Клиентский сервис по территории новостройки

1.

Клиентский сервис
по территории
НОВОСТРОЙКИ
Февраль 2023

2.

Отток
Отток Февраль 2023 г.
1,60%
1,48%
1,43%
1,40%
1,20%
0,96%
1,00%
1,01%
1,03%
0,85%
0,80%
0,60%
0,40%
Отток в % от АА
0,20%
1,60%
0,00%
% от АА
Кошкин
Чекушин
Волков
Анникова
1,48%
1,40%
Твердиков
1,25%
Жабин
1,20%
1,09%
1,00%
0,80%
0,60%
0,40%
0,20%
0,00%
фев.22
янв.23
фев.23

3.

Отток по пулам в % от АА
1,00%
0,88%
0,90%
0,80%
Отток младенцев
0,70%
0,70%
0,57%
0,60%
0,52%
0,45%
0,50%
0,40%
0,38%
0,40%
0,29%
0,30%
0,20%
0,60%
0,26%
0,33%
0,36%
0,20%
0,19%
0,14%
0,10%
0,08% 0,06%
0,10%
0,00%
фев.22
0,00%
% ИК от АА
% ДЗ от АА
фев.22
% ЛК от АА
янв.23
% АР от АА
янв.23
фев.23
фев.23
Отток по сроку жизни:
Срок жизни
По ИА
По ИА %
По ДЗ
По ДЗ %
По Лени По Лени %
По АР
По АР %
0.-6.
14
23%
26
52%
13
43%
51
28%
7.-12.
6
10%
-5
-10%
8
27%
24
13%
13.-24.
17
28%
11
22%
5
17%
19
10%
25.-48.
5
8%
12
24%
3
10%
23
13%
49+
18
30%
6
12%
1
3%
67
36%
Общий итог
60
1
50
1
30
1
184
1
3

4.

Отток младенцев по основному проекту
составляет 0,52% от АА, 104 услуги
Отток младенцев
0,60%
0,40%
ОТТОК МЛАДЕНЦЕВ
0,52%
0,33%
Норд
47%
0,36%
Другие адреса
53%
0,20%
0,00%
фев.22
янв.23
фев.23
ЖК Норд
Адрес
павловский тракт, 307/1
павловский тракт, 307/2
По
инициативе
Абонента
По ДЗ
2
По
По
ленивости расторжению
1
1
Общий
итог
%
3
1
4%
1%
северный власихинский проезд -, 122/2
-1
4
3
4%
северный власихинский проезд -, 122/4
4
9
13
16%
6
3
5
17
6
2
53
12
4
7
20
15
5
83
14%
5%
8%
24%
18%
6%
северный власихинский проезд -, 122/5
солнечная поляна, 94/1
солнечная поляна, 94/2
солнечная поляна, 94/3
солнечная поляна, 94/5
солнечная поляна, 94/6
Общий итог
2
2
1
1
2
5
2
8
12
2
1
1
4
1
10
4

5.

Текущая ситуация по оттоку
Отток по основному проекту
1,69%
1,80%
0,70%
1,60%
1,40%
1,20%
Отток по пулам. Основной проект
1,43%
1,18%
0,60%
0,60%
0,40%
0,80%
0,30%
0,60%
0,59%
0,51%
0,46%
0,50%
1,00%
0,55%
0,38%
0,29%
0,28%
0,23% 0,24%
0,17%
0,20%
0,40%
0,09%
0,10%
0,20%
0,00%
0,00%
% от АА отток ИК
% оттока от АА
Мар 2022
Фев 2023
% от АА отток ДЗ
Мар 2022
Мар 2023
% от АА отток ЛК
Фев 2023
% от АА расторжения
Мар 2023
Результаты кампании «10% на 12 мес.» для ЖК Норд
Эффективность составила 5%
Адрес
Число ознакомившихся
Абонентов
%
северный власихинский проезд -, 122/2
16
21%
северный власихинский проезд -, 122/4
25
33%
северный власихинский проезд -, 122/5
14
18%
солнечная поляна, 94/5
21
28%
Общий итог
76
Адрес
Число Абонентов,
подключивших скидку
северный власихинский проезд -, 122/4
1
северный власихинский проезд -, 122/5
1
солнечная поляна, 94/5
1
северный власихинский проезд -, 122/2
1

6.

