Мастер-класс: Методы преодоления секретарского барьера и эффективная работа с ЛПР

1.

Мастер-класс:
Методы преодоления секретарского барьера и
эффективная работа с ЛПР.

2.

Цели и задачи мероприятия:
Цель:
1. Повысить количество назначенных встреч, с помощью применения техник
и способов преодоления секретарского барьера
2. Проводить эффективную работу с коммерческим предложением при
запросе от ЛПР
Задачи:
1. Рассмотреть типы секретарей
2. Освоить методы работы с каждым из типов;
3. Ознакомиться с вариантами работы с возражениями от ЛПР

3.

Кто же такой секретарь?
Секретарь – это некий фильтр.
Опытный секретарь руководителя отсеивает от 30% до 80%
телефонных звонков и отправляет в корзину до 90% его почты.

4.

Секретари бывают в двух обличиях:
Общие
стражи
компании
• это секретари, офис-менеджеры, операторы,
бухгалтеры и другие менеджеры низшего звена.
Именно эти сотрудники «с передовой»
обрабатывают все входящие звонки в компанию.
Личный
помощник
руководителя
• этот человек вовлечен в бизнес, и он понимает
бизнес-процессы и как работает компания.
Самое важное – хорошо знает психологию своего
руководителя. Вы должны заинтересовать его.

5.

Помогающий
секретарь
Секретарьфильтр
Не впустить
ни за что
Обычный
секретарь
call-оператор

6.

“Я на самом деле знаю, что Вы все решаете, но будьте добры, соедините меня с
теми, кто считает, что они там что-то решают”
Помогающий секретарь:
Ее политика работы – любой звонок для нас ценен! Возможно,
нам звонит потенциальный клиент! И, соответственно, из
любого звонка мы можем сделать деньги. Такой секретарь –
настоящая находка для менеджера.
Самая распространенная ошибка у продавцов – это когда они с
первого звонка пытаются продать секретарю свой продукт,
рассказывая о выгодах и качествах.

7.

Секретарь-фильтр:
Она воспринимает звонки как помехи, когда “звонит куча
ненужных назойливых людей и отнимает время у тех, кто
работает”. И вместо того, чтобы работать, она вынуждена
отвечать на эти лишние звонки.
И здесь для секретаря важно понять по вашей интонации, по
вашим первым фразам: вы человек нужный или нет? Вас ждут
или вас не ждут? Она идентифицирует звонящего.
• Сымитировать человека,
которого ждут!
• Уверенный, настойчивый голос!
• Заранее подготовить четкие
ответы на вопросы: Кто звонит?
По какому вопросу?
• Ошибкой будет долго
«размусоливать» информацию!

8.

“Не впущу ни за что!”:
Такие секретари обычно сами говорят: “Нам ничего не нужно. У
нас все есть. Мы уже сделали закупку!”. Хотя это вообще не ее
полномочия, и секретарь, как правило, ничего точно не знает.
С таким секретарем нужно дружить, нужно понравиться ей
лично. Их склоняют на свою сторону вежливостью,
настойчивостью, но не назойливостью. Они любят, чтобы все от
них зависело. Поэтому, попросите у нее помощи, совета:
“Помогите мне, пожалуйста” или “Что бы Вы сделали на моем
месте?”. В крайнем случае можно немного вежливо надавить,
спрашивая: “Вы точно знаете, что вашей компании это не
надо?”.
• Войти в контакт, обаять,
расположить к себе!
• Применить немного хитрости,
дать понять, что она
действительно «принимает
решение»!

9.

Call-оператор, обычный секретарь:
Это просто телефонный оператор, который принимает все
входящие звонки и соединяет напрямую в кабинет руководителя
среднего звена или переключает в приемную топ-менеджеров,
на личных помощников.
• Не продаем секретарю ничего, не
рассказываем о характеристиках и
преимуществах продукта!
• Лучшим вариантом будет знать
заранее ФИО руководителя!

10.

«Фразы-помехи»
«Не могли бы Вы…»
«Будьте добры….»
«Удобно ли говорить?»
«Разрешите уточнить…»
«Пожалуйста….»

11.

Ответим себе на вопрос:
Кого пропускает секретарь? Как вы думаете?
1.
• Если звонок действительно важный
2.
• Если звонок от знакомого
Важно создать такую картинку в голове у секретаря, чтобы она
сделала вывод, что наш звонок один из перечисленных

12.

«Передайте, что…»
Суть:
Когда вы дозваниваетесь в компанию и просите соединить с
руководителем, секретарь вас спрашивает:
«Кто вы? По какому вопросу?»
На любую фразу секретаря отвечайте:
«Передайте пожалуйста, что… (и называйте свое ФИО)»
например:
«Передайте пожалуйста, что это Смирнова Татьяна»
Метод «двусмысленность»
Суть:
Когда мы будем звонить в организацию, мы не будем называть точную цель
звонка, а обозначим например как общей фразой «по организационному
вопросу; по вопросу финансовой грамотности коллектива».
например:
«Здравствуйте, меня зовут Татьяна, соедините с руководителем, звоню по
организационному вопросу,»

13.

