Эффективный рукводитель. Тренинг

1.

2. Цели тренинга

3. Обучение на тренинге

КОМПЕТЕНТНОСТЬ
НК
ОК
ОСОЗНАННАЯ
НЕОСОЗНАННАЯ
НН
ОН
НЕКОМПЕТЕНТНОСТЬ
Выживает не самый умный и не самый сильный,
а ток кто быстрее успел приспособится к
происходящим изменениям.
Ваш самый ценный вклад в обучение –
это позитивное отношение.

4. Отношения с обстоятельствами

Я жертва
деньги
время
начальник
дети,
родители
транспорт
пробки
налоги
НИ (обстоятельства)
Обстоятельства есть всегда.
Вопрос в том, каковы твои
взаимоотношения с
обстоятельствами.
Если твой подход «от меня ничего не
зависит, я не автор своей жизни»,
тогда Я - маленький, обстоятельства огромные, сильные, непреодолимые.
источник
автор
Если подход «я - автор и источник
всех результатов своей жизни», то Я
по определению больше и сильнее, я
осознаю обстоятельства как часть
своей жизненной игры. Я могу
создать то, что мне важно.
Большие обстоятельства сопутствуют большому масштабу игры.
Маленькие люди обсуждают обстоятельства и больших людей,
большие люди играют в большие игры, порой выигрывают, порой
проигрывают.

5. Особенности российской культуры

Обычно легче изменить индивидуумов, собранных в группу,
чем изменить каждого из них в отдельности.
К. Леви.
1. В среднем невысокое базовое доверие к другим людям.
2. Заниженная нестабильная самооценка.
3. Повышенная экстернальность (перенос ответственности за
свою жизнь на других людей и обстоятельства).
4. Невысокая мотивация достижения.
5. Культура «двойных стандартов».
6. Ориентация на неформальные отношения, неформальный
авторитет.
7. Достигнутые договоренности действуют плохо.
8. В среднем невысокая критичность к результатам своей
деятельности, точности и своевременности.

6.

РЕЗУЛЬТАТ
НЕ ЕСТЬ
ОТСУТСТВИЕ РЕЗУЛЬТАТА
+
ХОРОШЕЕ ОПРАВДАНИЕ

7. Механизм самосбывающегося пророчества

У меня складывается ожидание
по отношению к человеку или
событию
... и закрепляется
е го
ся пророч
Мое первоначальное
ожидание подтверждается...
сбывающ
ваа Зам
т
к
ес
о
ам
ый круг
т
с
ну
Люди воспринимают мои
действия и подстраивают
под них свое поведение
Действие механизма самосбывающегося пророчества выглядит
как замкнутый круг. «Подтверждение» положительных или
негативных ожиданий, а также их закрепление «замыкает» полный
цикл». Можно утверждать: при прочих равных условиях
положительные ожидания от сотрудника конструктивно влияют на
его результативность, отрицательные – наоборот.

8. Позитивная установка

Позитивная установка-это способность думать, слушать, говорить и
реагировать исключительно положительным образом.
Это значит...
Видеть хорошую сторону вещей, а не плохую;
Видеть, как извлечь пользу из дурных ситуаций.
Видеть в препятствиях возможность.
Смотреть на ситуацию с точки зрения того, что в ней ценно,
а не того, что неправильно.
Относиться к людям так, как хотелось бы, чтобы относились к вам.
Воодушевлять других, когда им требуется поддержка.
Уметь прощать тех, кто причинил вам боль или нанес оскорбление.
Не позволять негативным моментам жизни влиять на
дольше пяти минут.
(Почти) никогда не иметь «плохих дней».
Быть в состоянии сказать что-нибудь смешное или приятное.
Жить в гармонии с самим собой.
Каждый день работать над поддержанием своей установки.
вас
Если после каждого из этих предложений вы можете, не покривив
душой, сказать: «Да, всегда», значит, позитивная установка у вас есть.

