Эффективная работа Мерчендайзера. Тренинг по работе с клиентами

1.

«Эффективная работа Мерчендайзера»
Тренинг по работе с клиентами
«Эффективная работа Мерчендайзера»
1

2.

Мерчендайзинг
«Merchandising» - планирование и стимулирование сбыта.
Опытные специалисты определяют понятие Мерчендайзинг как,
так называемое правило пяти «Н»:
-
продвижение необходимого товара
-
в необходимом количестве
-
в необходимое время
-
в необходимом месте
-
по необходимой цене

3.

Мерчендайзинг
Иными словами эффективный мерчендайзинг, можно
определить как:
100% представленность
100% времени
в 100% точках

4.

Мерчендайзинг
Что обеспечиваем ?
1. Все SKU матрицы в наличии
2. Обеспечь товарный запас
3. Выполняй ротацию сроков /FIFO/
1
ЗАПАС
2
РАСПОЛОЖЕНИЕ
6
ПРЕДСТАВЛЕННОСТЬ
4. Продукт легко доступен покупателю
5. Соблюдай условия хранения
6. Выкладывай товар по категориям
3
7. Выкладывай товар лицевой стороной к
покупателю
8. Все ценники актуальны, акционные ценники
выделены
9. SKU матрицы и акционные SKU выкладывай
мультифейсингом
5
4
ВАЖНО! ПРОЙДИ КУРСЫ НА ПОРТАЛЕ ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ
1. «БАЗОВЫЕ ТЕРМИНЫ И ПРАВИЛА МЕРЧЕНДАЙЗИНГА»
2. «СТАНДАРТЫ ВЫКЛАДКИ МИРАТОРГА»

5.

Эффективная работа мерчендайзера
Мерчендайзер – незаменимый сотрудник Мираторга, который обеспечивает
рост продаж из торговой точки.
Для достижения своих целей (KPI) Мерчендайзеру необходимо ежедневно во
время визитов в торговую точку взаимодействовать с клиентами.
Этот тренинг содержит в себе
информацию и инструменты,
которые помогут сделать работу
с клиентами эффективнее.

6.

Подготовка
1
Подготовка

7. Подготовка

Подготовка включает в себя:
1. Определение SMART – целей на день и на визит к каждому
клиенту
1
2. Актуализация маршрута
3. Подготовка всех инструментов (планшет,
2POSM и т.д…)
7
4. Аккуратный внешний вид
5. Внутренний настрой и т.д.
6

8.

SMART
Пример формулировки SMART-целей:
1. Я хочу…что?
2. в количестве…сколько?
3. за счёт чего…как
4.
5.
выполню?
это позволит мне…почему важно?
сделаю это за…когда закончу?
SMART
Specific
Конкретная
Measurable
Измеримая
Achievable
Достижимая
Relevante
Time limite
Согласованная с Огранич.
с целями должности во времени

9.

SMART
Примеры формулировки SMART-целей
Пример 1: «Я хочу продать в ИП Новиков (что?) куриные крылья охлаждённые в п/у
400 г в количестве (сколько?) 1 короба – 12 вложений, (за счёт чего выполню?) в
данной торговой точке есть потенциальный покупатель на этот продукт, буду
использовать акцию по снижению цены, это (почему важно?) согласуется с бизнесцелями отдела на текущую неделю, (когда закончу?) . Сделаю это в текущем визите.
Пример 2: «Я хочу сделать выкладку по стандартам мерчендайзинга Мираторга на
третьей полке снизу в холодильном шкафу магазина, потому что продажи
охлаждённой продукции (курица, говядина) с этой полки, по моему опыту, увеличатся в
среднем на 15-20% за счёт лучшей видимости и доступности, что позволит мне
выполнить план по данной категории (фокус месяца), сделаю это за 15 минут в
текущем визите. Третья полка снизу – лучшая полка в данном магазине!» И данная
цель является промежуточной, так в данной точке цель максимум – выложить
продукцию корпоративном блоком.

10.

Задание
Напишите и обсудите с руководителем
по 2 примера целей на день и на визит
при помощи техники SMART
7
6
1
2
3

11.

Установление контакта
2
Установление
контакта

12. Установление контакта

Цель установления контакта
Цель установления контакта с клиентом –
создать обстановку доброжелательности, доверия,
взаимного интереса
Зачем?
Установленный контакт с клиентом, позволит Вам
намного легче решать рабочие вопросы !

