Стандарт работы менеджера по продажам (направление «Полка»)

Приветствуем Вас в курсе «Стандарт работы менеджера по продажам (направление «Полка»)»!

Прежде, чем перейти к содержанию курса, предлагаем Вам немного поразмышлять: «Кто же такой менеджер по продажам?».

28.13M

Category:

management

Стандарт работы менеджера по продажам (направление «Полка»)

1. Стандарт работы менеджера по продажам (направление «Полка»)

Электронный курс
НАЧАТЬ ОБУЧЕНИЕ

2. Приветствуем Вас в курсе «Стандарт работы менеджера по продажам (направление «Полка»)»!

Добро пожаловать в курс!
Приветствуем Вас в курсе «Стандарт работы менеджера по продажам (направление «Полка»)»!
Изучив материалы данного курса и выполнив задания, Вы получите все необходимые знания о
стандартах работы менеджера по продажам в компании «Русклимат».
Вы сможете в своей работе:
Вы узнаете ответы на вопросы:
Какова цель работы менеджера?
Что должен знать и уметь каждый менеджер «Русклимат»?
Как правильно организовать свою работу?
Как подготовиться к общению с клиентом?
Что нужно знать о документации и отчетности?
Грамотно распределять задачи и планировать рабочее время.
Развивать компетенции и навыки менеджера по продажам.
Правильно организовывать свою работу.
Эффективно общаться с клиентами, достигая поставленных целей.
Безошибочно работать с документацией.
Примерная продолжительность обучения - около часа.
Курс завершается финальным тестированием, состоящим из 10 вопросов.

3.

Как пользоваться курсом
Панель меню электронного курса содержит следующие кнопки:
Оглавление курса позволяет передвигаться между разделами курса.
Справка - вызов инструкции
Информация о курсе
Выход из курса
Кнопки «Вперед»/ «Назад» для перехода по слайдам
Кнопка «Скачать» для скачивания дополнительных материалов
3

4.

Карта курса
Раздел 1.
Цель и задачи.
Общие
положения
Раздел 6.
Работа с
документацией
Нажмите, чтобы перейти
к первому разделу курса
Раздел 2.
Раздел 5.
Компетенции,
знания, навыки и
должностные
обязанности
Классификация
типов клиентов
Раздел 3.
Раздел 4.
Организация
работы
Работа с
клиентом
Финальное
тестирование

5. Прежде, чем перейти к содержанию курса, предлагаем Вам немного поразмышлять: «Кто же такой менеджер по продажам?».

Раздел 1. Цель и задачи. Общие положения
Кто такой менеджер по продажам?
Прежде, чем перейти к содержанию курса, предлагаем Вам немного поразмышлять:
«Кто же такой менеджер по продажам?».
Как Вы думаете, какова основная цель
работы менеджера?
o Увеличить объем продаж
o Развить бизнес-отношения с клиентами
o Проводить мероприятия по поддержке продаж
Выберите один из вариантов
Какие знания важны для менеджера?
Перетяните необходимые
варианты в пустую ячейку
Направления деятельности компании
Ассортимент продукции
Техника продаж и презентации
Цели рекламных акций
Знание пунктов и условий поставки
Знания в мерчендайзинге
Знания о конкурентах
Знания о работе с документацией
Знания и навыки общения
ПОДТВЕРДИТЬ

6.

Раздел 1. Цель и задачи. Общие положения
Кто такой менеджер по продажам?
Какова основная цель работы менеджера?
Увеличить объем продаж.
Чтобы достичь цели, менеджеру могут
помочь совершенно разные знания: от
знаний истории развития компании до
новостей спорта.
Какие знания важны для менеджера?
Направления деятельности компании
Ассортимент продукции
Техника продаж и презентации
Цели рекламных акций
Знание пунктов и условий поставки
Знания в мерчендайзинге
Знания о конкурентах
Знания о работе с документацией
Знания и навыки общения
и другие.
Менеджер по продажам во время
работы демонстрирует не только товар,
но и свою личность, а через это – и нашу
компанию.
Чтобы менеджеру было удобно
работать и он демонстрировал
отличные результаты, создан «Стандарт
работы», изучению которого и
посвящен данный курс.

7.

Раздел 1. Цель и задачи. Общие положения
Функционал менеджера
Основная ЦЕЛЬ работы менеджера - увеличить
объём продаж с поддержанием уровня
рентабельности.
Менеджер по продажам ОТВЕЧАЕТ за:
выполнение плана продаж;
Нажмите, чтобы скачать
поиск потенциальных клиентов;
материалы по поиску и
управление и развитие бизнес-отношений с
расширению базы контактов
клиентами;
максимальное представление продуктов Компании на
закреплённой территории;
выполнение плана размещения витрин на
закреплённой территории;
дистрибуцию, представленность, соблюдение
ценового позиционирования продукции Компании на
территории;
проведение мероприятий по поддержке продаж;
своевременную оплату отгрузок клиентами.

8.

Раздел 1. Цель и задачи. Общие положения
Организационная структура
Нажмите, чтобы узнать
подробнее
Территориальные
менеджеры
функциональное подчинение
Директор филиала
прямое подчинение
Менеджеры по продажам

9.

Раздел 1. Цель и задачи. Общие положения
Организационная структура
Директор филиала
В своей деятельности менеджеры руководствуются следующими документами:
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- правилами внутреннего трудового распорядка;
приказами и распоряжениями руководителя;
Стандартом работы менеджера по продажам;
внутренними регламентами и положениями;
Нажмите, чтобы скачать
действующим законодательством РФ;
матрицу ассортиментного
Территориальные
предложения
матрицей ассортиментного предложения по каналам продаж.
менеджеры
Менеджеры по продажам

10.

