Стандарт работы встречающего в магазинах сети «Буквоед»

1. СТАНДАРТ РАБОТЫ ВСТРЕЧАЮЩЕГО В МАГАЗИНАХ СЕТИ БУКВОЕД

Цель деятельности встречающего:
Организация контакта с каждым вошедшим в компанию,
создание у него радостных эмоций, проявления
уважения и интереса, а также диагностика его состояния
и потребностей
ВАЖНО! ДЕЙСТВИЯ СТАНДАРТА
описывают поведение встречающего в ситуации, когда можно передать клиента
коллеге в зале.
Если передать клиента возможности нет, встречающий переходит к роли
«консультант» и обслуживает клиента по полному циклу продажи

2. ЦЕННОСТЬ РОЛИ ВСТРЕЧАЮЩЕГО

КТО ТАКОЙ ВСТРЕЧАЮЩИЙ?
Это включенный, высокопрофессиональный продавец, активно вовлекающий клиента в контакт,
внимательный к личности клиента, его потребностям и особенностям его ситуации, при этом
работающий на бизнес-результат!
ЦЕННОСТЬ РОЛИ ВСТРЕЧАЮЩЕГО
Для Компании и магазина:
Посредством осознанной, профессиональной работы Вы помогаете донести до
Клиента культуру и философию Компании, ее ценности: профессионализм,
саморазвитие, открытость, уважение, интеллект, открытость, книга.
Качественное обслуживание формирует лояльность к Компании и продукту и
вызывает у Клиента желание вернуться и решать свои задачи в книжном магазине
Буквоед
Для клиентов:
В этой роли Вы помогаете каждому входящему Клиенту почувствовать себя в
магазине желанным гостем, создавая для него зону комфорта и уважения, а также
экономите его время и силы. В ситуации современного дефицита времени и
внимания это очень ценно для людей
Для сотрудника:
Именно в этой роли Вы можете научиться виртуозно устанавливать контакт с
людьми, влиять на настроение и состояние собеседника, решать поставленную
задачу – это крайне полезная компетенция для дальнейшего развития в сфере
коммуникаций, сервиса и управления

3. ВАЖНЫЕ ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ ВСТРЕЧАЮЩЕГО:

В нашем магазине клиент всегда проводит время с пользой!
Мы помогаем ему найти нужный товар и полезную информацию
Мы работаем с отличным настроением и обязательно делимся
им с клиентом!
Главный итог и критерий качества нашей работы в роли
встречающего – конкретный товар или корзина или буклет с
информацией в руках у клиента

4.

2. ЗАБОТИМСЯ О КОМФОРТЕ КЛИЕНТА!
Встречающий обязательно предлагает корзину для удобства совершения покупки - это
выражение заботы и внимания к комфорту клиента
Также важно помнить что корзина в руках покупателя - отличная возможность
увеличения суммы покупки
3. ДАЕМ ИНФОРМАЦИЮ
О НАС!
1. ДАРИМ РАДОСТЬ!
Во время приветствия
клиента главная задача
– понравиться,
расположить к себе,
вызвать у клиента
улыбку, чтобы легче
установить контакт
Ключевые точки
влияния
встречающего
на
состояние
клиента:
Встречающий
предоставляет
значимую информации
об услугах, сервисах,
акциях и других
возможностях для
клиента. Это помогает
заинтересовать клиента
покупкой именно у нас
4. РАБОТАЕМ БЫСТРО И ЧЕТКО!
Магазин - самый настоящий поисковик для клиента в решении его задачи – и
встречающий в первую очередь ориентирует клиента в магазине, помогает быстро
найти нужный товар или переадресует клиента к самому компетентному коллеге в зале

5. СЦЕНАРИЙ РАБОТЫ ВСТРЕЧАЮЩЕГО

6. ШАГ №0 ПОДГОТОВКА К КОНТАКТУ

Выбираем местоположение,
обеспечивающее максимальный обзор
входящих посетителей
Регулярно осматриваем пространство
входной зоны магазина (в том числе,
когда уже работаем с клиентом), чтобы
заметить новых клиентов
Обеспечиваем порядок в зоне
встречающего - на стеллажах и развалах
книги выставлены согласно правилам
мерчендайзинга, нет мусора на полу,
есть ручка и бумага для записи
информации
При необходимости покинуть точку
встречающего информируем
коллег/руководителя о том, что
необходима замена
ЦЕЛЬ ЭТАПА: подготовиться к работе с
клиентом

