Работа с обращениями_текущий статус_0604 (00000004)

1. Работа с обращениями

7 апреля
Н. Козелецкая

2. Содержание

1. Актуальность проблемы роста обращений на горячую линию
1.1. Статистика
1.2. Основные темы обращений
1.3. Топ 10 болевых точек
1.4. Структура обращений по браку
1.5. Ключевые выводы
2. Текущая ситуация по работе с обращениями
2.1. Маршрут обращения
2.2. Болевые точки
2.3. Новые инициативы в ноябре-декабре 2025 г.
3. Решение
3.1. Цели создания отдельного контура по работе с обращениями
3.2. Ключевые задачи

3.

Динамика обращений: устойчивый рост нагрузки
За три года поток обращений на горячую линию вырос в среднем в 1,8–2 раза
Это системный тренд, требующий управленческого решения
~450
~700
950+
Среднее/мес. в 2023
Среднее/мес. в 2024
Пик 2025–2026
Базовый уровень нагрузки на старте наблюдения
Рост на 50% год к году — первый значимый сдвиг
Максимальная зафиксированная нагрузка на линию

4.

Медицинские вопросы: динамика по подкатегориям 2023–2026
Дозировки и взаимодействие препаратов — стабильные лидеры по нагрузке.
2023
2024
2025
2026 (Фев)
483
750
984
285
Медвопросы 2023
Медвопросы 2024
Медвопросы 2025
Медвопросы фев. 2026

5.

Основные темы обращений
Анализ тематики показывает: горячая линия — это не только справочная по препарату.
Клиенты приходят с техническими, логистическими и качественными вопросами.
Медицинские и научные вопросы
Дозировки, взаимодействие препаратов, показания —
Проблемы со шприц-ручками и
устройствами
значимая часть нагрузки на операторов с медицинской
Технические сбои, вопросы по использованию,
компетенцией.
дефекты — отдельная и растущая проблемная зона.
Наличие и стоимость препаратов
Подлинность и качество препарата
Вопросы о дистрибуции, доступности в аптеках и
Сомнения в качестве и подлинности — чувствительная
ценообразовании отражают логистические сложности
зона, требующая чёткого и профессионального ответа.
рынка.
Жалобы на отсутствие эффекта
Расходники и применение
Случаи, требующие разграничения между ожиданиями
Вопросы по иглам, картриджам, правилам хранения и
пациента, особенностями терапии и потенциальным
утилизации — часто не предусмотрены в стандартных
фармаконадзором.
скриптах.

6.

Топ-10 болей клиента при обращении
Ниже — реальные барьеры, с которыми сталкивается клиент на каждом этапе взаимодействия с горячей
линией. Каждый из них снижает удовлетворённость и доверие к бренду.
Доступность и скорость
Процессы и информация
1 Сложно дозвониться
1 Проблемы со шприц-ручками
Длинные очереди, занятые линии — первый и самый частый барьер.
2 Долго нет обратной связи
Обещанный перезвон не поступает в срок или не поступает вовсе.
Технические неполадки устройств без понятного алгоритма действий.
2 Непонятные инструкции / дозировки
Официальные материалы недостаточно ясны для конечного
пользователя.
3 Долго решается вопрос
Время закрытия обращения превышает ожидания клиента.
4 Переадресация между функциями
Клиент «ходит по кругу» между отделами без решения.
5 Клиент не получает чёткий ответ
С первого обращения вопрос не закрывается — требуется повторный
контакт.
3 Сложный путь в фармаконадзор
Клиент не понимает, как правильно передать информацию о НЯ или
браке.
4 Долгий / неочевидный возврат по браку
Процедура замены дефектного продукта непрозрачна для клиента.
5 Вопросы по наличию препарата
Отсутствие оперативной информации о наличии в аптечной сети.

7.

Структура обращений по браку
Среди обращений, попавших в широкую метрику «брак / дефект /
возврат», выделяются устойчивые тематические кластеры, связанные
преимущественно с шприц-ручками.
Неработающие шприц-ручки
Основная категория: устройство не функционирует при использовании, отказ механизма
введения дозы.
Протечки
Нарушение герметичности картриджа или корпуса устройства, утечка препарата.
Прокручивание / невыдача дозы
Механический дефект: шток прокручивается без подачи препарата, пациент не получает
назначенную дозу.
Обмен / возврат через аптеку
Обращения, инициированные через аптечную сеть: замена бракованного устройства,
оформление претензии.

8.

Ключевые выводы
Нагрузка растёт системно
Основной объём — не
инсулины
Ключевые боли: дозвон,
понятность
вдвое за три года. Без структурных
«Прочие направления» формируют
Клиент не может дозвониться, не
изменений давление на операторов
критическую массу обращений.
получает обратную связь вовремя и
продолжит расти.
Инсулины — лишь малая часть
не понимает, что делать дальше.
Поток обращений увеличился почти
потока.
Шприц-ручки — отдельная зона риска
Медицинские вопросы — значимая нагрузка
Технические проблемы с устройствами и вопросы
Часть входящего потока требует участия медицинских
применения требуют специализированного сценария
специалистов, что влияет на ресурсное планирование.
обслуживания.

9.