9. Модель коммуникации

Сбой коммуникации возможен и происходит в любом звене
Источник
сообщения
Формулировка
сообщения
Обратная связь
СБОЙ
Интерпретация
Сообщение
Получатель
сообщения
Возможные причины сбоя коммуникации:
Источник: неточное понимание, что же собственно хочешь сказать.
Формулировка: наши убеждения, мнения, оценки часто влияют на
способ передачи сообщения.
Сообщение: неадекватный выбор канала или средства передачи
сообщения (например, для описания сложного маршрута лучше
выслать схему).
Получатель: неготовность или неспособность получить сообщение.
Интерпретация: представления, мнения, подготовка влияют на
интерпретацию полученного сообщения.
Обратная связь: неадекватный способ обратной связи или ее
отсутствие.

10. Виды коммуникации

Невербальная
Паравербальная
Дистанция
Мимика
Взгляд
Жесты и позы
Интонация
Громкость
Тембр
Темп речи
Распределение информации при разговоре
Слова
7%
Манера разговора
(интонации, темп, высота голоса)
38%
Язык тела
(поза, жесты, выражение лица, взгляд) 55%

11. Раппорт

Раппорт – это основа эффективной коммуникации. Его можно
определить как:
• Попадание на ту же длину волны,
• Чувство непринужденности,
• Разделение общих точек зрения,
• Ощущение доверия.
Люди, добившиеся взаимопонимания, стремятся к отражению
языка тела и характеристики голоса. Вероятно, на бессознательном
уровне «нам нравятся те, на кого мы похожи».
Отражение – это важный коммуникационный навык, который
можно использовать для достижения раппорта во время телефонных
разговоров.
Речь каждого из нас отличается:
• Темпом,
• Чувство непринужденности,
• Тоном,
• Громкостью,
• Ритмом
У одних людей речь похожа на трескотню пулемета, а у других –
на капанье воды из крана. Их манера говорить – часть их личности.
Отражение голоса клиента – это один из способов показать
уважение к его (или ее) личности. Произведенное тактично, оно
помогает создать доброжелательную атмосферу. Но это – не
копирование акцента или заикания. Это просто настройка на другого
человека.

12. Активное слушание

Признаки хорошего слушателя:
1. Он говорит мне «Да», открывая себя и принимая меня.
2. Я и он обращаемся друг с другом тепло и естественно.
3. Он слушает паузы.
4. Он не претендует на то, чтобы узнать всю правду.
5. Он переживает то же, что чувствую я.
6. Он входит в мою ситуацию и положение.
7. Он отражает мои мысли и чувства.
8. Он принимает меня таким, каков я есть, и не осуждает.
9. Он позволяет мне спотыкаться в словах.
10. Он откладывает в сторону собственные заботы и
проблемы.

13. Роль вопросов

Единственный глупый вопрос – это вопрос,
который ты не задал.
Пол Маккрейди, изобретатель
Вопросы - это единственная активная возможность выяснить
представления других людей. Правильно поставленные вопросы
позволяют получать необходимую информацию об интересах,
потребностях и ценностях клиента, а также управлять ходом беседы.
Типы вопросов:
1. Открытые (начинаются со слов «что», «как», «какой»,
«почему» и побуждают клиента давать подробный,
развернутый ответ, тем самым дают возможность собрать
больше информации о потребностях оппонента)
2.
Закрытые (требуют ответа «да» или «нет»)

