Эффективные коммуникации. Речевая коммуникация. Лекция 2

1. Эффективные коммуникации. Речевая коммуникация.

2. Цель коммуникации – результат.

Достигли - значит эффективно,
а если нет. То что-то надо
менять.

3. С чего начать развивать эффективную коммуникацию?

4. Что вам поможет в процессе «понимания себя» в коммуникации?

5. Виды коммуникации

6. Основные элементы коммуникации

7. Элементы коммуникации: человек

Что является желаемым результатом
коммуникации для меня?
Какова моя позиция?
Каков мой интерес?
В каком эмоциональном состоянии я
нахожусь?
Какими вознаграждениями /
ограничениями я обладаю?

8. Элементы коммуникации: ситуация

В какой ситуации происходит общение?
Как данная ситуация влияет на
коммуникацию между мной и
партнером?
Какие ограничения накладывает данная
ситуация?
Какие возможности можно извлечь из
сложившейся ситуации?

9. Элементы коммуникации: партнер

Что может являться желаемым
результатом для моего партнера?
Какова позиция партнера?
Каков возможный интерес
партнера?
В каком эмоциональном состоянии
находится мой партнер?

10.

Требует
учитывать
мнение другого
человека,
продумать
возможные
аргументы и
отработать
возражения.
Анализ элемента Ситуация
Позволяет
сформировать
четкую
позицию,
понимание
своих
интересов. Это
придает
уверенность.
Анализ элемента Партнер
Анализ элемента Я
Элементы коммуникации
Помогает
заранее
продумать
ограничения,
продумать
обстановку
(презентацию)

11. Какой вы коммуникатор. Выделяют 4 области, чтобы определить вас как коммуникатора:

12.

Типология знаков (по Ч. Пирсу)
Система вербальной коммуникации предполагает
использование языка как совокупности знаков,
символов, кодов и правил, которые предназначены
для конструирования и передачи сообщений.

13.

14.

Индексальные знаки – принцип
смежности: указывают на объект. Эти
знаки в зоне бессознательного.
Иконические знаки – принцип
сходства: имеют естественное сходство
с обозначаемым объектом, хотя и
достаточно условное.

15.

16. Свойства символических знаков

1. Уникальность (отсутствие универсальности): их значения
являются результатом соглашения в рамках какого-либо
сообщества.
2. Конвенциональность: их значения формируются в процессе
взаимодействия людей.
3. Двусмысленность (условность, амбивалентность): они могут
иметь сложные связи с обозначаемым объектом.
4. Символы формируются в зоне рационального сознания (не
иррациональны

17.

Сообщения в процессе
коммуникации конструируются
разными способами и на основе
типа используемого языка
разделяются на вербальные
(использующие возможности
языковой системы для обмена
когнитивной информацией) и
невербальные (использующие
символы для выражения
эмоций, чувств и т.п.)
Вербальные разделены на
устные и письменные

18. Компоненты коммуникации

Когнитивные компоненты
коммуникации
Вербальные коды оказываются более
эффективными в ситуации обмена
когнитивной информацией. Процесс
рационального мышления трудно
описать невербальными кодами.
Языковая система обладает более
высоким уровнем абстракции, поэтому
идеи, мысли, теории легче
презентировать с помощью слов.
Аффективные
компоненты
коммуникации
Аффективное измерение
предполагает обмен в
процессе интеракции
эмоциями и чувствами
(симпатии, раздражения,
страха и т.п.), которые
легче передать с
помощью невербальных
знаков.

19.

20.

21.

Сходство и различие вербальных и
невербальных сообщений
Сходство:
• знаковая природа;
• социальная и культурная обусловленность;
• наличие денотативных и коннотативных значений.
Различие:
•символичность вербальной – возможная аналогичность
невербальной;
•дискретность вербальной – непрерывность невербальной;
•намеренность вербальной – возможная ненамеренность
невербальной коммуникации.

22. Невербальные сообщения

Сферу невербальной коммуникации составляют
все неязыковые сигналы, отправляемые
человеком или создаваемые окружением,
которые имеют определенные значения.
По оценкам специалистов, в процессе
взаимодействия людей от 60 до 95%
информации передается с помощью
невербальных сообщений.

