Навыки эффективного взаимодействия в конфликтных ситуациях

1. Навыки эффективного взаимодействия в конфликтных ситуациях

КОНФИДЕНЦИАЛЬНО
Навыки эффективного
взаимодействия в
конфликтных ситуациях
Учебный семинар
11 февраля 2009 г.
Настоящий отчет предназначен исключительно для сотрудников организацииклиента. Никакая его часть не подлежит передаче, цитированию или
воспроизведению с целью распространения вне организации-клиента без
предварительного письменного разрешения со стороны McKinsey & Company.
Настоящий отчет был использован консультантами McKinsey & Company для
сопровождения устного доклада и не содержит полного изложения данной темы.

2. Программа семинара

MOSLSB01420090210AR1tr-r_c_cf
Конфликты в нашей жизни:
обобщение личного опыта участников
Причины и типы конфликтов
Подходы к взаимодействию в различных конфликтных
ситуациях
Практическая отработка навыков взаимодействия в
конфликтных ситуациях, обсуждение опыта участников
Дальнейшие действия по совершенствованию навыков
взаимодействия в конфликтах

3. Теоретический взгляд на конфликты. Два подхода.

MOSLSB014Теоретический взгляд на конфликты. Два подхода.
20090210AR1tr-r_c_cf
столкновение…, противоречие….,
борьба…, противодействие…
(личностей, сил, интересов,
позиций, взглядов) в силу
противоположности…,
несовместимости…,
противостояния…
Конфликт
система отношений…, процесс
развития взаимодействия…,
определяемого различиями
участников конфликта (по
интересам, ценностям,
деятельности)

4.

MOSКонфликтные ситуации возникают в нашей личной
и
LSB014профессиональной жизни достаточно часто
Пример конфликтной ситуации
из вашей жизни
•…
?
20090210AR1tr-r_c_cf
!
Результат конфликта
•…
?
!

5. Мы можем по-разному реагировать на конфликтную ситуацию

MOSLSB01420090210Рассматриваем сегодня
AR1tr-r_c_cf
Важно
Мы можем по-разному реагировать
на конфликтную ситуацию
Не важно
Важность сохранения
хороших
взаимоотношений с
участником конфликта
Сдача позиций
Сотрудничество
"Меня это
устраивает"
"Давай найдем
решение, которое
будет устраивает
нас обоих"
Уход от конфликта
Отстаивание
своей позиции
"Проблема не
стоит того,
чтобы об этом
переживать"
"Мы будем
действовать так,
как я сказал"
Незначимый
Значимый
Значимость вопроса

6. Программа семинара

MOSLSB01420090210AR1tr-r_c_cf
Конфликты в нашей жизни:
обобщение личного опыта участников
Причины и типы конфликтов
Подходы к взаимодействию в различных конфликтных
ситуациях
Практическая отработка навыков взаимодействия в
конфликтных ситуациях, обсуждение опыта участников
Дальнейшие действия по совершенствованию навыков
взаимодействия в конфликтах

7. Основные причины возникновения конфликтов

MOSОсновные причины возникновения конфликтов LSB01420090210AR1tr-r_c_cf
Культурные
различия
Различия в ролях
участников конфликта
Различия в системах
ценностей
Конфликт
Различия в
целях
Различия в понимании
ситуации и подходах к работе
Различия в стиле
работы, поведения
Различия в возможностях
(ограниченность финансовых
или трудовых ресурсов)

8. Важно понять, какие глубинные причины лежат в основе конфликта

MOSВажно понять, какие глубинные причины лежат в основе
LSB014конфликта
20090210AR1tr-r_c_cf
Поведение
Мысли и чувства
Ценности и
убеждения
Потребности и мотивы (как
удовлетворенные, так и
неудовлетворенные)
Работая с
конфликтом,
важно понять,
каковы его
глубинные
причины

9. Конфликты могут быть скрытыми и открытыми

MOSСкрытый конфликт
LSB014Открытый конфликт
20090210AR1tr-r_c_cf
Высокая
Конфликты могут быть скрытыми и
открытыми
Готовность к
конструктивному
разрешению
конфликта
Низкая
Готовность
оппонента идти на
контакт
Агрессивное
поведение
Низкая
Высокая
Степень признания существования
конфликта (проблемы)

10. Программа семинара

MOSLSB01420090210AR1tr-r_c_cf
Конфликты в нашей жизни:
обобщение личного опыта участников
Причины и типы конфликтов
Подходы к взаимодействию в различных
конфликтных ситуациях
Практическая отработка навыков взаимодействия в
конфликтных ситуациях, обсуждение опыта участников
Дальнейшие действия по совершенствованию навыков
взаимодействия в конфликтах