FCR и CSAT февраль 2023
FCR
99,50%
99,00%
98,31%
98,50%
98,60%
98,88%
98,99%
97,69%
98,00%
фев.22
янв.23 фев.23
FCR
95,21% 98,86% 97,69%
Доля неудовлетворенных
Клиентов
Доля удовлетворенных
Клиентов
3,10%
97,50%
97,00%
96,50%
96,24%
96,00%
95,50%
95,00%
94,50%
Волков
Жабин
Чекушин
Анникова
Кошкин
4,61%
4,50%
3,73%
4,00%
3,00%
3,91%
3,29%
3,50%
2,49%
2,71%
2,50%
2,00%
1,50%
1,00%
0,50%
0,00%
Жабин
Чекушин
Кошкин
Твердиков
Волков
2,50%
93,80% 95,56% 96,11%
Твердиков
Доля неудовлетворенных Клиентов
5,00%
3,74%
Анникова
Доля неудовлетворенных
Клиентов
фев.22 янв.23 фев.23
Техник сервиса (беспл. услуги)
5,71% 4,71%
Техник сервиса (платные услуги)
50,00% 0,00% 14,29%
Техники Подключения
2,46% 1,74%
0,00%
2,22%

7.

Оценки подключения февраль
ФИО исполнителя
Дата IVR
Терехов Яков
Валерьевич
Терехов Яков
Валерьевич
03.02.2023
ФИО
Гладышева
Марина
Сергеевна
26.02.2023
Бардуков
Алексей
Николаевич
Договор
Оценка
Комментарий
220010101621
2
Ошибочно, перезвонили сами, выразили благодарность
Барнаул, Лазурная,
36, 73
02.02.2023
2
Абонент не доволен укладкой кабеля в подъезде, кабель
"провисает", не закреплен. передано в работу СИ и РТ, требуется
установка кабель-канала
Барнаул, Солнечная
Поляна, 94 / 1, 38
24.02.2023
220024772721
Адрес
Дата заявки
Оценки сервиса февраль (платный сервис)
ФИО исполнителя
Прудий Максим
Александрович_2
Дата IVR
ФИО
Договор
Оценка
Малышев
Сергей
19.02.2023 Александрович 220006642817
1
Комментарий
Дата СЗ
Адрес
Абонента не устроило, что стоимость за платный сервис
была озвучена после выполнения работ. Изначально
заявка была создана как платный сервис с комментарием, Барнаул, Северный
что Абонент проинформирован о стоимости. По качеству Власихинский Проезд
18.02.2023
выполнения работ все устраивает
-, 86, 111
Благодарность февраль
ФИО исполнителя
Дата заявки
Договор
Терехов Яков Валерьевич
02.02.2023
220010101621
ФИО Клиента
Адрес
Комментарий
Мирошниченко
Барнаул, Лазурная, 36,
просит откорректировать оценку на 5 на Терехова
Надежда Ивановна 73
Якова
7

8.

Успехи в работе
- Снижение количества низких оценок
- Выявление потребностей при подключении услуг (Дом.ru
TV, допродаж ТВ, Новосел и др.)
- Информирование Абонентов (соответствие
оборудования тарифу 100+, подробный комментарий к
заявке)
8

9.

Изменение АП на тарифах
С 1 апреля 2023 запланировано изменение цен. На договоры с изменением цен будет
добавлен флаг:
•Повышение цен по ТП с 01.04.2023
Изменение касается Моно договоров (моно интернет, моно ИКТВ, моно КТВ, моно Телефония,
моно Домофония).
Размер повышения:
•Все тарифы поднимаются минимум на 10% (с округлением вверх)
Где НЕ повышаем:
- Младенцы. Договоры с датой создания с учетом переоформления 1.04.2022 и позже
- Клиенты с флагами повышения по АП в ноябре 2022г.
- Клиенты, сменившие ТП в феврале и марте 2023г. (учитывается дата заявки на смену ТП)
- Клиенты с Тарифом Годовой контракт.
9

10.

План мероприятий Февраля:
Веделение адресов с наибольшим оттоком и переходом к конкурентам
Прослушка АР младенцев по территории
Обзвон низких оценок
Проработка младенцев в оттоке
Работа с реактивацией ДЗ
План мероприятий Марта:
Прослушка АР по территории
Прослушка продаж ОЦП (продажи с промо периодами)
Обзвон низких оценок
Проработка младенцев в оттоке
Проработка Приостановлений
Полевые контроли подключений
10