Обучение ПК и Эл

1.

ОБУЧЕНИЕ ПК И ЭЛ

2.

ВВЕДЕНИЕ
УВАЖАЕМЫЙ СТАЖЕР
СЕГОДНЯ У ВАС НАЧИНАЕТСЯ БАЗОВЫЙ ТРЕНИНГ, ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬЮ ТРИ ДНЯ ПО 3-4
ЧАСА, ЗА ЭТОТ ПРОМЕЖУТОК ВРЕМЕНИ ВЫ НАУЧИТЕСЬ БАЗОВЫМ АСПЕКТАМ РАБОТЫ, КАК
ВЕСТИ РАЗГОВОР С КЛИЕНТОМ И ЗАКАЗЧИКАМИ, КАК ПОЛЬЗОВАТЬСЯ БАЗОЙ И
ВСПОМОГАТЕЛЬНЫМИ ПРОГРАММАМИ.
В 1-Й ДЕНЬ ВАМ РАССКАЖУТ О КОМПАНИИ, КРИТЕРИЯХ СКЦ И БАЗОВЫХ ПРИНЦИПАХ
ОБЩЕНИЯ.
ВО 2-Й ДЕНЬ УЗНАЕТЕ, КАК ОФОРМЛЯТЬ ЗАЯВКИ В БАЗЕ И НА КАКИЕ ВЕЩИ НУЖНО
ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ, ТАКЖЕ ПРО ВАЖНОСТЬ ЦЕН И НЕСТАНДАРТНЫЕ ВОПРОСЫ, КАК
РАБОТАТЬ С КЛИЕНТАМИ, КОТОРЫЕ НАЧИНАЮТ В ЧЕМ-ТО СОМНЕВАТЬСЯ, РАЗБЕРЕТЕ
КЛАССИФИКАЦИЮ ЦЕЛЕВЫХ И НЕЦЕЛЕВЫХ ЗВОНКОВ.
В 3-Й ДЕНЬ - ТЕСТ НА ЗНАНИЕ РАБОЧЕЙ ТЕТРАДИ И РАЗБОР ОШИБОК В ТЕСТЕ, ОТРАБОТКА
ВОЗРАЖЕНИЙ И ПРОСЛУШИВАНИЕ ОФОРМЛЕННЫХ ЗАЯВОК.
ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ И УСПЕХОВ В РАБОТЕ!

3.

ОПИСАНИЕ КОМПАНИИ
НАША КОМПАНИЯ— ЭТО АУТСОРСИНГОВЫЙ ЗВОНКОВЫЙ ЦЕНТР. У НАС ЗАКЛЮЧЕНЫ ДОГОВОРЫ С РАЗЛИЧНЫМИ СЗ И ИП НА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ПО ОБРАБОТКЕ ВХОДЯЩЕГО ТРАФИКА И ЗАЯВОК С САЙТОВ. НАПРАВЛЕНИЯ, С КОТОРЫМИ РАБОТАЮТ НАШИ
ПАРТНЕРЫ, ЭТО РЕМОНТ КОМПЬЮТЕРНОЙ ТЕХНИКИ (НОУТБУКИ И ПК) И ЭЛЕКТРОНИКИ (ТЕЛЕВИЗОРЫ, САМОКАТЫ, КОФЕМАШИНЫ И ТД.).
ЗВОНКИ ОТ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ К НАМ ПОСТУПАЮТ ТОЛЬКО С ТЕРРИТОРИИ РФ.
ПОЧЕМУ НАШ КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР ЛУЧШЕ, ЧЕМ ОСТАЛЬНЫЕ КЦ НАШЕГО ГОРОДА?
1)ОФИЦИАЛЬНОЕ ТРУДОУСТРОЙСТВО С 1ГО РАБОЧЕГО ДНЯ (БЕССРОЧНЫЙ ТРУДОВОЙ ДОГОВОР) + ВОЗМОЖНОСТЬ ОФОРМЛЕНИЯ СЗ;
2)ОПЛАЧИВАЕМЫЕ БОЛЬНИЧНЫЕ, ЗА ОФИЦИАЛЬНЫЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СМЕНЫ И РАБОТУ В ПРАЗДНИЧНЫЕ ДНИ ВЫПЛАЧИВАЕТСЯ
ОКЛАД В ДВОЙНОМ РАЗМЕРЕ, ЕЖЕГОДНЫЙ ОТПУСК 28 КАЛЕНДАРНЫХ ДНЕЙ;
3)БЕСПЛАТНОЕ ОБУЧЕНИЕ;
4)ОФИЦИАЛЬНАЯ ЗАРАБОТНАЯ ПЛАТА (И ОКЛАД, И ПРЕМИИ). СВОЕВРЕМЕННАЯ ВЫПЛАТА НА КАРТУ ДВА РАЗА В МЕСЯЦ (25 И 10 ЧИСЛА);
5)У НАС ПЕРЕРЫВЫ НОРМИРОВАНЫ ТОЛЬКО НА ОБЕД, ОСТАЛЬНЫЕ ВЫХОДЫ ЖЕСТКО НЕ ЗАФИКСИРОВАНЫ. ЗАВИСЯТ ТОЛЬКО ОТ ВАШИХ
СОСЕДЕЙ ПО СМЕНЕ, СОГЛАСНО ТАБЛИЦЕ ПЕРЕРЫВОВ;
6)КАРЬЕРНЫЙ РОСТ ВНУТРИ КОМПАНИИ. НА ВАКАНТНЫЕ МЕСТА РУКОВОДИТЕЛЕЙ БЕРЕМ ТОЛЬКО СОБСТВЕННЫХ СОТРУДНИКОВ, НЕ
РАССМАТРИВАЕМ ВНЕШНИХ КАНДИДАТОВ.
7)ЕСТЬ МОТИВАЦИОННЫЕ ПРОГРАММЫ. КОМПАНИЯ КАЖДЫЙ НОВЫЙ ГОД ДАРИТ ПОДАРКИ ДЕТЯМ (ДО 14 ЛЕТ).