11. Две разновидности конфликтов

MOSLSB01420090210AR1tr-r_c_cf
Деловой конфликт
Две разновидности конфликтов
Личностный конфликт
• Основа конфликта – личностные
особенности людей, а не их идеи
Развивается очень быстро
Последствия негативные
Такие конфликты блокируют
взаимодействие внутри группы,
снижает мотивацию и
удовлетворенность от работы
Принять личностные различия
• Основа конфликта – идеи, а не
личностные особенности сторон
Последствия могут быть
нейтральными или положительными
Такие конфликты способствуют
принятию более правильных
решений, позволяют выявить
основные разногласия,
стимулируют поиск новых идей
Найти компромиссное решение

12. Важно понимать, что все люди разные, и к каждому важно найти особый подход

Откуда мы получаем энергию
• Экстраверты получают энергию от
Интроверсия/
экстраверсия
взаимодействия с людьми, настроены
наружу
Интроверты получают энергию,
сосредотачиваясь на своем внутреннем
мире
MOSLSB01420090210AR1tr-r_c_cf
• Причиной конфликта очень часто
Осознание
различий
бывают личностные
психологические особенности
людей
Разная основа восприятия информации
• Некоторые люди предпочитают оценивать
Частное/
общее
ситуацию по ее составляющим, им
требуются подробности и конкретика
Другие склонны воспринимать картину в
целом; не нуждаются в деталях, для них
характерны интуитивные озарения
• Приняв наличие психологических
различий, важно понять, в чем они
заключаются – это поможет вам
решить разногласия
Изучение
различий
Разные способы принятия решений
• Люди логического склада предпочитают
Логика/
чувства
принимать решения на основе фактов и
логики
Люди чувствующего типа принимают
решения на основе того, что важно для
них и окружающих их людей, базируясь
в своем выборе на ценностях
Разные основы стиля жизни
Организованность/
спонтанность
• Предпочитают упорядоченный и
спланированный ход жизни
Предпочитают гибкость и спонтанность
• Приняв то, что другой человек
Принятие
различий
может думать, чувствовать и
действовать иначе, вы сможете
легче с ним договориться

13. Взаимодействие в конфликте

Создайте возможности
для открытого диалога и
изучения проблемы
Учитывайте личностные
особенности
• Признайте существование • Определите, к какому типу
проблемы
• Изучите ситуацию,
исходные предположения
обеих сторон, чувства
• Внимательно слушайте
• Поменяйте место
разговора
• Возьмите тайм-аут
личности относится ваш
собеседник, как он склонен
воспринимать конфликтную
ситуацию и принимать решение
– Люди логического склада
воспринимают конфликт как
один из способов решения
проблемы и руководствуются
лишь логикой и здравым
смыслом
– Люди чувствующего типа
воспринимают конфликт
личностно, переживают,
обращают больше внимания
на чувства других, для них
прежде всего важно
сохранение гармонии в
межличностных
взаимоотношениях
MOSLSB01420090210AR1tr-r_c_cf
Вместе найдите решение
• Определите принципы
принятия решения
• Согласуйте следующие
шаги
• "Поставьте точку в
разговоре"

14. Основные навыки, которые помогают нам в урегулиро-вании конфликтов – умение слушать и умение убеждать

MOSОсновные навыки, которые помогают нам в урегулироLSB014вании конфликтов – умение слушать и умение убеждать
Слушать – это значит делать все,
чтобы понять точку зрения оппонента
Хотя бы на время забудьте о
своих собственных интересах
20090210AR1tr-r_c_cf
Убеждать – это значит сделать
все,
чтобы оппонент вас понял
Скажите, что вас беспокоит и что
вы хотите обсудить. Будьте
искренни
Обращайте внимание на
невербальные сигналы (жесты,
мимика, интонация, поза)
Выражайте мысли четко,
уверенно и последовательно
Показывайте собеседнику, что вы
его слушаете (уточняйте и
развивайте его мысль, задавайте
вопросы, используйте
невербальные сигналы)
Подкрепляйте свои слова
уверенной жестикуляций,
поддерживайте зрительный
контакт
Показывайте собеседнику, что вы
его услышали (подводите итоги,
перефразируйте, покажите, что
вы понимаете его переживания)
Будьте настойчивыми и не
бойтесь идти до конца
Сохраняйте спокойствие

15. В случае скрытого конфликта сами инициируйте обсуждение проблемы и занимайте более активную позицию в разговоре

MOSВ случае скрытого конфликта сами инициируйте обсуждение
проблемы и занимайте более активную позицию вLSB014разговоре
20090210AR1tr-r_c_cf
Слушать
Убеждать