14. Принципы успешного взаимодействия

1.
В первую очередь — дружелюбие. Сервис начинается с дружелюбного человека с
дружественной улыбкой на лице, произносящего дружелюбные слова.
Насколько вы дружелюбны?
2.
Сервису предшествует установка. В основе ваших действий и реакций на действия
других людей лежит ваша положительная установка, желание «быть тем, кем хочешь
быть».
О чем вы думаете? Всегда ли ваши мысли позитивны? Как вы ими управляете?
3.
Ваши первые слова задают тон. Вы можете управлять всеми контактами с
клиентами.
Каким голосом и каким тоном вы говорите?
4.
Существуют 12 элементов отличного сервиса:
– это формирование и поддержание позитивной установки;
– постановка и достижение целей;
– понимание самого себя, коллег по работе и клиентов;
– гордость за себя, свой салон и свою работу;
– ответственность за свои действия, происходящее с вами, и успех вашего
салона;
– умение слушать с намерением помочь;
– понятные другим коммуникации;
– отношение к изменениям как к естественному ходу вещей и жизни;
– создание, развитие и поддержание взаимоотношений;
– способность принимать решения (что означает принятие риска);
– способность учиться обслуживать клиентов так, чтобы память об этом
сохранялась надолго;
– работа в команде для повышения эффективности каждого ее члена.
Чтобы обслуживать, нужно быть к этому готовым.
Насколько важен каждый из этих элементов для вашего успеха?
Вы когда-нибудь изучали какой-либо из них?

15. Принципы успешного взаимодействия

5.
Знание обслуживания на языке клиента. Клиентам безразлична ваша ситуация, их
волнует только их ситуация, их проблема.
На каком языке вы обслуживаете клиентов: на своем или их?
6.
У клиента множество других проблем, помимо вашей. Вы можете стать для него
просто отдушиной. Если клиент «срывается» на вас, не принимайте это слишком близко
к сердцу.
7. Принимайте клиентов такими, как они есть — ваша зарплата. Вам платит не
собственник, а клиенты. В следующий раз, когда посчитаете клиента ничтожеством,
вспомните, что на самом деле он вас кормит.
8.
Либо вы в ответе, либо результатов не будет. Существует тонкая грань между
личным участием и личной ответственностью. Индивидуальная ответственность ведет к
появлению лояльных клиентов.
Берете ли вы ответственность на себя или перекладываете на других?
9.
Подходите к работе всерьез, но не принимайте жалобы на свой счет. Если будете
принимать жалобы близко к сердцу, то скоро разочаруетесь, и потеряете свое
преимущество. Если будете принимать жалобы слишком близко к сердцу, то потеряете
не только преимущество, но и работу. Если будете относиться к ним серьезно, они будут
играть на вашей стороне. Если будете принимать их на свой счет, они будут играть
против вас.
Что можно сделать, чтобы сохранить хладнокровие?
10. Клиенты общаются друг с другом и потенциальными клиентами.

16. Фразы, которые раздражают

А в чем проблема?
Я должен уточнить, можно ли это.
Я не могу...
Почему бы вам не...?
Это невозможно…
Я сделал все, что мог…
Мы так всегда делаем…
Я не должен брать это на себя…
Я этим не занимаюсь…
Вы не единственный...
У нас завис компьютер…
Извините, рабочий день закончен…
У меня не записано...
У меня нет времени (не было времени)…
А чего вы от меня ждете?
Вам следовало бы...
Сами виноваты…
Мы старались, как могли...
Мы сделали все, что могли…
Извините, я просто выполняю свою
работу...
Срок истек вчера…
Я сейчас занят…
Это не моя обязанность…
Ну, что еще?
Мы никогда...
Вам придется...
Вот если бы вы...
Такова наша политика (правила
компании)…
Наш начальник никогда никому не
позволяет...
Можете поговорить с начальником, но он
скажет вам то же самое…
Чтобы я мог что-то сделать, мне нужен...
(ваш чек, номер счета, квитанция и т.д.).
Реплика автоответчика: «Я говорю по
телефону или не нахожусь на рабочем
месте».
Что вы хотите, чтобы я сделал?

