Работа с возражениями

1.

Работа с
возражениям
и

2.

Цель тренинга: Уметь
работать с
возражениями
В результате Вы:
Узнаете причины
возражений;
Узнаете алгоритм
работы с возражениями;
Научитесь применять
все этапы алгоритма;
Научитесь применять
различные методы
работы с возражениями;

3.

Что такое
ВОЗРАЖЕНИЕ?
Когда мы
слышим
возражение
это хорошо
или плохо?

4.

Изо всех сил,
стараясь избежать
слова «НЕТ», Вы
лишаете себя
возможности
услышать
долгожданное «ДА»

5.

Какие возражения
Вы слышите от
клиентов

6. Наши Цели при работе с возражениями клиента?

1. Выявить причину
2. Аргументировать

7. Причины возражений

Возражен
ие
Недост
аток
информ
ации (в
том
числе
ио
выгода
х)
Недост
аток
довери
як
Компании
или
личнос
ти
продав
ца
Недос
таток
денег
Негати
вный
опыт
(свой/ч
ужой)

8.

Из каких этапов
состоит Цикл
продаж?

9. Этапы продаж

Установление
контакта
Выявление
потребностей
Презентация
Запрос
реакции
Согла
Возраж
сие
ение
Ускорение сделки и завершение
продажи
Послепродажное
обслуживание

10. Практическое задание 1:

Напишите, что
необходимо делать и
учитывать на
каждом этапе
продаж, чтобы
предотвратить
Этап продаж
Методы,
появление
Инструменты
возражений
…………
Установление
контакта
Выявление
потребности
…………
Презентация
…………

11. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

В соответствии с
законом Ньютона,
сила действия
равна силе
противодействия.
Возражений это
тоже касается…
С возражениями не надо
Бороться:
с ними следует
РАБОТАТЬ!

12. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

«Никогда не
говорите: «Нет», «Не
надо», «Нельзя», «Не
буду» или «Не могу».
Выкиньте слово «Нет»
из своего словаря: вы
лишаете себя своих
же возможностей!»

13. Алгоритм работы с возражениями

1. Выслушать
2. Присоединиться
возражению
3. Выявить причину
возражения
4. Ответить

14. ПРИСОЕДИНЕНИЕ: Метод «Айкидо»

Возможные фразы:
Спасибо, что затронули эту тему… (Вы
затронули очень важный вопрос)
Да, Вы совершенно правы, что
поднимаете этот вопрос…
Действительно, стоимость – очень
важный вопрос…
Очень приятно, что Вы так серьезно
подходите к такому ответственному
шагу как выбор мебели…
Да, я с Вами согласна, сроки – очень
важный вопрос…
Я понимаю Ваши опасения оказаться
обманутым…
Действительно, это очень важный
вопрос, давайте вместе подумаем…

15. Практическое задание 2:

Присоединитесь к
предложенному Вам
возражению
наиболее
подходящим
вариантом.

16. Выявление причины возражения

Возможные фразы:
Уточните, пожалуйста, почему
Вы так считаете?
Скажите, пожалуйста, на
основании чего у Вас
сложилось такое мнение?
Скажите, пожалуйста, на чем
основано Ваше мнение?
Что-то ещё Вы хотели бы
сказать на данную тему?
Почему Вы считаете, что это
дорого?
По сравнению с чем Вам
кажется это дорого?

17. Практическое задание 3:

Инструкция Продавцу:
Выслушайте
возражение
клиента,
присоединитесь и
выявите
его
Инструкция
причину.
Клиенту: Выскажите
Продавцу возражение и
ведите диалог в
соответствии с
ответами Продавца.

