Работа по стандартам

1.

Стандарты,
что такое
и с чем их едят)

2.

1. Работа по стандартам – почему это важно.
Какие бывают стандарты и на что они влияют в
работе заведения
Залог здоровья и
безопасности
Создание
условий для
удовлетворения
потребностей
гостей
Чистота и
санитария
Качество пищи
и напитков
Качество
обслуживания
Атмосфера
Приемлемые
для
потребителя
еда и напитки
Комфортность
нахождения в
заведении

3.

Атмосфера
Атмосфера – это комфортность нахождения в заведении (общий вид
бара/ресторана и впечатления от него).
Температура в заведении
Визуальная чистота
• Кондиционеры, батареи, пледы, двери,
размещение гостя
• Аккуратная расстановка зала, чистые меню,
сервировка
Удобство
• Рассадка гостя по его предпочтению
Интерьер
• Дизайн, соответствие концепции заведения,
визуально приятное расположение
предметов интерьера, отсутствие сломанных
деталей
Звук
• Музыка, подходящая гостю, отсутствие шума
и лишних звуков, громкость фоновой музыки
в помещении, отсутствие нецензурной брани
Свет
• Отрегулирован в соответствии с временем
суток, освещение не мешает гостю отдыхать,
не раздражает глаза, даёт видеть что
происходит вокруг
Спокойная работа персонала,
вызывающая доверие
• Отсутствие паники, громких разговоров и
криков

4.

Атмосфера
(фрагмент фильма)

5.

Качество обслуживания
Качество обслуживания потребителей - показатель, охватывающий
совокупность ряда параметров (количество выполненных заказов,
длительность цикла обслуживания, время ожидания заказа, вежливость,
опрятность персонала и т. п.).
Критерии стандартов
обслуживания клиентов
Стандарты обслуживания гостей
Сценарий сервис
Конкретность
Конфликтные ситуации
Измеримость
Вежливость и преданность
Релевантность
Встреча гостей
Подачи блюд и напитков (правила выноса
блюд и напитков, комплиментов и
угощений, время подачи)
Сервировка (до прихода гостя, в период его
присутствия, после прощания с гостем, в
перерывах между подачей блюд и т.д.)
Прозрачность
Работа с возражениями
Комплексность
Обратная взаимосвязь с гостями и т.д.
Экономическая
целесообразность
Актуальность
Свобода
решений

6.

Качество обслуживания: сервировка стола

7.

Качество обслуживания:
подача коктейлей в баре

8.

Качество обслуживания: 7 шагов сервиса
• Знакомство с гостем, приветствие (при первичном посещении
Шаг 1 предложить обзорную экскурсию)
Шаг 2
Шаг 3
Шаг 4
Шаг 5
Шаг 6
Шаг 7
• Выявление потребностей, продажи, сбор информации
• Внесение заказа в R-keeper
• Подача блюд и напитков, обслуживание, сервис
• Выполнить «Чек Бек»
• Расчет гостей
• Прощание с гостем

9.

Оценка эффективности сервиса
Оценка
внутренним
персоналом
Оценка
супервайзером
или
руководителем
Тайный
покупатель
Опрос клиентов

10.

Тайный гость - эффективный способ оценки
качества обслуживания
Цель визита тайного гостя - выявить проблемы в сервисе заведения
и соблюдении стандартов персоналом
Проблемы, которые поможет решить тайный гость
• Проверить знания официантов о блюдах в меню, сочетаемость еды и
напитков.
• Определить, соблюдаются ли корпоративные стандарты общения с
гостями: время ожидания официанта, манера приветствия, сроки
ожидания заказанной еды и напитков.
• Проверить соблюдение рецептуры блюд, напитков, правила подачи.
• Оценить внешний вид официанта и приветливость персонала. Нет ли
обмана при расчёте.
• Выяснить, насколько корректно соблюдается рецептура барменом при
смешивании и розливе напитков.
• Выявить, насколько чисто за столами, в зале, санузлах во время визита
тайным гостем.

11.

Качество обслуживания
(фрагмент фильма)

12.

Качество пищи и напитков
Качество пищи - это качественные характеристики пищи, приемлемые для
потребителей.
Внешние факторы
Внутренние факторы
• Внешний вид (размер, форма,
цвет, блеск и консистенция),
текстура и вкус
• Федеральные стандарты
качества (например, ГОСТ Р
52700-2018 Напитки
слабоалкогольные. Общие
технические условия)
• Химические (натуральность
ингредиентов)
• Физические (холодные блюда
и напитки подавать
холодными, теплые –
теплыми, соблюдение
граммовки)
• Микробиологические
(соответствие нормам по
бактериям, микроорганизмам)

13.

Игра: Блюда во всей красе

14.

Игра: Блюда во всей красе

15.

Игра: Блюда во всей красе

16.

Чистота и санитария
Девиз «Чистота - залог здоровья» возник еще на заре человечества.
Гигиена – это не просто чистота, а область медицины, изучающая влияние
условий жизни и труда на здоровье человека, меры профилактики для
обеспечения нормального существования людей.
На территории ресторана, • Уборка и сбор отходов
бара
В производственных
помещениях
• Чистота, система водопровода,
вентиляция, температура, влажность,
освещение, канализация и т.п.
Для оборудования
• Правильный выбор, очистка,
дезинфекция
Для продукции
• Прием, хранение, перемещение,
транспортировка и т.п.
Для персонала
• Гигиена, здоровье, спецодежда и
обувь, обучение и инструктаж

17.

СанПиН
СанПиН 2.3/2.4.3590-20 – правила и нормы, регламентирующие санитарноэпидемиологические требования к обеспечению защиты человека от
негативных факторов (химических, биологических и т.д.), рисков и угроз,
возникновение которых связано с оказанием некачественных услуг
общественного питания.
В 2022 году согласно положениям 5.2.22 нового СанПиН
общественного питания СП 2.3/2.4.3590-20 все сотрудники,
которые занимаются приготовлением блюд на предприятиях
общепита, должны ежедневно осматриваться ответственным
должностным лицом, на предмет выявления признаков
инфекционных и кожных заболеваний. Результаты осмотра
заносятся в журнал. Все сотрудники соблюдают правила
личной гигиены – моют руки с мыльными растворами,
своевременно информируют руководство о заражении
инфекционными заболеваниями, носят специальную одежду.
В производственных помещениях запрещается курение и
прием пищи

18.

Штрафы за несоблюдение СанПиН
Категория нарушителей
Наказание по ст.6.6 КоАП РФ
(нарушение санитарноэпидемиологических требований к
организации питания)
Физические лица
1000 р.
Должностные лица
От 5000 до 10 000 р.
ИП
От 5000 до 10 000 р. или
административное приостановление
деятельности организации на срок до 3
месяцев.
Юридические лица
От 30 000 до 500 000 р. или
административное приостановление
деятельности организации на срок до 3
месяцев.

19.

Чистота и санитария
SMART - это метод описания цели, включающий в себя: конкретность,
измеримость, достижимость, важность и определённость по срокам.
Цель генеральной уборки по SMART :
обеспечить чистоту и порядок для комфортного пребывания гостей и их
безопасности посредством проведения генеральной уборки в заведении к 1
сентября 2022 года с использованием дезинфицирующих средств при
участии всего производственного персонала.

20.

Стандарты,
что такое
и с чем их едят)