7. ШАГ №1 УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

1.
Устанавливаем визуальный контакт,
доброжелательно обращаемся к клиенту,
находимся в открытой позе
2. Громко, отчетливо и дружелюбно приветствуем
каждого клиента:
«Здравствуйте!»
«Доброе утро / день / вечер!»
«Добро пожаловать!»
«Рады Вас видеть!»
3. Делаем паузу для ответа клиента
4.Задаем контактный вопрос, с помощью которого
переходим к выявлению потребности клиента. Он
должен быть сформулирован таким образом, чтобы
клиент не смог ответить на него «нет» и уйти от
контакта автоматически, не задумываясь:
«Вы в первый раз в нашем магазине?»
«Давайте я вас сориентирую в нашем
ассортименте - что Вы ищете?»
«Какие книги вас интересуют?»
5. Предлагаем взять корзину для покупок:
«Возьмите пожалуйста корзину для покупок, с
ней вам будет удобней»
ЦЕЛЬ ЭТАПА: вовлечь клиента в диалог

8. ШАГ 2 ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

1. Выясняем, есть ли конкретный запрос:
«Вы уже знаете, что хотите прочесть?»
«Какой жанр, тематика вам интересны?»
«Вы ищете что-то конкретное или еще пока не
определились?»
2. Определяем, в какой отдел необходимо
проводить клиента:
«Вы хотите подобрать книгу для себя или в
подарок?»
«Вас интересует школьная или офисная
канцелярия?»
«Вам нужны учебники для школы или для вуза?"
При работе с терминалом заказов:
«Давайте уточним наличие товара по терминалу
заказов»
«По базе товар не числится в нашем магазине, но
на всякий случай, давайте поищем его и в отделе»
3. Проговариваем еще раз всю собранную
информацию чтобы убедиться, что все верно
поняли:
«Позвольте, я повторю, чтобы убедиться в том,
что ничего не пропустил: … Все верно?»
ЦЕЛЬ ЭТАПА: определить, какой
товар наилучшим образом подходит
для данного покупателя, в какой
отдел мы его поведем и что
конкретно будем предлагать

9. ШАГ 3 РАССКАЗ О ПPОХОДЯЩЕЙ СЕТЕВОЙ АКЦИИ

Проговариваем речевку:
- «А вы знаете о нашей акции на
каpманные издания? При покупке
тpёх книг вы можете получить ещё
одну в подаpок».
- «Знаете ли вы о нашей специальной
цене на книгу `В Питеpе - жить`?»
Речевка меняется в зависимости от
акции, ее текст будет высылаться
Отделом маркетинга. Инфоpмиpуем
хотя бы об одной активности в 100%
случаев.
Если в магазине есть сопутствующий
акции pаздаточный матеpиал, выдаём
Клиенту буклет\купон\листовку:
- Пожалуйста возьмите
листовку/купон/буклет, чтобы
подробней узнать об акции
ЦЕЛЬ ЭТАПА:
инфоpмиpовать Клиента
о выгодных для него
пpедложениях

10. ШАГ 4 ПЕРЕДАЧА КЛИЕНТА КОЛЛЕГЕ В ЗАЛЕ

Провожаем клиента в нужный отдел, озвучивая его запрос
максимально полно, представляем коллегу по имени:
- «Мария - специалист в отделе детской литературы и сейчас
поможет подобрать нужную книгу. Мария, нам нужна детская
энциклопедия в подарок для девочки-первоклассницы»
После передачи клиента незамедлительно возвращаемся на точку.
Максимальное время отсутствия встречающего не более: КК – 7
минут, КС – 5 минут, КМ – 3 минуты
Если свободного продавца в зале нет, мы помогаем клиенту найти
нужный товар на полке и даем ему возможность ознакомиться с ним
самостоятельно:
- «Пожалуйста, вот книга, которую вы спрашивали. Это то, что вы
искали, все в порядке? … Если что-то потребуется, обязательно
позовите меня или любого сотрудника магазина»
Если запрос не конкретный, подводим клиента к нужному стеллажу
или показываем подходящую полку:
- «Посмотрите пожалуйста, на этой полке/стеллаже прекрасная
подборка книг этого автора. Если возникнут вопросы, обязательно
позовите меня или любого сотрудника магазина»
После нахождения товара клиенту в зале незамедлительно
возвращаемся на точку встречающего. Максимальное время
отсутствия встречающего не более: КК – 7 минут, КС – 5 минут, КМ
– 3 минуты
ЦЕЛЬ ЭТАПА: ускорить
встречу клиента с
нужным товаром

