Стандарты работы компании Татспиртпром

1. Стандарты работы Компании Татспиртпром

СТАНДАРТ
«НОРМА»

2. Стандарт работы

3. Содержание Стандартов работы персонала Компании Татспиртпром

SMART
I ПОДГОТОВКА И ПЛАНИРОВАНИЕ
II ПРОВЕДЕНИЕ ПОСЕЩЕНИЯ (ЭТАПЫ ВИЗИТА)
III АНАЛИЗ ПРОВЕДЕННОГО ПОСЕЩЕНИЯ
VI ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА

4. I Подготовка и планирование

РАБОТА С ТЕРРИТОРИЕЙ
ОБЩАЯ ПОДГОТОВКА
ПОДГОТОВКА К ПОСЕЩЕНИЮ

5. I Подготовка и планирование

РАБОТА С ТЕРРИТОРИЕЙ
Знает все точки на маршруте и на его территории, имеющие
лицензии, торгующие алкогольной продукцией.
Планы Маршрутов:
Равные продажи в точках;
Способ покрытия территории;
Равное количество точек в Плане Маршрута,
Последовательность визитов;
Минимальная протяженность маршрута;
Количество торговых точек в дневном маршруте не менее 15.
всегда посещает точки с указанной частотой визита, которая
определяется Категорией торговой точки, Целью Посещения, Задачами
Цикла и своими персональными задачами.
знает самые интенсивные часы работы торговых точек, среднее
закупаемое количество каждой марки Компании Татспиртпром, средние
продажи каждой марки Татспиртпром, частоту визитов конкурентов и их
активности
всегда использует Общую Клиентскую Базу Данных для
составления Планов Маршрутов.

6. I Подготовка и планирование

ОБЩАЯ ПОДГОТОВКА
Цели на день распределены на каждую торговую точку и отвечают 5и критериям: Цель - Конкретная, Измеримая, Согласованная,
Реальная и Определенная во времени.
Карточки Клиента в наличии, сложены в соответствии с Планом
Маршрута и заполнены на 100%.
Все необходимые формы ( чистые Карточки Клиента, Ежедневные Отчеты, Накладные,
Счета-Фактуры, прайс листы, Листы Продукта, Отчет о работе конкурентов) имеются в
количестве, необходимом для работы на день.
всегда имеет при себе калькулятор для расчета оптимальных продаж,
запаса продукции Татспиртпром в точку, оптимальной маржи на
продукцию Татспиртпром, а также ручку и маркер для заполнения
форм отчетности и размещения ценников.
Машина чистая и в
хорошем состоянии,
он имеет с собой все
документы на неё,
машина заправлена.
Ведет машину
аккуратно,
соблюдая Правила
дорожного
движения.

7. I Подготовка и планирование

ПОДГОТОВКА К ПОСЕЩЕНИЮ
Приезжает в торговую точку в запланированное
время. Во время нахождения ЛПР (Лиц
Принимающих Решения)
в торговой точке для достижения SMART - целей,
поставленных на визит.
Определяет приоритеты в плане Целей
Посещения, потребностей клиента и Задач
Компании.
Проверяет расположение продукции Компании
Татспиртпром и запас на витрине, POSM
Компании Татспиртпром, проверяет наличие
POSM конкурентов и все другие элементы,
которые могут повлиять на результат
посещения..

8. II Проведение посещения (этапы визита)

Вступление - (установление
контакта)
1
Анализ потребностей
2
3
SMART
Проведение
презентации
4
6
Завершение
сделки
5
Работа
с
возражениями

9. II Проведение посещения (этапы визита)

Наличие
продукта
SMART
Ценообразование
Видимость продукта
(МЕРЧЕНДАЙЗИНГ)
8
7
9
10
11
Отношения
с
клиентом
Особые задачи

10. II Проведение посещения (этапы визита)

5 шагов представления:
Вступление - (установление
контакта)
1
2
SMART
1
2
3
4
5

11. II Проведение посещения (этапы визита)

Анализ потребностей
1
SMART
3
При помощи вопросов он
выясняет потребности и
мотивацию клиента и
использует это для
достижения
SMART - Цели на посещение.
Его вопросы логически
структурированы: от открытых
общих к открытым
сфокусированным (проблемным)
вопросам.
Его вопросы всегда связаны с целью данного посещения
Всегда слушает клиента и обобщает сказанное. Использует
связующую фразу (Вас это интересует ?, Это то, что Вам нужно ?)

