Управление конфликтами

1. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ

Разуванов В.М.

2. Конфликт – это плохо !??

• РанниеПолное
теории менеджмента
отсутствие
(административная школе, концепция
конфликта внутри
Вебера) утверждали что конфликтов
организации
—не
необходимо всячески избегать
только невозможно, но
и
нежелательно
!!!
• В «хороших организациях»
конфликты не возникают

3. Что же такое конфликт…

• Есть множество определений, но в
общем виде конфликт - отсутствие
согласия между двумя или более
сторонами (лицами или группами)
+
─

4. Конфликт не всегда имеет положительный характер, но…

• помогает выявить разнообразие точек
зрения;
• дает дополнительную информацию;
• помогает выявить большее число
альтернатив или проблем;
• дает людям возможность удовлетворить
личные потребности в уважении и власти;
• повышает эффективность выполнения
планов (так как обсуждение различных
точек зрения проходит до их фактического
исполнения).

5. Таким образом, конфликт бывает…

А от чего зависит тип
ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫМ
ФУНКЦИОНАЛЬНЫМ
конфликта?
–
От
качества
«управления»
Ведет к
Приводит к снижению
амбиций,
личной удовлетворенности,
конфликтом!
повышениюот личных
группового сотрудничества
?!?!
эффективностихарактеров
и эффективности
организации
организации

6. Типы организационных конфликтов

• внутриличностный
• межличностный
• между личностью и группой
• межгрупповой

7. Внутриличностный конфликт

• ролевой (предъявлениеПодготовь
противоречивых
Запомни !
Желание
Клиента –
требований к результату
деятельности,
как
отчет!
Закон для нашей
правило взаимоисключающих
); фирмы!
Немедленно!!!
• ценностный (производственные
требования
не согласуются с личными
потребностями
или
Почему
ты ему не
Обслужи клиента
! тур!
продал этот
ценностями);
Так он же ему
совсем не
ВЗЯТКА
?!?!?
• перегрузка (недогрузка)подходит
– связан
с низкой
!
степенью удовлетворенности
Запомни – дляработой,
нас важны малой
три вещи…
уверенностью вСемья
себе и организации,
а также
или
со стрессом .
работа…?!?!?

8. Межличностный конфликт

• Борьба за ресурсы
• Признание точки зрения
• Борьба за должность
• Столкновение личностей
(истинный конфликт)

9. Конфликт между личностью и группой

• Ожидания группы противоречат
Единицей общества является
ожиданиям
индивида
(например
–
не личный, а групповой индивид
чрезмерное «усердие»);
• Отличие позиции Мери
Паркер Фоллет
или взгляда
индивида на конкретную проблему
от групповой;
• Принятие «непопулярных» мер
руководителем.

10. Межгрупповой конфликт

• Различия в целях и ориентациях групп
(например отдел маркетинга и
финансовый отдел);
• Различия во взглядах, культуре,
образовании групп (штабные и
линейные службы);
• Борьба за ресурсы

11. Основными причинами организационных конфликтов являются…

• РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ
• ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ЗАДАЧ
Руководство
Чего в одном месте убудет,
то во столько
…Не было гвоздя
–
подкова
пропала.
Никто
не
хочет
меньше,
же
раз
присовокупится
к другому
Не было подковы –Лошадь захромала.
все почему-то хотят больше
Лошадь захромала –командир
Проект Aубит.
Снабжение
Функциональные
Производство
Сбыт Б
Проект
Конница разбита,
Армия бежит.
подразделения
Михайло
Ломоносов
Враг вступает в город,
Пленных непарадокс
щадя,
Житейский
…Оттого что в кузнице не было гвоздя.
Снабжение
Производство
Снабжение
Снабжение
Детский стишок
Производство
Производство

12. Основными причинами организационных конфликтов являются…

Как причина (катализатор) – так и следствие
Для молотка любая
проблема – гвоздь
•конфликта
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ
РЕСУРСОВ
• ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ
ЗАДАЧ
Основные
факторы:
Швейцарская народная пословица
-неоднозначные
• РАЗЛИЧИЯ Вкритерии
ЦЕЛЯХ оценки работы;
определить
-неспособность
• Специализированные
РАЗЛИЧИЯ Вточно
ПРЕДСТАВЛЕНИЯХ
подразделения сами И
должностные
обязанности и функции;
ЦЕННОСТЯХ
формулируют
свои цели и могут уделять
-предъявление
взаимоисключающих
большее
внимание
их достижению,
• РАЗЛИЧИЯ В МАНЕРЕ
ПОВЕДЕНИЯ
И
требований
чем целям всей организации
ЖИЗНЕННОМ ОПЫТЕ
• НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕ
КОММУНИКАЦИИ