4.

ЦЕЛЬ КОМПАНИИ
• ЦЕЛЬ НАШЕЙ КОМПАНИИ – ОБЕСПЕЧИТЬ МАКСИМАЛЬНУЮ КОНВЕРСИЮ ДЛЯ НАШИХ
ЗАКАЗЧИКОВ. КОНВЕРСИЯ – ЭТО ОТНОШЕНИЕ КОЛИЧЕСТВА ЗАЯВОК К КОЛИЧЕСТВУ
ЦЕЛЕВЫХ ЗВОНКОВ. МИНИМАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ КОНВЕРСИИ КЦ – ЭТО 45%. ЕСЛИ
ПОКАЗАТЕЛЬ НИЖЕ, ТО ДАННЫЙ ВИД БИЗНЕСА СТАНОВИТСЯ НЕРЕНТАБЕЛЬНЫМ. И,
СООТВЕТСТВЕННО, ЗАКАЗЧИК С НАМИ ДАЛЬШЕ НЕ ЗАХОЧЕТ ИМЕТЬ ДЕЛА И НАЙДЕТ
БОЛЕЕ ЭФФЕКТИВНЫЙ ЗВОНКОВЫЙ ЦЕНТР.

5.

ЗАДАЧИ КОМПАНИИ
СОЗДАТЬ МАКСИМАЛЬНО КОМФОРТНЫЕ УСЛОВИЯ ДЛЯ ПРОДУКТИВНОЙ РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ
ЧТО МЫ ДЛЯ ЭТО ДЕЛАЕМ?
НАЧИНАЯ С УДОБНОГО КРЕСЛА, БЕСПЛАТНОГО ЧАЯ И ЗАВАРНОГО КОФЕ, ЗАКАНЧИВАЯ РУКОВОДСТВОМ КОМПАНИИ (ДИРЕКТОРОМ И ГЛАВНЫМ БУХГАЛТЕРОМ), КОТОРЫЕ
ВСЕГДА ГОТОВЫ ВАС ВЫСЛУШАТЬ И РАЗЪЯСНИТЬ НЕПОНЯТНЫЕ МОМЕНТЫ – МЫ ВСЕГДА СТРЕМИМСЯ К СОЗДАНИЮ БЛАГОПРИЯТНОЙ АТМОСФЕРЫ В КОЛЛЕКТИВЕ. У НАС В
КОМПАНИИ, НЕСМОТРЯ НА ВОЗРАСТ И СТАТУС, ВСЕ ОБЩАЮТСЯ С ДРУГ ДРУГОМ НА «ТЫ» И ПО ИМЕНИ.
НАШИ СОТРУДНИКИ УВАЖАЮТ ДРУГ ДРУГА, ПОЭТОМУ ПРИДЕРЖИВАЮТСЯ ОПРЕДЕЛЕННЫХ ПРАВИЛ ПОВЕДЕНИЯ В КЦ. КСТАТИ, ОНИ ИХ САМИ ЖЕ И ФОРМУЛИРОВАЛИ:
1.
СЛЕДИТЬ ЗА ЧИСТОТОЙ В МЕСТАХ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ.
2.
ПО ОКОНЧАНИЮ СМЕНЫ НЕ ОСТАВЛЯТЬ СВОИ ЛИЧНЫЕ ВЕЩИ. ПРОТИРАТЬ АНТИБАКТЕРИАЛЬНЫМИ САЛФЕТКАМИ ОРГ. ТЕХНИКУ И ГАРНИТУРУ.
3.
НЕ РАЗГОВАРИВАТЬ НА ПОВЫШЕННЫХ ТОНАХ В КЦ. ЗАПРЕЩЕНА НЕНОРМАТИВНАЯ ЛЕКСИКА.
4.
НЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ ПАРФЮМ В ПРЕДЕЛАХ КЦ.
5.
ПРИХОДЯ НА РАБОТУ, СТАВЬТЕ ТЕЛЕФОН НА БЕЗЗВУЧНЫЙ РЕЖИМ.
6.
НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ НЕЛЬЗЯ УПОТРЕБЛЯТЬ В ПИЩУ СЕМЕЧКИ, СУХАРИКИ, ЧИПСЫ, ОРЕШКИ И СИЛЬНО ПАХНУЩИЕ ПРОДУКТЫ ПИТАНИЯ, ДЛЯ ЭТОГО У НАС ЕСТЬ СПЕЦИАЛЬНО
ОТВЕДЕННОЕ МЕСТО.
7.
ВЕШАТЬ ВЕРХНЮЮ ОДЕЖДУ В ШКАФ.
8.
СМЕННАЯ ОБУВЬ ОБЯЗАТЕЛЬНА С ОКТЯБРЯ ПО МАРТ ВКЛЮЧИТЕЛЬНО.