11. ШАГ 5 КОНТРОЛЬ УСПЕШНОСТИ ПРОДАЖИ

СИТУАЦИЯ 1: Клиент выходит из отдела с товаром
Убеждаемся, что клиент нашел все товары, которые
были ему нужны:
- «Все ли Вы нашли, что искали, в нашем магазине?»
- «Я вижу, вы выбрали подходящую книгу? Может быть,
Вас еще что-нибудь интересует?»
СИТУАЦИЯ 2: Клиент выходит без товара
Уточняем, что именно Клиент искал и по какой причине
не нашел. Если такой запрос имеется, переходим к ШАГУ
№2 (Выявление потребностей):
- «Я вижу, Вы ничего для себя не выбрали? … А что именно
вы искали?» В этом случае презентуем клиенту сервисы
Компании (см. Сервисы Компании)
ЦЕЛИ ЭТАПА:
1. Убедиться, что клиент полностью доволен посещением магазина и
удовлетворил все свои потребности
2. Повысить лояльность клиента к нашему магазину с помощью
демонстрации качественного сервиса, предоставления необходимой
информации об услугах Компании

12. ШАГ 6 ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА

1. Искренне благодарим Клиента за визит:
"Спасибо за приятную беседу!"
"Спасибо за интересную информацию!"
"Спасибо за ваш визит к нам!"
"Спасибо за интерес к книгам!"
2. Прощаемся с покупателем так, чтобы ему
захотелось вернуться к нам снова:
«Ждем Вас снова!»
«Приходите к нам!»
«Всего доброго!»
«Будем рады видеть Вас снова!»
«Приятного чтения»
Будет замечательно, если мы напоследок
произнесем индивидуальное пожелание в
зависимости от содержания беседы:
«Удачной сессии!»/
«Хорошо отметить праздник!»/
«Пусть подарок понравится!» и т.п.
ЦЕЛЬ: сформировать у клиента
позитивную эмоцию в момент, когда
он покидает магазин
Завершение контакта — финал
процесса продажи, поэтому нам
необходимо произвести на клиента
такое же положительное
впечатление, как и в начале встречи

13. ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С НЕСКОЛЬКИМИ КЛИЕНТАМИ

В случае когда мы уже общаемся
с клиентом и появляется второй
покупатель, даже небольшие
элементы внимания удерживают
его от ухода из магазина и дают
возможность продавцуконсультанту поработать с ним
ЦЕЛЬ:
Установить на точке встречающего
контакт с максимальным
количеством клиентов

14. ЭТАПЫ РАБОТЫ С НЕСКОЛЬКИМИ КЛИЕНТАМИ

1 ЭТАП: Визуальный контакт со вторым
клиентом.
Важно дать ему понять, что Вы его
увидели
2 ЭТАП: Приветствие второго клиента:
«Здравствуйте»
«Доброе утро / день / вечер»
«Добро пожаловать!»
«Рады Вас видеть!»
3 ЭТАП: Пауза для ответа клиента
ЦЕЛЬ:
Установить на точке встречающего
контакт с максимальным количеством
клиентов

15. 4 ЭТАП: Установление очередности обслуживания СИТУАЦИЯ 1: консультация нужна, но второй клиент не торопится, не выказывает

видимых признаков недовольства:
1. Если есть возможность передать клиента
коллеге, делаем это.
Если рядом никого из коллег нет, сообщаем
второму клиенту, что будем работать по принципу
очередности, просим его подождать, пока вы
закончите работу с первым клиентом:
- «Пожалуйста подождите 2 минуты, как только
мы закончим разговор, я к Вам подойду. Вы пока
можете познакомиться с подборкой новинок
нашего магазина»
2. Возвращаемся к разговору с первым клиентом:
- «Прошу прощения за прерванный разговор, итак,
вы ищете…»
ЦЕЛЬ:
Выстроить четкую
последовательность обслуживания
клиентов, чтобы каждому уделить
максимум внимания

