Технологии разрешения конфликтных ситуаций

1. Технологии разрешения конфликтных ситуаций

2.

Конфликт
Конфликтом называют серьезное разногласие, радикальный способ
разрешить противоречие между людьми. По данным Американской
ассоциации менеджмента, современные управленцы тратят на это до 24%
рабочего времени.
Делать вид, что в организации не существует конфликтов, или запрещать
их, опасно для продуктивности. Есть риск, что тогда сотрудники будут
скрывать разницу во мнениях, привыкнут действовать тайно, начнут
заниматься корпоративными играми вместо решения своих задач.
Эффективнее будет принять, что это явление существует, и научиться
извлекать из него выгоду, управлять разногласиями, направлять их в
продуктивное русло. Наконец, с помощью конфликтов можно увеличить
мотивацию и стимулировать интерес сотрудников.

3. Формула конфликта

Конфликт
Конфликт - это столкновение взаимоисключающих,
противоположно – направленных целей, интересов, позиций,
мнений
или
взглядов
оппонентов
(субъектов
взаимодействия)
Формула конфликта
Конфликт
=
участники
+
конфликтная
ситуация
+
инцидент

4.

Структура конфликта
Предмет
конфликта
Объект
конфликта
Стороны
конфликта
Причины
конфликта
Цели
конфликта
Окружающая среда
конфликта

5.

Предмет конфликта – это противоречие, из-за которого и
ради разрешения которого субъекты вступают в
противоборство
Объект – это конкретная причина, мотивация, движущие
силы конфликта.
Стороны (участники) конфликта конфликтующие стороны,
конфликтанты, оппоненты,
соперники, конкуренты, противники,
враждующие стороны, субъекты
конфликта.

6.

Мотивы в конфликте — это побуждения к
вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением
потребностей оппонента, совокупность внешних и
внутренних условий, вызывающих конфликтную
активность субъекта.
Окружающая среда конфликта - это совокупность
объективных условий конфликта.
Микросреда конфликта - это совокупность условий
взаимодействия людей, непосредственно влияющих на
межличностный и межгрупповой конфликт
Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые
влияют на развитие конфликтов между большими социальными
группами и государствами.

7. Возникновение конфликта

Конфликтная ситуация (КС) - это
условие возникновения конфликта; это
представления человека о существующем
противоречии,
о
своих
целях,
возможностях и т.п., об оппоненте - его
целях.
Для перерастания КС в конфликт
необходимо внешнее воздействие, толчок
или инцидент.
Инцидент – это действия участников
КС, провоцирующие резкое обострение
противоречия и начало борьбы между
ними.
Конфликтогены - слова, действия
(или
бездействия),
способствующие
возникновению и развитию конфликта,
то есть приводящие к конфликту
непосредственно.

8.

Виды конфликтов
Социальные
Внутриличностные
Межличностные
Внутри одного
человека
Между
отдельными
людьми
Между
группами
людей

9.

Конструктивная
• оппоненты не
выходят за
рамки этических
норм, деловых
отношений и разумных
аргументов;
• разрешение такого
конфликта приводит к
развитию отношений
между людьми и
развитию группы (в
соответствии с одним из
законов диалектики,
утверждающим, что
борьба
противоположностей источник развития).
Деструктивная
• одна из сторон упорно
и жёстко настаивает на
своей позиции и не
желает учитывать
интересы другой
стороны;
• когда один из
оппонентов прибегает к
нравственно осуждаемым
методам борьбы,
стремится
психологически подавить
партнёра, дискредитируя
и унижая его.

10. Объективные факторы возникновения конфликта

1. Естественное столкновение интересов людей в процессе
жизнедеятельности.
2. Слабая разработанность правовых и других нормативных
процедур
разрешения
социальных
противоречий,
возникающих в процессе взаимодействия людей.
3. Недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности
людей материальных и духовных благ.
4. Образ
жизни,
связанный
с
материальной
неустроенностью и радикальными масштабными, быстрыми
переменами.
5. Стереотипы конфликтного разрешения социальных
противоречий.

