МИГ. Правила тренинга

1.

МИГ

2.

Переводим телефоны в беззвучный режим
Отключаем микрофоны, если не участвуем в диалоге
Правила
тренинга
Включаем камеру
Проявляем активность
Задаем вопросы по очереди и по теме тренинга
ВАЖНО! Все звонки, которые мы разбираем на тренинге – это
рабочий материал, а не персональная оценка менеджера

3.

Метод CQR

4.

Контроль качества звонков по методу CQR (call quality rate - оценка
качества звонка) - это прослушивание телефонных переговоров
сотрудников и их оценка по определенным типам звонка и их критериям.
Метод оценки CQR
Что такое
метод CQR
и цель его
использования
позволяет:
-вырастить профессиональных менеджеров компании
-добиться наилучших результатов при ведении телефонных разговоров с
клиентами
-повысить конверсию из звонков в сделки, увеличив продажи
Менеджер напрямую влияет на показатель CQR, так как именно он ведет
телефонные переговоры с клиентом!

5.

Этапы продаж
Типы звонков и критерии
Структура звонка

6.

Основные этапы продаж
1.Подготовка
7.Анализ продаж
6.Завершение
сделки
5.Работа с
возражениями
2.Установление
контакта
3.Выявление
потребностей
4.Презентация
продукта
Пропустил хотя бы один этап – сделки НЕ БУДЕТ!

7.

Типы звонков
1. Квалификационный звонок - первое общение с клиентом в основном у первички либо
перезвон ЛПР
Цель: Рассказать кто мы, что предлагаем. Выявление потребности (У повторников может быть
только по рекомендации)
2. Допродажа - повторный звонок постоянному клиенту или только что обучившемуся с
предложением сделать следующий заказ
Цель: Уже обучившемуся клиенту предложить еще обучение по другим программам или для
коллег
3. Реанимационный звонок - повторный звонок по собственной базе клиентов, когда клиент
сам отодвинул сделку, звонок “забытому” клиенту
Цель: Напомнить про обучение (Ранее Вы хотели у нас обучиться/проходили обучение…
Договаривались с вами созвониться в таком то месяце и т.д.)
4. Звонок возражение - отработка возражений после отправки КП Повторный звонок клиенту.
(сомневается, отказывается и тд)
Цель: Отработать возражение . Переубедить что у нас обучиться удобнее выгоднее, быстрее
5. Ускоряющий - промежуточный звонок с уточнением по готовности принять
решение/сделать заявку (после квалификационного звонка), либо уточнение даты и
времени следующего звонка, уточнение реквизитов и т.д.
Цель: Связаться, уточнить когда ждать заявку, подпишут договор, проверят макеты, когда
оплатят и т.д.
6. Секретарь - обход секретаря, выявление ЛПР и его контактов.
Цель: Выйти на лпр, уточнить контакты, узнать когда связаться в следующий раз или провести
квалификацию

8.

Критерии оценки звонка для прослушки
1. Приветствие
2. Речь
3. Инициатива
4. Продукт. Преимущества компании.
5. Возражения
6. Дожим
7. Выгоды
8. Следующий шаг

9.

Приветствие
«Добрый день! Здравствуйте!»
Имя «Меня зовут…».
Компания «…».
Обоснование звонка. Кратко
Ваша цель звонка клиенту.
«Заявка на сайте, звонок, новое
коммерческое предложение и
т.п.». Или краткая презентация
компании (при холодном
звонке).
Запрос на диалог с вами и
наличие свободного времени у
клиента.

10.

Речь
Деловой стиль речи.
НЕ употребляем слова-жаргонизмы,
уменьшительно-ласкательные
слова.
НЕ употребляем слов: «беспокоит»,
«отвлекаю».
НЕ применяем сложные термины,
если клиент не является
специалистом в этом продукте.

11.