Маршрут обращения: от звонка до решения
Процесс обработки жалоб построен на чёткой передаче информации между специалистами. Каждый этап
выполняет свою функцию — от первичной фиксации до глубокого анализа ситуации.
Первичный приём
hotline.gph (Наталья Бызова) — подрядчик принимает звонки, внимательно выслушивает клиента, задаёт уточняющие вопросы по характеру
проблемы и фиксирует всю информацию в форме «Сложное обращение».
Обработка и категоризация
Ульяна Панченко курирует направление сложных обращений. Вносит данные в Bitrix, ставит необходимые теги для последующей аналитики.
Процесс на этом этапе отлажен и работает автоматически.
Углублённый анализ
Иван Кузнецов связывается с пациентом для детального разбора ситуации: выясняет обстоятельства поломки, даёт профессиональные
рекомендации. Получает запросы через Bitrix и напрямую на почту Outlook.
Точка роста: Упорядочение каналов получения запросов Иваном для полной прозрачности процесса и исключения потерь информации.

10.

Реализованы предложения по улучшению процесса
Сентябрь-Декабрь 2025:
на основе анализа текущей системы и обсуждения с каждым участником процесса разработаны
конкретные меры для повышения эффективности обработки обращений и снижения нагрузки на команду.
1. Типовая классификация дефектов
2. Профилактика через обучающие
видео
Ввести категоризацию уже на этапе заполнения формы у hotline.gph:
Поскольку до 90% обращений решаются инструктажем, предлагаем уже
Поломка ручки-инжектора
Повреждение упаковки
Визуальные отклонения препарата
Проблемы с иглой
Неисправность дозатора
Результат: упрощённый анализ типов обращений, выявление трендов,
быстрая реакция на системные вопросы.
на первом этапе направлять пациента на короткий видеоролик о
правильном использовании устройства.
Акценты в видео:
Правильная установка иглы (критически важно)
Техника постановки инъекции
Частые ошибки и их предотвращение
Проверка готовности устройства
Результат: снижение количества повторных звонков, повышение
самостоятельности пациентов, разгрузка специалистов.

11.

Алгоритм обращения пациента
при браке шприц-ручки
2
1
Идентифицировать
продукт
Фото продукта с дефектом
Наименование, номер серии,
QR-код и серийный номер
пачки на этикетке
Указать данные
ФИО, телефон/электронная
почта
По вопросам качества шприц-ручки
звоните на горячую линию:
8 800 333 43 76
3
Четко описать
причину обращения
Прикрепить фото, видео
и описание дефекта для
подтверждения проблемы
* Аптека направляет обращение дистрибьютору и возвращает деньги пациенту по действующему регламенту.
4
Приложить
кассовый чек

12.

Помесячная динамика: выраженный перелом тренда
Ноябрь 2025 стал переходным периодом: показатель временно опустился ниже базы, после чего начался
устойчивый рост укомплектованных обращений по возврату и браку демонстрирует значительный сдвиг
2.71
2.31
1.56
0.98
0.85

13.

Двойная природа наблюдаемого роста
Наиболее вероятное объяснение выявленной динамики — одновременное действие двух взаимосвязанных
факторов после включения команды и внедрения алгоритмов классификации.
Фактор 1: улучшение фиксации и
классификации
Фактор 2: реальный рост потока по браку
Часть кейсов, которые ранее регистрировались как «нет
числа обращений по неработающим шприц-ручкам,
ответа», «перезвон» или «прочее», после внедрения
протечкам и дефектам дозирования. Это не артефакт
алгоритмов начала корректно распределяться по
классификации, видимый поток проблем с устройствами
категориям: брак, возврат, претензия.
действительно вырос.
Параллельно зафиксировано реальное увеличение
Разграничить вклад каждого фактора возможно через разбор категории«прочее».

14. Создать единый контур управления по работе с обращениями

Цели:
Увеличить удовлетворенность клиентов: Обеспечить быстрый и
качественный ответ на все обращения и претензии.
Снижение числа претензий: Проводить работу по анализу причин и
выявлению проблем на ранних стадиях, чтобы минимизировать
количество обращений.
Обучение и развитие команды: Регулярные тренинги и воркшопы для
улучшения качества обслуживания.

15. Создать единый контур управления по работе с обращениями

Задачи направления по работе с обращениями
Координация работы колл-центра: Обучение сотрудников работе с обращениями, чтобы они
могли эффективно и корректно отвечать на запросы клиентов. Регулярный мониторинг качества
обслуживания и анализа статистики обращений.
Взаимодействие с другими подразделениями: Стратегическое сотрудничество с департаментом
качества и фармаконадзора для решения вопросов, связанных с безопасностью и эффективностью
продукции. Партнерство с отделом маркетинга для формирования обратной связи и разработки
рекламных материалов с акцентом на потребности клиентов.
Сотрудничество с отделом медицинских брендов: Использование профессиональных знаний для
более глубокого понимания претензий, связанных с эффективностью или нежелательными
явлениями. Совместная работа над созданием обучающих материалов для клиентов.
Технические инструменты и инновации: Внедрение и оптимизация чат-ботов и других цифровых
инструментов для автоматизации процесса обработки претензий. Это позволяет снизить нагрузку на
персонал и ускорить ответ клиентам.
Анализ и отчетность: Регулярное составление отчетов по работе с претензиями, выявление
тенденций и основных проблем, на которые стоит обратить внимание. Создание предложений для
улучшения качества продуктов на основе анализа данных.

16. Задачи направления по работе с обращениями

Контакты
Aдpec:
г. Санкт-Петербург
197046, yл. Чaпaeвa, 15, кopп. 2B,
БЦ «Ceнaтop» (9 этаж)
Телефон:
+7 (812) 703-79-75
E-mail:
inform@geropharm.ru
geropharm.ru