свое
имя/фамилию
Ты хочешь
работать на потоке
или делать
каждую услугу под
ключ?
Подумай!

35. СОВМЕСТНОЕ ФОТО

36. ПЕРЕРЫВ 20 МИНУТ

Время для
осознания себя

37. Кем видишь себя ты?

Напиши свое имя
Ты хочешь работать
на потоке или делать
каждую услугу под
ключ?
Заполни бланк ответа
5 минут на описание

38. Работать в паре с администраторами

Как ты это видишь?
Подними UNIка для ответа

39. Что поможет в установлении контакта с гостем?

Скрипт – это четко прописанный
алгоритм того, какие фразы и в
какой последовательности должны
быть произнесены мастером при
работе с гостем.
Целью общения является выявление
потребностей и ожиданий гостя ПЕРЕД тем,
как мастер приступил к оказанию услуги.

40. Поиграем?

ВСТРЕЧА/ЗНАКОМСТВО
ПРИСОЕДИНЕНИЕ
РАЗВЕДКА
ПЕРЕХВАТ УПРАВЛЕНИЯ
(КОНСУЛЬТАЦИЯ)
ОСНОВНОЕ ДЕЙСТВИЕ
(ОКАЗАНИЕ УСЛУГИ)
ЗАВЕРШЕНИЕ УСЛУГИ

41. Как сделать каждого гостя постоянным клиентом?

Работа по алгоритму и соблюдение
скриптов в разговоре с гостем.
ВСТРЕЧА.
Добрый день! Я Топ-мастер Х, сегодня
я буду Вашим мастером, давайте
знакомимся/ Как я могу к вам
обращаться?
Произносите впоследствии имя гостя так,
как он представился.
-

42. Важный момент

«Добрый день!» - именно это
приветствие рекомендуется
использовать в деловом стиле общения
вне зависимости от реального времени
суток. «День» в данном контексте
скорее означает рабочее время. Так вы
даете понять человеку, что вы готовы
внимательно его выслушать и помочь,
так как это ваша прямая служебная
обязанность.

43. Как не стоит говорить?

Проиграем ситуации
Здрасти/привет/добрейшее утречко

44. Этап присоединение

-
ПРИСОЕДИНЕНИЕ
Очень приятно “ИМЯ гостя”!
Произнести приятную для гостя
приветственную фразу.
Н.-р.: Рад/рада, что вы посетили нашу
студию! Пройдемте к моему рабочему
месту, присаживайтесь.
Что мы будем делать?/над чем
работать?
На данном этапе разговора должна
возникнуть атмосфера доверия

45. Работа в парах

ГОСТЬ-МАСТЕР
Встреча
Добрый день! Я мастер Х, сегодня я буду Вашим
мастером, давайте знакомимся/ Как я могу к вам
обращаться?
Присоединение
Очень приятно “ИМЯ гостя”!
Рад/рада, что вы посетили нашу студию!
Пройдемте к моему рабочему месту,
присаживайтесь.
Что мы будем делать?/над чем работать?

46. Этап разведка

Разведка
Уточняющие вопросы к гостю.
Мастеру необходимо занять позицию эксперта с
своей области. Создать ощущение, того,что вам
можно доверять.
ПРИМЕР ФРАЗЫ
-
-
Чтобы подобрать для вас подходящую
технику окрашивания покажите цвет на
палитре, который хотите в итоге.
Давайте я подскажу Вам. (оказание
консультации по услуге)

47. Этап перехват управления.

Перехват управления
К примеру, Гость озвучил, что хочет новый образ
(стрижку)
С высоты своего профессионального опыта
постарайтесь определить, что пойдет этому
гостю.
В утвердительной форме предложите ему
свое видение.
Согласовав с гостем свое видение его
образа и озвучив стоимость услуги, можете
приступать к работе.