18. Методы работы с возражениями «Недостаток информации»

Методы работы с
возражениями
«Недостаток
Наши информации»
Цели в работе с
этими возражениями?
• Собрать все важные для
клиента Выгоды, которые
он получит.
• Перевести на понятный
для него язык;
• Помочь клиенту сделать
правильный выбор.
• Поддерживать
уверенность клиента в

19. Практическое задание 4:

• Выпишите основные
свойства продукта.
• Сформулируйте их для
клиента на языке
«Выгод».
Свойство
Выгоды
Большое спальное
место
…………
…………
…………

20. Аргументы «Преимущества нашей компании при продаже»

Практическое
задание 5:
• Напишите как можно
больше преимуществ:
«Почему клиент
должен купить именно
у нас?»
• Аргументируйте
каждое преимущество.

21. Практическое задание 6:

Инструкция Продавцу:
Проработайте
возражение клиента
связанное с
недостатком
информации:
- присоединитесь
- выявите его причину
Инструкция
- о
тветьте, используя
Клиенту:
Озвучьте
метод Выгоды
- свойства или
Продавцу
возражение и
Преимущества
ведите
диалог
в
компании
.
соответствии с

22. Возражения «Недостаток доверия к Компании или Личности продавца»

23. Недостаток доверия к компании

Метод «Горячая картошка»
• - Выяснить, что для клиента
будет гарантиями доверия и
надежности
- Предложить ему на выбор
индикаторы надежности
(сначала по запросу клиента
затем свои: лицензии, положения
в рейтингах, статистику,
аргументы стабильности)
Пример: - Вы гарантируете, что я
получу заказанный продукт
точно в срок?
-Какие гарантии Вам нужны? Что

24. Недостаток доверия к Личности продавца

1.Проверить наличие контакта.
Пример: «Вас все устраивает в
нашем разговоре? Все ли
понятно? Может быть, что-то
пояснить подробнее?»
2. Восстановить, если контакт
утрачен.
• - чаще обращаться к клиенту по
имени;
• - установить зрительный
контакт;
• - использовать открытые позы;
• - улыбаться;

25. Возражение «Недостаток Денег»

Метод «Смена акцента»
Сместить акцент со
стоимости к осознанию выгод от
приобретения.
- Что еще кроме стоимости
для Вас важно?
- Действительно, стоимость –
очень важный вопрос, и при
этом, в чем еще Вы хотите
быть уверены, выбирая мебель?
Аргументы на выявленные
потребности и мотивы.

26. Практическое задание 9:

Инструкция Продавцу:
Выслушайте
возражение клиента
«Недостаток денег»,
проработайте его,
используя алгоритм
работы с возражениями
Инструкция Клиенту:
Выскажите Продавцу
возражение и ведите
диалог в соответствии
с ответами Продавца.

27. Возражение «Негативный опыт»

Реальный негативный
ОБС
опыт
Одна Бабка Сказала)
(свой/чужой)
Техника «Факты на стол»
1.-Скажите, пожалуйста, из какого
источника Ваша информация.
- Что именно произошло?
-Приведите, пожалуйста, конкретные
факты.
2. Обсудите, что является нашими
показателями надежности.

28. Возражение «Негативный опыт»

льный негативный опыт (свой/чу
1. Выяснить ситуацию:
-Что случилось? –Где вы покупали? И др..
2. Прокомментировать возможную
причину / Извиниться
3. Убедить, что такое не
повторится /инструктаж.
Если Вы купили что-то
некачественное, допустим, обувь
в магазине, то означает ли это,
что Вы больше никогда не будете
покупать обувь? Обувь Вы
покупать будете, просто в другом

29. Практическое задание 10:

Инструкция Продавцу:
Выслушайте
возражение клиента
«Негативный опыт»,
проработайте его,
используя алгоритм.
Инструкция Клиенту:
Выскажите Продавцу
возражение и ведите
диалог в соответствии
с ответами Продавца.

30.

Цель тренинга: Уметь
работать с
возражениями
В результате Вы:
Узнаете причины
возражений;
Узнаете алгоритм
работы с возражениями;
Научитесь применять
все этапы алгоритма;
Научитесь применять
различные методы
работы с возражениями;