Сессия №2

1.

ТРЕНЕР: ВРАЧ-ДЕРМАТОКОСМЕТОЛОГ,
МЕЖДУНАРОДНЫЙ И РОССИЙСКИЙ СПИКЕР
КУРАКИНА ТАТЬЯНА АЛЕКСАНДРОВНА

2.

1. Оценка пациента;
2. Архетипы пациентов;
3. Возражения пациентов;
4. Основные психотипы;
5. Каналы восприятия информации;
6. Тестирование;
7. Ситуационные задачи;
8. Симуляционная практика с отработкой полученных знаний.

3.

МОИ ЗАМЕЧАТЕЛЬНЫЕ КОЛЛЕГИ, НАШЕ ОБУЧЕНИЕ БУДЕТ
ПОЗНАВАТЕЛЬНЫМ И Я УВЕРЕНА, ЧТО ОЧЕНЬ ПОЛЕЗНЫМ.
В ТЕЧЕНИЕ НАШЕЙ СЕССИИ №2 МЫ НАПИШЕМ 1
ТЕСТИРОВАНИЕ, ОТВЕТИМ НА НЕСКОЛЬКО СИТУАЦИОННЫХ
ЗАДАЧ И ОТРАБОТАЕМ ДРУГ НА ДРУГЕ «РАБОТУ С
ВОЗРАЖЕНИЯМИ».
ЗАДАВАЙТЕ ПОЖАЛУЙСТА ВОПРОСЫ И БУДЬТЕ
ВНИМАТЕЛЬНЫ К РАЗБИРАЕМЫМ ТЕМАМ.
ВСЕМ УСПЕХОВ В ТЕОРИИ И В ВАШЕЙ ПРАКТИКЕ!

4.

Первичная оценка пациента:
1. Ожидания пациента:
Цели коррекции и ожидания;
Опасения
3. Общая оценка:
Выявление того, что в первую
очередь привлекает внимание.
2. Первое впечатление:
Тип фигуры;
Наличие «целлюлита»
Жировые отложения
Качество кожи
Визуальное состояние сосудов
Ухоженность
4. Оценка причин повлёкших
эстетический недостаток:
Кожа
ПЖК
Сосуды
Мышцы
5. План коррекции

5.

Кто обращается к косметологу?
Молодые люди с
целью бьютификации
Желающие устранить
эстетический
недостаток:
целлюлит, дряблость
кожи и т.д.
Пациентами
могут стать
совершенно
разные люди
и мотивация
их также
различна.
Желающие
скорректировать
пропорции тела
Кто-то ожидает «ВАУ»
эффекта от
преображения
Желающие
скорректировать
возрастные
изменения

6.

Архетипы пациентов
Архетип – это обобщённое определение для типичных реакций на триггеры.
Наиболее частые архетипы пациентов:
Позитивный архетип;
Архетип «бьютификация;
Трансформационный архетип;
Коррекционный архетип.

7.

Позитивный архетип:
Пациент объективно смотрит на свои
эстетические недостатки;
Не хочет выглядеть лучше;
Спокойно и осознанно реагирует, если ему
объяснить, что не всё можно исправить;
Принимает себя таким, как есть;
При этом готов к совершенствованию и
работе над эстетическими недостатками;
Не верит в идеальность);
Не ждёт быстрых результатов.
СЛОЖНОСТИ:
Боится кардинальных изменений;
С трудом решается на курсовые процедуры.
Необходимо доверие к косметологу;
Чаще всего впервые обращается за
эстетической коррекцией;
С трудом расстаётся с деньгами на свою
внешность.

8.

Архетип бьютификация:
Пациент необъективно смотрит на свои
эстетические недостатки;
Хочет выглядеть сильно лучше;
Плохо и часто неадекватно реагирует, если
ему объяснить, что не всё можно
исправить;
Не принимает себя таким, как есть;
Стремительно готов к совершенствованию
и работе над эстетическими недостатками;
Убеждённо верит в идеальность);
Ждёт быстрых результатов.
СЛОЖНОСТИ:
Ждёт быстрых изменений;
Легко решается на курсовые процедуры;
Готов тратить деньги на свою внешность;
Глубоко осведомлён о многих методиках и
многие пробовал на себе;
Хочет выглядеть определённым образом;
Состояние пограничное – риск
дисморфофобии. Эти пациенты изначально
выглядят очень привлекательно.

9.

Трансформационный архетип:
СЛОЖНОСТИ:
Пациент самостоятельно до мелочей
перечисляет свои эстетические недостатки; Ждёт кардинальных изменений;
Легко решается на курсовые процедуры;
Хочет выглядеть сильно лучше;
Неадекватно реагирует, если ему объяснить, Готов тратить деньги на свою внешность;
что не всего можно достичь из желаемого; Совершенно не осведомлён об эстетических
методиках. Чаще всего ничего не пробовал
Не принимает себя таким, как есть. Хочет
на себе;
результатов, которые невозможны в
консервативной косметологии;
Хочет выглядеть нестандартным образом;
Стремительно готов к совершенствованию и Не хочет стандартных решений;
работе над эстетическими недостатками;
Бесполезно объяснять, слышит только себя.
Хочет изменить свою внешность до
неузнаваемости;
Не ждёт быстрых результатов.

10.