13. Цель установления контакта

Техники установления контакта
ТЕХНИКИ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА
ВЕРБАЛЬНЫЕ
•
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ
Поприветствуйте
клиента
Располагайтесь на
одном уровне в пространстве с клиентом
●Добрый
Приветствие
● Улыбка
день! стоит
- Здравствуйте!
Если клиент
– то мы так же стоим, если
клиент сидит – то рекомендуем
●предварительно
Представление
«Я-Компания-Цель
● Контакт глаз
спросив,
присесть.
Представьте
себя
и
компанию,
назовите
цель
визита»
●визита
Расположение в комфортной
Находитесь
в открытой компании
позе. Ладони
держите
открытыми,
не скрещивайте руки, ноги
Марина,
представитель
Мираторг,
пришла
● Обращение по имени/ имени и
зоне для выкладки товара
Когда собеседник не видит наших рук, он на интуитивном уровне не доверяет нам. Если на
отчеству
к собеседнику
●отчеству
Открытая
поза
Обращайтесь
к собеседнику
имени/имени
первых порах
держать
ладонипо
открытыми
будет
сложно, можно
что-либо держать в руках
●Мария
Уместный
комплимент
● Аккуратный внешний вид
Ивановна,
подскажите,
пожалуйста
(телефон,
ручку,
pos-материалы
и т.д.)
● «Малый разговор»
Скажите
уместный улыбайтесь
комплимент
Доброжелательно
● «Активное слушание»
В
Вашемдолжна
магазине
всёестественной.
практично и удобно,
работать
с Вами
одно удовольствие!
Улыбка
быть
Фальшивую
улыбку
люди–чувствуют,
и
соответственно это не способствует установлению контакта
Заведите разговор на отвлеченные темы (техника малого разговора)
Смотрите
на собеседника
Как
Вам погода
на улице?
При этом старайтесь смотреть в воображаемый треугольник между лбом и глазами - это
В
теченииизбежать
всего общения
применяйте
техники
активного слушания
позволит
эффекта
сверливого
взгляда.
Задавайте
уточняющие
вопросы информации выберите/кликните на окна
Для
просмотра
подробной
Одевайтесь
аккуратно,
Не
забывайте
«кивать» соответственно
головой во времяобстановке
разговора
«Вербальные»
и
«Невербальные»
техники
установления контакта
Применяйте технику «Угу, ага»
*

14. Техники установления контакта

Карта контактов
Как мы и говорили ранее, нам с Вами ежедневно
необходимо устанавливать контакт и тесные
взаимоотношения с разными людьми.
Понять с кем и по каким вопросам можно
взаимодействовать внутри торговой точки поможет
Карта контактов

15. Техники установления контакта

Карта контактов
Должность
Взаимодействие
Охранник
оформить пропуск и получить бейдж
Продавец
выложить продукцию, сделать ценники
Начальник секции
определить основные и дополнительные места
продаж
Товаровед
сделать заказ
Приемщик
помощь в приемке товара (принять товар
быстрее)
Начальник мясного отдела
выложить продукцию, сделать заказ
Директор
все вопросы
Помните!
Установление хороших взаимоотношений со всеми сотрудниками
торговой точки позволит Вам легче решить большинство рабочих
вопросов!

16. Примеры вербальных техник установления контакта

«Вода камень точит»
Если с первой встречи установить позитивные отношения не
получилось, не расстраивайтесь!
Помните,
«Вода камень точит»
Будьте доброжелательны!
Используйте техники установления контакта во время каждого
визита и ваш собеседник пойдет вам на встречу!

17. Примеры невербальных техники установления контакта

Задание
Ответьте на вопросы:
- Какую первую фразу вы говорите при встрече с
1
клиентом?
- Что следует после7 приветствия при 2встрече с
новым/малознакомым клиентом?
- Как располагаться в пространстве, если собеседник
стоит?
3
6
- Какой вопрос позволяет понять, как собеседник хочет,
что бы вы к нему обращались?
- По каким вопросам можно
4
взаимодействовать/обращаться к директору магазина?

18. Карта контактов

Аргументация
3
Аргументация

19. Карта контактов

Техника «Свойства-Выгоды»
В нашей работе мы довольно часто презентуем клиентам:
• будь это заказ, который необходимо сделать
• презентация продукции, которая уже заведена в матрицу, но Клиент по
каким то причинам раньше ее не заказывал
• информация о расширении выкладки, в связи с проходящей акцией и т.д.
Для того, что бы успешно аргументировать клиенту, предлагаем Вам
вспомнить/изучить довольную простую, но очень эффективную технику
«Свойства-Выгоды»

20. «Вода камень точит»

Свойства
Свойства – это характеристики товара
или предложения.
С их помощью можно описать товар/предложение (качества,
характеристики товара):
• Размер
• Вкус
• Запах
• Упаковка (полиэтилен, картон, )
• Максимальная скорость (290км/ч)
• Срок годности
• Гарантия
• Производитель
• Активная рекламная поддержка по телевидению и т.д.