Раздел 1. Цель и задачи. Общие положения
Организационная структура
Директор филиала
Функционально менеджер по продажам подчиняется Территориальному менеджеру ТПХ «Русклимат»
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Подчиняется в рамках следующих задач:
управление клиентской базой
план – факт продаж
постановка и выполнение KPI
Территориальные
работа в полях, визиты к клиентам
менеджеры
Менеджеры по продажам

11.

Раздел 1. Цель и задачи. Общие положения
Организационная структура
Директор филиала
Административно менеджер по продажам подчиняется Директору филиала ТПХ «Русклимат»
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Подчиняется в рамках следующих задач:
приём на работу, перевод и увольнение
учёт рабочего времени
отчёт о проделанной работе
план – факт продаж
Территориальные
работа с дебиторской задолженностью менеджеры
контроль отгрузок
Менеджеры по продажам

12.

Раздел 1. Цель и задачи. Общие положения
Рабочее время менеджера
Продолжительность рабочего дня:
8 рабочих
часов
1 час на
отдых и
прием пищи
Для большинства сотрудников установлен график:
начало – в 10:00
завершение – в 19:00
Следует помнить:
Время задержки перед началом работы и время, выделенное на решение других задач,
вычитается из рабочего времени (не из времени на отдых).
Сотрудник может компенсировать данные вычеты из рабочего времени, задержавшись на
работе.
Распределение рабочего времени сотрудника зависит от его специализации и определяется
расписанием рабочей недели.

13.

Раздел 1. Цель и задачи. Общие положения
Рабочее время менеджера
Расписание рабочей недели менеджера
09.00 - 10.00
10.00 - 11.00
11.00 - 12.00
ПОНЕДЕЛЬНИК
ВТОРНИК
СРЕДА
ЧЕТВЕРГ
ПЯТНИЦА
Офисная работа/
ОБУЧЕНИЕ
Офисная работа/
ОБУЧЕНИЕ
Ежедневное
планирование
Офисная работа/
ОБУЧЕНИЕ
Ежедневное
планирование
Офисная работа/
ОБУЧЕНИЕ
Ежедневное
планирование
Офисная работа/
ОБУЧЕНИЕ
Ежедневное
планирование
ВСТРЕЧИ С
КЛИЕНТАМИ
ВСТРЕЧИ С
КЛИЕНТАМИ
ВСТРЕЧИ С
КЛИЕНТАМИ
ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТАМИ
Недельное планирование,
анализ
12.00 - 13.00
13.00 - 14.00
14.00 - 15.00
15.00 - 16.00
16.00 - 17.00
17.00 – 18.00
ВСТРЕЧИ С КЛИЕНТАМИ
Офисная работа
Офисная работа
Офисная работа
Недельное планирование,
анализ
Нажмите, чтобы
узнать больше

14.

Раздел 1. Цель и задачи. Общие положения
Задание «Рабочее время менеджера»
Предлагаем Вам распланировать свою рабочую неделю.
Для этого перетяните каждую задачу из списка справа в соответствующие области планировщика. Если задача распланирована верно –
она останется в планировщике, если нет – вернется на исходное место в списке задач.
Встречи с клиентами
ПОНЕДЕЛЬНИК
ВТОРНИК
СРЕДА
ЧЕТВЕРГ
ПЯТНИЦА
09.00 10.00
10.00 11.00
11.00 12.00
12.00 13.00
13.00 14.00
14.00 15.00
15.00 16.00
16.00 17.00
17.00 –
18.00
Офисная работа
Офисная работа/
Обучение
Ежедневное планирование
Недельное планирование,
анализ
Недельное планирование,
анализ
Встречи с клиентами
Встречи с клиентами
Встречи с клиентами
Встречи с клиентами
Ежедневное планировани
Офисная работа/
Обучение
Офисная работа
Офисная работа
Офисная работа/
Обучение
Офисная работа/
Обучение
Офисная работа/
Обучение
Ежедневное планировани
Ежедневное планирован
УЗНАТЬ РЕЗУЛЬТАТ

15.

ПОНЕДЕЛЬНИК
09.00 10.00
10.00 11.00
11.00 12.00
12.00 13.00
13.00 14.00
14.00 15.00
15.00 16.00
16.00 17.00
17.00 –
18.00
Офисная работа/
ОБУЧЕНИЕ
Недельное
планирование,
анализ
ВТОРНИК
Офисная
работа/
ОБУЧЕНИЕ
СРЕДА
Офисная
работа/
ОБУЧЕНИЕ
ЧЕТВЕРГ
Офисная
работа/
ОБУЧЕНИЕ
Ежедневное
планирование
Ежедневное
планирование
Ежедневное
планировани
е
ВСТРЕЧИ С
КЛИЕНТАМИ
ВСТРЕЧИ С
КЛИЕНТАМИ
ВСТРЕЧИ С
КЛИЕНТАМИ
ВСТРЕЧИ С
КЛИЕНТАМИ
Офисная работа
Офисная
работа
Офисная
работа
ПЯТНИЦА
Офисная работа/
ОБУЧЕНИЕ
Ежедневное
планирование
ВСТРЕЧИ С
КЛИЕНТАМИ
Недельное
планирование,
анализ
Этот слайд для Разработчика,
демонстрация верного
распределения задач для
задания. Такой вариант
появляется (на предыдущем
слайде), когда пользователь
справится с
заданием/воспользовался
кнопкой «Узнать результат»

16.

Раздел 1. Цель и задачи. Общие положения
Завершение раздела
Вы справились с заданием и успешно
завершили изучение первого раздела!
Не забывайте об основных целях и задачах менеджера по
продажам, а также планировании задач на неделю.
Это позволит Вам быть еще более успешными и
демонстрировать отличные результаты в работе!
ПРОДОЛЖИТЬ ОБУЧЕНИЕ

17.

