Работа с возражениями пациентов

1.

Работа с возражениями
«Искусство работы
с возражениями клиента
состоит в том, чтобы найти,
в чем можно с ним согласиться»

2.

Упражнение:
1. Почему пациенты возражают?
2. Что вы делаете чтобы пациенты не
возражали?
:

3.

Возражения — это следствие ошибок этапа
выявления потребностей и презентации.
Если вы на предыдущих этапах все сделали правильно,
определили, в чем нуждается клиент, усилили эту
потребность, а затем грамотно ему описали то, как вы
решите его проблемы, то откуда взяться возражениям?
Какими бы причинами ни объяснялись возражения, они
показывают, в каких направлениях нужно работать с
клиентом.

4.

Запомните:
любое
возражение
клиента
свидетельствует о наличии у него скрытой, то есть
неосознаваемой, потребности!

5. Упражнение

Напишите пожалуйста на листе
бумаги 3 возражения, которые
обычно слышит врач от пациента

6.

ВЫБОР ОТВЕТА ПРИ ОБРАБОТКЕ ВОЗРАЖЕНИЙ
Классифицируйте возражение, как относящееся к определенному клише
Проясните заявленное затруднение пациента
Я правильно понимаю, что вас волнует качество наших
услуг?
Я правильно понимаю, что вас волнует ограниченность
финансовых ресурсов?
Я правильно понимаю, что вы пока не готовы принять
решение?
Оцените тип возражения (реальный, отговорка, отыгрыш)
Выберите ответ на возражение в зависимости от его типа

7.

«Принцип прививки»
Предположим, вы часто сталкиваетесь с одним и тем же
возражением или ожидаете претензии в конкретном
разговоре. В такой ситуации можно заранее озвучить это
возражение и сразу же дать на него ответ. Пациент как
будто получает профилактическую прививку, он уже не
станет поднимать эту тему самостоятельно. Кроме
того, такой подход позволит предупредить ситуацию,
когда ожидаемые вами сомнения возникнут у пациента
уже после приема и повлияют на ход лечения.

8.

«Это дорого для меня!»
Мы акцентируем внимание пациента не на высокой цене, а на заботе о благополучие своих близких и
выгоде, которую не измерить материальными ценностями.
Помогите взглянуть на стоимость услуг, как на инвестирование в то, что дорого (здоровье, престиж,
статус).
«Я с вами согласен данный вид услуг стоит не мало, в тоже время (с другой стороны)
как вы думаете, стоит ли экономить на зубах?»
«Именно потому, что эти услуги имеют ряд преимуществ (перечисление преимуществ),
они не только стоят …., но и …..»
«Да, возможно курс лечения стоит не дешево, но лечение последствий может стоить вам на мног
больше. »
«Насколько дороже, чем вы можете себе позволить?»
«Некоторые считают, что качественные услуги не могут быть дешевыми…»

9.

«Мне это не нужно» или «Это меня не устраивает»
Аргумент: «Мне это не нужно», можно фактически оценивать отказом, если он истинный. Но и в этом
случае есть способы преодоления возражения. Для этого нам понадобится выяснить, почему пациент
считает, что наш продукт ему не интересен и привести примеры жизненных ситуаций, в которых
действительно наша услуга необходима.
Самый убедительный ответ на сомнения пациента– это его собственный ответ. Иногда для этого надо
использовать специально подготовленные вопросы, а иногда приемы активного слушания.
Скажите, пожалуйста, что заставляет вас сомневаться?
Вы, так считаете? А почему вы так думаете, что вам это не нужно?
Какая информация необходима вам для изучения?

10.

«У конкурентов лучше условия»
Поинтересуйтесь у пациента обсуживался ли он раньше в другой клинике, которая по его словам
превосходит вашу во всех отношениях.
Этим вопросом мы выясним, полученные пациентом знания являются его личным опытом или
опытом его знакомых.
В случае, если это личный опыт, по интересуйтесь по какой причине пациент прекратил или хочет
прекратить пользоваться услугами другой киники. Таким образом вы выявите его потребности и
будете знать, что можно предложить пациенту.
Если знания о других клиниках пациент почерпнул из отзывов знакомых, тут все намного проще.
Всегда можно ответить, что отзыв – это субъективное мнение, а если бы у конкурентов все было так
прекрасно, как ему говорят знакомые, то ваша клиника уже давно бы обанкротилась и т.д. Главное –
никогда не отзывайтесь негативно о ваших конкурентах! Негативные высказывания в сторону других
компаний, охарактеризуют вас не с лучшей стороны в глазах пациента.
Отлично, что вам нравится у конкурентов, мы надеемся, что лечение пройдет хорошо.
Может нам в чем стоит поучиться у них.