48. Оказание консультации по окрашиванию волос. Важные моменты

Выслушав пожелания гостя предложите
ему пройти с вами в зону консультации
для более детального разговора
В ходе консультации покажите гостю
фото-примеры работ в той, или другой
технике окрашивания, расскажите о
ньюансах.
Уделите гостю столько времени, сколько
ему потребуется для принятия решения о
записи на услугу к ВАМ! Именно это
ключевая цель консультации.

49. Уточнение стоимости услуги

!!! Если вы не уверены в стоимости услуги,
которую хотите оказать гостю, пригласите
администратора сервиса, произнести фразу:
- Сейчас я приглашу администратора для
уточнения стоимости. Оставлю вас на пару секунд,
ожидайте...
Если Администор свободен, то сам сообщает
гостю стоимость услуги. Если занят, Вы
уточнив стоимость озвучиваете гостю
окончательную сумму.
- Итак, ИМЯ гостя, мы будем делать Вам
НАЗВАНИЕ УСЛУГИ (последовательность
выполнения услуги) и сообщите время, которое
нужно для выполнения услуги.
После этого можете приступать к работе.

50. Проиграем ситуацию (мастер не уверен в стоимости услуги)

- Сейчас я приглашу администратора
для уточнения стоимости. Оставлю
вас на пару секунд, ожидайте...
- Итак, ИМЯ гостя, мы будем делать
Вам НАЗВАНИЕ УСЛУГИ
(последовательность выполнения
услуги) и сообщите время, которое
нужно для выполнения услуги.

51. Оказание услуги

Основное действие
(оказание услуги)
Позаботьтесь о госте, проводите его до
вашего рабочего места, укажите куда ему
присаживаться, подскажите куда повесить
сумку, уточните нужен ли ему напиток
(пригласите админа сервиса, чтобы он
предложил гостю варианты напитков)
Уделите внимание мелочам.
Поинтересуйтесь, удобно ли гостю
(холодно/жарко, при мытье головы устаивает
ли температура воды…)

52. Как правильно

Основное действие
(оказание услуги)
Если вы оказываете длительную процедуру,
расскажите о последовательности ваших
действий
Старайтесь озвучить все ваши действия и
указать как долго длится каждый из этапов
процедуры.
По поведению, жестам и мимике гостя
постарайтесь распознать удовлетворенность
гостя услугой, которую вы оказываете.

53. Завершение услуги

Завершение основного действия
(выполнение услуги)
После окончания услуги задайте уточняющие
вопросы.
Посмотрите в зеркало, назовите ИМЯ гостя, и
задайте вопрос: - Это то, что вы ожидали?
(другие варианты с подобной формулировкой)
При положительном ответе похвалите гостя,
скажите ему как он преобразился.
Произнесите фразу благодарности Н.-р:
Рада/рад, что Вам понравилось! Пройдемте к
администратору
Проводите гостя до рецепции для расчета

54. Расчет гостя

Перед расчетом гостя передайте данные
о стоимости услуги и конечную цену
(книга ежедневного учета услуг.)
Предложите гостю сделать запись на
следующую услугу.
После этого можете попрощаться с
гостем, произнеся доброжелательную
фразу: н.-р: - Хорошего дня! Ждем Вас
снова.

55. Проиграем ситуации

- ИМЯ гостя, это то, что вы ожидали? (мастер)
(другие варианты с подобной формулировкой)
- Да, все очень хорошо! (гость)
-Рада/рад, что Вам понравилось! (мастер)
Пройдемте к администратору. Когда Вас записать на
следующий визит? (важно задать вопрос в
утвердительной форме)
- Ответ гостя (гость)
- Хорошего дня! Ждем Вас снова. (мастер)

56. Формула успеха

-
-
Узнавайте о вашем клиенте
максимум информации!
Что он любит, что предпочитает
Какие услуги ему могут быть
интересны
Делайте пометки в программе