6.

ПОЛНОСТЬЮ РАСКРЫТЬ ПОТЕНЦИАЛ СОТРУДНИКОВ
ЧТО МЫ ДЛЯ ЭТО ДЕЛАЕМ?
МАКСИМАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА В ПЕРИОД АДАПТАЦИИ (1 МЕСЯЦ)
КОГДА ВЫ УСПЕШНО ЗАКОНЧИТЕ НАЧАЛЬНОЕ ОБУЧЕНИЕ, МЫ ВАС ТРУДОУСТРОИМ, И ВЫ ПРИДЕТЕ В ГРУППУ СВОЕГО СУПЕРВАЙЗЕРА, КОТОРЫЙ С РАДОСТЬЮ НАЧНЕТ ВАМ ПОМОГАТЬ ДОСТИГАТЬ ВЫСОКИХ РЕЗУЛЬТАТОВ. У КАЖДОГО
СУПЕРВАЙЗЕРА В ГРУППЕ ПО 8-10 ЧЕЛОВЕК. ЧЕРЕЗ ПАРУ НЕДЕЛЬ ВАМ ДЛЯ ПОМОЩИ ВЫДЕЛЯТ ОПЫТНОГО СКЦ, КОТОРЫЙ БУДЕТ ВАШИМ НАСТАВНИКОМ НА ПРОТЯЖЕНИИ МЕСЯЦА. ТАКИМ ОБРАЗОМ МЫ МАКСИМАЛЬНО ВАС ПОДДЕРЖИВАЕМ В
ПЕРИОД АДАПТАЦИИ. В ПЕРВЫЙ МЕСЯЦ РАБОТЫ ВЫ СТАЖЕР, ИСПЫТАТЕЛЬНЫЙ МЕСЯЦ ДОЛЖЕН ЗАКОНЧИТЬСЯ КОНВЕРСИЕЙ НЕ МЕНЬШЕ 40%. ПО ИТОГУ ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ ПОВЫШЕННЫЙ ОКЛАД 181,8 В ЧАС. ПЕРВЫЙ МЕСЯЦ ВЫ РАБОТАЕТЕ ВМЕСТЕ С
ОПЫТНЫМИ СОТРУДНИКАМИ. ДЕПРЕМИРОВАНИЕ ЗА КРИТИЧЕСКИЕ ОШИБКИ К ВАМ НЕ ПРИМЕНЯЕТСЯ.
СКВОЗНАЯ СИСТЕМА МОТИВАЦИИ СОТРУДНИКОВ ВСЕХ УРОВНЕЙ
У НАС ЕСТЬ ЧЕТКАЯ ВЗАИМОСВЯЗЬ МЕЖДУ ВАШИМИ ДОХОДАМИ И ДОХОДАМИ НАШИХ РУКОВОДИТЕЛЕЙ. ЦЕЛЕВАЯ КОНВЕРСИЯ ВАША – 45%. ПРИ ТАКОЙ КОНВЕРСИИ ПО ИТОГУ МЕСЯЦА ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ ПРЕМИЮ 10 000, 48% - 15000, 53% 20000, 55% - 25000. РАССЧИТЫВАЕТСЯ ОНА ПОРОГАМИ, ПРИ ДОСТИЖЕНИИ ОПРЕДЕЛЕННЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ В РАСЧЕТНОМ МЕСЯЦЕ, Т.Е. ПРИ ДОСТИЖЕНИИ КОНВЕРСИИ НА НАПРАВЛЕНИИ КП В 47,9%, ПОКАЗАТЕЛЬ ОКРУГЛЯЕТСЯ В МЕНЬШУЮ СТОРОНУ ДО
45% И Т.Д.
ПРЕМИЮ ЗА КОНВЕРСИЮ МОЖНО УВЕЛИЧИТЬ, ПОСРЕДСТВОМ ДОП СМЕНЫ ВЫШЕ НОРМЫ В МЕСЯЦЕ, ПРИМЕР:
ПО ИТОГАМ АПРЕЛЯ МЕСЯЦА, ПЛАН СМЕН 15 С КОНВЕРСИЕЙ 48%, ОТРАБОТАНО 17 СМЕН, ИТОГОВЫЙ РАСЧЕТ БУДЕТ ПРОИЗВОДИТЬСЯ ПО ФАКТУ ОТРАБОТАННЫХ СМЕН - НАДБАВКА К ПРЕМИИ СОСТАВИТ 2000Р.
РАСЧЕТ: 15000Р / 15 СМЕН * 17 СМЕН = 17000Р