12. II Проведение посещения (этапы визита)

Проведение
презентации
1
SMART
4
Знает все Характеристики, Преимущества
своего предложения и продает Выгоду, которая
логично образуется из этих преимуществ
Может назвать не менее 5-и Характеристик,
Всегда использует необходимые инструменты и
Преимуществ и Выгод предложения Компании
наглядные материалы (презентор, калькулятор,
прайс-листы, фотографии и POSM) для
поддержки сказанного

13. II Проведение посещения (этапы визита)

Использует правило "Трех НЕТ" в работе с
возражениями:
1 - Не перебивает клиента;
2 - Не спорит с клиентом;
3 - Не принимает
как личное
Определяет
истиннуювозражение
причину возражений
путем
оскорбление.
формулировки вопросов.
Использует позитивные жесты, всегда использует
"Психологическое присоединение".
Работа
с
возражениями
1
SMART
5
! Творчески подходит к работе с возражениями в
нестандартных ситуациях (шутка, юмор, статистика и т.д.)

14. II Проведение посещения (этапы визита)

Завершение
сделки
сигналы готовности к
После попыткиУлавливает
завершения
их для
Информируетпокупке
клиентаи оиспользует
дате
выдерживает
паузу,
молчит.
завершения.
следующего посещения.
1
6
Переходит к завершению сразу же после
получения сигнала готовности к покупке, на любом
этапе визита.
SMART
Мотивирует и поощряет персонал торговой
точки за сотрудничество с Компанией
Татспиртпром.

15. II Проведение посещения (этапы визита)

Наличие
продукта
SMART
Ценообразование
Видимость продукта
(МЕРЧЕНДАЙЗИНГ)
8
7
9
10
11
Отношения
с
клиентом
Особые задачи

16. II Проведение посещения (этапы визита)

Наличие
продукта
Постоянно продает клиенту Черты,
Преимущества и Выгоды тех марок продукции
Компании Татспиртпром, которые временно
или постоянно отсутствуют в продаже
Поощряет клиента иметь в наличии марки
продукции Компании Татспиртпром и помогает
рассчитать запас и составить оптимальный
заказ на продукцию Компании ФОРМУЛА 1,5
7
SMART
Всегда стремится продать клиенту идею поддержания
Целевого блока продукции Компании Татспиртпром.
РЕКОМЕНДУЕТ

17. II Проведение посещения (этапы визита)

Ценообразование
8
Добивается чтобы цена на
продукцию Компании
Татспиртпром была рассчитана в
Цена
на продукцию
Компании Татспиртпром была
соответствии
с рекомендациями
ясно
и четко (ценовой
написана,сегмент,
а ценники не
Компании
загораживают
продукцию
прибыльность,
оборот). и лицевую этикетку.
SMART
Всегда использует калькулятор
для расчета оптимальной
маржи на продукцию Компании
Татспиртпром.
347 -00

18. II Проведение посещения (этапы визита)

Видимость
продукта.
Особые
задачи.
SMART
10
• Осуществляет мероприятия по мерчендайзингу.
Всегда добивается, чтобы выкладка продукции Компании
Татспиртпром
была
произведена
соответствии
с требованиями
Отдела
• Находит
лучшиев места
для соответствующих
POSM;
Маркетинга
и
• Всегда
достигает
поставленных
целей
• Договаривается
об увеличении
количества
Марок
Задачами
Компании
(последовательность
марок,
вкусов,
в соответствии
с Задачами
Компании.
продукции
Компании
Татспиртпром
на местах продаж;
емкостей
продукции,
• Проверяет,
что POSM используется по назначению;
доля
места,временные
фейсинги, информация
цене, расположение на
• Старые
POSM всегда о
снимаются;
"Золотых Полках").

19. II Проведение посещения (этапы визита)

Отношения
с
клиентом
Владелец торговой точки знает Торгового
представителя (Мерчендайзера) и
продукцию Компании Татспиртпром.
11
SMART
Торговый представитель
(Мерчендайзер) постоянно
выступает в роли консультанта
для клиента и показывает
профессионализм в развитии
бизнеса Клиента.

20. III Анализ посещения

Анализ
результатов визита
Отчетность

21. III Анализ посещения

Анализ
результатов
визита
III Анализ посещения
Анализирует посещение
(задачи и достижения) в
плане задач
мерчандайзинга,
обучения и определяет
причины, если цель не
была достигнута.
Планирует задачи
посещения в
следующей торговой
точке и пути
достижения..

