Gefest

1.

Выпускная квалификационная работа
на тему:
«Выявление факторов, влияющих
на удовлетворенность клиентов
компании (на примере ООО
«Гефест–Центр»)»

2.

Актуальность, цели и задачи исследования
Актуальность темы
Задачи исследования:
• Деятельность компании осуществляется в
сегменте B2B, для которого характерны высокая
конкуренция, ограниченное число клиентов и
значительная стоимость каждого контракта. В этих
условиях уровень удовлетворенности клиентов
становится ключевым фактором сохранения и
развития бизнеса.
Раскрыть понятие и сущность удовлетворенности клиентов в системе
• Усиление конкуренции на рынке оптовой торговли
топливом, где компании предлагают схожие
условия поставок и ценовые предложения.
• Повышенные требования к скорости обслуживания,
прозрачности взаимодействия, цифровизации
процессов и индивидуальному подходу.
управления организацией, определить ее роль в обеспечении
конкурентоспособности компании в секторе B2B.
Систематизировать основные факторы, влияющие на формирование
удовлетворенности клиентов, и охарактеризовать механизмы
их воздействия.
Выявить особенности формирования клиентской удовлетворенности
в секторе B2B с учетом специфики деловых отношений
и долгосрочного сотрудничества.
Дать общую характеристику деятельности ООО «Гефест-Центр»
и проанализировать особенности ее клиентской политики.
Провести анализ уровня удовлетворенности клиентов ООО «ГефестЦентр» и определить ключевые факторы, оказывающие на него
влияние, и выявить проблемы и причины снижения
удовлетворенности клиентов компании.
Разработать практические рекомендации по совершенствованию
Цель исследования – выявление и анализ факторов,
влияющих на удовлетворенность клиентов компании,
а также разработка рекомендаций по повышению
уровня клиентской удовлетворенности и лояльности.
системы управления удовлетворенностью клиентов
ООО «Гефест-Центр».
Обосновать экономическую эффективность предлагаемых
мероприятий, оценить практическую реализуемость
разработанных рекомендаций и спрогнозировать ожидаемые
результаты их внедрения.
2

3.

Основные группы факторов удовлетворенности
клиентов B2B
Группа факторов
Качество продукции
Экономические условия
Организационные
процессы
Коммуникации
Правовая защищенность
Репутация
Конкретные проявления
Степень
влияния
Высокая
Соответствие стандартам, технические
характеристики, надежность
Цена, система скидок, отсрочка платежа,
Высокая
финансовые гарантии
Сроки поставки, логистика, точность документации Средняя–высокая
Компетентность персонала, каналы, скорость
реакции
Четкость договора, исполнение обязательств
Имидж, история сотрудничества
Средняя
Высокая
Средняя
3

4.

Особенности клиентской удовлетворенности в
секторе B2B
Критерий
Характер решений
Длительность
отношений
Объем сделки
Степень формализации
Значение репутации
B2B
Коллективный,
рациональный
Долгосрочная
B2C
Индивидуальный, часто эмоциональный
Крупные суммы
Высокая, договорная
Критически важное
Относительно небольшие
Низкая или средняя
Важное, но менее формализованное
Часто краткосрочная
4

5.

Общая характеристика ООО «Гефест-Центр»
Структура видов деятельности
Направление
Содержание деятельности
Основное
Оптовая торговля топливом
Производственное
Производство смазочных материалов
Химическое
Производство прочих химических продуктов
Ремонтное
Ремонт металлоизделий и оборудования
Сервисное
Техническое обслуживание транспортных средств
Динамика финансовых результатов
Показатель
Выручка, млн руб.
Активы, млн руб.
Чистая прибыль, млн руб.
Чистые активы, млн руб.
2024 г.
73,3
14,7
7,2
—
2025 г.
73,1
17,2
2,1
13,4
Темп изменения
99,8%
116,8%
29%
—
Снижение прибыли может быть обусловлено
ростом себестоимости продукции и увеличением
совокупных затрат предприятия, в том числе:
• ростом закупочных цен на топливо;
• увеличением транспортных расходов;
• усилением конкурентного давления на рынке;
Показатели эффективности деятельности
Показатель
Рентабельность продаж
Рентабельность активов
2024 г.
9,8%
49%
• изменением структуры затрат предприятия.
2025 г.
2,9%
12%
5

6.

