Обучение сотрудника контактного центра

1. Обучение сотрудника контактного центра

2. День 1

План занятия:
• Особенности работы контактного центра
• Обязанности, график работы и оценка работы сотрудника
• Требования к удаленной работе
• Что такое конверсия
• Список работ и филиалов
• Программы, которые нужны для работы
• Алгоритм оформления клиента

3. О компании

Наша компания — это аутсорсинговый
центр по приему входящего трафика.
Мы сотрудничаем с различными
юридическими лицами и ИП на
предоставление услуг по обработке
входящего трафика и заявок с сайтов.
Понятная схема
работы:
Партнёр – КЦ - Филиал
Партнёры – размещают объявления об
услугах.
КЦ (контактный центр) – обрабатывает
весь трафик, который приходит с этих
объявлений.
Филиал – направляет мастера на заявку,
выполняет работу.

4. Цели компании

1. Обеспечить максимальную конверсию
(высокие показатели) для наших
партнёров.
2. Оформлять корректные заявки строго
по регламенту, чтобы у филиалов не
было проблем с их отработкой.
3. Создать для наших сотрудников
максимально комфортные условия для
продуктивной работы.

5. Требования и правила работы

В офисе
Не разговаривать на повышенных тонах
в КЦ. Запрещена ненормативная
лексика. Телефон ставить на беззвучный
режим.
Следить за чистотой в местах общего
пользования. В конце смены убрать
личные вещи, протереть салфетками
орг. технику и гарнитуру.
На рабочем месте нельзя употреблять в
пищу сухарики, чипсы и сильно
пахнущие продукты питания, для этого у
нас есть кухня.
Сменная обувь обязательна с октября по
март включительно
На удаленке
• Ставить телефон на беззвучный
режим и обеспечить тишину на время
работы.
• Windows 10 или выше, стабильный
скоростной Интернет и наушники с
микрофоном.

6. NDA

В любой компании существует NDA - соглашение
о неразглашении, наша компания не
исключение.
Сотрудничая с нами, вы обязуетесь выполнять это
соглашение.
По нему запрещается:
❌ передавать свои учетные записи кому-либо
❌ пересылать информацию из рабочих чатов и
делиться рабочими документами, ссылками не
сотрудникам нашей компании.

7. Плюсы работы в нашем КЦ

График 2/2. За работу в праздничные
дни оклад в двойном размере.
Перерывы ограничены по времени, но
жестко не зафиксированы, зависят только
от ваших соседей по смене. Обед по
графику, в привычное вам время.
Ежегодный отпуск 28 календарных
дней.
Карьерный рост внутри компании. На
вакантные места руководителей
берем только собственных
сотрудников, не рассматриваем
внешних кандидатов.
Коллектив, который поддержит и поможет, а в
дальнейшем станет чем-то большим, чем
просто «сменой» и «коллегами». Многие
обрели здесь друзей.
Европейский стиль управления, где каждый
сотрудник важен и ценен.
Заработная плата - своевременная
выплата на карту раз в месяц 10-15
числа следующего месяца.
Опыт работы с людьми, который пригодится
как в жизни, так и в любой другой сфере.
Некоторые сотрудники раскрывают и
улучшают навыки общения и убеждения.

8. КЦ: Структура

Все сотрудники контактного
центра делятся на 2 отдела:
ЧМ и Компания.
ЧМ – частный мастер. Отдел,
где сотрудники КЦ,
принимают звонки от лица
мастера.
Компания – отдел, где
сотрудники принимают
звонки от лица оператора.

9. КЦ: ЧМ и Компания

ЧМ
• Принцип работы: ты –
частный мастер с опытом,
работаешь на себя.
Загруженность большая,
заявок много, в разговоре
будешь смотреть есть ли
места для клиента. Такой
прием повышает твою
значимость в лице клиента и
ты управляешь разговором.
• Если нужно уточнить
какую-то информацию,
клиенту говорим: «Выйду с
объекта» или «Остановлю
машину».
КОМПАНИЯ
• Принцип работы: ты – оператор
местной компании, который
оформляет заявку и передаёт
мастеру, поэтому не говорим
контактный/колл-центр.
• Название компании «Мастер на
час», выездная служба сервиса.
Если клиент спросит, то ты
работаешь удаленно.
• Если нужно уточнить какую-то
информацию, клиенту говорим:
«Минуту, уточняю информацию» или
«Оставайтесь на линии, ищу для вас
свободного мастера».