11. Социально-психологические причины возникновения конфликта

1. Потери и искажение информации в процессе межличностной и
межгрупповой коммуникации.
2. Несбалансированное ролевое взаимодействие людей.
3. Непонимание собеседниками того, что при обсуждении проблемы
несовпадение позиций может быть вызвано не принципиальным
расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с различных сторон.
4. Различия в способах оценки результатов деятельности и личности
друг друга.
5. Психологическая несовместимость.
6. Напряженные межличностные отношения.
7. Внутригрупповой фаворитизм, т.е. предпочтение членов своей
группы представителям других социальных групп.
8. Конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и
группами.
9. Ограниченные способности человека к децентрации.
10. Стремление к власти.

12.

Стадии прохождения Возможность разрешения
конфликта
конфликта
Возникновение конфликта
(появление противоречия);
начальная фаза92%
Осознание ситуации как
конфликтной хотя бы одной из
сторон
фаза подъема 46%
Конфликтное поведение
пик конфликта 5%
Исход конфликта:
конструктивный,
деструктивный, замораживание
конфликта
фаза спада - 20%

13.

жёсткий контроль над действиями оппонента;
постоянное и преднамеренное
оппонента любыми способами;
давление
применение обмана, хитростей
перевеса в свою сторону;
для
на
создания
провокация оппонента на совершение ошибок и
непродуманных шагов;
нежелание вступать в конструктивный диалог по
причине самоуверенности.

14.

постоянное соглашение с требованиями оппонента в
угоду ему;
активная демонстрация пассивной позиции;
отсутствие претензии на победу и сопротивление;
лесть, потакание оппоненту.

15.

отказ от взаимодействия с оппонентом;
тактика демонстративного ухода;
отказ от применения силовых методов;
игнорирование любой информации от оппонента,
отказ от сбора фактов;
отрицание важности и серьёзности конфликта;
преднамеренное замедление в принятии решений;
страх сделать ответный ход.

16.

ориентированность на равенство позиций;
предложение своих вариантов
предложение вариантов оппонента;
в
ответ
на
иногда использование хитрости или лести с целью
вызова у оппонента благожелательного отношения;
стремление к поиску взаимовыгодного решения.

17.

сбор информации об оппоненте, предмете конфликта
и самом конфликте;
подсчёт ресурсов всех участников взаимодействия с
целью выработать альтернативные предложения;
открытое обсуждение конфликта, стремление его
опредметить;
рассмотрение предложений оппонента.

18.

целенаправленное и последовательное сокращение
количества оппонентов;
разработка и применение системы норм и правил,
способных
упорядочить
отношения
между
оппонентами;
создание и поддержание условий, препятствующих
или затрудняющих конфликтное взаимодействие
сторон.

19.

ориентированность
решения
на
поиск
взаимовыгодного
прекращение любых агрессивных действий
проявление внимания к позиции оппонента
тщательное обдумывание последующих действий
использование посредника

20.

В конфликтологии проводится принципиальное различие между
«силовыми» и «переговорными» технологиями разрешения конфликтов.
Частое обращение к силовым методам разрешения конфликтов
определяется
следующими
основными
факторами:
трудности
в
коммуникации сторон, непонимание друг друга; низкий уровень доверия
между сторонами; убеждённость, что с помощью борьбы можно добиться
большего, чем с помощью переговоров; ответная реакция на силовые
действия противостоящей стороны.
Ориентация на победу является основным стимулом к использованию
«борьбы», «силовых» методов для достижения своих целей. Идеалы
непримиримости, готовности «идти до конца», стандарты «борьбы до
последнего» привели к откровенному доминированию силовых методов
воздействия на партнёра в конфликте. В конфликте начальной является
«проба» силовых методов (от попыток настоять на своём, уговорить, доказать
приоритет своей позиции и так далее до «жёсткого» давления, угроз, форм
шантажа и др.) и лишь после этого – если успех не достигнут – партнёры
вынужденно переходят к переговорам

21.

Различаются несколько возможных форм вмешательства третьей стороны
в конфликтную ситуацию. Это, прежде всего, медиаторство, медиация, или
посредничество, при котором консультативные рекомендации не обязательно
должны приниматься во внимание спорящими сторонами. Далее, это
примирение, в котором акцент делается не столько на улаживание вопросов,
сколько на процессе, с помощью которого конфликт прекращается. Ещё одна
форма вмешательства третьей стороны – это арбитраж, при котором
рекомендации третьей стороны являются обязательными.

