Невозможно отобразить презентацию
marketingSimilar presentations:
Телефонные продажи
Телефонные продажи Тренинг разработали: менеджер отдела продвижения Горзиева Елена и менеджер по набору и обучению персонала Зенкина Елена (РА ADVANT), август 2007 г.
План тренинга
• Роль телефонных переговоров в работе успешного менеджера.
• Телефонный этикет.
• Работа с входящими звонками.
• Работа с исходящими звонками.
• Типичные ошибки в телефонном общении.
• Ролевые игры, практические упражнения.
В ходе тренинга вы узнаете, как…
• Как выйти на «нужного» человека, если не хотят «соединять»?
• Как сформулировать предложение, чтобы захотели послушать?
• Как отстроиться от аналогичных предложений, которые получили «до» вас?
• Как обосновать цену своего предложения и договориться об условиях?
• Как отвечать на сложные вопросы и возражения? А также…
• познакомитесь с правилами телефонного этикета
• освоите методы эффективной организации телефонных переговоров
• научитесь избегать ошибок в телефонном общении
• овладеете навыками составления сценариев телефонных разговоров Роль телефонных переговоров Телефонные переговоры – составная часть бизнес-общения.70% служебных контактов, в том числе и первое знакомство происходят именно по телефону! Первое впечатление нельзя произвести дважды, поэтому – Сделай все, чтобы это первое впечатление было положительным! Роль телефонных переговоров
• Владение искусством телемаркетинга поможет тебе совершить в несколько раз больше сделок, чем сотрудникам, не владеющим этим мастерством!
• Твой профессионализм – это уникальное конкурентное преимущество компании!
• Незнание основ телефонного общения нанесет вред твоей репутации и имиджу делового человека, а также компании в целом! Телефонные продажи Итак, ТЕЛЕФОН и его ВОЗМОЖНОСТИ Телефонный этикет
• «Подружись» с телефонным аппаратом
• Тщательно подготовься к разговору
• Определи оптимальное время звонка
• Правильно приветствуй собеседника
• Правильно отвечай на звонок Телефонный этикет
• Контролируй продолжительность звонка
• Проявляй такт и уважение к клиенту, улыбайся даже трубке!
• Следи за своим голосом
• Правильно завершай разговор Входящие звонки
• Если звонят в ваш офис, то в ходе разговора выясни следующие вопросы:
• Кто именно ваш абонент, какие функции выполняет?
• О чем идет речь: например, какое дело у абонента, какими вашими услугами он хочет воспользоваться?
• Насколько срочно и важно дело вашего абонента (сроки исполнения)?
• Когда вы можете перезвонить (срок, за который вы соберете нужный материал, рассчитаете смету и т.д.)?
• По какому номеру вы можете дозвониться до своего абонента (при первом контакте: номер телефона (городского, сотового), e-mail, точное ФИО).
Входящие звонки
• В ходе разговора создавай значимость вашего собеседника:
• называй собеседника по имени / по имени-отчеству
• делай комплименты
• проявляй искреннюю заинтересованность
• твоя задача не просто слушать собеседника, а слЫшать его
• Завершай разговор правильно:
• не забудь взять контактную информацию
• резюмируй основные пункты договоренности
• поблагодари за звонок Исходящие звонки Прежде чем позвонить клиенту, определи свою ЦЕЛЬ! Исходящие звонки Рекомендации по подготовке к звонку:
• Подготовь список контактов.
• Собери информацию о клиенте (какие виды рекламы использует, активность, известность продукции/услуги).
• Сделай заготовку презентации.
• Составь список вопросов, которые хочешь задать этому человеку.
• Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.
Волнуешься перед звонком… Подумай, каких телефонных звонков ты стараешься избежать? Почему?- Тебя смущает высокое положение человека?- Ты боишься произвести отрицательное впечатление на собеседника?- Ты считаешь, что тебя недостаточно опыта и уровня знаний?- Ты боишься, что тебе откажут? Главное – будь уверен в себе! У тебя все получится! Исходящие звонки Структура звонка Осознай важность и задачи каждого этапа! Этап 1.
Установление контакта Этап 2.
Презентация предложения Этап 3.
Разведка потребностей (сбор информации) Этап 4.
Работа с возражениями Этап 5.
Завершение контакта Исходящие звонки Первый звонок потенциальному клиенту Что делать? Тебеответил… секретарь Тебеответил… Клиент Схема 1.
Проведение телефонных переговоров с секретарем Смотри шпаргалку! Общение через секретаря
• Говоря с секретарем, будь краток.
• Твоя задача - пробить его стену.
• Говори с секретарем ровно столько, насколько он тебе нужен (выгоден).
• Если можешь получить от него дополнительную информацию - получи.
• Не можешь - обойди (см.
приемы в следующем слайде).
Общение через секретаря Как это сделать?
