Обучение_новых_специалистов_Блок2

1.

ШКОЛА НОВОГО СПЕЦИАЛИСТА
·
БЛОК 02
От звонка клиента
до подписанной сделки
Входящий звонок → Покупатель в офисе → Показ объекта
Звонок
Офис
Отдел продаж недвижимости · Базовый курс адаптации
Показ

2.

ПЛАН ОБУЧЕНИЯ
Покупатель проходит три точки контакта с тобой
04
05
06
Входящий звонок
Покупатель в офисе
Показ объекта
Как за 60 секунд расположить клиента
и привезти его в офис
Как провести встречу так, чтобы клиент
ушёл с конкретным следующим шагом
Как контролировать показ от начала до
сделки или брони
2 / 28

3.

МОДУЛЬ 04
Входящий звонок
Кто поднимает трубку быстрее и увереннее — тот забирает клиента
3 / 28

4.

МОДУЛЬ 04 · ПЕРВЫЕ СЕКУНДЫ
Если ты не поднял трубку — заработал другой риелтор
ПЕРВЫЕ ДЕЙСТВИЯ
1
ПОКУПАТЕЛЬ ДОЛЖЕН ПОЧУВСТВОВАТЬ
Поднять трубку максимально быстро
Энергию
2
Представиться
3
Представить компанию
4
Поздороваться уверенно и доброжелательно
Уверенность
Желание помочь
Голос решает раньше, чем содержание
4 / 28

5.

МОДУЛЬ 04 · УПРАВЛЕНИЕ РАЗГОВОРОМ
Кто задаёт вопросы — тот управляет разговором
Не только отвечай — выясняй. 6 вещей нужно знать о клиенте уже после первого звонка
?
?
?
Для себя или инвестиция
Наличные или ипотека
Срок покупки
?
?
?
Кто принимает решение
Какие объекты уже смотрели
Что важно при выборе
5 / 28

6.

МОДУЛЬ 04 · ПРЕЗЕНТАЦИЯ УСЛУГ
Расскажи о себе — и веди к встрече
Преимущества компании
Сопровождение сделки
Личная помощь покупателю
ГЛАВНАЯ ЦЕЛЬ ЗВОНКА
Пригласить покупателя в офис
6 / 28

7.

МОДУЛЬ 04 · ЕСЛИ КЛИЕНТ НЕ ГОТОВ
Не приехал сразу? Уточни три вещи
1
Есть ли деньги на покупку
2
3
Готов ли оставить задаток
Готов ли купить, если вживую
квартира соответствует фото и
описанию
СТАНДАРТ СПЕЦИАЛИСТА
Поднимать трубку быстро
Отвечать подробно
Быть вежливым
Быть активным
7 / 28

8.

МОДУЛЬ 04 · ИТОГ
Каждый пропущенный звонок — это сделка
конкурента
Если ты не поднял трубку — ты дал заработать
другому риелтору.
8 / 28

9.

МОДУЛЬ 05
Покупатель в офисе
Покупатель не должен уйти без следующего шага
9 / 28

10.

МОДУЛЬ 05 · ДО ПРИЕЗДА
Подготовка начинается до звонка о приезде
ЛОГИСТИКА
Отправить адрес офиса
НУЖНО СДЕЛАТЬ ЗАРАНЕЕ
Выявить запрос
Что именно ищет клиент
Отправить ссылку 2ГИС
Подобрать минимум 20 вариантов
Узнать номер автомобиля
Заказать пропуск
Без широкого выбора презентация бессильна
Подготовить презентацию объектов
Структурировано, по приоритету
Подтвердить время встречи
Изучить каждый объект
Ты должен знать детали лучше клиента
10 / 28

11.

МОДУЛЬ 05 · ВСТРЕЧА
Первое впечатление в офисе решает половину сделки
Встретить с улыбкой
Поздороваться
Предложить чай или
кофе
Создать комфортную
атмосферу
11 / 28

12.

МОДУЛЬ 05 · УТОЧНЕНИЕ ЗАПРОСА
Повторно уточни — телефонный разговор это не всё
01
02
03
Бюджет
Район
Цель покупки
04
05
06
Срок покупки
Способ оплаты
Требования к квартире
12 / 28

13.

МОДУЛЬ 05 · ПРЕЗЕНТАЦИЯ ВАРИАНТОВ
Ты продаёшь не квартиры — ты продаёшь решения
1
2
→
Показывать решения задачи
клиента
3
→
Объяснять преимущества
каждого варианта
4
→
Сравнивать объекты между
собой
Сужать выбор до лучших
вариантов
13 / 28

14.

МОДУЛЬ 05 · ИТОГ ВСТРЕЧИ
Покупатель не должен уйти без следующего шага
Назначены показы
Забронирован объект
Получен задаток
Назначена следующая
встреча
Хотя бы один из четырёх — обязательно. «Я подумаю» без даты — это потерянный клиент.
14 / 28

15.

МОДУЛЬ 06
Показ объекта
Ты — ведущий показа. Контролируй процесс от и до
15 / 28

16.

МОДУЛЬ 06 · ГЛАВНАЯ ЦЕЛЬ
Показ — не экскурсия, а инструмент решения
Показ проводится не для того, чтобы просто показать квартиру
Бронь объекта
Задаток
Сделка
Специалист на показе должен быть ведущим и полностью контролировать процесс.
16 / 28

17.