Карта курса
Раздел 1.
Цель и задачи.
Общие
положения
Раздел 6.
Работа с
документацией
Раздел 2.
Нажмите, чтобы перейти
ко второму разделу курса
Раздел 5.
Компетенции,
знания, навыки и
должностные
обязанности
Классификация
типов клиентов
Раздел 3.
Раздел 4.
Организация
работы
Работа с
клиентом
Финальное
тестирование

18.

Раздел 2. Компетенции, знания, навыки, должностные обязанности
Кто такой идеальный менеджер?
Нажмите на каждую
вкладку, чтобы узнать
подробнее
ПРОФЕССИОНАЛ
СВОЕГО ДЕЛА
компетенции
знания и навыки
должностные
обязанности
права

19.

Раздел 2. Компетенции, знания, навыки, должностные обязанности
Компетенции менеджера
Компетенция - ЛОЯЛЬНОСТЬ
----------------------------------------------
Нажимайте на
стрелки, чтобы
узнать больше
информации
Менеджер демонстрирует верность
установленным в компании правилам,
ценностям и нормам поведения.
Знает миссию и ценности компании и
соотносит их со своим перечнем
ценностей.
Стремится развиваться, расти в
компании, как в профессиональном, так
и карьерном плане.
ДАЛЕЕ

20.

Раздел 2. Компетенции, знания, навыки, должностные обязанности
Кто такой идеальный менеджер?
ПРОФЕССИОНАЛ
СВОЕГО ДЕЛА
компетенции
знания и навыки
должностные
обязанности
права

21.

Раздел 2. Компетенции, знания, навыки, должностные обязанности
Знания и навыки менеджера
Менеджер должен знать
Нажимайте на
стрелки, чтобы
узнать больше
информации
историю, основные направления
деятельности, корпоративные ценности и
корпоративные компетенции Компании;
классификацию каналов сбыта,
представленных на территории;
ассортимент продукции, его технические
характеристики и преимущества;
технику продаж, презентации;
ценовое позиционирование продуктов;
100% закреплённой территории;
информацию о наличии продуктов
Компании у клиента, условия работы с
клиентом;
текущие предложения по ценам и условиям;
цели рекламных акций компании и правила
их проведения;
перечень документов менеджеров, сроки
предоставления отчётности;
конкурентов и их продукцию, условия
работы, доли на рынке;
пункты и условия договора поставки.
Менеджер должен уметь
ДАЛЕЕ

22.

23.

Раздел 2. Компетенции, знания, навыки, должностные обязанности
Должностные обязанности менеджера
Менеджер по продажам ОБЯЗАН:
выполнять распоряжения и указания в зоне своей
ответственности;
вести паспортизацию всей территории;
посещать всю клиентскую базу, согласно журналу учёта встреч,
и выполнять все поставленные компанией задачи;
выполнять установленные задачи:
₋ объем продаж
₋ продажа высоко маржинальных марок
₋ представленность продукции клиентам
₋ паритет цен
₋ рекламные мероприятия
₋ организация витрин
использовать установленную технику продаж;
контролировать доставку и оплату продукции клиентом;
осуществлять поиск новых клиентов;
контролировать сроки заключённых договоров, перезаключать
договоры в случае прекращения срока действия;
обучать и консультировать продавцов клиента по ассортименту
продуктов, использовать для этого мини-презентации,
разработанных коммерческими отделами компании и образцы
продукции;
отслеживать деятельность конкурентов, своевременно
ДАЛЕЕ

24.

25.

Раздел 2. Компетенции, знания, навыки, должностные обязанности
Права менеджера
Менеджер по продажам имеет право…
Менеджер имеет
право знакомиться с
решениями
руководства,
касающимися его
деятельности
Менеджер имеет
право вносить на
рассмотрение
руководителя
предложения по
совершенствованию
своей работы
Менеджер имеет
право получать от
руководителя
информацию и
документы,
необходимые для
выполнения своих
должностных
обязанностей
Менеджер имеет
право получать от
руководителя
содействие в
исполнении своих
должностных
обязанностей и
прав
ДАЛЕЕ

26.

27.

Раздел 2. Компетенции, знания, навыки, должностные обязанности
Задание «Верно-неверно»
Перед Вами ячейки с написанными в них компетенциями, знаниями и навыками менеджера по продажам.
Предлагаем Вам распределить их по принципу «верно-неверно».
Для этого перетяните каждое утверждение слева в соответствующие области: «верно» или «неверно». Если соответствие установлено
правильно – утверждение исчезнет с экрана, если нет – вернется на исходное место.
Обязан отслеживать деятельность
конкурентов, своевременно
информировать об
Умеет поставить цель по START
изменениях руководителя
Знает 70% закрепленной территории
Знает условия работы с клиентом
Знает ассортимент продукции, его
технические характеристики и
преимущества
Знает и иногда использует технику и
стандарты продаж
Должен знать классификацию
каналов сбыта, представленных на
территории
Не обязан контролировать доставку и
оплату продукции клиентом
Верно
Неверно
Обязан посещать 30% клиентской
базы, согласно журналу учёта встреч
Обязан осуществлять поиск новых
клиентов
Знает конкурентов и их продукцию,
условия работы, доли на рынке
Менеджеру иногда нужно вести
паспортизацию всей территории

28.