«Пришел запрос»
Суть:
Показываете ситуация совсем наоборот, то есть что в данный момент не вы
являетесь инициатором звонка, а вы звоните по запросу данной компании.
например:
«Здравствуйте, от вашей компании поступил запрос на банковское обслуживание в
наш банк, скажите кто у вас ответственный по данному вопросу?
«От вашей компании поступила заявка в наш банк для проведения консультации по
банковским продуктам и банковскому обслуживанию, скажите кто у вас
занимается данным вопросом?»
«В обход секретаря»
Суть:
сделать так, чтобы с руководителем вас соединил другой сотрудник компании, это
сделать достаточно несложно, есть в компании замечательный отдел с которым
соединяют практически всегда – это отдел бухгалтерии например.
например:
«Я только сейчас общался с главным бухгалтером Марией Сергеевной, она сказала,
что мой вопрос можно обсудить с руководителем, он как раз сейчас на месте,
соедините пожалуйста»
Не продаем секретарю!!!

14.

Простые советы, которые помогут вам получать нужный результат и
добраться до клиента.
Оставайтесь людьми
• Чтобы оставаться живым человеком, не обязательно источать
радость и необузданное веселье. Можно говорить абсолютно
ровным и спокойным тоном. Живые интонации и незаученная
речь вызывают желание дослушать до конца, чтобы вникнуть в
то, с чем вы звоните.
Не пытайтесь давить
• Многие применяют в своей работе тактику агрессивных продаж.
Быть может, это и эффективно, но с большинством опытных
секретарей такие фокусы не проходят. В ответ на вашу агрессию
вы встретите агрессию.
Не перебарщивайте с
обращениями по имени
Не стесняйтесь быть
собой
• Не перебарщивайте! Да, обращение по имени приятно
собеседнику, но не нужно через каждые два слова его
вставлять. Это нелепо. Все, хотя бы немного образованные люди
уже давно выучили: когда 50 раз в процессе разговора
обращаются по имени — тебе что-то пытаются «впарить».
Не превращаетесь в робота, ведете живой диалог, меняете
интонацию, возможно даже шутите — вы приятный собеседник,
вас выслушают и постараются помочь, а значит,
ваш шанс добраться до руководства компании
резко увеличится.

15.

Ведение переговоров с ЛПР
Выявление
потребностей
Знакомство
Презентация
Отработка
возражений
Заключение
сделки

16.

Правила ведения переговоров с ЛПР:
Фокусируйтесь на
проблемах клиента
Гордитесь
результатами
• У лица, принимающего
решение, огромное
количество работы. И
этот человек не станет
выслушивать
информацию, которая
для него не интересна и
не принесет прибыли.
Поэтому задача
менеджера продаж
убедить его в важности
данной встречи
• Расскажите о других
фирмах, которые уже
приняли сотрудника,
провели встречу и
довольны этим фактом.
К примеру: «Полгода
назад мы провели
встречу в организации
«Сегмент Центр».
Теперь их сотрудники
наши постоянные
клиенты, некоторые из
них оформили крупные
кредиты после встречи,
а кто-то даже приобрел
жилье в ипотеку».
Вовлекайте в разговор
• Придумайте заранее
вопросы, которые могут
заинтересовать
клиента. Серьезно
подготовьтесь к
общению. Пусть
вопросы будут
провокационными,
главное, чтобы ЛПР
осознал, важность
мероприятия
Когда перед продавцом стоит четкая задача, ЛПР не сможет повернуть
разговор в другое русло.

17.

Как провести телефонный разговор с ЛПР
«мини-шаблон»
Приветствие и
самопрезентация
• Кто вы?
• Почему звоните?
• Чего хотите?
Отработка всех
возражений ЛПР
• Ничего не должно остаться без ответа,
снимите все ограничения с помощью четких
аргументов
Договор о чет-то
конкретном
• Встретиться, созвониться после обеда,
обсудить коммерческое предложение и т.д.

18.