ВАШ СУПЕРВАЙЗЕР ПОЛУЧАЕТ ПРЕМИЮ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ОБЩЕГО РЕЗУЛЬТАТА ЕГО ГРУППЫ.
СТАРШИЙ СУПЕРВАЙЗЕР ПОЛУЧАЕТ ПРЕМИЮ ОТ РЕЗУЛЬТАТА РАБОТЫ 1 И 2 СМЕНЫ.
ПОЭТОМУ ВСЕ ЗАИНТЕРЕСОВАНЫ В ТОМ, ЧТОБЫ ВАШИ ПОКАЗАТЕЛИ БЫЛИ НЕ ТОЛЬКО ВЫСОКИМИ, НО И СТАБИЛЬНЫМИ.
КАРЬЕРНЫЙ РОСТ ВНУТРИ КОМПАНИИ
НАЧАЛЬНЫЙ УРОВЕНЬ – ЭТО ДОЛЖНОСТЬ «СПЕЦИАЛИСТ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА». ПОЧАСОВАЯ СТАВКА 95 РУБ. (ДО ВЫЧЕТА ПОДОХОДНОГО НАЛОГА).
СЛЕДУЮЩИЙ УРОВЕНЬ – «СТАРШИЙ СПЕЦИАЛИСТ КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА». ПОЧАСОВАЯ СТАВКА 108 РУБ. (ДО ВЫЧЕТА ПОДОХОДНОГО НАЛОГА). ПЕРЕВОД НА ЭТУ ДОЛЖНОСТЬ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ, КОГДА ВАШ СТАЖ РАБОТЫ НЕ МЕНЕЕ 6
МЕСЯЦЕВ, ПРИ ЭТОМ УЖЕ ЕСТЬ СТАБИЛЬНОСТЬ В ВЫСОКОМ УРОВНЕ КОНВЕРСИИ, МИНИМАЛЬНОЕ (ИЛИ ПОЛНОЕ ОТСУТСТВИЕ) КРИТИЧЕСКИХ ОШИБОК, НЕТ ДИСЦИПЛИНАРНЫХ ЗАМЕЧАНИЙ.
СТАРШИЕ СПЕЦИАЛИСТЫ МОГУТ СТАНОВИТЬСЯ НАСТАВНИКАМИ ДЛЯ СТАЖЕРОВ. ЭТО ВОЗМОЖНОСТЬ ПОЛУЧИТЬ ДО 3000 РУБЛЕЙ ДОПОЛНИТЕЛЬНО.
НА ДОЛЖНОСТИ СУПЕРВАЙЗЕРОВ МЫ РАССМАТРИВАЕМ ТОЛЬКО ВНУТРЕННИХ КАНДИДАТОВ. ЧАЩЕ ВСЕГО ИМИ СТАНОВЯТСЯ СТАРШИЕ СКЦ.

7.

ВЫСОКАЯ СКОРОСТЬ РЕАГИРОВАНИЯ НА ВНЕДРЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ
ПОСКОЛЬКУ НАША ГЛАВНАЯ ЗАДАЧА МАКСИМАЛЬНОЕ КОЛИЧЕСТВО ЗАЯВОК, МЫ
СТРЕМИМСЯ ОБЕСПЕЧИВАТЬ КАЧЕСТВЕННУЮ ОБРАБОТКУ ТРАФИКА И ВСЕГДА
ВНИМАТЕЛЬНО ОТНОСИМСЯ К ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ОТ ЗАКАЗЧИКОВ. ЛЮБАЯ ИХ
ПРЕТЕНЗИЯ ТЩАТЕЛЬНО ОТРАБАТЫВАЕТСЯ, И МЫ ВСЕГДА ГОТОВЫ ИСПРАВЛЯТЬ НАШИ
ОШИБКИ ИЛИ ВНЕДРЯТЬ НОВЫЕ СПОСОБЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ С КЛИЕНТАМИ. В
ЭТОМ СЛУЧАЕ НАШ ПРИОРИТЕТ – СКОРОСТЬ И ТЩАТЕЛЬНОСТЬ.
• ЛЮБОЕ ИЗМЕНЕНИЕ ВНЕДРЯЕТСЯ С МАКСИМАЛЬНОЙ СКОРОСТЬЮ И МИНИМАЛЬНЫМ
КОЛИЧЕСТВОМ ОШИБОК.