Раздел 2. Компетенции, знания, навыки, должностные обязанности
Завершение раздела
Поздравляем!
Вы справились с заданием и успешно завершили изучение второго раздела!
Верно
Знает ассортимент продукции,
его технические
характеристики и преимущества
Знает условия работы с клиентом
Знает конкурентов и их
продукцию, условия работы,
доли на рынке
Обязан осуществлять поиск
новых клиентов
Обязан отслеживать
деятельность конкурентов,
своевременно информировать об
изменениях руководителя;
Должен знать классификацию
каналов сбыта, представленных
на территории
Неверно
Нажмите, чтобы узнать
правильные
формулировки
Знает и иногда использует
технику и стандарты продаж
Умеет поставить цель по START
Знает 70% закрепленной
территории
Менеджеру иногда нужно
вести паспортизацию всей
территории
Обязан посещать 30%
клиентской базы, согласно
журналу учёта встреч
Не обязан контролировать
доставку и оплату продукции
клиентом
ПРОДОЛЖИТЬ ОБУЧЕНИЕ

29.

Карта курса
Раздел 1.
Цель и задачи.
Общие
положения
Раздел 6.
Работа с
документацией
Раздел 2.
Нажмите, чтобы перейти
к третьему разделу курса
Раздел 5.
Компетенции,
знания, навыки и
должностные
обязанности
Классификация
типов клиентов
Раздел 3.
Раздел 4.
Организация
работы
Работа с
клиентом
Финальное
тестирование

30.

Раздел 3. Организация работы менеджера по продажам
Организация работы
Каждому менеджеру нужно правильно организовывать свою работу. Будь это его первый рабочий день или начало новой
рабочей недели, месяца. Предлагаем Вам подробнее познакомиться с правилами организации работы менеджера.
документы для рабочей
папки
Мой первый
рабочий день!
- задачи менеджера «в полях»
стандарт работы
форма №1 Клиентская база
форма №2 Журнал учёта встреч
план - факт по вверенной территории
ТОП 20 (продуктов) с комментариями
целевые задачи, KPI
прайсы
система скидок
список акций
каталоги продукции
обновляемые
документы
Укомплектованную
бизнес-папку
При вступлении в должность, в ПЕРВЫЙ РАБОЧИЙ ДЕНЬ
менеджер получает:
форма претензионного акта
типизация клиентов (определение приоритетов в
посещениях)
построение Журнала учёта встреч
коммерческое предложение
лист согласования коммерческих условий
калькулятор расчёта потенциала
памятка по обращению в сервис
А также POSM – рекламная продукция, каталоги, буклеты, стикеры,
образцы и т.п.

31.

Раздел 3. Организация работы менеджера по продажам
Организация работы
Каждому менеджеру нужно правильно организовывать свою работу. Будь это его первый рабочий день или подготовка к
новому дню, неделе, месяцу. Предлагаем Вам подробнее познакомиться с правилами организации работы менеджера.
Подготовка к РАБОЧЕМУ ДНЮ.
Мой первый
рабочий день!
- задачи менеджера «в полях»
менеджер проверяет наличие всех необходимых
документов, инструментов и POSM. Они должны быть в
достаточном количестве, аккуратно организованны,
доступны, защищены от повреждений.
менеджер планирует день в соответствии со своими
задачами и целями, поставленными руководителем,
расставляет приоритеты.
Обеденный перерыв планирует заранее, в соответствии
с маршрутом.

32.

33.

Раздел 3. Организация работы менеджера по продажам
Организация работы
Каждому менеджеру нужно правильно организовывать свою работу. Будь это его первый рабочий день или подготовка к
новому дню, неделе, месяцу. Предлагаем Вам подробнее познакомиться с правилами организации работы менеджера.
Подготовка к НОВОМУ МЕСЯЦУ.
До 5-го числа месяца (включительно) менеджер:
Мой первый
рабочий день!
- задачи менеджера «в полях»
1. получает план продаж на следующий месяц от
ТерМена/ДФ;
2. получает целевые задачи на месяц (KPI) от ДФ. Задачи
могут быть в следующих областях:
- увеличение ассортимента клиента.
- развитие клиентской базы.
- проведение активностей в области сбыта.
- предсезонные выгрузки клиентам.
- решение конфликтных и спорных ситуаций.
- подключение клиентов к дистанционному
обучению.
- индивидуальные проектные задачи.
3. распечатывает пакет документов по акциям;
4. получает необходимые POSM;
5. получает план-факт продаж территории от ТерМена/ДФ
за предыдущие 3 месяца;
6. согласует с ТерМеном/ДФ изменения по Журналам учета
встреч на месяц.

34.

35.

Раздел 3. Организация работы менеджера по продажам
Задание «Подготовка к работе»
Перед Вами документация менеджера по продажам и три кейса.
Предлагаем Вам распределить документацию по тем кейсам, к которым она относится.
Для этого перетяните документ к соответствующему кейсу. Если соответствие установлено правильно – документ исчезнет с экрана, если нет –
вернется на исходное место.
Имеются все необходимые документы,
инструменты и POSM в достаточном количестве.
Пакет документов по акциям
Получение необходимых POSM
Получение плана-факта продаж территории за
предыдущие 3 месяца
План продаж на месяц
План на день. План на обед в соответствии с
маршрутом
Отчет по дебиторской задолженности за
предыдущую неделю
Получение недостающих POSM
Согласование изменений по Журналам учета
встреч на месяц
Целевые задачи на месяц
Итоги недели в Журнале учета встреч
Обновленный на конкретное число план-факт
ДЛЯ НОВОГО ДНЯ
ДЛЯ НОВОЙ
НЕДЕЛИ
ДЛЯ НОВОГО
МЕСЯЦА

36.