• Прием «Добрый друг»
• Прием «Уверенный человек»
• Прием «Мне рекомендовали»
• Прием «Посоветуйте мне»
• Прием «Проход в несколько этапов» Общение с Клиентом
• Тебя наконец-то соединили с человеком, который компетентен в данном вопросе.
Что дальше?
• Далее твоя основная задача – вызвать интерес Клиента и привлечь его внимание .
Как это сделать? Используй следующие приемы! Общение с Клиентом
• Прием «Особенности клиента»
• Прием «Наши особенности»
• Прием «Очевидные факты»
• Прием «Рекомендации»
• Прием «Отзывы и ссылки» Схема 2.
Проведение телефонных переговоров с Клиентом Смотри шпаргалку! Полезные советы
• После каждого звонка проанализируй свои удачи и ошибки, усвой необходимые уроки.
• В конце дня все суммируй и выбери основное, что помогло тебе убедить клиента.
• Выдели ключевых клиентов.
Звони им не только с предложениями .
Поздравляй их с праздниками, спрашивай, не поменялся ли у них эл.
адрес и др., - в общем, напоминай о себе постоянно.
• Создай удобную базу данных клиентов, регулярно обновляй ее и анализируй.
Веди постоянную работу с клиентами не только с целью самих продаж, но и с целью построения устойчивых отношений.
• Если ты в результате звонка смог назначить встречу, либо получить предложение на обработку запроса - значит, ты все сделал правильно.
• Если нет – не отчаивайся, позвони ему через некоторое время.
Типичные ошибки Каких выражений следует избегать?
• «Я не знаю».
Используй: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
«Вы знаете, мне еще не приходилось сталкиваться с данным вопросом, т.к.
работаю недавно, но я узнаю и обязательно перезвоню.
( Узнавать и звонить нужно сразу, дабы не выглядеть обманщиком).
• «Мы не можем этого сделать».
Используй: «Конечно, это возможно».
Типичные ошибки
• «Вы должны…».
Используй: «Для вас имеет смысл…», «Лучше всего было бы…».
• «Подождите секунду, я скоро вернусь».
Используй: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты.
Можете подождать?».
• «Нет».
Используй другие выражения, к примеру: «Мы готовы запустить проект, но лучше, если на подготовку будет отведено большее количество времени».
Продажа по телефону требует отточенных техник телефонного диалога.
Ставка высока! Каждый новый звонок – это твои ДЕНЬГИ!!! Методический материал 1.Конструктор ответов на «сложные вопросы» (стандартные речевые модули).
2.Схема (алгоритм) общения с секретарем.
3.Схема (алгоритм) общения с клиентом.
Практикум Составление сценариев телефонных разговоров Практикум Составление речевых модулей
План тренинга
• Роль телефонных переговоров в работе успешного менеджера.
• Телефонный этикет.
• Работа с входящими звонками.
• Работа с исходящими звонками.
• Типичные ошибки в телефонном общении.
• Ролевые игры, практические упражнения.
В ходе тренинга вы узнаете, как…
• Как выйти на «нужного» человека, если не хотят «соединять»?
• Как сформулировать предложение, чтобы захотели послушать?
• Как отстроиться от аналогичных предложений, которые получили «до» вас?
• Как обосновать цену своего предложения и договориться об условиях?
• Как отвечать на сложные вопросы и возражения? А также…
• познакомитесь с правилами телефонного этикета
• освоите методы эффективной организации телефонных переговоров
• научитесь избегать ошибок в телефонном общении
• овладеете навыками составления сценариев телефонных разговоров Роль телефонных переговоров Телефонные переговоры – составная часть бизнес-общения.70% служебных контактов, в том числе и первое знакомство происходят именно по телефону! Первое впечатление нельзя произвести дважды, поэтому – Сделай все, чтобы это первое впечатление было положительным! Роль телефонных переговоров
• Владение искусством телемаркетинга поможет тебе совершить в несколько раз больше сделок, чем сотрудникам, не владеющим этим мастерством!
• Твой профессионализм – это уникальное конкурентное преимущество компании!
• Незнание основ телефонного общения нанесет вред твоей репутации и имиджу делового человека, а также компании в целом! Телефонные продажи Итак, ТЕЛЕФОН и его ВОЗМОЖНОСТИ Телефонный этикет
• «Подружись» с телефонным аппаратом
• Тщательно подготовься к разговору
• Определи оптимальное время звонка
• Правильно приветствуй собеседника
• Правильно отвечай на звонок Телефонный этикет
• Контролируй продолжительность звонка
• Проявляй такт и уважение к клиенту, улыбайся даже трубке!
• Следи за своим голосом
• Правильно завершай разговор Входящие звонки
• Если звонят в ваш офис, то в ходе разговора выясни следующие вопросы:
• Кто именно ваш абонент, какие функции выполняет?
• О чем идет речь: например, какое дело у абонента, какими вашими услугами он хочет воспользоваться?
• Насколько срочно и важно дело вашего абонента (сроки исполнения)?
• Когда вы можете перезвонить (срок, за который вы соберете нужный материал, рассчитаете смету и т.д.)?