Инициатива
Инициатива - инструмент
воздействия на клиента. Под
инициативой в продажах понимается
осознанное стремление управлять
поведением клиента в процессе
контакта.
Инициативу в разговоре с клиентом
никогда нельзя терять.
«Сходу" начинать выстраивать
отношения с клиентом на
взаимовыгодных партнерских
позициях.
Эмоциональное присоединение.

12.

Отработка критериев
Критерии
Оценка
Приветствие
Имя менеджера + название компании - 1. Что-то одно произнесено 0,5
Речь
Наличие двух и более ласкательно-уменьшительных слов или "беспокоит", "не отвлекаю" - 0,5; наличие
трёх и более слов паразитов. - 0,5; фигня, блин - 0.
Инициатива
Менеджер ведёт беседу -1. Клиент и менеджер на равне ведут беседу- 0,5. Клиент задаёт гораздо больше
больше вопросов, менеджер уходит от общения, сразу отправляя на почту - 0
Продукт.
Преимущества компании.
Сроки обучения, стоимость, что будет написано в сертификате/дипломе, количество часов, доставка Если
клиент сразу согласен - 1; если просит отправить КП - 0,5 (но если будет доп. преимущество, то 1).
Возражения
Полная отработка возражения или клиент не согласился с доводами, но менеджер сделал всё что мог - 1,
попытка отработки возражения - 0,5. не отработано-0
Дожим
Контакты
Следующий шаг
Доп. продукт
Рассрочка платежа. Давайте заключим договор. Предложение скидки. Договоренность о сделке - 1; попытка
дожима - 0,5 иначе - 0.
Уточнение контактов, телефон, электронная почта. Ввзял/проверил контакты (почта или номер телефона
последние 4 цифры) - 1. На этом номере - 0,5, Иначе - 0.
Для всех типов звонков назначение следующего шага и проговорено "Я Вам позвоню <дата>" - 1, нет даты,
но сказал что перезвонит - 0,5, нет упоминания о перезвоне и/или следующего касания - 0
Так же мы обучаем по... Так же мы предлогаем… А по охране труда у вас все обучены? Есть ещё обучение
по первой помощи.
. Надо ли обучить ваших коллег? -

13.

Структура звонка
Приветствие
Критерий «Приветствие»
Уточняющие вопросы
Критерий «Проблема»
Рассказ о товаре, ценовое предложение,
экспертные рекомендации
Критерий «Продукт. Преимущества
компании»
Критерий «Совет»
Закрытие возражений клиентов
Критерий «Возражения»
Завершение сделки, акции, скидки
Критерий «Дожим»
Критерий «Контакты»
Критерий «Следующий шаг»
Установление контакта
Выявление потребностей
Презентация продукта
Работа с возражениями
Завершение сделки

14.

Владея информацией о типах звонков, о критериях
в этих типах и о том как их отрабатывать и
применять на практике - качество телефонных
переговоров заметно возрастает.

15.

Выявление потребности
При выявлении потребности, вы должны получить ответы на вопросы:
1.
Что? Как/Где? Когда? Какая программа вас интересует? Чем занимается
организация? Для чего необходимо обучение? Какую должность занимает
человек? Когда планирует обучаться, в какие сроки? Сколько человек
планируется? Кто ЛПР?
2.
Открытые/закрытые вопросы
3.
Проблематика клиента

16.

Презентация продукта
1.
Свойства/характеристика нашего продукта (то, что совпадает с ценностью
клиента)
2.
3.
Преимущества нашего продукта (то, что наиболее эффективно
удовлетворит потребность клиента – минимум 3!)
Выгода для клиента (Решение его «проблемы» в рамках имеющейся
ценности)

17.

Преимущества и Выгоды
предлагаемого нами продукта
Опыт и
качество
• Обучение без отрыва от
работы
• Качественный материал,
доступная форма
• Документы проверяются
заказчиком, после
изготавливаются
• Документы установленного
образца
Сервис
• Сроки изготовления
документов
• Скидки, акции
• Методический материал
остается у клиента и он
может в любое время
использовать его в работе
• Все средства связи,
опытные сотрудники
• Минимум документов
• Бесплатная доставка
документов
Имидж
• 5 лет на рынке
образования
• клиенты рекомендуют нас
друг другу
• Документы гособразца
(удостоверения)

18.

