Анализ оттока b2c

1. Анализ оттока b2c

2. Содержание презентации

1. Формализация методологии показателя
2. Отток в разрезе тарифных планов
3. Отклонения показателя оттока по филиалам
4. Причины расторжений
5. итоги

3. Описание методологии

1. Методология показателя
Отток ЛС за период – количество лицевых счетов, по которым были произведены
начисления за услуги в предыдущем отчетном периоде, а в текущем отчетном периоде
начислений не зафиксировано.
2. Период для анализа - 1 полугодие 2014/2015.

4. Отток по компании

Отток, шт.
Доля оттока от абон.базы, %
7500
7170
6581
6569
6500
6871
6452
5717
5797
5500
5593
4.0%
4.5%
3.0%
5812
5966
4.0%
3.9%
4.3%
3.9%
3.7%
3.8%
Февраль
Март
Апрель
4.7%
4.3%
4.5%
Май
Июнь
2.0%
1.0%
5403
5000
Январь
5.3%
5.0%
4.4%
7000
6000
6.0%
Февраль
5323
Март
2014
Апрель
Май
Июнь
2015
Высокий отток в абсолютных значения в январе
2015 связан с изменением условий на ТП
«Кузбасс без проводов»: - до января 2015 г. по ТП
начислялась АБ в статусе «Приостановленный».
Отмена начислений в приостановленном статусе
повлекла «чистку» АБ (лицевых счетов с
начислениями).
0.0%
Январь
2014
2015
В целом по 1 полугодию 2015 года доля оттока
от абонентской базы ниже аналогичного
период 2014 года.
С марта 2015 года снижение доли оттока
обусловлено запуском «Просто Интернет».

5. Отток в разрезе тарифных планов

Доля оттока от АБ 2 кв.2015 , %
6.0%
5.1%
5.0%
4.2%
4.0%
3.0%
2.3%
2.0%
1.0%
0.0%
Просто Интернет
Базовые ТП
Акционные ТП
Показатель оттока по абонентам группы ТП «Просто Интернет» (ARPU 300 руб.) более чем на 2 раза
ниже доли оттока с базовых тарифных планов (среднее ARPU 545 руб).
По группе базовых тарифных планов самая высокая % оттока на ТП «Люкс» - 7,3% (среднее ARPU 800
руб).
В группу акционных ТП вошли экспериментальные демпинговые ТП Алтай, Кузбасс, Все включено,
Твой выбор, Включайся, Экстра, запущенные в 2014 году (среднее ARPU 360 руб).
*На основе данных за 2Q 2015 г

6. Зависимость оттока от услуги Телевидение

Доля оттока за 1 полугодие 2015, %
Доля оттока за 1 полугодие 2015, %
6.0%
4.0%
3.5%
5.0%
3.0%
4.0%
2.5%
2.0%
1.5%
3.8%
3.0%
3.0%
5.6%
2.0%
3.3%
1.0%
1.0%
0.5%
0.0%
Тарифы без ТВ
Тарифы с ТВ
0.0%
Люкс, Комфорт
Люкс TV, Комфорт TV
Проверка гипотезы о влиянии дополнительных услуг на отток показала, что:
По оттоку с тарифных планов с включенным телевидением нельзя сделать однозначный вывод.
Если рассматривать абсолютно все тарифы с включенным ТВ и без, то отток по группе тарифов с
ТВ незначительно выше.
По группе тарифов Люкс и Комфорт с включенным ТВ пакетом, отток ниже относительно
аналогичных тарифных планов без включенного ТВ пакета.

7. Отток в разрезе филиалов

Отток в % от абонентской базы
7%
6.4%
6%
5%
4%
Отток в % от абонентской базы
5.1%
4.9%
4.2%
4.2%
4.1%
4.3%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
10.0%
7.8%
4.4%
4.1%
3.6%
3%
2%
1%
0%
За 1 полугодие 2015 года отток по компании в
процентах от абонентской базы составил 4,1%, при
этом среди филиалов:
Минимальный отток в Новокузнецком филиале - 3,6%
Максимальный отток в Кемеровском филиале - 5,1%
По сравнению с 1 полугодием 2014 доля оттока в 1
полугодии 2015 снизилась по каждому из филиалов.
Среди локаций абсолютным лидером является город
Кемерово с оттоком за 1 полугодие 2014/2015 г.– 10% и
7,8% соответственно.
В 1 полугодии 2014 г отток абонентов акционных ТП в
Кемерово составил 13%, основные: Включайся 22%,
Акция Комфорт 19%, Экстра – 12%. После отказа от
акций и вводе ТП «Кузбасс без проводов» отток по
Кемерово снижается и в 1 полугодии 2015 года
составил 7,8% ( с учетом «чистки» АБ в янв. 2015 г.)

8. Средний срок жизни и ARPU

Средний срок жизни абонента в оттоке, дни
1000
952
900
500
450
801
800
Среднее ARPU 2 кв 2015, руб
400
700
350
577
600
300
300
500
250
368
400
200
300
150
200
100
100
50
0
445
Новосибирский
Новокузнецкий
Алт айский
Кемеровский
Средний срок жизни абонента в оттоке по всем
филиалам – 776 дней;
Средний срок жизни абонентов по филиалам
соотносится с сроком существования филиалов.
Срок жизни абонента в оттоке это количество дней в
течении которого абонент попавший в отток пользовался
услугами компании
По данным на июль 2015 г.
0
В от т оке
В прит оке
Для устойчивого роста выручки необходимо
превышение притока и возвратов абонентов над
оттоком в 1,5 раза.

9. Анализ причин расторжений

Причины расторжений, %
Прочие причины расторжений, шт
25
20
20
17
15
10
5
42%
58%
8
7
2
5
1
1
10
7
7
1
0
Переезд вне зоны покрыт ия
Прочие
Всего за первую половину июня расторгнуто 208 договоров с ФЛ.
Основная причина расторжений «Переезд вне зоны покрытия» - 121 договор.
Доли самых крупных прочих причин - «Не устраивает цена, переход к другому провайдеру» и «Некому
пользоваться» в общем объеме расторжений составляют 10% и 8% соответственно.
По данным за первую половину июня 2015 г.
1

10. Итоги и мероприятия

Итоги
1. После запуска «Просто Интернет» отток снижается как в относительных, так и в
абсолютных значениях.
2. Доля оттока на «Просто Интернет» самая низкая из доступных тарифных планов – 2,3 %
Мероприятия на правленые на снижение оттока
1. Разработка и внедрение процедуры и регламента по учету количества и причин
расторжений – внедрено с мая 2015 г.
2. Ввод ежемесячной отчетности по причинам расторжения разрезе филиалов, анализ
отклонений – внедрено с мая 2015 г.
3. Описание методологии работы с «молчаливым» оттоком – сентябрь 2015