Нагрузка_техподдержки_10.07-10.08 (1)

1.

НАГРУЗКА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
Анализ обращений клиентов
10 июля — 10 августа 2026 • 454 обращения • часовой пояс МСК

2.

Ключевые показатели за период
454
14.2
16.0
262
Обращений
В день в среднем
В будни
Благодарностей
за 32 дня
общее
среднее в день
от клиентов
Рабочее время 09–18
Вне рабочего времени
Пиковый час
65%
35%
15:00
294 обращения
160 обращений
до 42 обращений

3.

Распределение обращений по часам
Часовой пояс — МСК
40
35
30
25
20
15
10
5
0
00
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Основной пик — 11:00–15:00. Второй всплеск в 17:00. После 23:00 нагрузка минимальна.
19
20
21
22
23

4.

Нагрузка по дням недели
100
95
Будни
90
80
16.0 в день
72
65
70
58
60
62
54
352 обращения (77%)
48
50
40
Выходные
30
10.2 в день
20
10
102 обращения (23%)
0
Пн
Вт
Ср
Чт
Пт
Сб
Вс
Понедельник — самый нагруженный день (накопление запросов за выходные).

5.

Рабочее время и обратная связь клиентов
09:00–17:59
18:00–20:59
21:00–05:59
06:00–08:59
294
53
68
39
65%
12%
15%
9%
Обратная связь клиентов
262 благодарности
Более половины обращений завершаются словами благодарности. Это прямой показатель качества
и полезности ответов технической поддержки.

6.

Нагрузка специалиста vs отрасль
Текущая нагрузка
Норма по отрасли
(сложная техподдержка)
Простая 1-я линия
(чат / колл-центр)
16
12–20
30–50+
обращений/день
обращений/день
обращений/день
в будни (сложная техническая
поддержка)
SaaS / оборудование / диагностика
типовые вопросы, скрипты
Зарплатный ориентир по рынку России (2025–2026)
Специалист сложной технической поддержки (диагностика оборудования, прошивки, фото/видео-разбор):
70 000 – 150 000 ₽
медиана по рынку ~80–110 тыс. ₽
в Москве и сильных командах — выше

7.

Выводы
01
02
03
04
Нагрузка соответствует верхней границе нормы
16 обращений в будний день при сложной технической поддержке — это полноценная загрузка
одного специалиста.
Понедельник и дневные часы — зоны пика
Накопление за выходные + концентрация с 11:00 до 15:00 требуют высокой концентрации и
быстрой реакции.
35% обращений вне основного рабочего времени
Вечерняя и ночная нагрузка существует и влияет на скорость ответа клиентам.
Высокий уровень удовлетворённости
262 благодарности подтверждают, что клиенты получают реальную помощь и ценят работу
поддержки.

8.

Техническая поддержка работает
с высокой отдачей и заметным вкладом в удовлетворённость клиентов
10.07 — 10.08.2026