Преимущества и выгоды
предлагаемых нами услуг
1
• Явные выгоды:
• Экономия времени, экономия денег
• Скрытые выгоды:
2
• Отложенные выгоды
3

19.

Преимущество
Преимущество
Связующая фраза,
переход к
объяснению выгоды
Благодаря этому
Это обеспечит Вам
Вы сможете
Это значит
Таким образом вы
сможете
Легко позволит Вам
Это даст Вам
возможность
В следствии этого
Это удобно для Вас
Выгода
Выгода

20.

Выявление потребности
Квалиф (новый
клиент)
Допродажа
(клиент ранее
обращавшийся к
нам)
Реанимация
(клиент давно не
пользовавшийся
нашими услугами)
1. Какое обучение
требуется?
1. Какое обучение 1. Какое обучение
требуется?
требуется?
2. Когда? (срок)
2. Когда? (срок)
2. Когда? (срок)
3. Сфера
деятельности
организации? (для
организаций)
3. Сколько
человек? (для
организаций)
3. Сколько
человек? (для
организаций)
4. Сколько человек?
(для организаций)
4. Нужно ли еще
4. Нужно ли еще
кому то обучение? кому то обучение?
5. Необходимо ли
еще какое то
обучение?
6. Кто ЛПР? (для
организаций)
Ускоряющие
звонки
В зависимости от
ситуации, от
вопроса с
которым звонит
клиент
Секретарь
1. Кто
ЛПР?

21.

Задача до следующего тренинга
До 5 марта включительно в чат развития пишем преимущества
компании или продукта, которые НЕ зафиксированы на слайде № 17
В сообщении пишем
ФИО
Д/З «Преимущество компании/продукта»
1. Преимущество / к какому бы блоку отнесли
2. Преимущество / к какому бы блоку отнесл
3. Преимущество / к какому бы блоку отнесл
!

22.

ДОПРОДАЖИ

23.

Допродажи. Ключевые техники
«Проблематизирующие вопросы». Вместо того, чтобы
убеждать клиента, лучше своими вопросами смоделировать
ситуацию использования услуги. Тогда дополнительные
потребности возникнут сами собой.
Чем занимается организация? Когда подходят сроки по
действующим удостоверениям? Какое еще планируют
обучение? Сколько человек планируют обучать?
«Продажа выгоды». Иными словами, нужно объяснять, какую
дополнительную выгоду приобретет клиент вместе с
сопутствующим обучением.
Скидки, все пройти в одном месте, избежать штрафов в
случае проверки

24.

Допродажи
Создаем ощущение заботы:
«Стимулирование памяти клиента». Чем больше клиент
перечислит сам, тем лучше. Просто спросите: «Что еще?» (а
вот фраза «Еще что-нибудь?» для этого уже не подходит —
слишком часто будете слышать «нет»).
«Напоминание». Продолжаем стимулировать память, но уже
более предметно: «Так же мы проводим обучение по
следующим направлениям..».

25.

Допродажи
«Я почему спрашиваю». Важно быть готовым в любой
момент объяснить логику своего вопроса или предложения.
Страх столкнуться с негативной реакцией клиентов — мощный
стоппер для многих менеджеров. Объяснение и демонстрация
благих намерений легко его нейтрализуют.
«Страшилки». Истории клиентов, которые не приобрели
сопутствующие обучение и из-за этого пострадали, усиливают
вес нашего предложения и помогают справиться с
недоумением и раздражением клиента, если оно вдруг
возникнет.

26.

МАТРИЦА ДОПРОДАЖ
Основной
продукт
Сопутствующий
продукт
Зачем нужен?
Что может
произойти,
если его не
взять?