8.

ЦЕЛЬ СПЕЦИАЛИСТА КОНТАКТНОГО ЦЕНТРА
• ВЫЯСНИТЬ У ЗВОНЯЩЕГО НАМ КЛИЕНТА ВРЕМЯ, УДОБНОЕ ДЛЯ ПРИЕЗДА МАСТЕРА И
ПЕРЕДАТЬ ИНФОРМАЦИЮ В ВИДЕ ОФОРМЛЕННОЙ ЗАЯВКИ В ФИЛИАЛ. В СЛУЧАЕ
СОМНЕНИЙ И ВОЗРАЖЕНИЙ КЛИЕНТА, ЗАКРЫТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ, УБЕДИТЬ В
НЕОБХОДИМОСТИ ПРИЕЗДА МАСТЕРА И ДОВЕСТИ ДО ЗАЯВКИ. В СЛУЧАЕ НЕЦЕЛЕВОГО
ЗВОНКА – РЕШИТЬ ЗАДАЧУ/ПРОБЛЕМУ, ПРИНЯТЬ/ПРЕДОСТАВИТЬ И ПЕРЕДАТЬ
ИНФОРМАЦИЮ ИЛИ ВЫПОЛНИТЬ ИНЫЕ ДЕЙСТВИЯ ПО ПРЕДОСТАВЛЕННЫМ
АЛГОРИТМАМ, ЗАВЕРШИВ ЗВОНОК В ТЕЧЕНИЕ МИНИМАЛЬНОГО ВРЕМЕНИ БЕЗ ПОТЕРИ
КАЧЕСТВА ОБРАБОТКИ ВЫЗОВА.

9.

ОСНОВНЫЕ ТЕРМИНЫ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В КОМПАНИИ
1.
ЗАЯВКА-ЭТО АКТУАЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ, ЗАНЕСЕННАЯ В БАЗУ ДАННЫХ (БД), В
СООТВЕТСТВИИ С ПРАВИЛАМИ КОМПАНИИ.
2.
КЛИЕНТ-ФИЗИЧЕСКОЕ
ИЛИ
ЮРИДИЧЕСКОЕ
ЛИЦО,
НУЖДАЮЩЕЕСЯ
КОМПЬЮТЕРНОЙ/БЫТОВОЙ ТЕХНИКИ ИЛИ В ВОССТАНОВЛЕНИИ ДАННЫХ.
3.
ПАРТНЕР-ФИЗИЧЕСКОЕ ИЛИ ЮРИДИЧЕСКОЕ ЛИЦО, ИМЕЮЩЕЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С
НАШЕЙ КОМПАНИЕЙ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩЕЕ НАМ ЗАЯВКИ, ПОСРЕДСТВАМ РАСПРОСТРАНЕНИЯ
ИНФОРМАЦИИ НА РАЗНЫХ САЙТАХ И ОБЪЯВЛЕНИЯХ.
4.
ФИЛИАЛ (СЦ)-ОБОСОБЛЕННОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ В ГОРОДЕ ПРИСУТСТВИЯ НАШЕЙ КОМПАНИИ,
ИМЕЮЩЕЕ ПОТРЕБНОСТЬ В ПОЛУЧЕНИИ ЗАЯВОК ОТ НАС И ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ИХ МАСТЕРАМ.
5.
КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР-ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ
ОБРАБОТКИ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ.
КОМПАНИИ,
ПРЕДОСТАВЛЯЮЩЕЕ
В
УСЛУГИ
РЕМОНТЕ
ПРИЕМА
И

10.