23. Функции невербальных сообщений

Сопровождение вербальной коммуникации: замещение, усиление
и модификация значений языковой системы.
Обмен эмоциями и чувствами между участниками
взаимодействия: невербальные знаки эффективны в процессе
формирования первого впечатления, влияющего на всю
последующую интеракцию.
Регулирование отношений между партнерами в процессе
коммуникации: стимулирование начала и завершения речевого
взаимодействия, изменение направления его развития.

24. Невербальные средства

1. Паралингвистические – элементы вокального
сопровождения речи: тональность, интонация,
артикуляция, темп, ритм, громкость речи, паузы, смех.
2. Язык тела – движения разных частей тела, жесты,
выражения лица, поза.
Области психологии - кинесика, изучает пантомимику,
мимику и жесты людей;
такесика, фокусирующаяся на невербальном
общении между людьми при помощи прикосновений

25. Невербальные средства

3. Коммуникативные сигналы, продуцируемые
контекстом – Человек всегда был и остается существом
социальным, и жить в этом мире без коммуникации с
окружающими его другими людьми совершенно
невозможно. У каждого из нас есть совершенно особое и
трепетно охраняемое личное физическое пространство. В
зависимости от комфортности взаимоотношений мы
можем его увеличивать с одними людьми и сокращать с
другими.
Это изучает проксемика.

26. ПРОКСЕМИКА -

ПРОКСЕМИКА Начал изучать американский
ученый-антрополог и психолог
Эдвард Холл в 1969 году
написал книгу «Молчаливый
язык». Ввел понятие
проксемики - физическая
дистанция, соблюдаемая
людьми во время
коммуникации.
область психологии, предметом
изучения которой являются
особенности организации личного
пространства человека во время
общения с другими людьми.
Человек стремится обладать
своим личным физическим
пространством, самостоятельно
его организовывать
(естественная биологическая
потребность человека)

27. ПРОКСЕМИКА

Дистанция многое говорит о собеседниках: о
степени их социализации, уровне развития
отношений, о доброжелательности или
агрессивности настроя.
Самое близкое к себе пространство
человек считает своей личной
территорией, и если кто-то в нее
вторгается, он может отреагировать на это
агрессивно. Именно поэтому практическая
польза проксемики выражается в умении
правильно выбирать дистанцию для
общения и учитывать взаимное
расположение с собеседниками

28. Холл определил четыре зоны (иногда их называют дистанциями), соблюдаемые людьми во время общения: интимная зона; личная зона;

социальная зона; публичная зона

29. Интимная зона

До 0,5 - 1 метра. Интимная зона соблюдается человеком при общении с наиболее близкими
людьми – родными, членами семьи или очень близкими.
Интимная зона дает людям возможность прикасаться друг к другу. Если человек недостаточно
общителен, он будет стремиться к расширению интимной зоны, в частности при общении с
незнакомцами. Такой человек может избегать общественного транспорта или мест большого
скопления людей, где люди находятся в тесном физическом контакте друг с другом. Если человек
агрессивен, он тоже может увеличивать интимную зону, причем делать это он будет
неосознанно. К примеру, он может стоять с широко расставленными ногами, размахивать руками
во время разговора или вальяжно сидеть на диване, раскинув руки в стороны. Если кто-то
внезапно вторгнется в «его» пространство, он может начать агрессировать и недовольствоваться.
Симпатизирующие друг другу люди будут располагаться ближе друг к другу; человек, которому
неприятен его собеседник, будет отодвигаться от него подальше. В обычных условиях не стоит
располагаться слишком близко к человеку, иначе можно спровоцировать конфликт. Когда в
интимную зону одного человека вторгается незнакомец, организм первого выделят стрессовые
гормоны, отчего происходит психическая мобилизация, направленная на отражение агрессии.
Этот механизм самозащиты заложен в нас природой. Отсюда и родились определенные
компенсирующие механизмы – негласные нормы поведения, которым рекомендуется следовать.
Если не хотите неприятностей (или просто думаете о других и не желаете доставлять им
дискомфорт), не стоит громко разговаривать по телефону (и вообще), находясь с кем-то рядом,
не отрывая взгляд рассматривать незнакомых людей.