17. Конфликтная ситуация

1.
Скажите клиенту, что вы понимаете, как он себя чувствует.
2.
Сопереживайте другому человеку.
3. Все время внимательно слушайте. Убедитесь, что клиент рассказал вам все. Не
перебивайте. Задавайте вопросы, чтобы лучше разобраться в проблеме и понять, что
нужно будет сделать для ее решения — такого, какое требуется клиенту.
4. По возможности соглашайтесь с клиентом. (Ни в коем случае не спорьте и не
злитесь.)
5. Делайте записи, убеждайтесь, что вы все правильно поняли, и удостоверьтесь, что
клиент рассказал все, о чем хотел.
6. Будьте лицом своей компании. Скажите клиенту, что вы лично займетесь его
вопросом.
7. Не вините других и не ищите «козлов отпущения». Признайте, что вы и/или ваша
компания допустили ошибку, и возьмите на себя ответственность за ее исправление.
8. Не
перекладывайте
ответственность.
«Это
не
моя
работа».
«Я думал, он сказал...». «Ее сейчас нет». «Этим занимается кто-то другой...» Такие
фразы недопустимы и неприемлемы для клиента.
9. Реагируйте немедленно. Если что-то пошло не так, люди хотят (и ждут) немедленного
исправления. Клиент хочет, чтобы проблему решили на месте.
10. Найдите точки соприкосновения помимо проблемы. (Попытайтесь добиться
взаимопонимания.)
11. Придумайте, сообщите и согласуйте решение. Если есть возможность, предоставьте
клиенту выбор. Подтвердите выбранное решение (если необходимо, в письменном виде).
Скажите клиенту, что вы собираетесь делать... и ДЕЛАЙТЕ!
12. После разрешения ситуации сообщите лично клиенту.
13. Спросите себя: «Чему я научился, что я могу сделать, чтобы предотвратить подобные
ситуации в будущем? Должен ли я сделать какие-либо изменения?»
Важнее всего то, как клиент воспримет ситуацию.

18. Правила рационального поведения в стрессовых ситуациях

ПРАВИЛО 1.
Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера
Удержавшись от эмоциональной реакции, полезно спросить себя:
–
Каковы его мотивы в данном конфликте?
– Связано ли его поведение с индивидуальными особенностями или другими
причинами?
Таким образом Вы защищаетесь от эмоционального взрыва, даете
возможность выпустить пар, отвлекаетесь от выплеска негативной информации
и ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы другой стороны.
ПРАВИЛО 2.
Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных
переживаний в процессе спокойного общения
Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают
эмоциональную разрядку, осознают смысл происходящего, и тем самым
обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса.
ПРАВИЛО 3.
Поддержание высокой самооценки в общении
Чтобы исключить эмоциональные реакции следует поддерживать высокий
уровень самооценки у себя и у собеседника.

19. Разделение личных и профессиональных реакций

Иногда ситуация становится стрессовой и конфликтной из-за того, что мы
слишком вовлекаемся в нее, воспринимаем все «близко к сердцу» и очень
лично.
Возможно ли разделить поток информации, обращенной к нам, на
должностную и личную? И какое из этих разделений более стрессоустойчиво?
Приведем алгоритм вербального (словесного) реагирования на
предпосылку к конфликту:
Разделить лично себя и занимаемую должность. Например: «Я Лена,
обаятельная женщина. Я – администратор, выполняющий должностные
инструкции».
Выбрать фразу, обычную для отказа. Например: «Я не могу это сделать». И
произнести ее дважды.
Первый раз нужно произнести ее личностно, то есть с местоимением «Я»,
прочувствуй, что это имеет отношение именно к тебе, как к человеку: «Я НЕ
МОГУ ЭТО СДЕЛАТЬ».
Второй раз - заменив местоимение «я» на третье лицо, название
занимаемой должности. Например: «Администратор не может этого сделать».
Почувствуй, как изменилась твоя эмоциональная реакция.
Для поддержания себя в рабочем состоянии и позитивном настроении
имеет смысл ассоциироваться, то есть употреблять местоимение Я, когда
хочешь наполниться положительными эмоциями.
Когда же ты хочешь избежать адресованного тебе негатива, имеет смысл
диссоциироваться, то есть использовать третье лицо («администратор»,
«мастер» и т.п.).