Раздел 3. Организация работы менеджера по продажам
Завершение раздела
Вы успешно справились с заданием и готовы перейти к изучению четвертого раздела курса!
ДЛЯ НОВОЙ
НЕДЕЛИ
ДЛЯ НОВОГО ДНЯ
Имеются все необходимые документы,
инструменты и POSM в достаточном
количестве.
План на день. План на обед в
соответствии с маршрутом
Отчет по дебиторской задолженности
за предыдущую неделю
Обновленный на конкретное число
план-факт
Итоги недели в Журнале учета встреч
Получение недостающих POSM
ДЛЯ НОВОГО
МЕСЯЦА
План продаж на месяц
Пакет документов по акциям
Получение необходимых POSM
Получение плана-факта продаж
территории за предыдущие 3 месяца
Согласование изменений по Журналам
учета встреч на месяц
Целевые задачи на месяц
ПРОДОЛЖИТЬ ОБУЧЕНИЕ

37.

Карта курса
Раздел 1.
Цель и задачи.
Общие
положения
Раздел 6.
Работа с
документацией
Финальное
тестирование
Раздел 2.
Раздел 5.
Компетенции,
знания, навыки и
должностные
обязанности
Классификация
типов клиентов
Раздел 3.
Раздел 4.
Организация
работы
Работа с
клиентом
Нажмите, чтобы перейти
к четвертому разделу
курса

38.

Раздел 4. Работа с клиентом
Задание «Работа с клиентом»
Как Вы думаете, в какой последовательности происходит работа с клиентом?
Перетяните названия этапов в соответствующие блоки, а затем нажмите кнопку «Узнать результат»
Постпродажное сопровождение
7 шаг
Завершение сделки
6 шаг
Работа с возражениями
5 шаг
.
Презентация
4 шаг
.
Выявление потребностей
3 шаг
.
Установление контакта
2 шаг
1 шаг
Подготовка к продаже
УЗНАТЬ РЕЗУЛЬТАТ

39.

Раздел 4. Работа с клиентом
Этапы работы с клиентом
Нажимайте на блоки, чтобы
узнать больше о каждом этапе
Схема визита к клиенту выглядит следующим образом.
Выявление
потребностей
Подготовка к
продаже
Установление
контакта
Работа с
возражениями
Презентация
Постпродажное
сопровождение
Завершение
сделки
Нажмите, чтобы скачать
дополнительные
материалы

40.

Подготовка к продаже
ШАГ 1
Раздел 4. Работа с клиентом
Этапы работы с клиентом
АНАЛИЗ ДОКУМЕНТОВ
-------------------
ПОДГОТОВКА
----------------------
- проанализируйте ПП, Журналы учета встреч
за предыдущие визиты, комплект документов
по акциям, Паспорт клиента;
1) постановка целей по «4P» и схеме «SMAART»
- проверьте содержимое бизнес папки.
3) создание списка вопросов, которые помогут выявить
нужды клиента;
2) подготовка индивидуального предложения по схеме
«Свойства-Преимущества-Выгоды»;
4) подготовка возможных возражений Вашего клиента,
аргументации и тактики работы с возражениями
5) подбор наглядных материалов для презентации
Бизнес-папка
В деловом портфеле менеджера должны быть следующие
инструменты:
Дорожные карты по ТГ
Мини-презентации
Прайс-листы
Образцы продукции
Коммерческие пакеты
Список действующих акций
Лист согласования коммерческих условий
План развития клиента (что хотим получить)
Ежедневник, ручка, визитки
Без этого к клиенту идти нельзя!
Product
(продукт)
Place
(место)
Price
(цена)
Promo
(реклама)
Критерии «4 P»
цель по объёму продаж
введение в ассортимент новых позиций
поддержание оптимального запаса существующего
ассортимента
управление дебиторской задолженностью
o
o
выкладка полного ассортимента
увеличение фэйсинга определённой позиции и т.д.
организация витрины
достижение ценового паритета на:
определённую позицию
на всю продукцию ТПХ «Русклимат»
анонс и проведение акции
размещение POSM и оборудования

41.

Установление контакта
ШАГ 2
Раздел 4. Работа с клиентом
Этапы работы с клиентом
Начните разговор с позитива (“small talk”):
• сделайте комплимент относительно офиса,
• витрины,
• профессиональным качествам клиента,
• сообщите хорошие новости о совместных моментах в
бизнесе.
Используйте установленную структуру представления:
Кто Вы
Откуда Вы
Вопрос о лице, принимающем решения
Цель визита
Вопрос о времени

42.

Раздел 4. Работа с клиентом
Этапы работы с клиентом
1. Перед тем, как озвучивать свои предложения нужно выяснить и сформулировать потребность в этих
предложениях у Клиента с помощью вопросов.
2. Задавайте преимущественно открытые, функционально структурированные вопросы:
Выявление потребностей
ШАГ 3
Ситуационные - направленные на выяснение текущего положения дел (клиенты, остатки,
конкуренты, другие производители и т.д.);
Проблемные – направленные на выяснение несоответствия ожиданий клиента и
существующей ситуации (Чего хотел достичь акцией, витриной, ассортиментом и что есть на
момент визита);
Извлекающие - направленные на расчет последствий разницы между желанием клиента и
существующей ситуацией (Что клиент потеряет за месяц, за полгода, за год);
Направляющие - вопрос, подводящий клиента к тому, что Вы предлагаете ему избежать
ситуации потерь и получить максимум из ситуации вместе с вами.
3. Используйте вербальное и невербальное активное слушание.
Не перебивайте и не пререкайтесь с Клиентом;
Удерживайте его внимание;
После вопроса делайте паузу / не задавайте сразу 2 вопроса / не отвечайте сами на свой вопрос
4. Обобщайте сказанное Клиентом и переходите к следующему этапу.

43.

Раздел 4. Работа с клиентом
Этапы работы с клиентом
Презентация
ШАГ 4
Стройте презентацию по схеме
«Свойства – Преимущества –
Выгоды».
Используйте наглядные материалы,
чтобы сделать Вашу презентацию
более понятной и привлекательной.
Рассказывайте о свойствах и
выгодах товара на языке, понятном
Вашему клиенту.

44.