10. КЦ: особенности работы

1. Клиенты звонят из разных городов России, ищут местных
мастеров. Поэтому мы спрашиваем у клиента его город.
Клиенты спокойно относятся к этому вопросу, если объяснить
для чего мы уточняем («потому что выезжаем в пригород»).
2. Не называем свои данные (кроме имени) и данные
других сотрудников. Эта конфиденциальная
информация.
3. Не видим заявку клиента, пока он о ней не скажет. У нас
много партнеров и клиент может звонить по разным
объявлениям. Если клиент звонит как будто в другую
компанию или другому мастеру, то разговариваем как в
первый раз.

11. КЦ: общие принципы общения

1. Улыбку всегда слышно – улыбайтесь, это поднимет
настроение и вам, и звонящему. Чем чаще вы будете
улыбаться во время разговора, тем легче вам будет в
течение смены.
2. Приветливость и желание помочь – тон и интонации вашего голоса
должны выражать желание помочь звонящему, вашу готовность сделать
все необходимое для решения задачи звонящего клиента.
3. Минимизация времени разговора – краткость – сестра принятой
заявки. Чем меньше продолжительность разговора, тем лучше, при
условии достижения цели.
4. Разговором управляет СКЦ – не позволяйте увести вас от главной темы
разговора. Вежливо и корректно вернитесь к оформлению заявки.
5. Цель – корректная заявка. Максимально стараемся оформить каждого
целевого клиента. Для этого можно предложить клиенту скидку или
срочный выезд. Также заявка должна быть заполнена без ошибок.

12. Навыки специалиста КЦ

Чистая и грамотная русская речь
Уверенное и убедительное общение
• Предотвращение возникновения
конфликтных ситуаций и
контроль своего эмоционального
состояния
Работа с возражениями и базовые
навыки продаж
Уважительное общение с
коллегами и субординация с
руководством

13. Цель специалиста КЦ

При целевом звонке –
оформить заявку на выезд
мастера или удержать уже
текущую заявку
При нецелевом звонке – отменить
звонок или заявку верной отменой,
передать важную информацию,
завершив звонок в течение
минимального времени без
потери качества обработки

14. Целевой и нецелевой звонок

Целевой звонок:
Населенный пункт, в
котором мы работаем
Техника/работы, которые
мы выполняем
Заявка
Конверсия
Целевая отмена
Конверсия
Нецелевой звонок:
Спам/ошиблись номером
Не выполняем работы или не
выезжаем к клиенту
Уточнение по текущей заявке
Нецелевая отмена
Выход через
текущую заявку
Конверсия не изменяется

15. Конверсия

Конверсия – соотношение
количества оформленных заявок к
количеству принятых целевых звонков.
По конверсии начисляется
премиальная часть и
распределяются линии операторов.
Формула расчета конверсии:
заявки/звонки*100
Например: 30/40*100=75%,
где 30 – количество оформленных заявок
40 – количество всех целевых звонков

16. Зарплата

1й месяц является испытательным
сроком.
165ч – 30000р. (1ч – 182р.)

17. Зарплата

Месяц делится на 3 декады по датам:
1-10, 11-20 и 21-31.
Каждую декаду составляется список
сотрудников по конверсии, которые будут
принимать звонки в 1, 2 и 3 линии.
1 линия – сотрудники с самой
высокой конверсией и большим
количеством принятых звонков.
Все звонки идут сначала на этих
сотрудников.
Оплата в 1 линии:
150р./ч. + 35р./заявка на ЧМ
150р./ч 40р./заявка на Компании
2 линия – сотрудники, которые не
попали в 1ю линию приёма.
Среднее количество звонков.
Оплата во 2й линии:
105р./ч. + премия по конверсии
65% - 10000
68% -15000
73% - 20000
75% - 25000
3 линия – для стажёров.
80% - 30000 для ЧМ
Малое количество звонков.

18. Зарплата

Один сотрудник может быть весь месяц в
1й линии или только во 2й, а может быть 2
декады из 3 в какой-то одной линии,
зависит от его конверсии.
В среднем заработная плата 45000-55000.
Поступление с 10 по 15 число каждого
месяца без задержек.