16. СИТУАЦИЯ 2: клиенту нужна консультация, и он очень торопится, выказывает видимые признаки недовольства:

1.Извиняемся перед первым клиентом за
прерванный диалог, просим разрешения у
первого клиента пропустить спешащего вперед.
Очень важно поблагодарить его и чем-то занять,
пока он ждет нашего возвращения:
- «Разрешите, я на минуту покину вас?... Спасибо!
Обратите внимание, на этом развале как раз
выложены новинки отдела ...»
Если первый клиент не готов пропускать второго,
действуем как в СИТУАЦИИ 1
2. Передаем 2 клиента коллеге в зале
3. Максимально быстро возвращаемся к первому
клиенту, благодарим за ожидание, продолжаем
диалог:
- "Спасибо Вам за ожидание! Итак, мы с вами
говорили о том, что…"
ЦЕЛЬ:
Снизить напряжение, предотвратить
возможный конфликт

17. СИТУАЦИЯ 3: у второго клиента потребность, которую можно удовлетворить в течение 1-2 минут:

1. Извиняемся перед первым клиентом,
просим его подождать несколько минут:
- «Разрешите, я на 2 минуты покину вас,
чтобы нам больше времени уделить
общению и никуда не спешить?... Обратите
внимание, на этом развале как раз выложены
новинки отдела ...»
2. Находим нужный товар и максимально
быстро возвращаемся к первому клиенту,
благодарим за ожидание, продолжаем
диалог:
- «Спасибо за ожидание, итак, мы с вами
говорили о том, что…»
ЦЕЛЬ:
Сэкономить время, не бросая первого
клиента, и не заставляя второго ждать
без необходимости

18. ПРАВИЛА ПРЕДЛОЖЕНИЯ КЛИЕНТАМ СЕРВИСОВ КОМПАНИИ

Обязательно презентуем каждому клиенту как минимум один из сервисов Компании:
Если на любом этапе работы с клиентом мы выяснили, что нужного товара нет в магазине,
обязательно рассказываем о возможности заказа книг и услуге интернет-магазина, сразу
предлагаем сделать заказ:
- «В наших магазинах есть удобный сервис - заказ книг. Если у вас есть 3-4 дня, мы можем
заказать эту книгу в нашем интернет-магазине. Давайте я расскажу, как работает система
заказа…»
Если отсутствующий в Сети товар предполагался в подарок, предлагаем приобрести подарочный
сертификат:
- «У нас есть подарочные сертификаты различного достоинства, чтобы не мучиться с
выбором книги и не рисковать, можно подарить имениннику сертификат, и он сам выберет то,
что ему точно понравится»
Если клиент интересуется книгой, и она есть в версии печать по требованию (print-on-demand),
информируем его о возможностях сервиса:
- «Это сервис, который позволяет пользователям заказать печать книги. Отыскав
необходимое издание, Вы может оформить заказ, по которому книга будет отпечатана для
Вас нашим партнером в Москве и доставлена Вам. Вы можете заказать доставку курьером
или самостоятельно забрать заказ из удобного магазина Сети»
Рассказываем о клубных картах (например, если клиент недоволен ценами в магазине)
«Стать членом клуба Буквоед легко! Вы можете приобрести клубную карту Клуба Читателей
Буквоед – она стоит 150 рублей, или совершите покупку на сумму от 3000 рублей, и Вы
получите нашу клубную карту бесплатно»

19. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАБОТЫ ВСТРЕЧАЮЩЕГО:

ШАГ №0 Подготовка к контакту
ШАГ №1 Установление контакта с Клиентом
ШАГ №2 Выявление потребностей
ШАГ №3 Pаccказ о пpоходящей сетевой акции
ШАГ №4 Передача Клиента коллеге в зале
ШАГ №5 Контроль успешности продажи
ШАГ №6 Завершение контакта

20. ВАЖНО ПОМНИТЬ!

Встречающий в своей работе в соответствии с нормативными
документами Компании соблюдает:
Стандарты внешнего вида
Стандарты поведения в
торговом зале
Стандарты продаж
Желаем успешных продаж и счастливых
клиентов!