30. Личная зона

Личная зона – это пространство дружеского и делового общения. Дистанция от 60 см.
до 1 метра 20 сантиметров (ближняя и дальняя личная дистанция). В первом случае в
личную зону допускаются родственники и друзья, а во втором – деловые партнеры,
коллеги и т.п.
Отличается личная зона тем, что в ней, как правило, отсутствует физический контакт.
Это «зоной симпатии», симпатия влияет на расстояние – чем больше люди друг другу
нравятся, тем меньше между ними расстояние.
У разных людей размер «зоны симпатии» может разительно отличаться и в
зависимости от их личностных характеристик. Например, коммуникабельные люди,
оптимисты и экстраверты сокращают личную дистанцию, а замкнутые,
закомплексованные или неуверенные в себе люди, «негативщики» и интроверты
буду эту дистанцию увеличивать. В некоторых случаях широкая личная зона создает
для человека иллюзию защищенности.
Личная дистанция может зависеть и от возрастных факторов. Дети и пожилые люди
стремятся физически быть ближе к тем, с кем общаются, а молодежь и люди средней
возрастной категории, наоборот, комфортнее себя чувствуют, располагаясь от
собеседника подальше.

31. Социальная зона

От 1,2 до 3,7 метров. Практически всегда этим пределам соответствует деловое общение. Фраза
«сесть за стол переговоров», (стол – это непременная составляющая переговоров, а его размер
соответствует социальной зоне. Это же касается и формы стола и того, как располагаются за ним
собеседники).
Заметим, что расположение собеседников за столом само по себе разделяет пространство на личные
сегменты. Как правило, граница всегда расположена по центру стола, и человек воспринимает часть
до границы со «своей» стороны в качестве личной (иногда даже интимной) территории. И если кто-то
внезапно положит что-то на «чужую» половину, это может стать вторжением в личную (или
интимную) зону и вызовет негативный отклик.
Для разговора в духе «босс-подчиненный» психологи советуют выбирать прямоугольные или
квадратные столы, а стулья расставлять напротив друг друга (стул босса должен иметь более
высокую спинку, что создает определенный настрой, начальник как бы «возвышается» над
подчиненным).
В случае с деловыми переговорами или любым другим общением, например, для встречи большой
компании друзей, стоит использовать овальный или круглый стол без острых углов и одинаковые для
всех стулья. При таком раскладе все участники коммуникации будут чувствовать себя в одинаковом
положении. Когда за спиной сидящего человека происходит какое-то движение (кто-то постоянно
ходит, все время открывается/закрывается дверь), он находится в стрессовой ситуации. Если вы
хотите, чтобы вашему партнеру было комфортно, если есть возможность, усаживайте его спиной к
стене или к той части помещения, где ничего не происходит.

32. Публичная зона

Всем тем, кому приходится выступать на публике, для общения
с аудиторией. От 3,7 до почти 8 метров, а это как раз то
расстояние, на котором в большинстве случаев располагается
выступающий перед зрителями или слушателями.
Публичная зона – это средство общения, позволяющее донести
информацию до группы без применения вспомогательных
средств, таких как проекторы, громкоговорители или
микрофоны. И это касается не только вербальной, но и
значительной части невербальной информации. Если
помещение небольшое, то следует располагаться от аудитории
на минимальной для публичной зоны дистанции, а если
большое, то расстояние нужно увеличивать.

33.

Ориентация собеседников в процессе
коммуникации играет важную роль.
Атмосфера, царящая в кабинете или
аудитории самым прямым образом
влияет на успех общения.
Чтобы оно было конструктивным и дало
положительные результаты, нужно уметь
располагать собеседников особым
образом, способствующим правильному
психологическому настрою.
В коммуникациях важно пространственное расположение
участников общения за столом, т.к. именно за ним во многих
ситуациях сидят собеседники и при деловом, и при дружеском
общении. Выделяют 4 основные позиции, занимаемые
участниками коммуникации

34.

Угловое расположение.
При таком расположении собеседники сидят по
диагонали; их разделяет диагональ стола. Почти
всегда можно заметить, что таким образом сидят
при общении хорошие знакомые, друзья или
родственники. Данная позиция хороша тем, что
собеседники могут видеть друг друга и
фиксировать все невербальные проявления
партнеров – жесты, мимику, пантомимику (здесь
уместно говорить о совместном использовании
понятий: прокесмика-кинесика). Углы стола
играют роль своеобразного разделительного
барьера, благодаря которому создается
психологический комфорт людей. Также
интересно, что при угловом расположении стол
никогда не делится людьми на «свои» зоны.

35.