КРИТЕРИИ СКЦ
СКЦ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________________________
СКЦ ОБЛАДАЕТ СЛЕДУЮЩИМИ НАВЫКАМИ:
ЧИСТАЯ И ГРАМОТНАЯ РУССКАЯ РЕЧЬ
УВЕРЕННОЕ И УБЕДИТЕЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
ИЗБЕГАНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И КОНТРОЛЬ СВОЕГО ЭМОЦИОНАЛЬНОГО СОСТОЯНИЯ
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И БАЗОВЫЕ НАВЫКИ ПРОДАЖ
ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ В ОБЩЕНИИ ВНУТРИ КОМПАНИИ
РАБОТА С БАЗОЙ ДАННЫХ КОМПАНИИ И ИНЫМ ПО, ИСПОЛЬЗУЕМОМ ДЛЯ РАБОТЫ
СКЦ ОБЛАДАЕТ СЛЕДУЮЩИМИ ЗНАНИЯМИ:
БАЗОВОЕ УСТРОЙСТВО КОМПЬЮТЕРА, НОУТБУКА
СПЕЦИАЛЬНАЯ ТЕРМИНОЛОГИЯ КОМПАНИИ
СПЕЦИАЛЬНАЯ ТЕХНИЧЕСКАЯ ТЕРМИНОЛОГИЯ
ПЕРЕЧЕНЬ ПРОГРАММ, ПРИНИМАЕМЫХ К ОБСЛУЖИВАНИЮ КОМПАНИЕЙ
СОЦИАЛЬНАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ КОМПАНИИ

11.

БАЗОВЫЕ ПРИНЦИПЫ ОБЩЕНИЯ
УЛЫБКУ ВСЕГДА СЛЫШНО – УЛЫБАЙТЕСЬ, ПРИНИМАЯ ВЫЗОВ И ПРОИЗНОСЯ СТАНДАРТНУЮ
ФРАЗУ ПРИВЕТСТВИЯ. ЭТО ПОДНИМЕТ НАСТРОЕНИЕ И ВАМ, И ЗВОНЯЩЕМУ. ЧЕМ ЧАЩЕ ВЫ
БУДЕТЕ УЛЫБАТЬСЯ ВО ВРЕМЯ РАЗГОВОРА, ТЕМ ЛЕГЧЕ ВАМ БУДЕТ В ТЕЧЕНИЕ СМЕНЫ.
ПРИВЕТЛИВОСТЬ И ЖЕЛАНИЕ ПОМОЧЬ – ТОН И ИНТОНАЦИИ ВАШЕГО ГОЛОСА ДОЛЖНЫ
ВЫРАЖАТЬ ЖЕЛАНИЕ ПОМОЧЬ ЗВОНЯЩЕМУ, ВАШУ ГОТОВНОСТЬ СДЕЛАТЬ ВСЕ НЕОБХОДИМОЕ
ДЛЯ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧИ ЗВОНЯЩЕГО КЛИЕНТА.
МИНИМИЗАЦИЯ ВРЕМЕНИ РАЗГОВОРА – КРАТКОСТЬ – СЕСТРА ПРИНЯТОЙ ЗАЯВКИ. ЧЕМ
МЕНЬШЕ ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ РАЗГОВОРА, ТЕМ ЛУЧШЕ, ПРИ УСЛОВИИ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛИ.
РАЗГОВОРОМ УПРАВЛЯЕТ СКЦ – СОХРАНЯЯ ПЕРВЫЕ ДВА ПРИНЦИПА, НЕ ПОЗВОЛЯЙТЕ УВЕСТИ
ВАС ОТ ГЛАВНОЙ ТЕМЫ РАЗГОВОРА. ЕСЛИ ВЫ ЧУВСТВУЕТЕ, ЧТО РАЗГОВОР УХОДИТ В СТОРОНУ,
ОЧЕНЬ ВЕЖЛИВО И КОРРЕКТНО ВЕРНИТЕ БЕСЕДУ В НУЖНОЕ ВАМ РУСЛО – ЗАДАЙТЕ
НАВОДЯЩИЙ ВОПРОС, ЗАКРОЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ ИЛИ ПЕРЕЙДИТЕ КО ВРЕМЕНИ ОЖИДАНИЯ
МАСТЕРА, ЕСЛИ КЛИЕНТ ГОТОВ.
ВСЕ СРЕДСТВА ХОРОШИ – ЦЕЛЬ СКЦ – ЭТО ПРИНЯТЬ ЗАЯВКУ. ДЛЯ ЭТОГО МОЖНО ПООБЕЩАТЬ
КЛИЕНТУ СКИДКУ. ЕСЛИ СРОЧНОСТЬ БУДЕТ ЗНАЧИМЫМ КРИТЕРИЕМ, ОФОРМЛЯЙТЕ СРОЧНУЮ
ЗАЯВКУ.

12.