21. ПРИЛОЖЕНИЕ

22. ИНСТРУКЦИЯ ПРИВЕТСТВИЯ КЛИЕНТА

ЭТАП
КЛЮЧЕВОЙ МОМЕНТ
1 этап:
Зрительный контакт с клиентом
подготовка к
контакту
Занять положение на точке встречающего
Открытая, нестатичная поза, включенное тело
Доброжелательные, вежливые, спокойные интонации
Доброжелательное, внимательное выражение лица, улыбка
2 этап:
Четкое, громкое, внятное приветствие:
Приветствие Речевой модуль:
Доброе утро/день/вечер
Здравствуйте (не искажаем)
Уверенные, спокойные, доброжелательные интонации
Говорим в лицо клиенту (не сбоку или сзади), чтобы клиент нас
видел
Обязательно приветствовать каждого (в случае группы клиентов
здороваемся 1 раз со всеми одновременно, более громко, чем в
индивидуальном случае)
3 этап: пауза Ожидание ответа от клиента 2-3 секунды
для ответа
клиента
Если клиент не поздоровался, переходим к 4 этапу
4 этап:
Задаем вопрос:
Выяснение
Альтернативный:
запроса
Вы к нам сегодня за книгами или за канцелярией?
или открытый:
Что Вы ищете?/Что Вас интересует?
Всегда задаем вопрос, если клиент сам не озвучил запрос
ПРИЧИНА КЛЮЧЕВОГО МОМЕНТА
– Понять готовность к контакту с клиентом
– Привлечь внимание клиента
Клиенту легче нас увидеть
Легче установить контакт, он будет более позитивным
– Не переборщить, не отпугнуть чрезмерными
эмоциями
– Не оттолкнуть безразличием
– Расположить к себе клиента
– Настроиться на общение с клиентом
Клиент заметит продавца, настроится на разговор
Комфортная, вежливая форма, подойдет любому
клиенту
Облегчаем установление контакта, производим
профессиональное впечатление
Чтобы не напугать его
Установить контакт, обратить внимание
Чтобы клиент мог поздороваться с нами в ответ.
«Горячий» клиент в этот момент сам скажет что ищет
Чтобы не терять времени и не упустить клиента
На такие вопросы клиент не сможет автоматически
ответить «нет», то есть задумается перед ответом.
Чтобы сохранить контакт

23. ПРОДАЖА АКЦИОННОГО ТОВАРА

Этап
Ключевой момент
Доброжелательное, выражение лица, улыбка
1 этап:
Подготовка к продаже Контакт глаз
2 этап:
Предложение товара
(речевка)
3 этап:
Получение от клиента
обратной связи о
предложении
4 этап:
Реакция на ответ
клиента
Структура речевки:
1. Привлечение внимания
2. Название товара (автор, название, акция) с краткой
характеристикой
3. Озвучиваем специальную цену, условия акции
Пример:
Обратите внимание, в июне знаменитая антиутопия
Оруэлла «1984» в Буквоеде продается по специальной
цене - 150 рублей.
Длительность речевки не больше 7-10 секунд
Одновременно с речевкой показываем рукой на товар
или протягиваем его клиенту (если есть возможность)
Вопрос:
Вас заинтересовала книга?
Контакт глаз
Доброжелательное, выражение лица, улыбка,
спокойный, ненавязчивый, уверенный тон
Вне зависимости от реакции клиента доброжелательное
выражение лица, улыбка
В случае отказа информирование о сути акции Книга
месяца:
Имейте в виду, у нас каждый месяц (каждый день)
действуют специальные цены на самые актуальные
и интересные товары
Причина ключевого момента
–
Расположить к себе клиента
–
Настроиться на общение с клиентом
–
Контакт с клиентом
–
Диагностика его настроения и состояния
–
Вызвать у клиента интерес к товару
–
Донести информацию о выгоде предложения
–
Кратко рассказать о книге
Экономия времени клиентов
Клиент обратит внимание на товар, повышает шанс
его продажи
Получить обратную связь от клиента
Определить состояние клиента, его настрой на
покупку
Поддержание контакта
Поддерживаем у клиента положительный настрой
Клиент может в следующий визит вспомнить о том,
что есть такая акция и купить позже