Раздел 4. Работа с клиентом
Этапы работы с клиентом
Работа с возражениями
ШАГ 5
Алгоритм работы с возражениями
Присоединиться:
- Согласен с Вашим
возражением.
Выслушать
- Это действительно
важный вопрос.
Уточнить:
Подвести итог:
- Почему?
- С чем Вы
сравниваете?
Я согласен, что это
важно.
- Это единственное,
что Вас
останавливает?
- Хорошо, что Вы
обратили на это
внимание.
- Какую цену Вы
считаете
приемлемой?
Аргументировать:
- Бизнес решения
- Спасибо, что так
внимательно
относитесь к нашей
работе!
- Итак, подведем
итоги…
- Давайте
резюмируем наш
разговор…
Нажмите, чтобы узнать
больше о бизнес
решениях

45.

Завершение сделки
ШАГ 6
Раздел 4. Работа с клиентом
Этапы работы с клиентом
Следите за
сигналами покупки.
При появлении
сигналов о покупке
закрывайте сделку.
Получив согласие,
суммируйте
договорённости.
Оговорите
последующие шаги,
которые
необходимы после
закрытия
сделки/визита.
Предложите то, что в
Ваших силах, чтобы
действие началось.

46.

Постпродажное сопровождение
ШАГ 7
Раздел 4. Работа с клиентом
Этапы работы с клиентом
Проанализируйте визит.
Завершите
формальный
процесс
оформления
заказа.
Занесите всю
необходимую
информацию в
соответствующую
документацию.
Зарегистрируйте
сотрудников
клиента в СДО.
Ответьте на следующие вопросы,
сравнивая поставленные цели и
полученные результаты:
Достигнуты ли цели?
Что было сделано правильно?
Какая информация была получена?
В чем причина неудач, и что
необходимо будет предпринять,
чтобы избежать их в будущем?
Что можно было сделать лучше?
Выполнены ли были все шаги
посещения?

47.

Раздел 4. Работа с клиентом
Этапы работы с клиентом
Постпродажное сопровождение
ШАГ 7
Работа с витринами и продуктами
Осуществите выкладку продукции согласно принципам
компании
Разместите целевую рекламу и оборудование
Ценники должны быть свежими, однообразными, отражать
фактическую цену на полке, не закрывать название брэнда и
логотип компании
Работа над презентацией товара
Проведите первую мини презентацию у полки
Используйте все доступные наглядные материалы
(распечатки продуктовых презентаций, электронную версию,
образцы продукции, листовки и другие средства
визуализации), чтобы сделать Вашу презентацию более
наглядной
Говорите о свойствах и выгодах товара на языке Вашего
клиента
Называйте конкретные, важные для конечного потребителя
свойства и преимущества
Проверяйте понимание и усвоение информации,
сотрудниками клиента, задавая вопросы по продукции

48.

Постпродажное сопровождение
ШАГ 7
Раздел 4. Работа с клиентом
Этапы работы с клиентом
Регулярно (например, раз в
месяц) обзванивайте
клиентов с целью
выяснения ситуации по их
проектам. Уточняйте, как
завершилась реализация
проданной вами
последний раз продукции,
какие сейчас ведутся
проекты.
В зависимости от
полученной от клиента
информации, сделайте
предложение, согласуйте
время следующего звонка
или встречи.
Вы должны быть в курсе
ситуации по всем проектам
ваших клиентов.

49.

Раздел 4. Работа с клиентом
Задание «Диалог с клиентом»
Перед Вами Сергей Сергеевич. Он достаточно серьезный клиент.
Именно он принимает решение о крупных закупках. Ваша задача –
выстраивать с ним диалог, используя те знания, которые получили
в данном разделе.

50.

Раздел 4. Работа с клиентом
Задание «Диалог с клиентом»
Добрый день!
Позвольте, я представлюсь…

51.

Раздел 4. Работа с клиентом
Задание «Диалог с клиентом»
1. Меня зовут Михаил. Я представляю компанию «Русклимат» и
хотел бы пообщаться по поводу Вашего нового проекта. Возможно,
наша продукция будет Вам полезна. Подскажите, есть ли у Вас
сейчас время?
2. Меня зовут Михаил. Скажите, чем Вы занимаетесь?
Выберите один из
предложенных
вариантов, который
считаете наиболее
подходящим
3. Меня зовут Михаил. Я хочу рассказать Вам о нашей компании. Компания
«Русклимат» - лидер на рынке. У нас богатая история. Основалась компания в
1996 году. Это о многом говорит. На сегодняшний день мы расширили свое
производство и добились огромных высот.

52.

Раздел 4. Работа с клиентом
Задание «Диалог с клиентом»
У меня есть свободный час на общение с Вами. Я
рассматриваю варианты техники для офисного
здания.
1. Конечно. Для начала я задам Вам несколько
вопросов, Вы не против?
Выберите один из
предложенных
вариантов, который
считаете наиболее
2. Конечно. Мы можем предложить
Вам….

53.

Раздел 4. Работа с клиентом
Задание «Диалог с клиентом»
После ответов клиента на вопросы менеджера…
Хорошо, я понял Ваши пожелания. Могу я рассказать о
наиболее подходящих вариантах техники?

54.

Раздел 4. Работа с клиентом
Задание «Диалог с клиентом»
Да, расскажите подробнее о Вашем
ассортименте.
Выберите один из
предложенных вариантов
и нажмите кнопку
«Ответить»
Вы расскажете о свойствах товара, его преимуществах и
выгодах, а также будете использовать распечатки для
наглядности. Общаться будете без лишней терминологии,
чтобы клиенту все было предельно ясно.
Вы расскажете о текущих акциях и основных
преимуществах товара. Сделаете акцент на недостатках
товаров конкурентов, чтобы показать Вашу компанию в
наилучшем свете.
Вы расскажете о свойствах товара, во время презентации
будете использовать средства визуализации. В свою речь
Вы добавите профессиональную терминологию, чтобы
подчеркнуть свою компетентность и вызвать доверие.
ОТВЕТИТЬ

55.