СРЕДСТВА ТРУДА СКЦ
СРЕДСТВА ТРУДА СКЦ ЯВЛЯЮТСЯ ИМУЩЕСТВОМ ОРГАНИЗАЦИИ, ПОЭТОМУ ОБРАЩАЙТЕСЬ С ОБОРУДОВАНИЕМ БЕРЕЖНО И
АККУРАТНО. ПОМНИТЕ, ЧТО ЛЮБЫЕ СБОИ В РАБОТЕ ОБОРУДОВАНИЯ В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ СКАЖУТСЯ НА ВАШЕМ КОМФОРТЕ ВО
ВРЕМЯ ВЫПОЛНЕНИЯ ТРУДОВЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ. КРОМЕ ТОГО, В СЛУЧАЕ ПОЛОМКИ ОБОРУДОВАНИЯ ПО ВАШЕЙ ВИНЕ, МЫ
БУДЕМ ВЫНУЖДЕНЫ СОСТАВИТЬ АКТ О СПИСАНИИ ЧАСТИ ВАШЕЙ ЗАРАБОТНОЙ ПЛАТЫ В ЦЕЛЯХ ПОГАШЕНИЯ ИЗДЕРЖЕК НА
РЕМОНТ ИЛИ ЗАМЕНЫ.
ПОМНИТЕ, ЧТО ПРИНИМАТЬ ПИЩУ НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ ЗАПРЕЩАЕТСЯ В ЦЕЛЯХ ПОДДЕРЖАНИЯ ЧИСТОТЫ РАБОЧЕГО МЕСТА И
РАБОЧЕЙ АТМОСФЕРЫ В ПОМЕЩЕНИИ КОЛЛ-ЦЕНТРА. ДЛЯ ЕДЫ ПРЕДУСМОТРЕНО И ОБОРУДОВАНО СПЕЦИАЛЬНОЕ МЕСТО.
УПОТРЕБЛЯЯ НАПИТКИ, БУДЬТЕ АККУРАТНЫ, НЕ ДОПУСКАЯ РАЗЛИТИЕ НАПИТКОВ НА ОБОРУДОВАНИЕ.
КОМПЬЮТЕР – ПОСЛЕ СМЕНЫ ОБЯЗАТЕЛЬНО ВЫКЛЮЧАЙТЕ КОМПЬЮТЕР. СЛЕДИТЕ ЗА ЧИСТОТОЙ КЛАВИАТУРЫ И МЫШИ,
ПРОТИРАЯ КОМПЛЕКТУЮЩИЕ СПЕЦИАЛЬНЫМИ САЛФЕТКАМИ
МЕБЕЛЬ – МЫ ОБЕСПЕЧИЛИ НАИБОЛЕЕ КОМФОРТНЫЕ И НАДЕЖНЫЕ ПРЕДМЕТЫ МЕБЕЛИ ДЛЯ ВАШЕГО КОМФОРТА. ТЕМ НЕ
МЕНЕЕ, МЫ ПРОСИМ ВАС БЕРЕЖНО ОТНОСИТЬСЯ К СТУЛЬЯМ И СТОЛАМ, ПОДДЕРЖИВАЯ ЧИСТОТУ, НЕ ДОПУСКАЯ
ЗАХЛАМЛЕНИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА.
ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ. НА РАБОЧИХ КОМПЬЮТЕРАХ УСТАНОВЛЕНА ОПЕРАЦИОННАЯ СИСТЕМА LINUX,
АДАПТИРОВАННАЯ ПОД ЦЕЛИ СКЦ. ТАКЖЕ НА КОМПЬЮТЕРЫ УСТАНОВЛЕН МЕССЕНДЖЕР ТЕЛЕГРАММ, КОТОРЫЙ
ИСПОЛЬЗУЕТСЯ ДЛЯ ВНУТРИКОРПОРАТИВНОЙ СВЯЗИ НАРЯДУ С БАЗОЙ ДАННЫХ.

13.

КЛАССИФИКАЦИЯ ЗВОНКОВ
Классификация звонков
Государственные
структры
Клиент
Главный офис
Новая заявка
Текущая заявка
Закрытая заявка
Проверка линии иБД
Отдел развития, как
определился источник

14.

ПРИЕМ СТАНДАРТНОЙ ЗАЯВКИ
ГРАМОТНОСТЬ ОФОРМЛЕНИЯ ЗАЯВКИ ВАЖНЕЙШИЙ КРИТЕРИЙ КАЧЕСТВА РАБОТЫ СКЦ. ОТ
ПРАВИЛЬНОСТИ ВНЕСЕНИЯ ПЕРСОНАЛЬНЫХ
ДАННЫХ КЛИЕНТА, ВРЕМЕНИ ВЫЕЗДА МАСТЕРА И
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ СВЕДЕНИЙ ЗАВИСИТ
УСПЕШНОСТЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАЯВКИ И
ПОЛУЧЕНИЕ КЛИЕНТОМ НЕОБХОДИМЫХ ЕМУ
УСЛУГ. ВСЕ ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ДАННЫЕ, КОТОРЫЕ ВЫ
ВНОСИТЕ В ЗАЯВКУ, УТОЧНЯЙТЕ И ПРОВЕРЯЙТЕ С
КЛИЕНТОМ – АДРЕС, ТЕЛЕФОН, ИМЯ. ТАКЖЕ ИМЕЕТ
ВАЖНОЕ ЗНАЧЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ
ИНФОРМАЦИЯ ПО ЗАЯВКЕ – ИСТОЧНИК, ПАРТНЕР,
ТИП НЕИСПРАВНОСТИ, ОБЕЩАННАЯ ЦЕНА ПО
КОНКРЕТНОЙ УСЛУГЕ ИЛИ СКИДКА. В ЗАЯВКЕ НЕТ
«НЕНУЖНЫХ» ПОЛЕЙ – ВСЕ ДОЛЖНЫ БЫТЬ
ЗАПОЛНЕНЫ И ЗАПОЛНЕНЫ КОРРЕКТНО. БУДЬТЕ
ВНИМАТЕЛЬНЫ И ПРЕДЕЛЬНО АККУРАТНЫ