11. КЛИЕНТ УЖЕ ИСПОЛЬЗУЕТ АНАЛОГИЧНУЮ УСЛУГУ

«Вы: Где вы обсуживаетесь в настоящее время?
выслушать пациента с целью подробного выяснения услуг, которыми воспользовался
пациент:
сравнить условия услуги
подчеркнуть преимущества в нашей компании
«Можем ли мы предложить Вам другие виды стоматологических услуг?»
«Закончить терапию в той клинике, а протезирование пройти у нас».

12. НЕ ВИДИТ ВЫГОДЫ В УСЛУГЕ

установить значимые выгоды для пациента и получить подтверждение от
него
соберите все важные выгоды воедино, переведите на язык ценностных
представлений, сравните с другими вариантами
анализ пунктов "за" и "против"
помогите пациенту найти доводы "за"
доводы "против" показывают ценности пациента и причины отклонения
от "маршрута решения проблемы"

13. ВОЗРАЖЕНИЕ "НЕГАТИВНЫЙ ОПЫТ"

ВОЗРАЖЕНИЕ "НЕГАТИВНЫЙ ОПЫТ"
анализ ситуации прошлого опыта
техника «обувной магазин»
«Что произошло? Когда? Где?»
«Если вы купили некачественную обувь в магазине
…… означает ли это , что вы больше не будете покупать
обувь?
Обувь вы покупать будете, просто в другом магазине или другой
марки?
……Именно поэтому необходимо знать индикаторы
надежности стоматологической клиники..»
техника «факты на стол»
«С кем это было? Когда? Где?»

14. ВОЗРАЖЕНИЕ "НЕТ ДОВЕРИЯ"

ВОЗРАЖЕНИЕ "НЕТ ДОВЕРИЯ"
техника "горячая картошка", задайте вопрос о гарантиях
проведите дополнительные презентации о выгодах услуг
Если пациент не доверяет опыту врача:
«Знаете, эта технология новая, очень мало кто производит данный вид услуг.
Те результаты, которые мы отслеживаем, показывают положительную
динамику.»
если вы отрабатываете все возражения пациента, а они не "убывают, проверьте,
сохранился ли контакт с пациентом
задайте кл. вопрос: «Вам все понятно?»
Прямой вопрос помогает понять истинную причину его недоверия

15.

ТЕХНИКА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Шаг 1. Выслушайте возражение до конца. Дайте человеку выговориться и растратить энергию.
Каждому клиенту важно быть услышанным. Более того, когда он говорит вам о своем недовольстве — он готов к сотрудничеству,
он еще надеется на то, что можно что-либо изменить. В противном случае он молча ушел бы, сделав свои выводы.
Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом:
«Да, я вас понимаю…» (слова «нет» и «но» употреблять нельзя).
Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти и понять источник возражения.
Распознайте позитивное намерение такого поведения клиента. Что он хочет донести до вас?
Ради чего он сейчас это говорит? Как себя чувствует при этом? Может, он хочет защититься от своего
ощущения никчемности, которое получил в результате недостаточно качественного обслуживания?
А может, действительно хочет, чтобы его любимое заведение стало еще лучше, и делает это столь эмоционально?
Вполне возможно, что у него был тяжелый день, он устал и неосознанно сигналит вам об этом в надежде, что вы что-то сделаете?
Шаг 4. Отвечайте на возражение, апеллируя к источнику. Работайте с внутренними убеждениями клиента.
Задавайте формирующие позитив вопросы, обращайтесь к будущему, к тому удовольствию, которое в результате вашего
общения будет у клиента. Подкрепляйте ваши мысли и доводы фактами.
Обращайтесь к его позитивному намерению. Дайте понять клиенту, что вы с ним заодно, что вы на его стороне и совсем не
реагируете на тот тон, который он применил к вам.
Шаг 5. Найдите выход, удовлетворяющий вас обоих. Когда клиент немного успокоится и начнет разговаривать конструктивно,
можно начинать поиск альтернативного, устраивающего обе стороны выхода. В такой ситуации клиент, осознавая,
что вы готовы идти на уступки, со своей стороны тоже пойдет на уступки.
Шаг 6. Подкрепите свое намерение удовлетворить клиента конкретными договоренностями.
Стр. 15
Поблагодарите за сотрудничество и отпустите его в хорошем настроении. Заметьте, кстати, что у вас тоже настроение поднялось.

16.

Спасибо за внимание!!!!