21.

Выгоды
Выгоды – это ценности, которые приносит
контакт с товаром или предложением
Это все то, что предоставляет ценность для клиента
(то, что получит клиент):
• Прибыль
• Объем продаж
• Отсутствие проблем
• Увеличение среднего чека
• Лояльность Покупателей
• Имидж
• Настроение
• Удовольствие
• Положительные эмоции и т.д.

22. Аргументация

«Ну и что?»
Как отличить СВОЙСТВА от ВЫГОД ?
Для того, чтобы отличить Свойства от Выгод,
достаточно посмотреть на ситуацию с точки зрения
Клиента и задать себе вопрос:
«Ну и что?»

23.

Примеры техники «Свойства-Выгоды»
Свойства:
• Вес упаковки / 0, 25 кг, 0,75 кг /
• Вид упаковки / вакуумный пакет, фирменный пакет, лоток, лоток ГЗМС,
термоформаж /
1
2
• Срок годности / 15 суток,7 суток /
7
• Рекламная компания / TV, Радио / и т.д.
Выгоды:
3
6
Прибыль / в деньгах, в % прироста /
Свободное место в холодильниках
Благодарность покупателей / за широкий ассортимент и возможность выбора, за
высокое качество продукции на полках /
Положительные эмоции / от приятного общения с вежливым и внимательным
мерчендайзером Мираторга /
Увеличение среднего чека / за счёт покупки премиальных продуктов / и т.д.
5
4

24.

Примеры техники «Свойства-Выгоды»
Примеры:
Я предлагаю заказать 2 коробки «бедро куриное охлаждённое в лотке» весом 750 г,
которых вам хватит до следующего планового заказа и к понедельнику Вам будет
легче произвести учёт товара
1
2
7
Марья Ивановна, давайте выложим в три фейса акционный товар, он к четвергу
распродастся и Вы успеете заказать к выходным еще товар
Наталья, пришли новые рубрикаторы по «Свинине», можно я их размещу сегодня
на полке, и полка «обновится» и покупателям будет легче ориентироваться
3
6
Оксана Викторовна, давайте дополнительно закажем 3 короба фарша «Домашний»,
так как в выходные на него будет акция и т.д.
5
4

25.

Задание
Напишите и обсудите с руководителем
1
3 примера аргументации
при помощи техники «Свойства-выгоды»
7
2
3
6
4

26.

Работа с возражениями
4
Работа с
возражениями

27.

Работа с возражениями
- Всегда ли бывает все гладко во время визита к клиенту?
- Бывают ситуации, когда мы сталкиваемся с возражениями...
Понять,
Что такое возражение?
И как с ними работать?
Поможет информация
на следующих слайдах

28.

Работа с возражениями
Возражение – это беспокойство, вопрос,
аргумент, выраженные в противовес нашей
идее или предложению

29.

Работа с возражениями
РАБОТАЯ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
БУДЬТЕ ПОЗИТИВНЫ,
НЕ СПОРЬТЕ,
ВНИМАТЕЛЬНО ВЫСЛУШАЙТЕ,
ЗАДАВАЙТЕ УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ,
ПРЕДЛАГАЙТЕ РЕШЕНИЯ!

30. Работа с возражениями

Примеры работы с возражениями
Возражение
Пример ответа на возражение
Нет места/
Холодильник забит
Давайте я выложу максимально товар в лари, тем
самым освободив место для нового товара.
Вы согласны?
Хочу бонус
Вы же знаете, как только появится возможность, Вы
будете первым, кто об этом узнает…
Не буду заказывать
– пока не заберешь
возврат
Я уже сообщила супервайзеру о сложившейся
ситуации, с ближайшей поставкой водитель должен
забрать возврат.
Что бы не терять продажи - предлагаю сделать заказ
сегодня
Не будет
Давайте закажем 1 короб на пробу, в других
продаваться/уйдет в
магазинах новинка очень хорошо «пошла»
просрок (новинка)
Маленькие
сроки/уйдет в
просрок
Давайте сделаем минимальный заказ для
ассортимента, а я прослежу, что бы товар не ушел в
просрок (выложу на лучшее место и т.д.)

31.

Задание
Напишите и обсудите с руководителем
1 возражения:
по 2 примера ответов на
- Нет места
2
- Плохо продается 7
-
Я заказала, а Вы не привезли
Не буду заказывать, скоро инвентаризация/учет
3
6
4

32.

Начните!
Начните ежедневно применять
пройденные техники работы с клиентами,
и
Вы увидите, как
улучшаются
Ваши результаты !