Позиция делового общения.
Второй тип расположения более подходит
для деловых встреч. Собеседники
занимают одну сторону стола, т.е. сидят
рядом друг с другом. Это не только
позволяет вместе просматривать
документы и другие материалы, но и
способствует более доверительному
общению, что положительно влияет не
весь процесс взаимодействия между
людьми.
Кстати, при групповых встречах за одной
стороной стола часто сидят люди,
работающие над одним проектом,
выполняющие общие задачи и/или
симпатизирующие друг другу

36.

Конкурентно-оборонительная позиция.
Классический вариант расположения, когда
собеседники занимают места друг
напротив друга по разные стороны стола.
Этот вариант характерен для оппонентов с
противоположными взглядами на
рассматриваемую проблему, и в
большинстве случаев соответствует
деловым переговорам. Людей,
расположенных в конкурентнооборонительной позиции, разделяет стол,
что придает общению формальности.
О непринужденности и доверительности здесь говорить не приходится, и если
требуется прийти к компромиссу, лучше выбрать другое расположение, например
угловое.

37.

Независимая позиция.
Еще одна часто встречающаяся позиция.
Соответствует ситуациям, когда люди не
заинтересованы в том, чтобы друг с
другом общаться. Люди просто
располагаются на почтительном
расстоянии друг от друга.
Если это стол, то по разным краям стола,
если лавочка, то по разным краям
лавочки, и т.д. Каждый из нас может
видеть людей в независимой позиции в
парках, на остановках, в библиотеках или
ресторанах (речь, естественно, о людях,
не знакомых между собой).

38. Зоны социальной интеракции (дистанции)

Название зоны Дистанция в
футах
Субъекты
Характеристики
Интимная
0 – 1 м.
Семья и близкие
друзья
Персональная 0,6 - 1,5 м. Друзья и
близкие коллеги
Прикосновения, негромкий голос,
комфортность ощущений
Ограниченные прикосновения, более
громкий голос, важность контакта глазами
Социальная
1,2 - 3,7 м. Большинство
интеракций в
бизнесе
3,7 до 8 м. Формальные
и более интеракции
Более формальная коммуникация, редкие
прикосновения, более громкий голос по
сравнению с персональной зоной
Публичное выступление перед большой
аудиторией. Голос должен быть громким или
усилен микрофоном. Невозможность
увидеть деталей выражений лиц партнеров
Публичная

39. Личные зоны в разных культурах

Национальные особенности оказывают огромное влияние на общение
людей, и их всегда нужно учитывать. Японец, к которому, выражая хорошее
отношение, прикоснулся араб, будет обескуражен его
«бесцеремонностью», а араб воспримет дистанцированность японца как
высокомерие.
Русский или бразилец может поставить американца в неловкое положение,
постоянно сокращая дистанцию, ведь так он привык общаться в своей
стране, а американец покажется русскому или бразильцу подозрительным
типом, который сторонится людей, но в США просто принято располагаться
на более далеком расстоянии от партнера по общению.

40.

представители культуры Запада
воспринимают подобные жесты негативно;
акцентируют внимание не на пространстве
у жителей многих арабских стран,
между объектами, а на самих объектах;
Средиземноморья и Латинской Америки
японцы больше восприимчивы к
размеры пространственного пузыря
промежуточным пространствам, т.е. к
меньше, чем у жителей Западной
интервалам между людьми и объектами;
Европы, Австралии и Северной Америки;
североамериканцы и европейцы
предпочитают меблировать помещения
вдоль стен и разделяют их плинтусами и
кантами;
китайцы и японцы любят раздвижные
стены, т.к. это позволяет им использовать
одни и те же пространства в разных целях;
арабы, прикасаясь к собеседнику,
стремятся выразить симпатию, а японцы
в Бразилии совершенно обычно
беседовать в личной и интимной зоне,
что доставляет немалый дискомфорт,
например, приезжим американцам или
западноевропейцам;
социальная дистанция русских меньше,
чем у американцев, но больше, чем у
латиноамериканцев.

41. ПРОЧИТАЙТЕ

Эдвард Холл «Молчаливый язык»;
Джулиус Фаст «Язык тела. Азбука человеческого
поведения»;
Алан Пиз «Язык телодвижений»;
Ю. И. Филимоненко «Отношение к пространству
как функция подсознания».