20. Памятка о собственном поведении

Так что же ты контролируешь во время взаимодействия?
–
–
–
–
–
–
–
Ты не контролируешь отношение или восприимчивость клиента к идее.
Ты не контролируешь то, насколько хорошо клиент будет слушать тебя.
Ты не контролируешь мотивацию, потребности или приоритеты клиента.
Ты не контролируешь время, имеющееся у клиента.
Ты не контролируешь то, нравишься ли ты клиенту.
Ты не контролируешь способность клиента понять твою точку зрения.
Ты не контролируешь то, как клиент собирается интерпретировать твое
сообщение.
– Ты не контролируешь то, принимает ли клиент в конечном итоге твою точку
зрения.
Ты можешь пробовать применить логику, факты или изощренные наглядные методы.
Клиент может или уступить, создавая будущую ситуацию «раскаяния», или решить ни
на что не поддаваться.
– Ты можешь разозлиться и потребовать ответа.
– Клиент может заупрямиться и сказать «нет».
Какие же факторы ты все-таки можешь контролировать?
– Свое отношение к клиенту.
– Свое отношение к обучению.
– То, насколько восприимчиво ты слушаешь клиента. Свое признание мнений
клиента.
– То, как ты используешь свою агрессивность.
– Свое уважение к выбору клиента в отношении согласия или отказа.
– Свою «домашнюю работу» в отношении потребностей, ценностей, желаний
клиента, способности поставить себя на его место.
– Свое уважение к времени клиента.
– Собственное выражение энтузиазма по отношению к своим идеям.
– Время, затраченное на слушание, по сравнению со временем на говорение.
Дополняй этот список сам:

21. Как работает устная реклама

Клиенты ГОВОРЯТ... со своими коллегами, друзьями, соседями. Число
людей, которым они рассказывают о том, как вы разобрались с их жалобой,
равно
3, ЕСЛИ ВЫ ПОРАБОТАЛИ ХОРОШО.
• 10, ЕСЛИ ВЫ ПОРАБОТАЛИ ОТЛИЧНО.
• 25, ЕСЛИ ВЫ ПОРАБОТАЛИ ПЛОХО.
• 50, ЕСЛИ ВЫ ЗАТЕЯЛИ СПОР.
КРОМЕ ТОГО, ЕСЛИ СПОР ПЕРЕРОС В ТЯЖБУ С УЧАСТИЕМ АДВОКАТОВ, ВАС
ПОКАЖУТ В ВЕЧЕРНЕМ ВЫПУСКЕ НОВОСТЕЙ.
Как ваши клиенты отзываются о вас?

22. Признаки эффективного общения

Признаки вовлечения:
• Быть вовлеченным самому. Нет никакого смысла побуждать клиента вовлечься в
то, во что не вовлечен мастер. При таком подходе в лучшем случае можно добиться
ненадежного соглашения или подчинения. В худшем случае будут посеяны семена
будущего отторжения.
• Быть на уровне. Не обесценивайте достоинства и не прячьте недостатки под ковер.
Лучше всего работает простой и честный рассказ.
• Дать право выбора. Попытки во что бы то ни стало «убедить» клиента могут быть
восприняты как манипуляция и препятствовать вовлечению.
Признаки эффективного общения:
клиент ощутил Вашу заботу о нем
клиент вовлечен в использование услуги
клиент хочет рассказать о Вас свои друзьям, коллегам, партнерам
Вы превзошли ожидания клиента
клиент готов дать Вам рекомендацию
клиент стал Вашим приверженным потребителем
Как удержать клиента:
• Эффективно общаться
• быть в контакте с клиентом:
держать в курсе событий
поздравлять с праздниками
приглашать на торжества
устраивать совместные мероприятия
приглашать на презентации и выставки
• управлять ожиданиями клиента
Роли мастера - учитель и фермер. Он обучает клиента пользоваться продуктом,
чтобы удовлетворить ожидания, готовит почву и выращивает новые продажи.
Если Вы не заботитесь о своих клиентах,
о них позаботится кто-нибудь другой.