24. ПРЕДЛОЖЕНИЕ КОРЗИНЫ

Этап
0 этап: Подготовка
корзин
1 этап:
установление
контакта
2 этап:
Предложение
корзины клиенту
3 этап:
переход к продаже
Ключевой момент
Корзины чистые, их легко вынуть
Причина ключевого момента
Чтобы клиент не отказался от корзины
Забота о клиенте и его комфорте
Корзины во всех установленных точках по ходу
Экономия времени на поиск корзины, удобство клиента в
следования клиента – от 3 до 5 корзин в одной точке любой точке зала
(регулярно поверяем наличие)
Все корзины относим все пустые корзины из зала и с Экономия времени на поиск корзины, удобство клиента в
кассы (у клиента не забираем! )
любой точке зала
Наличие тележки на входе (если есть)
Альтернатива для клиента удобного способа
транспортировки
Берем корзину в руки и подходим к клиенту.
Корзина в руках у клиента повышает шанс на покупку
Предлагаем всем клиентам, у которых нет корзины
большего количества наименований
Визуальный контакт глаз с клиентом, улыбка,
доброжелательное выражение лица
Приветствие
Расположить к себе клиента
Чтобы установить контакт с клиентом в начале разговора
Фраза-предложение корзины:
Фокусируем внимание клиента на том, что с корзиной
«Давайте для вашего удобства мы положим книги делать покупки удобней
в корзину»
«Пожалуйста возьмите корзину - с ней вам будет
удобней смотреть книги»
Помогаем клиенту сложить товары в корзину
Забота о клиенте, сохранность товара при укладывании в
корзину
Клиент имеет право отказаться от корзинки, мы
Повышаем шанс, что он найдет корзину сам, если
реагируем доброжелательно и с улыбкой
понадобится
Вопрос, выявляющий потребности и переход к
Уже установлен первичный контакт с клиентом, удобный
дальнейшей продаже*:
момент, чтобы перейти непосредственно к продаже
«Что-то конкретное подбираете?»
«Вы нашли все, что искали?»
*См. этап «Выявление потребности»

25. ОРИЕНТАЦИЯ В ЗАПРОСЕ КЛИЕНТА ДЛЯ ВСТРЕЧАЮЩЕГО

Этап
Ключевой момент
Наличие зрительного контакта, доброжелательная мимика,
интонации, одобрительно киваем головой
Выясняем, есть ли конкретный запрос:
Вы ищете конкретную книгу или пока не определились?
Что вы ищете – книги, канцелярию, сувениры?
Причина ключевого момента
– Проявление внимания к клиенту, диагностика его состояния
– Углубление контакта, облегчение дальнейшей работы
Экономия времени клиента и быстрое удовлетворение его
потребностей
1 этап:
Ускоряем поиск нужного товара, экономим время клиента
Определить, в Если есть конкретный запрос, провожаем клиента к терминалу:
(см. Инструкцию по пользованию терминалом):
какой отдел
вести клиента Давайте посмотрим наличие этой книги по базе данных
Если конкретного запроса нет, проясняем интересующую тематику: Сориентироваться, в какой отдел вести клиента
Что бы Вы хотели?
Что вы ищете – книги, канцелярию, сувениры?
Внимательно и до конца слушаем ответ клиента
Понимаем, в каком отделе находится нужный клиенту
товар/товары
Повторяем запрос клиента максимально точно
– Подтверждаем, что поняли интересующую клиента
Итак, Вам нужны детективы?
тематику, так как первоначальный запрос может быть
Вы ищете ежедневники и другую канцелярию для офиса?
сформулирован очень объемно или не до конца понятно
Пауза для ответа клиента
– Предотвращение ошибки продавца или неточности
формулировки клиента
2. Уточнение
– Ориентация клиента в магазине
правильности Предлагаем пройти в соответствующий отдел, называя его:
Давайте
я
провожу
Вас
в
отдел
художественной
литературы
– Демонстрация заботы и внимания к клиенту
выбранного
Нам нужен отдел офисной канцелярии
отдела
Идем в отдел только после того, как поняли, куда вести клиента!
Экономим время клиента и свои силы
В случае затруднений в определении отдела по тематике запроса
незамедлительно обращаемся к опытному коллеге.
В этом случае идем вместе с коллегой в соответствующий отдел
На этом этапе вопросы задаем по пути следования к нужному
3.
отделу
Определить, к
Задаем альтернативные вопросы о специфике товара (это или это),
какому
соответствующие структуре отдела:
стеллажу
Вам нужны учебники или учебные пособия?
подвести
Вам требуется датированный или недатированный ежедневник?
клиента
– Экономия времени клиента
– Повышение своей компетентности
Поддержание контакта с клиентом, экономия времени
– Клиенту легче ответить, выбирая из конкретных вариантов
– Клиент понимает, что ассортимент широкий, и без продавца
он может не найти нужный товар
– Продавец понимает, к какому стеллажу (полке) нужно
подвести клиента в отделе

26. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

Этап
1 этап: Выяснить
критерии выбора
товара
Ключевой момент
Задаем уточняющие вопросы о товаре. Необходимо
выяснить, какими свойствами должен обладать товар,
для чего и как будет использоваться:
Каких авторов вы любите? Чем они вам нравятся?
Вам лучше путеводитель отечественного автора или
жителя страны?
Выяснить, какие потребности удовлетворяет товар:
Вы хотите детектив, чтобы отдохнуть и разгрузить
голову или подумать?
Вы планируете и дальше осваивать язык или
разговорник нужен на одну поездку?
Выяснить всю необходимую информацию, чтобы на
основании собранной информации предложить
конкретный товар
Если нужной книги нет в магазине, предлагаем
воспользоваться поиском через терминал:
Давайте посмотрим наличие этой книги по базе
данных
Причина ключевого момента
–
Продавец понимает, какой товар лучше всего
подойдет клиенту
–
Продавец понимает, какой товар/ товары он
сможет предложить в качестве сопутствующих
Проговариваем все критерии подбора клиенту:
Итак, Вы хотите детектив с закрученным сюжетом с
историческим антуражем, но не очень кровавый,
отдохнуть и почитать на даче?
Пауза для ответа клиента
–
–
–
Экономия времени клиента
Избегаем презентации заведомо неподходящего
клиенту товара
Повышаем возможность продать товар и порадовать
клиента, сохранив его для магазина
Проверяем правильность понимания ключевых
критериев подбора
–
Готовим структуру презентации, основанной на
потребностях
Возможность устранить ошибки и подобрать нужный
товар
–
Корректировка неточностей
–
Поддержание контакта
2 этап: Получить от
клиента обратную
связь, чтобы
убедиться, верно ли
мы поняли
Получаем от клиента подтверждение, что все поняли
верно:
Все верно?/Все правильно?
Переходим к презентации товара

27. ИНСТРУКЦИЯ ПО РАБОТЕ С ДОКУМЕНТОМ

Уважаемые коллеги!
В этом документе описаны лучшие практики работы с покупателями, которыми пользуются
профессиональные встречающие. Надеемся, они позволят каждому из вас стать лучшим в
профессии.
В приложении к документу есть набор инструкций по технологии TWI, которые помогут
понять, как правильно реализовать сложные этапы.
Важно понимать, что стандарт – это основа качественной работы, но не неизменный
обезличенный шаблон. На базе его принципов Вы можете создавать свои собственные
уникальные технологии работы с Клиентом, приемы, методы и фразы или пользоваться
предложенными, важно достигать нужного результата на каждом из этапов общения с
Клиентом.
Если Вы открыли новую эффективную технику, вопрос, приветствие или способ допродажи, и
готовы поделиться с коллегами, пожалуйста напишите нам по адресу [email protected],
и возможно, они будут внесены в текст документа, как лучшие практики
Желаем Вам успешных продаж и счастливых клиентов!
С уважением, команда разработчиков стандарта

28. СТАНДАРТ РАБОТЫ ВСТРЕЧАЮЩЕГО В МАГАЗИНАХ СЕТИ БУКВОЕД

Цель деятельности встречающего:
профессиональный встречающий позволяет Компании
расти через повышение % обслуживания и рост
количества чеков
ВАЖНО! ДЕЙСТВИЯ СТАНДАРТА
описывают поведение встречающего в ситуации, когда можно передать клиента
коллеге в зале.
Если передать клиента возможности нет, встречающий переходит к роли
«консультант» и обслуживает клиента по полному циклу продажи