19. Виды звонков

КП
БТ
МНЧ
Компьютерная
помощь
Бытовая
техника
(ремонт)
Мастер на час
ДЕЗ
Дезинфекция
ТВ
Телевизоры

20. Одним из подвидов звонков является МнЧ – «Мастер на час».

МНЧ
Одним из подвидов звонков является
МнЧ – «Мастер на час».
• Сантехника
• Электрика
• Установка и ремонт
пластиковых окон и дверей
• Сборка мебели
• Мелкий бытовой ремонт

21.

МНЧ: офферы и примеры работ
Оффер сантехника
Оффер электрика
Оффер сборка мебели
Частые работы:
• Засоры
• Протечки
• Установка смесителя,
ванны, унитаза
• Прокладка труб
Частые работы:
• Установка/ремонт
розеток и выключателей
• Установка люстры и
светильников
• Прокладка кабеля
Частые работы:
• Сборка кухни
• Сборка кровати
• Сборка прихожей
Оффер муж на час
Оффер домашний ремонт
Частые работы:
• Повесить полку/шкафчик
• Установить карниз
• Повесить зеркало
• Разобрать мебель
Частые работы:
• Замена дверной ручки и
замка
• Установка дверного звонка
• Установка кухонной вытяжки
• Монтаж шкафа-купе
Оффер окна
Частые работы:
• Регулировка фурнитуры
• Замена стеклопакета
• Замена подоконника

22. Одним из подвидов звонков является БТ – «ремонт бытовой техники».

БТ
Одним из подвидов звонков является
БТ – «ремонт бытовой техники».
Стиральные машины
Сушильные машины
Посудомоечные машины
Кофемашины
Холодильники
Духовые шкафы
Варочные панели
Водонагреватели
Кондиционеры

23.

БТ: офферы и примеры работ
Оффер
кофемашины (КМ)
Оффер стиральные
машины (СМ)
(сушильные машины СШМ)
Частые работы:
• Не крутит барабан
• Не сливает воду
• Не начинает/не
заканчивает стирку
Оффер
посудомоечные
машины (ПМ)
Частые работы:
• Не запускает
программы
• Не сливает воду
• Не моет
Оффер
Холодильники (ХД)
Оффер духовые
шкафы (ДШ)
Оффер варочные
панели (ВП)
Оффер
водонагреватели (ВН)
Оффер
кондиционеры (КН)
Частые работы:
• Не греет
• Запах гари
• Выбивает пробки
Частые работы:
• Не работает
конфорка
• Слабый нагрев
• Не включается
Частые работы:
• Не греет
• Слабый напор
воды
• Перегревает воду
Частые работы:
• Плохо охлаждает
• Протекает
• Неприятный запах
Частые работы:
• Не морозит
• Шумит
• Не включается
Частые работы:
• Не варит
• Не вспенивает молоко
• Протекает

24. Одним из подвидов звонков является КП – «компьютерная помощь».

КП
Одним из подвидов звонков является
КП – «компьютерная помощь».
Ремонт компьютеров и ноутбуков
Установка ПО, Windows, антивирусов
Восстановление данных с HDD
Моноблоки
Игровые приставки
Телефоны и планшеты
Роутер и модем
Принтер
Камеры видеонаблюдения

25.

КП: офферы и примеры работ
Оффер подозрение
на СД
(сложную диагностику)
Выбираем если
требуется физический
ремонт, разбор техники
и т.д
Оффер проблема с ПО
(программным
обеспечением)
Выбираем если работа,
связана с
установкой/удалением
программ.
Частые работы:
• Ремонт ПК и ноутбуков (не
включаются, не работает
клавиатура и т.д.)
• Замена термопасты
• Ремонт видеокарты
• Ремонт игровой приставки
Частые работы:
• Установка офиса
• Установка антивируса
• Настройка и установка VPN
• Подключить камеру к ПК
• Настройка
кассы/терминала
Оффер
восстановление
информации
Частые работы:
• Восстановить данные
с жесткого диска
Оффер
телевизоры
Частые работы:
• Замена мат. платы
• Замена подсветки
• Замена динамиков

26. Одним из подвидов звонков является Дез – «Дезинфекция».