22.

Обязывающий арбитраж. Конфликтующие стороны выбирают одно или
несколько нейтральных лиц для рассмотрения их спора и вынесения
окончательного решения, имеющего обязательную силу. Как и судебное
разбирательство,
арбитраж
является
состязательным
процессом,
направленным на решение спорных вопросов, возникших между сторонами.
Рекомендательный арбитраж. Данная процедура аналогична процедуре
обязывающего арбитража с той лишь разницей, что решение, внесённое
нейтральным лицом, носит скорее рекомендательный характер. Стороны
имеют возможность принять его, либо отвергнуть и передать дело в суд, либо
прибегнуть к обязывающей процедуре.
Арбитраж «окончательного предложения». Является разновидностью
обязывающего арбитража, в котором каждая из сторон должна представить на
рассмотрение свой вариант решения по данному спору. Арбитр вправе
выбрать любое из них без каких – либо изменений.

23.

Ограниченный арбитраж. Ещё одна разновидность обязывающего
арбитража, где стороны ограничивают свой риск поражения, устанавливая
определённые пределы уступок до начала арбитражного разбирательства. По
завершении разбирательства, в случае, если решение арбитра выходит за
указанные границы, взаимные претензии удовлетворяются в соответствии с
ранее достигнутым соглашением.
Посреднический
арбитраж
представляет
форму
смешанного
урегулирования конфликта, когда стороны договариваются о том, что
вопросы, нерешённые путём посредничества, будут решены с помощью
арбитража. Стороны могут выбрать определённое лицо, которое будет
совмещать функции и посредника, и арбитра, хотя такое совмещение не
всегда полезно.
Третейский суд. Стороны определяют частное лицо, уполномоченное
рассмотреть и разрешить конфликт между ними. Сама процедура при этом
может быть исключительно предметом соглашения между сторонами, либо
предметом законодательного регулирования.

24.

Универсальная технология разрешения
конфликта
1. Определить проблему
Каждый из участников должен определить свои
интересы, используя «Я – высказывания». Можно
задать себе следующие вопросы: Что произошло?
В чем проблема? Какие чувства я при этом
испытываю?

25.

Универсальная технология разрешения
конфликта
2. Придумать возможные решения
Этот шаг похож на метод «мозговой атаки», важно найти
выход из создавшегося конфликта, насколько это возможно, здесь
главное – количество. Могут быть любые, сумасбродные идеи.
Никакое из предложенных решений не критикуется.
3. Исключить решения, которые не удовлетворяют какуюлибо сторону или такие, которые невозможно претворить. Здесь
исключается любое решение, которое отвергается хотя бы
одним человеком. Поощрять тех, кто дает аргументы «за» и
«против» различных решений.

26.

Универсальная технология разрешения
конфликта
4. Выбрать подходящие решения. Необходимо идти по
направлению к согласию. Не голосовать, так как голосование
всегда имеет проигравших и победивших. Не допускать
давления группы.
5. Определить, как и когда решение будет выполнено.
Составить детально, что будет делать каждая сторона.
6. Проверить, насколько хорошо решение. После некоторого
периода времени данная проблема поднимается вновь,
ставится вопрос, насколько принятое решение удовлетворяет
каждого. Возможно внести в решение ряд изменений

27.

Под конфликтами понимается столкновение противоположно направленных
тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных
и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и
интересов.
Несогласие может не вести к конфликту. Противоречия приводят к конфликтам
тогда, когда они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные
или духовные интересы людей, их престиж, моральное достоинство личности и т.п.
Вполне естественно, что такие противоречия вызывают не только размышления,
завершающиеся оценками, но и определенные эмоции, такие, как обида, гнев,
презрение, возмущение, негодование, страх и т.п. Эмоции подогревают человека,
толкают его на борьбу. Вот почему при определенных противоречиях возникает
противоборство. Отсюда следует определить конфликт как такое противоречие между
людьми, которое характеризуется противоборством.
Каждая из конфликтующих сторон или личностей считает себя правой и
решительно вступает в борьбу за свои интересы. Конфликты возникают на почве
противоположности интересов и социальных установок людей. Конфликт требует
обязательного решения, без чего немыслима нормальная работа и жизнь социальной
группы, коллектива.

28. Спасибо за внимание!