13. Модель конфликта

Ситуация
Источники
конфликта
Возможность
разрастания
Конфликт не
происходит
Реакция на
ситуацию
Управление
конфликтом
Конфликт

14. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА

• Люди чувствуют причастность к решению
проблемы, - устраняются трудности в
осуществлении решений — враждебность,
несправедливость и др.
• стороны больше расположены к
сотрудничеству, а не к антагонизму в
будущем;
• уменьшается возможность «группового»
мышления и синдрома покорности;
• проработка возможных проблем до
осуществления планов .

15. ДИСФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ КОНФЛИКТА

• Неудовлетворенность, рост текучести кадров,
снижение производительности
• Минимизация сотрудничества в будущем
• преданность своей группе, представление о
другой стороне как о «враге»
• Смещение акцента: придание большего
значения «победе» в конфликте, чем
решению реальной проблемы.

16. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ

Конкретные результаты от каждого
сотрудника, их количественное и
качественное выражение;
того, кто предоставляет и
структурные Определение
межличностные
кто
получает информацию
Установление
«цепи команд», иерархии
Четкие полномочия и ответственность;
полномочий;
Установление целей, требующих
правила, процедуры.
Политика,
Принцип единоначалия;
Разъяснение
совместных усилий;
Причем,
руководитель
уясняет все эти
Создание
«межфункциональных»,
Наличие
разделяемой
всеми миссии и
требований
Общее
повышение
образовательного
вопросы
не «для себя»,
а «для
«промежуточных»
служб»;
стратегических
целей
уровня
сотрудников
; (как правило
подчиненных».
Межслужебные
совещания;
Координация и социально
ориентированной);
Фундаментализация
подготовки;
Принцип
Вознаграждение
только на основании
«ротации»;
интеграция
общих
результатов.
Мероприятия
по приобщению к
Комплексные цели
организационным целям и ценностям.
(вознаграждения)
• Образование

17. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ

«Не попадать в ситуации,
которые провоцируют
Принцип
- не выпустить
возникновение
противоречий,
наружу
признаки
конфликта и
не вступать
в обсуждение
структурные
ожесточенности,
апеллируя к
вопросов, чреватых
Заставить
принять
свою
потребности
в солидарности.
разногласиями.
- Тогда
не
НО!
Принятие
точки
зрения
точку
зрения
любой
придется
приходить
в ценой«...расхождение
во
взглядах
• результате
Разъяснение
В
другой
стороны,
но наступить
лишь
до
-может
быть может
эффективным
возбужденное
состояние,
пусть
рассматривается как неизбежный
мир,
гармония
и решением
тепло, но
дажетребований
и
занимаясь
некоторой
степени
если
руководитель
результат
того,
что у! имеет
умных
проблема
останется,
просто
проблемы»
Влюдей
целоместь
позитив,
в
значительную
власть
свои
представления»
Эмоции
• Координация
будутНО!
накапливаться
и
особенности
Блэйк,
внутри!,
давление
растетМутон
и…
для
психики
сторон
подавляет
инициативу
«анализ
и разрешение
интеграция
конфликта
возможны,
только
НО!, ухудшает
подчиненных
• Комплексные
для
этого
требуется
зрелость
целии
использование
компромисса
качество
решений
искусство
работы
на
ранней
стадиис людьми...»
(вознаграждения)
конфликта, мешает диагнозу
• Образование
проблемы
межличностные
Уклонение
Сглаживание
Принуждение
Компромисс
Решение проблемы

18. Таким образом…

• для принятия здравого решения, появление
конфликтующих мнений надо даже поощрять и
управлять ситуацией, используя стиль решения
проблемы (высокоэффективные компании в
конфликтных ситуациях пользовались стилем
решения проблем больше, чем
малоэффективные).
• Другие стили – тоже необходимо применять,
но…

19. Спасибо за внимание!!!