ДЕЗ
Одним из подвидов звонков является
Дез – «Дезинфекция».
Дезинсекция (от тараканов, клопов, мух и т.п.)
Дезинфекция (от бактерий)
Дератизация (от грызунов)
Акарицидная обработка (от клещей, комаров, ос, тли)
Гербицидная обработка (от сорняков)
Дезодорация (от запахов)

27.

Поиск работы
Все работы находятся справа от
заявки.
Внизу находится поисковая
строка.
Например, у клиента стиральная
машина не сливает воду.
Вводим в поиск ключевое слово
«сливает». Результат поиска
подсвечивается синим цветом.
Выбираем нужную нам технику –
стиральная машина.

28.

Поиск работы
Еще примеры поиска работ:
Пишем слово без окончания,
чтобы нашлись все
возможные варианты

29. Стоп-лист

Если клиент обращается по
работе, которые мы не выполняем,
закрываем такой звонок отменой
«Не выполняем такие работы»
и пишем комментарий какая
работа требовалась и город
клиента.
Внизу необходимо выбрать оффер
работы.

30. Изменения регламента

Любые изменения публикуются в
рабочих чатах в телеграме, а
также в базе.
Ваша задача – своевременно
ознакомиться с ними!

31. Программы, в которых мы работаем

Zoiper
База
Telegram

32. Структура базы

Фиксация
каждого
звонка
Новый клиент
Текущий
Заявка с сайта
Регламент каждого
подвида звонков
Смена подвида
находится внизу
Последние
изменения также
по видам звонков

33. География

По каждому подвиду звонков (МНЧ, БТ, КП, ДЕЗ)
свой список филиалов.
Выезжаем в черте города и на 30км от границы
(по ДЕЗ на 40км).
Все филиалы расположены по алфавиту.
Исключение: Санкт-Петербург и Москва всегда будет первыми в списке.

34. Карты

В работе используем Яндекс-карты. Для некоторых городов
границы отрисованы вручную, для остальных используем
административные границы.
Воронеж – административные
границы
Белгород – собственная карта

35. Карты

По Белгороду работаем
внутри красных границ.
Поселок Дубовое – выезжаем.
По Воронежу выезжаем на 30км.
Село Гремячье в 13,5км – выезжаем.

36. Время/дата заявки

Рабочее время филиала 10:00-21:00.
Изначально предлагаем клиенту приезд
на сегодня +2ч к его местному времени и +6ч при
красном светофоре.
Далее отталкиваемся от пожеланий клиента.
Заявки оформляются на 5 дней вперед.
Исключение: при красном светофоре –
на 1 день вперед.

37.

Озвучка стоимости работы
1. Если клиент не спрашивает стоимость –
не называем ее. Исключение: несколько
работ КП и сборка мебели МНЧ
2. Если клиент спрашивает стоимость, то
уходим от цен. Ссылаемся на осмотр на
адресе, проведение диагностики.
3. Если клиент настаивает на стоимости,
тогда называем. Строго как указано в
базе – от, от и до, в районе или
ориентируем на точную стоимость.

38. Скидка

Скидку можем предложить в нескольких
случаях:
1. Клиент сомневается по стоимости/хочет
перезвонить/будет искать дешевле.
2. Клиент не называет, что смущает, просто
хочет перезвонить.
3. У клиента текущая, хочет отменить заявку.
4. Клиент сам просит скидку
(пенсионер/студент/многодетные).
Максимальная скидка 20%
ДЕЗ – максимальная 15%

39.

Стоимость выезда
1. Если клиент не спрашивает стоимость –
не называем ее (кроме КН 1500)
2. Если клиент спрашивает стоимость, то
озвучиваем: «Выезд и осмотр выполняются
бесплатно».
3. Если в заявке стоимость выезда:
1000/2000/3000 - озвучиваем этот выезд
обязательно!
4. Если клиенту не нужны работы, а только
диагностика, то выезд будет платный.