Несколько приемов для назначения встречи:
Прием «Так говорят»
«Так обычно говорят, когда совсем не знают информации о наших продуктах и хочется побыстрее
повесить трубку. Я прав(а)? Для того чтобы вы могли точно понять, нужны мы вам или нет
предлагаю все таки провести встречу с вашими сотрудниками»
Прием «Статистика»
«ИО, 80 % компаний вашего уровня работает минимум с двумя банками. Такой подход позволяет вашим
сотрудникам получать более выгодные условия и выбирать для себя оптимальные условия и сроки. Это
действительно выгодно! Когда мы могли бы встретиться?»
Прием «Любые условия»
«То есть, какие бы условия я сейчас ни предложил / что бы ни рассказал / какие бы акции ни
предложил, для вас они значения иметь не будут? (Без паузы.) Вопрос в том, что вы привыкли к
своему банку, и это хорошо. При этом у ваших сотрудников наверняка есть интерес к
банковским продуктам. Ведь так?»
Прием «Очень занятой ЛПР»
«ИО, какое КП, о чем вы говорите? Наше предложение будет на 200 страниц формата А4, вы занятой
человек, я думаю у вас нет времени на изучение данной информации, тем более встреча с вашими
сотрудниками не займет более получаса. Будет удобно встретится например.. в .?
Прием «Выбор без выбора»
«Наш сотрудник находится в командировке в вашем городе, у него есть свободное время для
проведения встречи завтра с 14.00 или послезавтра с 12.00, в какое время удобно принять?»?

19.

Примеры обработки некоторых из
возражений :
«Вы можете отправить
информацию по почте»
После направленной нами информации у Вас наверняка возникнут вопросы, а
также вопросы будут у ваших сотрудников. Поэтому необходима встреча, в ходе
которой Персональный менеджер сможет ответить на все вопросы сотрудников,
а также предоставить раздаточный материал и сразу на месте оформить наши
продукты. Когда Вам удобнее будет встретиться?
«ИО, какое КП, о чем вы говорите? Наше предложение будет на 200 страниц
формата А4, вы занятой человек, я думаю у вас нет времени на изучение данной
информации, тем более встреча с вашими сотрудниками не займет более
получаса. Будет удобно встретится например.. в .?
«Мы уже работаем с
другим банком, нам
ничего не нужно»
Мы не предлагаем Вам сейчас отказываться от своего банка. Мы предлагаем
ознакомиться с нашим предложением, ведь каждый из ваших сотрудников
обращаются в другие банки, кроме того, у «Совкомбанк» очень конкурентные
условия по КР Халва. Давайте встретимся, когда Вам удобнее?
«У нас все сотрудники
грамотные, если им
нужно сами найдут
информацию»
Согласна, сейчас в СМИ много подробной информации о наших проектах. Но она
будет общая, а специалист на встрече расскажет все более подробно, а так же
ответит на все интересующие вопросы.
«Не знаю, когда
получится принять вас»
Догадываюсь, что Вы занятой человек и сотрудников не хотите отвлекать от
работы. Объясню почему, мы стараемся планировать нашу встречу: наш
сотрудник в вашем городе проездом и сможет провести встречу в течении данной
недели, тем более встреча не займет более 15 минут. Возможно будет на этой
недели планерка или совещание, мы сможем присоединиться ненадолго!
«Я не буду собирать
коллектив»
ИО., возможно вы проводите какие-то планерки/собрания когда коллектив
собирается, мы могли бы подойти в этот день.
ИО, мы можем провести по кабинетный обход и пообщаться с сотрудниками.

20.

Примеры обработки некоторых из
возражений :
«Думаю стоит спросить
сотрудников нужно ли
нам это»
ИО., как показывает практика, все ваши сотрудники откажутся, это все из-за
незнания продукта. Все видят рекламу по телевидению, где и 30% не озвучивают
основной информации. На презентации наш сотрудник не только расскажет вам
все, но и ответит на все вопросы! Когда руководители дают нам шанс выступить
перед коллективом, то тут же поступают вопросы со стороны коллектива и в
дальнейшем, те, кто отказывался ранее от презентации — оформляют наши
продукты.
«Сейчас пандемия, мы не
можем вас принять»
Понимаю, сейчас нелегкое время в этом плане, но уверяю вас, наш сотрудник на
встрече будет обязательно в маске и перчатках, все условия предписанные
Санэпидстанции мы соблюдаем.
Замечательно что Вы заботитесь о своих сотрудниках, но мы соблюдаем все меры
безопасности. Помимо наличии прививки, наш менеджер наденет маску и
перчатки, что позволит Вашим сотрудникам себя обезопасить.
По нашим не скромным оценкам подобные карантины будут еще длительное
время , поэтому пора уже адаптироваться, тем более что наши сотрудники все с
прививками и средствами защиты.
«Сейчас запрещены
массовые мероприятия
на территории
организации»
И.О. в наше сложное время, учитывая опыт прошлого года, люди нуждаются в
дополнительной финансовой поддержке, на что и направлена наша карта
рассрочки. Как показывает статистика за последнее время вырос процент
клиентов которые обращаются в банк за кредитом, мы же в свою очередь
предлагаем снизить закредитованность Ваших сотрудников, и предложить
разрешение финансовых вопросов с помощью нашей карты.

21.

Пришло время послушать пример звонка

22.

Давайте попробуем применить знания на
практике!

23.

Спасибо за
внимание!!!
PS: И помните,
«Сегодня всегда самый продуктивный
день вашей недели»