Раздел 4. Работа с клиентом
Задание «Диалог с клиентом»
Спасибо, но мне кажется, что у вас слишком
высокие цены. У конкурентов предложения
намного выгоднее.
1. Вы не правы! У нас лучшие цены!
2. Почему Вы так считаете?
Выберите один из
предложенных
вариантов, который
считаете наиболее
3. Позвольте я поинтересуюсь. Кого из конкурентов Вы
сейчас имеете в виду?

56.

Раздел 4. Работа с клиентом
Задание «Диалог с клиентом»
После работы с возражениями клиента…
Хорошо, Вы меня убедили.
1. Отлично. Давайте обобщим все то, о чем мы
говорили и наметим наши дальнейшие шаги.
2. Отлично. Но давайте я Вам расскажу еще о наших новинках?
Выберите один из
предложенных
вариантов, который
считаете наиболее
3. Хорошо. Я подготовлю все необходимые документы

57.

Раздел 4. Работа с клиентом
Задание «Диалог с клиентом»
Итак, Вы завершили сделку и решили проанализировать диалог с Клиентом.
Какие вопросы помогут Вам лучше всего проанализировать свою работу?
• Какую цель Вы достигли?
• Что было сделано
правильно?
• Какие знания в области
продаж Вам пригодились
больше всего?
Достигнуты ли цели?
Что было сделано
правильно?
Какая информация была
получена?
Что было не совсем верно
с Вашей стороны?
Что можно было бы
сделать лучше?
• Как еще больше
заинтересовать Клиента?
• Что было не совсем верным
с Вашей стороны?
• Что можно было бы сделать
лучше?
• Какая информация была
получена от Клиента и как ее
можно использовать?
ОТВЕТИТЬ

58.

Раздел 4. Работа с клиентом
Задание «Диалог с клиентом»
Итак, Вы завершили сделку и решили проанализировать диалог с Клиентом.
Какие вопросы будут наиболее полезными?
Не совсем
----------------------------------• Как еще больше
• Достигнуты ли цели?
заинтересовать
Клиента?
Что было
сделано как можно улучшить
Вы• не
проанализировали
не выявили,
свое мастерство
общения с
Какую
цель Вы достигли?свои ошибки, а• также
• Что было не совсем верным
правильно?
• Что было сделано
клиентом.
с Вашей стороны?
• Какая информация была
правильно?
• Что можно было бы сделать
• Какие знания в области
Лучше всегополучена?
задать себе следующие вопросы: лучше?
• Что было не совсем верно
продаж Вам пригодились
• Достигнуты ли цели?
• Какая информация была
с Вашей стороны?
больше всего?
• Что было сделано правильно?
получена от Клиента и как ее
• Что можно было бы
• Какая информация была получена?
можно использовать?
сделать лучше?
• Что было не совсем верно с Вашей стороны?
• Что можно было бы сделать лучше?
ОТВЕТИТЬ

59.

Раздел 4. Работа с клиентом
Завершение раздела
Поздравляем!
Вы изучили четвертый раздел курса и освоили семь важных шагов в работе с клиентом:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Подготовка к продаже
Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация
Работа с возражениями
Завершение сделки
Постпродажное сопровождение
ПРОДОЛЖИТЬ ОБУЧЕНИЕ

60.

61.

Раздел 5. Классификация типов клиентов
Классификация типов клиентов
Профессиональная розница
(магазин сантехники, интернет-магазин,
климатический салон и другие)
Косвенные каналы сбыта
(проектные организации)
Инженерка/монтаж
(монтажники, монтажные
компании, газовые
компании и другие)
ТИПЫ КЛИЕНТОВ
Непрофильная розница
(бытовая техника, электроинструмент,
компьютерная техника и другие)
ОПТ
(комплектовщики, дистрибутор,
HORECA и другие)
Нажмите, чтобы скачать документ
«Виды каналов сбыта», содержащий
классификацию типов клиентов

62.

Раздел 5. Классификация типов клиентов
Задание «Составление портрета»
Соотнесите тип клиента с его описанием.
Для этого перетяните описание клиента справа в пустую ячейку с названием типа клиента (слева). Если соответствие установлено правильно –
описание останется в ячейке, если нет – вернется на исходное место.
Магазин
сантехники
Монтажные
компании
Монтажники
без юр.лица
Газовые
компании
DIY
Комплектов
щики
Гипермаркет строительноотделочных материалов и
инструмента.
Самообслуживание.
Магазин-Склад.
Наличие офиса, СРО,
наличие
минимального
оперативного
склада.
Наличие торговых
площадей + склад. Товары
широкого потребления.
Формат: небольшие
магазинчики с широким,
но простым и дешёвым
ассортиментом.
Дистрибутор
Электроинст
румент
Хоз.
магазины
Продажа, установка,
обслуживание и сервис
газового оборудования,
сдача объектов надзорным
органам. Наличие магазина,
витрины.
Отсутствие офиса,
шоу-рума, склада.
Работа на телефоне.
Минимизация
издержек. Демпинг.
Наличие торговых
площадей. Как правило,
сетевые магазины.
Качественные витрины,
Наличие торгового
персонала. Сервис.
Наличие шоу-рума.
Широкая товарная
линейка. В
основном
коробочный товар.
Комплектация
объекта
«под ключ».
Работа с тендерами.
Оптовая торговля B2B.
Наличие склада.
Наличие сбытового
подразделения,
разделённого по
каналам сбыта и
территории.
УЗНАТЬ РЕЗУЛЬТАТ

63.

