Межличностные конфликты

1. ТЕМА: МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ КОНФЛИКТЫ

2. КЛАССИФИКАЦИЯ: по притязаниям субъектов:

1. Конфликт доминирования (властных
отношений)
2. Конфликт статусных позиций
3. Конфликт обладания
4. Конфликт соперничества или
конкуренции

3. КЛАССИФИКАЦИЯ: по психологическим особенностям

- эмоциональные конфликты,
- когнитивные конфликты,
- мотивационные конфликты или конфликты
интересов
- ценностные конфликты,
- ролевые конфликты
- конфликты психологической несовместимости
конфликты ожиданий,
- конфликты интерпретации,
- проекционные конфликты,
- иллюзорные конфликты.

4. КЛАССИФИКАЦИЯ: по длительности

- краткие (от нескольких минут до
нескольких часов)
- средней длительности (от нескольких часов
до нескольких дней)
- длительные (от нескольких дней до
нескольких недель)
- хронические
- пульсирующие (возникающие и
затухающие).

5.

6. ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ В ОБЩЕНИИ

Общение = посыл + ответ
1. Посыл, направленный на
удовлетворение потребности
партнера – СИНТОН
2. Посыл, который фрустрирует
(напрягает) потребность,
необоснованно (не оправданно) –
вызывает агрессию КОНФЛИКТОГЕН

7. КОНФЛИКТОГЕНЫ

Конфликтогены («саботажники»
общения) - слова, действия (или
бездействие), поведенческие акты,
приводящие к конфликту.
Синтон - слова, действия (или
бездействие), поведенческие акты,
уменьшающие напряжение и
дистанцию, и способствующие
нормализации и формированию
положительных отношений.

8. КОНФЛИКТОГЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ НАНОСИТ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ УЩЕРБ

Конфликтогены могут касаться как
личности партнера в целом, так и
отдельных характеристик:
- внешности;
- вкусов, взглядов, реликвий
- привязанностей, общности
(родственников,
профессиональных, религиозных,
национальных, возрастных групп,
учреждения)

9. КОНФЛИКТОГЕНЫ

1.
2.
3.
4.
5.
Упреки, обвинения, замечания
Критичность (неприятие партнера)
Отрицательная оценка
Требования, приказания, угрозы
Авторитарность, родительский тон,
снисхождение
6. Сравнение, навязывание конкурентных
отношений
7.Категоричность, безапелляционность

10.

8. Прозвище, клички, ярлыки насмешки,
издевки, поддевки
9.Допросы, загоняющие в угол
10. Слова должники
11.Негатив (все плохо!), апатия
12.Агрессия, раздражительность, грубость
13. Возражение
14. Спор, перебивание смена темы,
монолог

11.

15.Непрошенный (навязанный) совет
16.Обидные слова
17. Обесценивание деяния при ожидании
благодарности
18. Привлечение внимания к себе
(эгоизм), хвастовство
19.Утаивание важной информации, ложь
20. Отказ от обсуждения важной темы

12.

21. Перекладывание ответственности
22. Просьба одолжить деньги
23. Манипуляция, использование
человека для достижения своих целей
24. Невыполнение обязанностей

13. ПЕРВОПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОГЕНОВ

стремление к превосходству;
проявление агрессивности;
проявление эгоизма
Правила бесконфликтности:
не использовать конфликтогены;
не отвечать конфликтогеном на
конфликтоген;
проявлять эмпатию к собеседнику
изживать эгоизм и стремление к

14. НЕОПТИМАЛЬНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ НА КОНФЛИКТОГЕНЫ

1.Неуправляемый конфликт – ответ
максимально сильным конфликтогеном
2. Холодная напряженность (скрытый
конфликт) – постоянная готовность к
военным действиям
3. Пристройка снизу (уступка)
4. Избегание

15.

16. СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ К.Томас, Р.Килмен 1972 г.

Я
сотрудничество
соперничество
компромисс
уход
уступка
Интересы
партнера

17. 1.УХОД (избегание)

индивидуально-пассивная стратегия, отказ,
игнорирование КС.
Цель – решение проблемы без моего участия,
само собой.
Условия целесообразности:
необходимо ослабить напряженность;
ситуация не значима для нас, безразлична;
наши шансы минимальны, недостаток власти;
необходим тайм-аут;
можно продемонстрировать благородство;
вопрос решится сам собой со временем.