22. III Анализ посещения

Отчетность
Записывает всю
необходимую информацию
во время посещения (после
вступления) в дневной
отчет, его записи ясные и
читаемые..

23. III Анализ посещения

Анализ
результатов
визита
III Анализ посещения
Анализирует задачи и
достижения:
Бизнес цели
Цели обучения
Планирует задачи на
следующий визит для
достижения:
Бизнес цели
Цели обучения, развития

24. VI Личные качества

Организация
времени
Самоанализ
Личная
организованность

25. VI Личные качества

Уверен в себе в течении всего
дня.
Соблюдает Политику Компании в
части конфиденциальности
информации.
Соблюдает установленный (dress
code) кодекс одежды Компании
Татспиртпром.
Личная
организованность

26. VI Личные качества

Организация
времени
Начинает работу вовремя
и отличается пунктуальностью.
Отводит достаточно времени на
визит для выполнения
запланированных задач.
"Посторонними" разговорами могут
являться беседы для сбора
дополнительной информации.

27. VI Личные качества

Самоанализ
Оценивает свою работу в течение
дня:
при помощи вопросов;
планирует задачи обучения для
улучшения профессиональной
деятельности
для достижения приоритетных
задач.

28. V Оценка работы сотрудника.

29. V Оценка работы сотрудника.

4 степени оценки выполнения стандарта:
ВЫСОКАЯ СТЕПЕНЬ, ОЦЕНКА 4.
Формулировка оценки - «НОРМА плюс» (Н+) ВЫШЕ СТАНДАРТА:
Сотрудник выполняет работу на высоком уровне –
Демонстрирует результативность работы
на маршруте = 90% визитов – 100% выполнение
поставленных задач на визит.
Высокая степень знания Стандартов работы, Стандартов
Мерчендайзинга – от 91 до 100% по результатам
тестирования.
Сотрудник выполняя свою работу на всех этапах,
является экспертом и консультантом для коллег в команде.
Высокая степень удовлетворенности клиента =
лояльность к Компании.
Планирование карьеры сотрудника в Компании.

30. V Оценка работы сотрудника.

4 степени оценки выполнения стандарта:
НОРМАЛЬНАЯ СТЕПЕНЬ, ОЦЕНКА 3.
Формулировка оценки - «НОРМА» (Н) - СООТВЕТСТВИЕ СТАНДАРТУ:
Сотрудник выполняет работу на высоком уровне –
Демонстрирует результативность работы
на маршруте = 75% визитов – 100% выполнение
поставленных задач на визит.
Удовлетворительная степень знания Стандартов работы,
Стандартов Мерчендайзинга – ОТ 76 ДО 90% по
результатам тестирования.
Высокая степень удовлетворенности клиента =
лояльность к Компании ТСП.

31. V Оценка работы сотрудника.

4 степени оценки выполнения стандарта:
СТЕПЕНЬ НИЖЕ НОРМЫ, ОЦЕНКА 2 .
Формулировка оценки - «Train» (T) – НЕОБХОДИМ ТРЕНИНГ:
Сотрудник выполняет работу на уровне ниже стандарта–
Демонстрирует результативность работы на маршруте ≤ 74%
визитов – 90% выполнение поставленных задач на визит.
Степень знания Стандартов работы, Стандартов
Мерчендайзинга – ОТ 70 ДО 75% по результатам
тестирования.
Степень удовлетворенности клиента = средняя
лояльность к Компании ТСП (могло быть лучше).

32. V Оценка работы сотрудника.

4 степени оценки выполнения стандарта:
СТЕПЕНЬ НИЖЕ НОРМЫ, ОЦЕНКА 1 .
Формулировка оценки - «Not acceptable» (NA) – НЕ ПРИЕМЛЕМО!
Сотрудник выполняет работу на уровне ниже стандарта–
Демонстрирует результативность работы на маршруте ≤ 55%
визитов – 50% выполнение поставленных задач на визит.
Степень знания Стандартов работы, Стандартов
Мерчендайзинга – МЕНЕЕ 70% по результатам
тестирования.
Степень удовлетворенности клиента = средняя
лояльность к Компании ТСП (могло быть лучше).

33. Вопросы???

Спасибо за
внимание!