15.

КОНТАКТНЫЕ ДАННЫЕ
АДРЕС
Выясняем город вопросом: «Из какого города Вы звоните
(обращаетесь)?»
ИМЯ
ИМЯ
–
ЭТО САМЫЙ
ВАЖНЫЙ ЗВУК
ДЛЯ ЛЮБОГО
ЧЕЛОВЕКА. ВАШ ПЕРВЫЙ ВОПРОС КЛИЕНТУ: «КАК Я МОГУ
К ВАМ ОБРАЩАТЬСЯ?». ЗАПИСЫВАЙТЕ ДОСЛОВНО И
ВНИМАТЕЛЬНО – ЭТО ОЧЕНЬ ВАЖНО, КАК ДЛЯ ПРИЕМА
ЗАЯВКИ, ТАК И ДЛЯ ДАЛЬНЕЙШЕЙ РАБОТЫ. ЕСЛИ ИМЯ
РЕДКОЕ ИЛИ ИНОСТРАННОЕ, И ВЫ НЕ РАССЛЫШАЛИ С
ПЕРВОГО РАЗА ИЛИ НЕ ЗНАЕТЕ, КАК ПИШЕТСЯ, НЕ
СТЕСНЯЙТЕСЬ
ПЕРЕСПРОСИТЬ
ИЛИ
ПОПРОСИТЬ
ПРОДИКТОВАТЬ ПО БУКВАМ.
ЗАЯВКИ БЕЗ ИМЕНИ КЛИЕНТА НЕ
ОФОРМЛЯЕМ.
ПРАВИЛА ПРИЕМА ЗАЯВОК ЗА ЧЕРТОЙ ГОРОДА
Если клиент находится за чертой города, уточните название
населенного пункта. И, используя построение маршрута в картах «Яндекс»,
определите расстояние до клиента. На расстояние от 0 км до 7 км
оформляется заявка с бесплатным выездом. От 7,1 км до 30 км оформляется
заявка с платным выездом – 300 рублей. При расстоянии более 30 – Не
выезжаем в регион. Измеряем от границ города. (Сочи измеряем от центра
до улицы)
Исключение. В Москве и МО (Балашиха, Люберцы, Мытищи,
Подольск, Химки, Одинцово) измеряем от центра выезд бесплатный до
20км, от 20,1 выезд - 400 рублей, более 30 км - не выезжаем в регион.
СПБ есть города исключения с фиксированным выездом. СПБ и ЕКБ
выезд от центра до 50 км бесплатно, от 50.1 до 80 – 480 рублей, боле 80 км
выезд 980 рублей и только по согласованию с филиалом, если клиент или
СЦ против – не выезжаем в регион.
ЧЛБ выезд от центра до 50 км бесплатно, от 50.1 до 80 – 480 рублей
только по согласованию с филиалом.

16.

ГОРОДА-СПУТНИКИ (НАШИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ, НО БЕЗ СЦ)
ОТ ГОРОДА-СПУТНИКА ВЫЕЗЖАЕМ НЕ БОЛЕЕ 7 КМ (ПО МАРШРУТУ).
Города-спутники и пригороды
Основной город
Населенный пункт
Выезд
Мерим как от обычного филиала
Саратов
P.S. Мы не выезжаем по области, так как в Российской Федерации
помимо областей есть еще и края (например, Краснодарский и
Красноярский). Контрольные фразы для клиента:
Энгельс
до 30 км
Выезд до нас.пункта и от него - 300р
срочная, до 7 км +2 ч
пригород
Новокузнецк
Прокопьевск
Новосибирск
Бердск
Набережные Челны
Нижнекамск
до 7 км +2 ч
Архангельск
Северодвинск
до 7 км +2 ч пригород
- Мы работаем по пригороду.
- Выезжаем до 30 либо 80 км за пределы города.
- В нашем штате есть мастера за пределами основного
города.
Красная Поляна (Сочи) - выезд 980р
Балаково
Вольск
300р + 2ч
Минеральные Воды
Пятигорск
300р + 2ч