18. Уход противопоказан, если:

невмешательство ведет к росту
напряжения, эскалации,
разрушительной кульминации;
результат очень важен, срыв сделки;
постоянная стратегия личности в виде
ухода от реальных сложностей жизни
(социальная дезадаптация,
социальная изоляция, зависимое
поведение, социальное иждивенчество

19. 2. ПРИСПОСОБЛЕНИЕ (уступка)

активность в поиске решения,
удовлетворяющего партнера. Изменение
позиции под давлением, манипуляцией
Цель – достижение соглашения ради
сохранения отношений. «Мир любой ценой».
Уступка полезна когда:
является переломным моментом;
можно продемонстрировать добрую волю,
уступая получаем взамен улучшение
отношений (партнерские отношения);
служит позитивной моделью для оппонента;
баланс сил не в нашу пользу;

20. Уступка нежелательна:

привести к эскалации давления и
требований партнера;
вопрос принципиально важен, важен
прецедент.
если воспринимается как проявление
слабости;
ожидания ответных уступок нереалистичны;
при постоянном использовании,
игнорирование ваших желаний, развитие
комплекса неполноценности, депрессии,
пассивное восприятие несправедливости,
озабоченность сохранением отношений, а не
защитой интересов

21. 3. КОМПРОМИСС

поиск варианта примирения позиций
Цель – получение минимально
приемлемого результата 50/50.
Компромисс желателен, когда:
единственно возможный мирный
вариант разрешения;
обеспечивает сохранение
взаимоотношений;
если интересы значимы, а уступки не
принципиальны

22. Минусы компромисса:

затрагивает поверхностные уровни
взаимодействия без выявления
глубинных интересов.
часто является временным
выходом, сохраняется основа
конфликта;
соглашение непрочное

23. 4. СОПЕРНИЧЕСТВО (проталкивание)

Цель – победить, навязав партнеру свои
условия. Бизнес это сочетание войны и
спорта (А.Моруа).
Соперничество рационально, когда:
необходимо быстро и эффективно достичь
цели;
критическая обстановка, нет другого выхода,
риск все потерять;
если представитель группы, организации,
власть.
отношения с соперником не важны, или
одноразовые.

24. Соперничество нежелательно, если:

требует больших ресурсов (здоровья,
жизни);
вызывает ответное противодействие с
непредсказуемыми последствиями (крутая
эскалация, кульминация);
разрушает отношения между людьми;
создает искушение выиграть любой ценой,
вплоть до применения нечестных и жестоких
методов.

25. 5. СОТРУДНИЧЕСТВО

поиск взаимовыгодных вариантов.
Цель – выработка соглашения, оптимально
удовлетворяющего интересы обеих сторон.
Сотрудничество желательно, когда:
необходимо максимально удовлетворить
интересы обеих сторон
необходимо достижение результата и
прочное разрешение проблемы;
важно сохранить и улучшить отношения и
продолжать их в будущем, перспектива;
партнеры доверяют друг другу, считаются с
потребностями, опасениями

26. Трудности сотрудничества:

- неразглашение или
неосознавание истинных
интересов;
- большие затраты ресурсов
(временных, эмоциональных)

27. СПОСОБЫ ЗАВЕРШЕНИЯ межличностного конфликта:

устранение оппонента
уничтожение объекта конфликта
изменение позиций сторон
вмешательство в конфликт новой силы,
имеющей ресурс (принуждение)
законодательное урегулирование споров
(суд, арбитраж)
разрешение или урегулирование конфликта
через переговоры различного формата
(медиация).
семейное консультирование (системнодинамическая системная психотерапия)

28. ТЕХНОЛОГИИ РАЗРЕШЕНИЯ МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ

Четырехшаговый метод Даниэля Дэна
Подход Чарльза Ликсона: семь шагов
Рационально-эмоциональный подход
Джини Грехем Скотт
Подход Т.Гордона к семейным
конфликтам - Семейный совет
Картография конфликта (Х.Корнелиус
и Ш.Фэйр)
Модель мягкой и жесткой
конфронтации

29. Четырехшаговый метод Д.Дэна

Кардинальные правила:
- не применять насилие
- не уходить от общения (ложный
рефлекс)
1. Найти время для беседы
2. Подготовить условия
3. Обсудить проблему
4. Заключить договор