23. Эмоциональный интеллект

Обаяние личности не появляется из ничего. Оно не похоже на слой краски,
покрывающей здание, или косметику на лице. Оно выражается через тело, ум,
сердце, душу. Хотя некоторые люди, похоже, от рождения обладают
исключительным обаянием, никто не имеет на него монопольного права.
Эдит Джонсон
Каждый тип нашей личности обладает вполне предсказуемыми достоинствами и
недостатками. Каждый человек обладает индивидуальными личностными
особенностями, которые могут мешать в общении.
Принципы эмоционального интеллекта
Осознание своего индивидуального стиля личности поможет нам не раздражать
людей с противоположным стилем.
Осознание того, почему люди определенного типа действуют нам на нервы,
поможет нам эмоционально подготовится к встрече с ними.
Понимание того, почему мы реагируем определенным образом – первый шаг к
изменению своей реакции.
Результаты
“ЧТО?”
Точность
“КАК?”
К А
М П
Энергия
“КТО?”
Отношения
“ПОЧЕМУ?”

24. Характерные черты опекуна (Поддержка)

Достоинства:
Стремится к сотрудничеству и согласию.
Всех вовлекает в работу.
Миротворец.
Добрый и заботливый.
Поддержит и ободрит.
Любезный / Тактичный
Недостатки:
Хочет всем угодить.
С трудом принимает решения.
Чувства мешают отстаивать свое мнение.
Легко ранимый
Может быть излишне пассивным.
Что необходимо в себе изменить:
Перестать извиняться, высказывая свое мнение / свои идеи.
Спокойнее относиться к происходящему.
Выслушивать критику без эмоций.
Разобраться в своих чувствах.
Просить четких указаний.

25. Характерные черты предпринимателя (Контролеры)

Достоинства:
Ориентирован на результат.
Соперник.
Знает цену времени.
Объективный.
Рисковый.
Выдерживает натиск.
Недостатки:
Нетерпелив в отношении людей и событий.
Может поступиться качеством ради темпа.
Чрезмерный индивидуалист.
Может быть жестким / бестактным.
Властный.
Что необходимо в себе изменить:
Проявлять больше терпения в отношении людей / событий.
Активнее ободрять и поддерживать.
Убедиться, что другие поняли идею, прежде чем начинать
действовать.
Слушать, принимать помощь в мелочах.
Вовлекать в работу других.
Относиться к людям с уважением.

26. Характерные черты аналитика (Анализаторы)

Достоинства:
Аккуратный.
Ищет доказательства и подтверждения.
Планирует каждый шаг.
Сосредотачивается на фактах.
Ценит качество.
Устанавливает высокие стандарты для себя / других.
Недостатки:
Склонен к пессимизму.
Может быть критичным / осуждающим.
С трудом импровизирует.
Непреклонен.
Скован в действиях анализом (информационный шок).
Может быть безликим.
Что необходимо в себе изменить:
Стать открытым для новых идей и методов работы.
Принимать людей такими, какие они есть.
Проявлять больше сердечности.
Быть сдержанней в суждениях.
Работать над умением справляться со стрессом.
Интенсифицировать общение.

27. Характерные черты заводилы (Моторы)

Достоинства:
Полон энтузиазма / очень энергичен.
Любит разнообразие.
Старается создать дружескую атмосферу.
Убедителен / четко выражает свои мысли.
Спонтанный.
Любит веселье.
Гибкий.
Оптимизм.
Недостатки:
Импульсивный.
Не хватает дисциплины, не может доводить дело до конца.
Ему быстро все надоедает.
Может вести сразу несколько проектов, но завершит лишь немногие.
Не хватает вдумчивости.
Эксцентричный; может легко забыть прежние обязательства.
Злоупотребляет энтузиазмом.
Испытывает антипатию к скромным людям.
Что необходимо в себе изменить:
Планировать проекты и доводить их до конца.
Быть осторожным в своих обещаниях.
Использовать помощь в организации дел.
Слушать, удерживаясь от комментариев.
Не злоупотреблять доверием.

28. Мои уроки и открытия