Работа с возражениями

1.

Работа с возражениями
По возврату ГарантСервиса
ОБУЧАЮЩИЙ МАТЕРИАЛ

2.

Что такое возражение?
Возражение — это не отказ. Это сигнал, что клиент заинтересован, но нуждается в дополнительной уверенности перед принятием
решения.
1
2
3
Сомнение
Страх потерь
Откладывание
Клиент не уверен в правильности
Боязнь неверно вложить или потерять
Нежелание тратить время или попытка
своего выбора
средства
отложить решение

3.

Алгоритм работы с возражениями
01
02
03
Выслушать возражение
Выразить понимание
Задать уточняющие вопросы
Не перебивать, использовать техники
«Я Вас понимаю, вопрос важный...»
Выяснить истинную причину возражения
активного слушания
04
05
Привести аргументы
Закрыть вопрос
Обосновать свою позицию фактами и выгодами
Убедиться, что возражение снято и клиент доволен

4.

Техники активного слушания
Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию от собеседника, направлять беседу в нужное русло и
способствовать верной интерпретации сказанного.
Поддакивание
Эхо
Отражение чувств
Периодически кивайте, говорите «да»,
Повторение отдельных слов или
Выражение эмоциональной позиции
«угу», «ага». Это показывает
словосочетаний клиента без каких-
собеседника: «Я вижу, вас это
собеседнику, что вы его слушаете и
либо изменений — демонстрирует
волнует...» — создаёт доверие и
заинтересованы в нём.
внимание.
открытость.

5.

Скрипт: Запрос на возврат
Клиент говорит:
Ваш ответ:
— Здравствуйте, я хочу вернуть
— Добрый день! Да, конечно, сейчас
деньги за ГарантСервис!
всё сделаем! Мне понадобится Ваш
Программа у меня уже
сертификат ГарантСервиса и номер
закончилась!
телефона, привязанный к бонусной
карте, чтобы вернуть Вам бонусы.

6.

Скрипт: Почему на бонусную карту?
Клиент говорит:
Ваш ответ:
— А почему деньги за гарантию вернутся на бонусную карту?
— Согласно договору, который Вы подписывали при
Мне обещали, что вернут наличными!
приобретении услуги, возврат осуществляется на накопительную
карту бонусными баллами. Обращаю внимание: возвращается вся
сумма в полном объёме! Вы без проблем сможете
воспользоваться ими при покупке товаров в наших магазинах!

7.

Скрипт: «Я не планирую ничего
покупать»
Клиент говорит:
Ваш ответ:
— Но я не планирую ничего
— Согласитесь, нам всегда нужны
покупать!
товары повседневного пользования:
моющие средства, стиральные
порошки, лампочки, батарейки и т.п.
Приобретая всё это у нас и списывая
бонусы, покупки получатся гораздо
выгоднее, чем в других магазинах!
Всегда приятно покупать по самым
выгодным ценам, согласитесь?

8.

Скрипт: «Это же невыгодно!»
Клиент говорит:
— И я спишу всю сумму? Ну так это же получается невыгодно!
Ваш ответ:
— Так может показаться на первый взгляд! Например, моющее
средство для плиты стоит 8 руб. — списываю 15%, получаю 6,8
руб. Выгоднее, чем в любом дискаунтере! А если вдруг
понадобится бытовая техника — себе или в подарок — скидка
станет ещё ощутимее. Согласитесь, выгодно?

9.

Скрипт: «Меня обманули!»
Клиент говорит:
Ваш ответ:
— Но мне же обещали, что
— Могу смело Вас заверить: мы
наличными отдадут! Почему
контролируем наших продавцов в
меня обманули?
плане ответственного объяснения
всех условий. Нам не выгодно
вводить Вас в заблуждение — мы
хотим, чтобы Вы и Ваши близкие
возвращались к нам и совершали
покупки в нашей сети!

10.

Важно помнить!
Любой скрипт, представленный в данном материале, является
примерным шаблоном ответа. Каждый специалист на основе данных
скриптов может выработать для себя свой личный шаблон!
Слушайте
Понимайте
Дайте клиенту высказаться
Проявляйте эмпатию и уважение
полностью
Убеждайте
Аргументируйте выгоды для клиента