30. ШАГ 1. НАЙТИ ВРЕМЯ

получить согласие на диалог
(продать идею)
соблюдать кардинальные правила

31. ШАГ 2. ПОДГОТОВИТЬ УСЛОВИЯ

нейтральное место (комфорт)
выбрать время (достаточное)

32. ШАГ 3. ОБСУДИТЬ ПРОБЛЕМУ

1. ВСТУПИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ:
изменить отношение:
«Я ПРОТИВ ТЕБЯ» НА «МЫ ПРОТИВ
ПРОБЛЕМЫ»
выразить признательность
оптимизм
напомнить правила
сформулировать вопрос (о наличии
проблемы)

33.

2. ДИАЛОГ
- умение слушать
- вести переговоры (гарвардский подход)
- быть настойчивым
- не говорить о постороннем
- не подсчитывать «очки»
- не пользоваться уязвимостью
- «поглотитель стрел»

34. ШАГ 4. ЗАКЛЮЧИТЬ ДОГОВОР

сбалансирован
поведенчески специфичен
определяет отношения в будущем
в письменной форме

35. ПОДХОД Ч.ЛИКСОНА: 7 ШАГОВ

1. Снять «маски» (ИНТЕРЕСЫ)
2. Выявить подлинную проблему
(реальную причину)
3. Отказаться от установки «Победа
любой ценой»
4. Найти несколько решений
5. Оценить и выбрать лучший
6. Слышать и слушать друг друга
7. Признать ценность отношений

36. РАЦИОНАЛЬНО-ИНТУИТИВНЫЙ ПОДХОД ДЖ.Г.СКОТТ

1 ШАГ. ПОДАВЛЕНИЕ ЭМОЦИЙ
2 ШАГ. ВЫБОР СТРАТЕГИИ В
ЗАВИСИМОСТИ ОТ СИТУАЦИИ

37. ПОДХОД Т.ГОРДОНА СЕМЕЙНЫЙ СОВЕТ

1. Признание существования
конфликта
2. Генерирование возможных решений
3. Оценка предложенных решений
4. Выбор оптимального
5. Подведение итогов (фиксирование)
6. Оценка правильности выбора

38. КАРТОГРАФИЯ КОНФЛИКТА Х. Корнелиус и Ш. Фэйр

39. МЯГКАЯ КОНФРОНТАЦИЯ

КАРДИНАЛЬНОЕ ПРАВИЛО: подавИть
конфликтогены – подАвать синтоны
1. Нравственно-психологический анализ
ситуации
2. Описание своего состояния
3. Просьба снять конфликтоген
4. Частичное оправдание партнера
5. Мирные инициативы
6. Конструктивные предложения
7. Подведение черты

40. ЖЕСТКАЯ КОНФРОНТАЦИЯ

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Формулирование обвинения
Требование снять конфликтоген
Мирные инициативы
Конструктивные предложения
Формулирование угрозы
Подача допустимых конфликтогенов
Изъятие синтона

41. УПРАВЛЯЕМЫЙ КОНФЛИКТ

1. Знакомство
Представляемся, человеку психологически
труднее отказать. Просим представиться, сам
становится уязвимым.
2. Присесть
«С вашего разрешения, Я присяду» - Вы
сидите, значит разговаривать будете долго и
серьезно. Поднять Вас труднее, чем не
разрешить сесть.

42.

3. Репортаж об инциденте
Без оценок, без эмоций.
Необходимо ответить на все вопросы
русского языка: что? Кто? Где? Когда?
Как? Сколько? При каких
обстоятельствах?
Полный, но без подробностей, они
раздражают.

43.

4. Соответствие репортажа закону
- если законно, документы это подтверждают, то
нужно обращаться в инстанцию, которая их
утвердила;
- если незаконно и он принимает меры, по
решению вопроса;
- если незаконно, но он отказывается ссылаясь
на трудности, то мягкая, жесткая конфронтация,
обращение в вышестоящую инстанцию

44. ЛИТЕРАТУРА

Р.Фишер, У.Юри Путь к согласию
или переговоры без поражения
Р. Фишер Преодолевая нет или
переговоры с трудными людьми
К.Хорни, Невротическая личность
нашего времени, М. 1993
С.Даймонд, Переговоры, которые
работают. 12 стратегий