40. Алгоритм оформления

1. Приветствие.
3. Согласование выезда мастера.
Входящий:
Предлагаем сами интервал времени по регламенту. При
необходимости переходим к исключениям (например,
срочная заявка).
БТ и МНЧ: «Здравствуйте, выездная служба сервиса, меня
зовут…, чем могу вам помочь?»
КП: «Здравствуйте, меня зовут..., чем могу вам помочь?«
Отдел ЧМ - без официального приветствия.
899 робот: "Здравствуйте, оставили заявку на обратный
звонок, актуально?".
2. Сбор информации.
Забираем инициативу в разговоре с помощью
обязательных вопросов:
• вид, марка и возраст техники;
• неисправность/требуемые работы;
• имя клиента;
• населённый пункт (город).
Обязательно повторить работу клиента в звонке
4. Озвучка цен (при необходимости).
5. Отработка возражений (при необходимости)
Внимательно слушаем клиента, не нужно отрабатывать
возражения, которых клиент не давал.
6. Уточнение адреса и номера телефона:
• уточняем полный адрес: улицу, номер дома, квартиру;
• сверяем номер телефона;
• при необходимости обязательно уточняем
дополнительные ориентиры и пишем их в описании.
7. Сверяем с клиентом всю информацию, которую
записали.
8. Прощаемся с клиентом и сохраняем заявку.

41. Внешний вид заявки

Смена прайса
на регламент
Прайс
Подсказки
Поля заявки, которые
нужно заполнить
Поиск по прайсу
Алгоритм
разговора

42. Примеры оформленной заявки

43. Примеры оформленной заявки

44. День 2

План занятия:
• Дата и время заявки
• Озвучка стоимости и выезда
• Проставление оффера
• Действия при звонке
• Стоп-лист по работам
• Битрикс
• Тип и статусы заказа
• Источники
• Партнерский отдел

45. Дата заявки

Зеленый,
светофор или его
отсутствие – оформление на 5
дней вперед
Красный светофор – оформление
на 1 день вперед

46. Стандартная заявка

Оформляя заявку, вы предлагаете клиенту
двухчасовой интервал. Важно сначала уточнить
город, из которого обращается клиент, рядом с
филиалом отобразится местное время.
Пример: звонок клиента из
Липецка, местное время 16:34.
Стандартная заявка:
округляем в большую
сторону, прибавляем ко
времени клиента 2 часа.
Предлагаем принять
мастера с 19 до 21.

47. Стандартная заявка

Если время до 30 минут, то время НЕ округляем
в большую сторону. К 16:00 прибавляем 2 часа,
получится диапазон с 18 до 20.
Если время больше 30 минут, то округляем
в большую сторону. К 17:00 прибавляем 2
часа, получится диапазон с 19 до 21.

48. Точное время

Если клиент просит точное время,
то прописываем это в дополнении.
Категорически запрещается оформлять заявки без четко оговоренного с
клиентом времени с комментариями «связаться с клиентом после 18 часов
для уточнения времени визита» и т. д.
исключение: по ДЕЗ нельзя к точному времени

49. Срочная заявки

Срочные заявки
оформляются только по
просьбе клиента или в
качестве удержания!
Исключение: ДЕЗ – нет
срочных заявок!
Срочные заявки
оформляются только в
рабочее время и только в
черте города!

50. Заявки в рабочее время (10:00-21:00)

Самая ранняя заявка в черте города
оформляется на завтра к 10:00
(при удержании к 9:00).
Самая ранняя заявка в пригород на
завтра к 11:00.
Пример: звонок из Воронежа,
местное время 18:30. Заявка нужна
на завтра, самую раннюю можем
оформить с 10 до 12 утра. Если
клиент просит раньше, можно
предложить с 9 до 10 утра
(или к 9 утра ровно).
Пример: клиент из с. Александровка,
Воронежской обл. Местное время
18:30, заявка нужна на самое раннее
утро, предлагаем с 11 до 13.
Раньше нельзя.

51. Заявки в рабочее время (10:00-21:00)

Самую позднюю заявку в черте
города можем принять на 21:00.
ДЕЗ: город оформляем до 17:00.
Пример: клиент обращается из
Новосибирска, местное время
19:20. Можем назначить к 21:00.
При звонках с 19:30 до
20:50 можно оформить
срочную заявку.
В пригород самую позднюю
заявку принимаем на 21:00.
ДЕЗ: пригород до 15:00 на
сегодня .