Оценка конкурентных позиций ООО «Гефест-Центр»
Многоугольник конкурентоспособности
ООО «Гефест-Центр»
Сравнительная характеристика конкурентов
Критерий
Ассортимент
продукции
Ценовая
политика
Надежность
поставок
Качество
сервиса
Скорость
обслуживания
Гибкость
условий
сотрудничества
Итоговая
оценка
ООО
«ГефестЦентр»
4
ТК «НефтьРесурс»
«МосНефтеТра
нс»
«Ойл Трейд»
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
3
5
4
3
4
4
4
3
4
5
3
4
3
4,5
3,8
3,7
3,7
6

7.

SWOT-анализ ООО «Гефест-Центр»
Внутренняя среда
Сильные стороны (Strengths)
Ориентация на долгосрочные отношения с клиентами
Гибкость во взаимодействии с заказчиками
Прямые коммуникации за счёт небольшого штата
Слабые стороны (Weaknesses)
Ограниченные финансовые и логистические ресурсы
Зависимость от поставщиков
Низкий уровень узнаваемости по сравнению с крупными
компаниями
Конкурентоспособная ценовая политика
Ограниченные возможности масштабирования
деятельности
Индивидуальный подход к клиентам
Риски несвоевременного выполнения поставок
Внешняя среда
Возможности (Opportunities)
Угрозы (Threats)
Расширение клиентской базы в B2B-сегменте
Высокая конкуренция со стороны крупных вертикально
интегрированных компаний
Развитие сервисной составляющей (сопровождение,
Колебания цен на нефтепродукты
поддержка)
Внедрение цифровых технологий управления заказами
Изменения в государственном регулировании отрасли
Укрепление партнёрских связей
Экономическая нестабильность
Рост спроса на топливную продукцию
Усиление требований клиентов к срокам и качеству
поставок
7

8.

Проблемы и предпосылки снижения
удовлетворенности клиентов ООО «Гефест-Центр»
Внутренние проблемы ООО «Гефест-Центр»
Проблема
Низкий уровень сервиса
Ограниченные ресурсы
Отсутствие автоматизации
Высокая нагрузка на
сотрудников
Недостаточная работа с
клиентами
Причина
Влияние на клиентов
Малочисленный персонал Замедление обработки заказов
Снижение прибыли
Снижение качества
обслуживания
Ручные процессы
Увеличение времени отклика
Централизация
Риск ошибок
управления
Отсутствие CRM-системы Снижение лояльности
Внешние факторы снижения удовлетворенности
Фактор
Рост конкуренции
Колебания цен на топливо
Логистические сложности
Экономическая нестабильность
Характер влияния
Повышение требований клиентов
Нестабильность ценовой политики
Риск задержек поставок
Снижение платежеспособности клиентов
8

9.

Направления совершенствования системы управления
удовлетворенностью клиентов ООО «Гефест-Центр»
повышение качества клиентского сервиса за счет стандартизации
обслуживания и внедрения системы обратной связи;
автоматизация работы с клиентами посредством внедрения CRMсистемы и электронного документооборота;
оптимизация организационной структуры, включая введение менеджера
по работе с клиентами и перераспределение функций;
совершенствование логистических процессов для сокращения сроков
поставок и повышения их надежности;
оптимизация затрат с целью высвобождения ресурсов для развития
сервиса.
9

10.

Экономическое обоснование предлагаемых
мероприятий ООО «Гефест-Центр»
Статья затрат
Внедрение CRM-системы (лицензия, настройка)
Обучение персонала
Заработная плата менеджера (12 мес.)
Оптимизация логистики (ПО, анализ)
Прочие расходы
Итого
Показатель
ROI
Срок окупаемости
NPV
PI
Сумма, руб.
150 000
50 000
600 000
100 000
50 000
950 000
Значение
85,8%
1,16 года
464 422 руб.
1,49
10

11.

Спасибо за внимание!
11