Раздел 5. Классификация типов клиентов
Завершение раздела
Вы справились с заданием!
Переходим к последнему разделу обучающего курса.
Магазин
сантехники
Наличие шоу-рума.
Широкая товарная
линейка. В
основном
коробочный товар.
Монтажники
без юр.лица
Отсутствие офиса,
шоу-рума, склада.
Работа на телефоне.
Минимизация
издержек. Демпинг.
Монтажные
компании
Газовые
компании
Комплектов
щики
Наличие офиса, СРО,
наличие
минимального
оперативного
склада.
Продажа, установка,
обслуживание и сервис
газового оборудования,
сдача объектов надзорным
органам. Наличие магазина,
витрины.
Комплектация
объекта
«под ключ».
Работа с тендерами.
DIY
Гипермаркет
строительно-отделочных
материалов и
инструмента.
Самообслуживание.
Магазин-Склад.
Дистрибутор
Оптовая торговля B2B.
Наличие склада.
Наличие сбытового
подразделения,
разделённого по
каналам сбыта и
территории.
Электроинст
румент
Наличие торговых
площадей. Как
правило, сетевые
магазины.
Качественные
витрины, Наличие
торгового персонала.
Сервис.
Хоз.
магазины
Наличие торговых
площадей + склад. Товары
широкого потребления.
Формат: небольшие
магазинчики с широким,
но простым и дешёвым
ассортиментом.
ПРОДОЛЖИТЬ ОБУЧЕНИЕ

64.

Карта курса
Раздел 1.
Цель и задачи.
Общие
положения
Раздел 6.
Работа с
документацией
Финальное
тестирование
Нажмите, чтобы перейти
к шестому разделу курса
Раздел 2.
Раздел 5.
Компетенции,
знания, навыки и
должностные
обязанности
Классификация
типов клиентов
Раздел 3.
Раздел 4.
Организация
работы
Работа с
клиентом

65.

Раздел 6. Работа с документацией
Документация и отчетность
Менеджер по продажам в процессе работы оформляет следующую документацию и отчётность
Клиентская база на
закреплённой
территории
План Продаж
Журнал учёта встреч
Приоритетные
задания на месяц
Список клиентов к
подключению к
СДО
Нажмите, чтобы скачать материалы по
правилам заполнения документации и
отчетности

66.

Раздел 6. Работа с документацией
Задание «Последовательность»
Соотнесите название документа с лицом, от которого его получает менеджер и тем, кому его передает
Для этого нажмите на объект из левого столбца, затем нажмите на соответствующий ему объект из среднего столбца и последнего столбца. Если
соответствие установлено правильно – объекты исчезнут с экрана, если нет – останутся на исходном месте.
Документ
От кого получает
Кому передает
ТерМен / ДФ, каждую
пятницу
Клиентская база на
закреплённой территории
ТерМен / ДФ, при вступлении
в должность
План Продаж
ТерМен / ДФ, последняя
пятница месяца
ТерМен / ДФ, пятница
Журнал учёта встреч
-
ТерМен / ДФ, сводный еженедельно
Приоритетные задания на
месяц
ТерМен / ДФ, последняя
пятница месяца
ТерМен / ДФ, до 5 числа
нового месяца
Список клиентов к
подключению к СДО
-
ТерМен / ДФ, последняя
пятница месяца
УЗНАТЬ РЕЗУЛЬТАТ

67.

Раздел 6. Работа с документацией
Задание «Последовательность»
Совершенно верно!
Вы справились с заданием!
Документ
От кого получает
Кому передает
Клиентская база на
закреплённой территории
ТерМен / ДФ, при вступлении
в должность
ТерМен / ДФ, каждую
пятницу
План Продаж
ТерМен / ДФ, последняя
пятница месяца
ТерМен / ДФ, пятница
Журнал учёта встреч
-
ТерМен / ДФ, сводный еженедельно
Приоритет-ные задания на
месяц
ТерМен / ДФ, последняя
пятница месяца
ТерМен / ДФ, до 5 числа
нового месяца
-
ТерМен / ДФ, последняя
пятница месяца
Список клиентов к
подключению к СДО

68.

Карта курса
Поздравляем!
Раздел 1.
Вы завершили изучение
разделов курса!
Цель и задачи.
Общие
положения
Вам предстоит проверить, что
Вы усвоили, ответив на
тестовые вопросы.
Раздел 2.
Если Вы уверены в своих
знаниях – смело нажимайте на
кнопку «Финальное
тестирование». Если Вам
необходимо повторить
материалы курса – нажимайте
на любой из разделов.
Компетенции,
знания, навыки и
должностные
обязанности
Раздел 6.
Работа с
документацией
Раздел 5.
Классификация
типов клиентов
Раздел 3.
Раздел 4.
Организация
работы
Работа с
клиентом
Финальное
тестирование
Нажмите, чтобы перейти к
финальному тестированию
Или выберите один из
разделов курса, чтобы
повторить материал

69.

Финальное тестирование
Данное тестирование состоит из 10 вопросов.
Для успешного прохождения тестирования Вам необходимо ответить
правильно на 8 вопросов из 10, то есть набрать не менее 80%.
Во время прохождения тестирования у Вас не будет возможности
вернуться на предыдущий вопрос и изменить данный ранее ответ.
Чтобы перейти к следующему вопросу, необходимо ответить на
текущий вопрос и нажать кнопку «Ответить».
В процессе тестирования у Вас не будет возможности вернуться к
материалам курса. Поэтому, если Вы чувствуете необходимость
повторить материал, то переходите обратно к содержанию курса до
начала тестирования.
Как только будете готовы к
тестированию, нажмите кнопку
«Начать» для перехода к
первому вопросу.
НАЧАТЬ