52. Заявки в нерабочее время (21:00-10:00)

В черте города самую раннюю заявку
принимаем на 11:00, в пригороде к
12:00
Пример 1: звонок из Иркутска,
местное время 22:30. Предлагаем
на завтра с 11 до 13 (или к 11)
Пример 2: звонок из СанктПетербурга, местное время 6:45.
Предлагаем на сегодня с 11 до 13
(или к 11)

53. Красный светофор и время

При красном светофоре ко времени
клиента прибавляем 6 часов!
Предлагаем клиенту к 21:00 или на другие дни

54. Время заявки

Категорически запрещается оформлять
заявки без четко оговоренного с
клиентом времени.
Запрещается предлагать клиенту
«предварительное» оформление.
Если удержание не работает и клиент не
может выбрать время, ты можешь
предложить ему перезвон.

55. Тренировка

Скажи в какое время можем назначить мастера,
если:
Клиент звонит в 8:30, нужен мастер срочно
Звонок в 11:40, нужен мастер на сегодня
Звонок в 15:10, нужен мастер на сегодня
Звонок в 17:15, нужна самая поздняя заявка (город)
Звонок в 22:50, нужен мастер срочно
Звонок в 14:30, нужен мастер на завтра с утра
Звонок в 11:30, нужен мастер срочно
Звонок в 20:40, нужен срочно, город
время указано местное в городе клиента

56.

Озвучка стоимости работы
1. Если клиент не спрашивает стоимость –
не называем ее. Исключение: несколько
работ КП и сборка мебели МНЧ
2. Если клиент спрашивает стоимость, то
уходим от цен. Ссылаемся на осмотр на
адресе, проведение диагностики.
3. Если клиент настаивает на стоимости,
тогда называем. Строго как указано в
базе – от, от и до или ориентируем на
точную стоимость.

57.

Озвучка стоимости работы
КП: По данным услугам озвучка цен
обязательна:
• Ремонт блоков питания
• Ремонт видеокарт
• Ремонт материнских плат
• Ремонт процессоров
• Ремонт мониторов
МНЧ: По данным услугам
озвучка цен обязательна:
• Сборка мебели
1й час работы - 2400р., 2й час 1600р., 3й час - 1200р., каждый
следующий час по 800р.
Озвучить все часы работы.

58. Стоимость выезда КП, БТ, МНЧ

Если видим надпись стоимость выезда: 0
1. Если клиент не спрашивает стоимость –
не называем ее.
Исключение: по КН выезд 1500р. озвучиваем
обязательно.
2. Если клиент спрашивает стоимость, то
озвучиваем: «Выезд и осмотр выполняются
бесплатно».
3. Если клиенту не нужны работы, а только
диагностика, то выезд будет платный:
БТ: 700р и 1000р. по ХД
КП: компания 500р., ЧМ в районе 600-700р.
МНЧ: компания 590р., ЧМ 600р. Консультация
на большой объем – 1000р.
Отказ от работ – такая же цена.

59. Стоимость выезда ДЕЗ

1. Выезд в черте города бесплатный, но обязательно
озвучить отказ от работ 1500р, отказ работ по
МСК 2000р. Диагностика стоит также 1000р.
2. Обязательно озвучить выезд в пригород 1000р.
А по 3 филиалам свои правила:
Санкт-Петербург:
• выезд за КАД до 5 км - бесплатно
• при обработке.
• выезд за КАД от 5 до 10 км. – 500р.
выезд за КАД от 10 до 40 км -1000р.
• выезд за КАД от 40 км (по
согласованию) – 65 руб. км.
• выезд на диагностику за КАД – 1000р.
+ выезд
Сочи:
• старая Мацеста, Сириус,
Красная Поляна, Дагомыс,
Хоста, Адлер - выезд 1500р.
Москва:
• от центра города до 20км бесплатный
• от 21км до 30 км - 2000р
• более 30 км - не выезжаем

60. Платный выезд

Если в заявке стоимость выезда:
1000/2000/3000 - озвучиваем этот выезд
обязательно, независимо от вопроса
клиента!
Выезд платный, работа + выезд.

61. Проставление оффера

Оффер нужно
проставлять сразу после
выбора работы в базе.
При звонках МНЧ в заявке автоматически
ставится сантехника. Если выбранная
работа в прайсе не соответствует этому
офферу, появится уведомление о
необходимости сменить оффер.

62. Проставление оффера

В звонках МНЧ при большом
объеме работ выбирается
оффер ремонт.