Сервисное поведение мастера

1.

2. Cпикер

Гаврилан
Ирина Владимировна
Владелец&директор
сети студий «Unison»
Парикмахермодельер
Тренер
Бьюти-это про людей
❤❤❤

3. СЕРВИСНОЕ ПОВЕДЕНИЕ МАСТЕРА

ВАЖНЫЕ ЭТАПЫ
ГРАМОТНОЙ РАБОТЫ
С ГОСТЕМ

4. Этапы оказания сервисной услуги

Приветствие, улыбка
Выявление потребности гостя
Оказание услуги «всё
включено»
Комплимент гостю– элемент
сервисного поведения.
Забота о госте – запись на
следующий визит

5. Что включает услуга «всё включено»?

Стрижка «все включено» - это
качественная услуга со знанием
того, как сделать отличную
стрижку
Выполняется дольше с
соблюдением всех этапов
(подготовка, мытье, стрижка,
сушка, обработка, укладка)
Носибельность стрижки и простота
укладки в домашних условиях
Работа с эмоциями гостя

6. Как выполнять услугу «всё включено»/комплекс

1.
2.
Женская стрижка
Консультация
Обязательно намочить всю
длину волос. Создать условия
для качественной стрижки,
мокрый волос тянется лучше.

7. Почему важно намочить всю длину волос?

Мокрый волос
лучше тянется

8. Этапы выполнения услуги «всё включено»/комплекс

3. Выкройка
стрижки (5-10
минут)
4. Сушка волос по
естественному
росту без
применения
расчески

9. Этапы выполнения услуги «всё включено»/комплекс

5. Обработка волос на сухую
ВАЖНО!
Посмотреть как лежат волосы в
естественном падении и задать
обработкой ножницами нужную нам
форму. Это необходимо для простоты
укладки в домашних условиях.

10. Этапы выполнения услуги «всё включено»/комплекс

6. Мытьё волос
7. Укладка
8. Совет по домашнему уходу

11. Какая выгода мастеру от выполнения услуги «всё включено»?

1.
Гость получает индивидуальную качественную
стрижку. Мастер стрижет так, как никто другой.
2.
Мастер получает постоянного/преданного гостя,
который уважает труд мастера и ценит как
профессионала.
3.
Мастер дарит положительные эмоции гостю.
Делает гостя счастливее, а лицо красивее!
1 счастливый гость расскажет
еще 5 потенциальным
клиентам о мастере.

12. Какая выгода мастеру от выполнения услуги «всё включено»?

4.
Мастер готовит базу для
последующих стрижек гостя
Первый раз стрижет 1,5-2 часа
(создает шаблон)
Второй раз стрижет 1-1,5 часа (коррекция)
Третий раз стрижет за 1 час за те же
деньги!

13. Как предложить гостю услугу «всё включено»?

Мытье волос – важный этап подготовки
к качественной стрижке
Для понимания исходной базы
необходимо полностью намочить
волосы (мыть волосы не для того, чтобы
они стали чистыми, а чтобы сделать
качественную стрижку!!!)
Такая стрижка будет в разы лучше
укладываться в домашних условиях

14. Почему сложно предложить услугу дороже?

Все у нас в головах!
Начните уважать себя как личность!
Цени своё время и уважай свой
труд(свой инструмент!)
Цени себя как профессионала, верь в
свои профессиональные навыки
Главное –
подача себя и своих знаний!
Поменяй отношение к себе!

15. Видео

16. Типы мастеров

Стригун – работа на потоке.
Много гостей+много работы= работа на износ
без перспективы роста.
Сервисный мастер – работа с заботой о
госте.
Точность понимания желания
гостя+внимание/комплименты+эмоциональна
я привязанность гостя к мастеру+
превышение ожиданий гостя постоянный
клиент и финансовая стабильность

17. Основные отличия стригуна от сервисного мастера

12 случайных гостей 5 постоянных гостей
=
(з/п одинаковая)
(з/п одинаковая)
Индивидуален
Доволен тем, что есть Повышенная
Низкая самооценка
самооценка
Не готов тратить свое Думает о карьерном
время на обучение
росте
Много работает
Много учится, готов ко
всему новому
Мало свободного
времени
Отдыхает как нравится
Закрывает только
Балует себя хорошими
свои базовые
вещами
потребности
Работает в
удовольствие
Финансовая
стабильность

18. Как стать успешным мастером?

Баловать себя (хорошей одеждой,
походом в хороший ресторан)
Работать над своим образом
Повышать свою самооценку, хвалить
себя
Учиться новому!
Не боятся предлагать лучшее своим
гостям
Выполнять услуги «всё включено» ,
приучать гостей к хорошему

19. Баловать себя

Походом в
ресторан
Хорошей кухней

20. Работать над своим образом

21. Как иметь финансовую стабильность?

Любить и ценить себя
Приучать гостей к лучшему
Грамотно консультировать гостей
(предлагать услуги под кошелек гостя)
Делать допродажи в зоне мойки
Давать рекомендации по домашнему
уходу
Взять в привычку делать запись на
следующий визит
=
ПОВЫШАТЬ СРЕДНИЙ ЧЕК ГОСТЯ

22. ЗАРЯДКА

ДВИГАЙ ТЕЛОМ!

23. Быстрые окрашивания

Альтернатива
дорогим
Результат не
хуже
Затраты времени
меньше

24. Быстрые окрашивания

25. Личный кабинет

Индекс счастья (анонимное письмо директору)
Личная информация (договора, проценты)
Расписание обучающих семинаров в UNISON
SCHOOL (возможность додать заявку на
обучение)
Академия L’Oreal
Обучение сервису
Программа корпоративных мероприятий на год
Цифры (з/п, средний чек, возвращаемость
гостя)
Интеграция с YClients

26. БОЛЬШОЙ БРАТ СМОТРИТ ЗА ТОБОЙ

Электронный директор по
персоналу

27. UNISON

ПРИНИМАЙ
ПРАВИЛА
СИЛЬНОЙ
КОМПАНИИ
ТОЛЬКО
СИЛЬНЫЙ
ПРИНИМАЕТ
ПРАВИЛА ИГРЫ
УСПЕШНОЙ
КОМПАНИИ

28.

ЖЕЛАЮ
ФИНАНСОВОЙ
СТАБИЛЬНОСТИ