• По какому номеру вы можете дозвониться до своего абонента (при первом контакте: номер телефона (городского, сотового), e-mail, точное ФИО).
Входящие звонки
• В ходе разговора создавай значимость вашего собеседника:
• называй собеседника по имени / по имени-отчеству
• делай комплименты
• проявляй искреннюю заинтересованность
• твоя задача не просто слушать собеседника, а слЫшать его
• Завершай разговор правильно:
• не забудь взять контактную информацию
• резюмируй основные пункты договоренности
• поблагодари за звонок Исходящие звонки Прежде чем позвонить клиенту, определи свою ЦЕЛЬ! Исходящие звонки Рекомендации по подготовке к звонку:
• Подготовь список контактов.
• Собери информацию о клиенте (какие виды рекламы использует, активность, известность продукции/услуги).
• Сделай заготовку презентации.
• Составь список вопросов, которые хочешь задать этому человеку.
• Настройся на партнера и сконцентрируйся на ведении разговора.
Волнуешься перед звонком… Подумай, каких телефонных звонков ты стараешься избежать? Почему?- Тебя смущает высокое положение человека?- Ты боишься произвести отрицательное впечатление на собеседника?- Ты считаешь, что тебя недостаточно опыта и уровня знаний?- Ты боишься, что тебе откажут? Главное – будь уверен в себе! У тебя все получится! Исходящие звонки Структура звонка Осознай важность и задачи каждого этапа! Этап 1.
Установление контакта Этап 2.
Презентация предложения Этап 3.
Разведка потребностей (сбор информации) Этап 4.
Работа с возражениями Этап 5.
Завершение контакта Исходящие звонки Первый звонок потенциальному клиенту Что делать? Тебеответил… секретарь Тебеответил… Клиент Схема 1.
Проведение телефонных переговоров с секретарем Смотри шпаргалку! Общение через секретаря
• Говоря с секретарем, будь краток.
• Твоя задача - пробить его стену.
• Говори с секретарем ровно столько, насколько он тебе нужен (выгоден).
• Если можешь получить от него дополнительную информацию - получи.
• Не можешь - обойди (см.
приемы в следующем слайде).
Общение через секретаря Как это сделать?
• Прием «Добрый друг»
• Прием «Уверенный человек»
• Прием «Мне рекомендовали»
• Прием «Посоветуйте мне»
• Прием «Проход в несколько этапов» Общение с Клиентом
• Тебя наконец-то соединили с человеком, который компетентен в данном вопросе.
Что дальше?
• Далее твоя основная задача – вызвать интерес Клиента и привлечь его внимание .
Как это сделать? Используй следующие приемы! Общение с Клиентом
• Прием «Особенности клиента»
• Прием «Наши особенности»
• Прием «Очевидные факты»
• Прием «Рекомендации»
• Прием «Отзывы и ссылки» Схема 2.
Проведение телефонных переговоров с Клиентом Смотри шпаргалку! Полезные советы
• После каждого звонка проанализируй свои удачи и ошибки, усвой необходимые уроки.
• В конце дня все суммируй и выбери основное, что помогло тебе убедить клиента.
• Выдели ключевых клиентов.
Звони им не только с предложениями .
Поздравляй их с праздниками, спрашивай, не поменялся ли у них эл.
адрес и др., - в общем, напоминай о себе постоянно.
• Создай удобную базу данных клиентов, регулярно обновляй ее и анализируй.
Веди постоянную работу с клиентами не только с целью самих продаж, но и с целью построения устойчивых отношений.
• Если ты в результате звонка смог назначить встречу, либо получить предложение на обработку запроса - значит, ты все сделал правильно.
• Если нет – не отчаивайся, позвони ему через некоторое время.
Типичные ошибки Каких выражений следует избегать?
• «Я не знаю».
Используй: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
«Вы знаете, мне еще не приходилось сталкиваться с данным вопросом, т.к.
работаю недавно, но я узнаю и обязательно перезвоню.
( Узнавать и звонить нужно сразу, дабы не выглядеть обманщиком).
• «Мы не можем этого сделать».
Используй: «Конечно, это возможно».
Типичные ошибки
• «Вы должны…».
Используй: «Для вас имеет смысл…», «Лучше всего было бы…».
• «Подождите секунду, я скоро вернусь».
Используй: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты.
Можете подождать?».
• «Нет».
Используй другие выражения, к примеру: «Мы готовы запустить проект, но лучше, если на подготовку будет отведено большее количество времени».
Продажа по телефону требует отточенных техник телефонного диалога.
Ставка высока! Каждый новый звонок – это твои ДЕНЬГИ!!! Методический материал 1.Конструктор ответов на «сложные вопросы» (стандартные речевые модули).
2.Схема (алгоритм) общения с секретарем.
3.Схема (алгоритм) общения с клиентом.
Практикум Составление сценариев телефонных разговоров Практикум Составление речевых модулей