МОДУЛЬ 06 · ПОДГОТОВКА ПОКАЗА
Согласовано с обеими сторонами, подтверждено дважды
ПОКАЗ СОГЛАСОВЫВАЕТСЯ
ПОДТВЕРДИТЬ ВСТРЕЧУ
С
покупателем
С собственником
1,5–2ч
20–30мин
до показа
до показа
ПОПРОСИТЬ СОБСТВЕННИКА ПОДГОТОВИТЬ КВАРТИРУ
Проветрить
Уборка
Убрать лишние вещи
Убрать личные вещи
Без запахов
Без посторонних
17 / 28

18.

МОДУЛЬ 06 · ПОДГОТОВКА СПЕЦИАЛИСТА
Приехать за 30 минут. Знать район лучше клиента
30 мин
Двор
Дом
Инфраструктура района
минимум до показа
Ближайшие магазины
Школы и сады
Транспортная доступность
→ Найти преимущества локации
ЖЕЛАТЕЛЬНО ЗАЙТИ ДО ПРИХОДА ПОКУПАТЕЛЯ И ПРОВЕРИТЬ
Чистоту
Освещение
Запахи
Общий вид
Квартира должна выглядеть максимально чистой, светлой и просторной.
18 / 28

19.

МОДУЛЬ 06 · РАБОТА С СОБСТВЕННИКОМ
Договорись с собственником до показа
Не перебивать специалиста
Не расхваливать квартиру
чрезмерно
Не спорить с покупателем
Не торговаться напрямую
Чрезмерная реклама квартиры от собственника часто вызывает у покупателей ощущение, что объект пытаются срочно
продать.
Все вопросы по стоимости и торгу — переводи на специалиста. Если собственник готов торговаться, размер торга обсуждается с учётом
комиссии компании.
19 / 28

20.

МОДУЛЬ 06 · ВСТРЕЧА С ПОКУПАТЕЛЕМ
Договор подписывается до входа в квартиру
ВСТРЕЧАЙ НА НЕЙТРАЛЬНОЙ ТЕРРИТОРИИ
Во дворе
Возле соседнего подъезда
Подписать договор с покупателем — до входа
в квартиру
На парковке
!
Заполняется специалистом и только специалистом
!
Только обычной синей ручкой
На детской площадке
20 / 28

21.

МОДУЛЬ 06 · ИНСТРУКТАЖ ПОКУПАТЕЛЯ
Перед входом в квартиру предупреди клиента
Не показывать сильные эмоции
Не восхищаться квартирой при собственнике
Все переговоры по цене — после
показа
Не указывать на недостатки объекта
Не обсуждать стоимость в помещении
Это помогает сохранить сильную
переговорную позицию покупателя.
Не торговаться внутри квартиры
21 / 28

22.

МОДУЛЬ 06 · ВО ВРЕМЯ ПОКАЗА
Следи за сигналами — не упускай момент
СИГНАЛЫ ИНТЕРЕСА
ВО ВРЕМЯ ПОКАЗА
У покупателя загораются глаза
Не говорить слишком много
Покупатель представляет себя в
квартире
Не перегружать информацией
Необходимо следить за:
Реакцией покупателя
Взглядом покупателя
Озвучивать ключевые характеристики
Невербальными сигналами
Покупатель задаёт много
вопросов
Отвечать на вопросы по факту
Появился интерес — нельзя упускать
инициативу.
22 / 28

23.

МОДУЛЬ 06 · ПОСЛЕ ПОКАЗА
Выйдя из квартиры — сразу выясни мнение
Какие эмоции вызвала квартира
Что понравилось
Что не понравилось
Какие остались сомнения
Если квартира понравилась — всегда предлагай следующее действие
Забронировать объект
Оставить задаток
Перейти к переговорам
23 / 28

24.

МОДУЛЬ 06 · РОЛЬ СПЕЦИАЛИСТА
Не продавец комиссии — союзник покупателя
На его стороне
Помогает принять правильное решение
Защищает его интересы
Поддерживает на каждом этапе
Наша задача — не продать любую квартиру, а помочь покупателю выбрать подходящий объект.
24 / 28

25.

МОДУЛЬ 06 · ЕСЛИ ОБЪЕКТ НЕ ПОДОШЁЛ
Отказ покупателя — не конец работы с объектом
Вернуться к собственнику
Предложить собственнику
Провести обратную связь по показу
Передать объект в работу компании
Обсудить причины отказа
Заключить договор / усилить продвижение
Даже неудачный показ должен приводить к следующему шагу в работе с
объектом.
25 / 28

26.

ИТОГ · ПУТЬ КЛИЕНТА
От звонка до сделки — всё под контролем
Звонок
Офис
Показ
Бронь / Сделка
Пригласить в офис
Запрос, варианты
Контроль, сигналы
Следующий шаг есть
На каждом этапе покупатель должен чувствовать тебя своим союзником, а не продавцом.
26 / 28

27.

САМОПРОВЕРКА
Сможешь ответить после обучения?
?
Какова главная цель входящего звонка?
?
Сколько вариантов квартир нужно подобрать заранее?
?
Когда подписывается договор с покупателем — до или
после показа?
?
Какой ручкой и кем заполняется договор?
?
Где встречать покупателя перед показом?
?
Что нельзя обсуждать внутри квартиры?
27 / 28

28.

Покупатель помнит не квартиру —
он помнит, как ты с ним работал
Звонок, встреча в офисе, показ — три момента, где решается, доверят ли тебе сделку всей жизни клиента
Готов? Следующий звонок — твой.
28 / 28