42. Типология жестов (П. Экман и У. Фрезен)

Невербальные средства
Типология жестов (П. Экман и У. Фрезен)
Регуляторы: знаки, помогающие контролировать интеракцию
(стимулируют начало разговора, способствуют изменению его
направления, сигнализируют о необходимости завершения).
Знаки аффекта выполняют функцию выражения эмоций и чувств.
Большинство из них слабо поддаются контролю.
Адаптеры: самопроизвольные жесты прикосновения, слабо
поддающиеся контролю, так как часто являются приобретенными
привычками (прикосновение руками к волосам, одежде и др.).

43. Типология жестов (П. Экман и У. Фрезен)

Важным элементом двигательных коммуникаций является
использование жестов.
Символы: контролируемые людьми знаки, значение которых
является результатом соглашения представителей определенного
сообщества. Они функционально эквивалентны словам. В каждой
культуре существуют специфические маркеры.
Иллюстраторы: все знаки, используемые для сопровождения и
дополнения вербальных сообщений. Обычно имеют намеренный
характер, призваны помочь получателю сообщения понять смысл
произносимых слов.

44. Межкультурная коммуникация

45. Проблемы межкультурных взаимодействий

46. Барьеры межкультурной коммуникации

47.

48. Особенности межличностной и групповой коммуникации

Коммуникативная компетентность
•способность человека прогнозировать
коммуникативную ситуацию, ориентироваться в ней;
•коммуникативное исполнительское мастерство, т.е.
умение найти адекватную теме общения структуру
взаимодействия и реализовать его замысел;
способность разбираться в самом себе, собственном
психологическом потенциале и потенциале
партнера;
•навыки самонастройки, саморегуляции в общении,
включая умения преодолевать психологические
барьеры, снимать излишнее напряжение,
эмоционально настраиваться на ситуацию,
распределять свои усилия в общении.
Контекст
взаимодействия (межличностная: два
партнера, групповая: малая группа – от
трех до 15-20 человек).
Основная цель – снижение
неопределенности (о себе, партнерах и
отношениях друг с другом) и
достижение взаимопонимания.
Основные средства – получение и
распространение информации,
определенный уровень
коммуникативной компетентности.

49.

Интервью
Разговор двух людей, имеющий определенный предмет, при этом целью
интервьюера является получение информации, которой его может обеспечить
респондент».
Интервью – особая форма коммуникации, основным свойством которой
является целенаправленный обмен информацией, а также асимметричность
взаимодействия.
•Интервью – это двухсторонняя активность.
•Интервью – это формализованный и структурированный разговор,
имеющий заранее предусмотренную логику.
•Интервью – это разговор людей, роли которых четко определены.
•Интервью – это целенаправленная деятельность.

50.

Виды интервью

51. Интервью: основные этапы

1. Планирование интервью
вводная, основная и заключительная части
• определение интервьюером цели разговора;
• предварительный анализ информации об интервьюируемом;
• определение основных тем для обсуждения;
• выбор оптимальной структуры интервью и его стиля;
• определение формата вопросов, задаваемых респонденту;
• выбор времени и места проведения интервью и
информирование об этом партнера.
2. Проведение интервью

52. Проблемные интервью: функция разговора

•Высказывание претензий: неудовлетворенность работника и его стремление
изменить проблемную ситуацию.
•Выговор: невыполнение работником своих функций, совершение им опасных
и ошибочных действий.
•Оценивание: соотнесение результатов деятельности с какими-либо
критериями.
•Принятие решения: объединение усилий по выходу из проблемной ситуации.

53. Факторы успешности проблемных интервью

•Интервьюер и интервьюируемый должны сформировать одинаковую
интерпретацию проблемной ситуации.
•Анализ проблемы должен осуществляться совместно.
•Альтернативные решения могут быть предложены любой стороной.
•Способы решения проблемы должны оцениваться обоими
участниками на основе логичных и приемлемых критериев.
•Необходим выбор одного из способов как наиболее
предпочтительного.

54. Правила коммуникации в организациях

55.

56.

57.

58.

59.

60.

61.

62.

63.

64.

65.

66.

67.

68.

69. ПРАКТИКА «Лучший репортер»

1. Как вас называют друзья, дома?
2. Чем вы владеете в совершенстве?
3. Какие у вас увлечения, интересы в жизни?
4. Кто вас поддерживает в жизни?
5. Какое качество вашего характера наиболее ярко вас
характеризует?
6. За какое дело\ поручение вы НИ ЗА ЧТО не взялись бы?
7. За какое дело/поручение вы бы с радостью взялись и почему?