57. Техника работы с возражениями

При отрицательном ответе, необходимо выяснить чем
конкретно недоволен гость.
Произнесите фразу, н.-р.:
Что Вас смущает/что не понравилось «ИМЯ ГОСТЯ».
Уточните детали!
Постараться на месте решить возникшую ситуацию! Не
отпускать гостя, пока он не останется доволен услугой!
НЕ ВСТУПАТЬ В КОНФЛИКТ С ГОСТЕМ!
НЕ ДОКАЗЫВАТЬ СВОЮ ПРАВОТУ И ЕГО
НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ!
РАЗРЕШИТЬ СИТУАЦИЮ ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС!
ДАТЬ ЛИСТ ПРЕТЕНЗИЙ (ЛУЧШЕ ЭТОГО НЕ
ДОПУСКАТЬ)

58. ВАЖНО, ВАЖНО, ВАЖНО!

СИТУАЦИЯ УЖЕ ЕСТЬ
НЕ ОПРАВДЫВАЙТЕСЬ
НЕ ДОКАЗЫВАЙТЕ НИЧЕГО
СКОНЦЕНТРИРОВАТЬСЯ
НА РЕШЕНИИ ПРОБЛЕМЫ!!

59. Проиграем ситуацию

Работа в парах
Ситуация гость недоволен
- Мне не нравится! (гость)
Что Вас смущает/что не
понравилось «ИМЯ ГОСТЯ».
(мастер)
Уточняйте детали!
-

60. Гарантия на услуги

Гарантия на стрижки до 3 дней
окрашивания до 3 дней
Химзавивка до 7 дней
Маникюр/педикюр до 3 дней
Наращивание ногтей до 3 дней
Кератиновое
выпрямление/ботокс – до 7 дней

61. Кому нужна гарантия качества на услуги ???

Необходима и клиенту и мастеру
Клиенту - у него появляется уверенность что
ему окажут услугу на высшем уровне , и даже
если что-то пошло не так , салон исправит в
течении указанного срока гарантии .
Мастеру - стимулирует сделать работу
качественно даже через «не могу», появляется
чувство ответственности , включается
самосознание - анализирует каждую работу до
и после , вместе с этим мастер растёт
профессионально и пропорционально растёт и
уважение от клиента , и количество клиентов , и
финансовая стабильность !

62. Формула успеха

Не боятся давать гарантию только
уверенные в себе мастера !
Не уверен в себе - не берись за
данный вид работы. Бегом на
обучение!

63. Памятка для гостя студии «Как не потерять гарантию на услугу»?

Окрашивание волос :
❌если у Вас цвет Blond нельзя мыть голову
агрессивными шампунями ! Применяйте
профессиональную серию шампуней и
бальзамов для «окрашенных
блондированных волос».
❌не допускается применение тонирующих
тоников, бальзамов .
❌нельзя использовать не
профессиональные бальзамы ,маски, масла.
❌не допускается применение масок
«домашнего производства» : ополаскивание
уксусом , втирание репейного масла и т.д.
❌нельзя делать процедуру химического
выпрямления

64. ЧТО ДАЕТ КОМПАНИЯ?

Профессиональный рост
Рост личности
Прокачка навыков
Освоение нового
Стабильный заработок

65. ПЛАНЫ

Повышение прайса на
парикмахерские услуги
Градация услуг
Расширение школы UNISON SCHOOL
ДОМ UNIка – арт-пространство

66. Домашнее задание

Твоя целевая аудитория (возраст,
пол, род занятий, семейное
положение, увлечения)
Подумать для чего вам нужна
страничка в instagram и про что он
должен быть.

67. Сколько вы хотите зарабатывать?

В месяц/за 15 рабочих дней/в день
Составьте план ежемесячных
расходов(выпишите все платежи
коммуналка/на детей/питание)
Подсчитайте свою з/п (заполняйте книги
ежедневного учета услуг)
Сопоставьте с расходами
С какого вида услуг Вы зарабатываете
больше?

68. ПРОВЕРКА Д/З

ОТПРАВИТЬ В ЛИЧКУ
VIBER/WHATS APP?
СРОКИ ДО 18 НОЯБРЯ 2019

69. СОВМЕСТНОЕ ФОТО