16. Этапы урегулирования скрытого конфликта

MOSLSB01420090210AR1tr-r_c_cf
Этапы урегулирования скрытого конфликта
Привлекайте оппо- Вместе обсужнента к разговору дайте проблему
Найдите точки
соприкосновения
Всегда "ставьте
точку" в разговоре
• Будьте открытыми • Отметьте, в чем,
• Продолжайте
• Постарайтесь
к общению
Выражайте свои
мысли ясно,
уверенно и точно
Настаивайте на
диалоге
по вашему
мнению,
заключается
проблема
Отметьте
важность
совместного ее
решения
Задавайте
вопросы
Обобщайте, переформулируйте,
резюмируйте
задавать вопросы,
выясняйте
истинные причины
Проверяйте свои
гипотезы
Проверяйте
факты
Предлагайте и
оценивайте
варианты
сделать так,
чтобы ваш
оппонент
высказал свое
мнение о том, как
можно разрешить
конфликт
Согласуйте
конкретные
договоренности

17. В случае открытого конфликта дайте оппоненту сначала высказываться, больше слушайте

MOSВ случае открытого конфликта дайте оппоненту сначала
LSB014высказываться, больше слушайте
20090210AR1tr-r_c_cf
Убеждать
Слушать

18. Этапы урегулирования открытого конфликта

MOSLSB01420090210AR1tr-r_c_cf
Этапы урегулирования открытого конфликта
Слушайте
пассивно
Слушайте
активно
Проясните
проблемную
ситуацию
• Сохраняйте
• Продолжайте
• Задавайте
спокойствие
Дайте другому
человеку
возможность
высказаться
Не принимайте
близко к сердцу
обвинения и
оскорбления
сохранять
спокойствие
Слушайте очень
внимательно,
уточняйте
Не спорьте
Покажите, что вы
понимаете точку
зрения другого
человека, его
чувства
вопросы
Проверяйте
гипотезы
Уточняйте факты
Вместе сформулируйте проблему и
найдите решение
• Вместе
сформулируйте
проблему
Найдите точки
соприкосновения
Обсуждайте и
оценивайте
возможные
варианты выхода
из конфликтной
ситуации
Найдите решение,
устраивающее
обе стороны,
заручитесь
согласием другой
стороны

19. Программа семинара

MOSLSB01420090210AR1tr-r_c_cf
Конфликты в нашей жизни: обобщение личного опыта
участников
Причины и типы конфликтов
Подходы к взаимодействию в различных конфликтных
ситуациях
Практическая отработка навыков взаимодействия в
конфликтных ситуациях, обсуждение опыта участников
Дальнейшие действия по совершенствованию навыков
взаимодействия в конфликтах

20. Ролевые игры (в мини-группах по 6 человек)

2x
Подготовка
Инсценировка
5 мин
Обсуждение
5 мин
• Участники
• Два участника
разбиваются на
пары, получают
сценарии
разыгрывают
сценарий, стараясь
максимально
вжиться в роль
• Участники изучают
сценарии,
продумывают тактику
взаимодействия в
конфликтной
ситуации
• Остальные
внимательно
слушают, наблюдают
за поведением
участников ролевой
игры, делают записи
MOSLSB01420090210AR1tr-r_c_cf
10 мин
• Ведущий спрашивает
мнение участников
ролевой игры,
каковы их ощущения
от разговора
• Остальные участники
высказывают свое
мнение
Общая продолжительность: 40 мин

21. Программа семинара

MOSLSB01420090210AR1tr-r_c_cf
Конфликты в нашей жизни: обобщение личного опыта
участников
Причины и типы конфликтов
Подходы к взаимодействию в различных конфликтных
ситуациях
Практическая отработка навыков взаимодействия в
конфликтных ситуациях, обсуждение опыта участников
Дальнейшие действия по совершенствованию
навыков взаимодействия в конфликтах

22. Сопротивление изменениям очень характерно при переходе к работе на принципах "lean", но при вдумчивом подходе эта проблема

MOSСопротивление изменениям очень характерно при переходе к работе на
LSB014принципах "lean", но при вдумчивом подходе эта проблема решаема
20090210AR1tr-r_c_cf
Стихийная реакция
Взвешенный подход
Рекомендации и примеры
Игнорировать!
Относиться к
сопротивлению спокойно
Относитесь к сопротивлению изменениям как к естественной
и допустимой реакции на них
Не придавать
значения!
Вынести вопрос на
обсуждение
С помощью нейтральных вопросов попытайтесь выявить
причину сопротивления, например: "Вы правы, самое
важное – это риск. Как вам кажется, в чем здесь риск?"
Сломать новую систему!
Слушать собеседника и
показывать ему, что
понимаешь и уважаешь
его аргументы
Проявляйте терпение. В основе сопротивления переменам
зачастую лежат эмоции, и людям требуется время, чтобы
совладать с ними
Исследовать сущность
сопротивления новому
Используйте методику последовательности правильно
сформулированных вопросов, чтобы исследовать сущность
сопротивления новому и помочь оппоненту разобраться в
его мотивах и причинах: "В чем, по-вашему, наша главная
проблема? Как ее можно решить?"

23. Личные обязательства по развитию навыков урегулирования конфликтов

MOSLSB01420090210AR1tr-r_c_cf
Что из услышанного на сегодняшнего семинаре вы
будете использовать при урегулировании конфликтов?