Коррекционный архетип:
СЛОЖНОСТИ:
Пациент сосредоточен на определённой
Не хочет видеть картину эстетических
эстетической проблеме;
проблем в целом;
Хочет исправить только конкретный
Легко решается на курсовые процедуры;
эстетический нюанс;
Ожидает желаемого результата и чётко его Готов тратить деньги на конкретный
эстетический недостаток;
представляет;
Совершенно не осведомлён об эстетических
Стремительно готов к работе над
методиках. Чаще всего ничего не пробовал
конкретным эстетическим недостатком;
на себе;
Считает, что, именно, этот нюанс портит его
Хочет решить строго определённую
внешность;
проблему;
Не ждёт быстрых результатов.
Зациклен на своём конкретном
эстетическом недостатке;
Очень неуверенный в себе.

11.

В практике:
Не все пациенты
одинаковые
Ищите
компромисс
между своим
профессиональн
ым взглядом и
взглядом
пациента
В практике
необходимо
учесть!
Разрабатывайте
долгосрочный
план коррекции
Работайте и с
мотивацией, и с
потребностями

12.

Возражения:
• Возражение пациента/клиента
клиники/студии/салона красоты —
это ЕГО сомнение в ценности
приобретаемого продукта или отказ
от осуществления покупки товара
или медицинской услуги.

13.

Причины возникновения возражений:
Пациент/клиент сравнивает с другими клиниками;
Пациент/клиент сравнивает вашу услугу с несравнимой по факту другой услугой, просто потому что не
разбирается;
Пациенту/клиенту не хватает бюджета/денег;
Пациент/клиент вынуждает дать ей/ему скидку;
Отговорка, скрывающая истинное возражение;
Пациент/клиент не знает текущих цен на услуги (редкий вариант).
ЧТОБЫ СПРАВИТСЯ С ЛЮБЫМ ВОЗРАЖЕНИЕМ ИЛИ ПРОСТО ДОСТОЙНО ОБЫГРАТЬ ЕГО И СОЗДАТЬ
НЕОБХОДИМОСТЬ ПАЦИЕНТУ/КЛИЕНТУ ЗАДУМАТЬСЯ О ПЕРСПЕКТИВЕ ПОСЕЩЕНИЯ ВАС - НЕОБХОДИМО
БЫТЬ ГОТОВЫМ К ЛЮБОМУ СЦЕНАРИЮ СИТУАЦИИ:
Речевые модули на большинство ситуаций;
Готовые алгоритмы ведения пациента/клиента;
Готовые модели вашего поведения на разные ситуации.
МЫ НЕ ТЕРЯЕМСЯ! МЫ НЕ ЗАДУМЫВАЕМСЯ! МЫ УВЕРЕНЫ В СЕБЕ И В РЕЗУЛЬТАТЕ!

14.

Виды возражений
1. Отговорки: это вид возражения, которым часто
пользуются пациенты/клиенты с целью отвязаться или
прекратить взаимодействие по финансовой стороне
вопроса или оплаты услуги.
Примеры:
«Я спешу домой»;
«Мне сегодня не до этого»;
«Спасибо, в другой раз»;
«Мне всё понравилось, пока не решила»;
«Обязательно запланирую разговор об этом на будущее»
И т.д.

15.

Виды возражений
Чтобы остановить возражение «отговорка» нужно заинтересовать
пациента/клиента. Можно использовать эмоциональную реакцию
на:
Тщеславие: Скажите пожалуйста, а вы знакомы с «МЕДИЙНАЯ
личность» – буквально на днях она проходила процедуры на этом
аппарате. Мы гордимся достигнутым совместным результатом;
Жадность: Мы провели сбор статистики в нашей студии по
количеству оказываемых аппаратных услуг и выявили, что этот
аппарат самый популярный и эффективный. В связи с этим на
несколько дней на нём акция минус 10% от стоимости;
Страхи: К сожалению тот курс, что я озвучила Вам сегодня этот тот
минимум, который необходим в данный момент. Если
откладывать коррекцию, то количество процедур увеличиться и к
сожалению эффективность консервативных способов лечения
уменьшиться.

16.

Виды возражений
2. Скрытое возражение: это вид возражения, который не
соответствует действительности и пациент психологически
«вынужденно» говорит не то, что думает и не то, что
собирается сделать.
Примеры возражений:
«Мне нужно пойти домой и всё обдумать»;
«Я почитаю в интернете и обязательно к вам вернусь»;
«Я посоветуюсь с мужем/мамой/подругой и приму
решение»;
«Я сама позвоню и запишусь на следующую процедуру,
когда буду готова».
Как остановить скрытое возражение и добраться до истины?

17.

Виды возражений
Необходимо задавать прямые вопросы и наблюдать, меняет ли
пациент/клиент своё возражение.
Примеры закрытия скрытого возражения:
«Скажите пожалуйста, что из рассказанного мной вызвало у вас
сомнения?»;
«Это здорово, что Вы хотите более глубоко погрузиться в изучение
данной процедуры, но у вас нет медицинского образования и
информация в интернете может вас дезинформировать. Давайте
ещё раз обсудим её и ваши результаты»;
«Скажите пожалуйста, а вы по всем вопросам связанным с вашей
внешностью и состоянием фигуры советуетесь с
мужем/мамой/подругой? Позвольте мне стать вашим
специалистом и будем совместно без привлечения ваших близких
двигаться к результату»;
«У нас очень плотная запись и чтобы не пропустить нужный
интервал между процедурами я предлагаю записаться прямо
сейчас, чтобы не попасть в неожиданную ситуацию отсутствия
свободных окошек».

18.

Виды возражений
3. Истинное возражение: это вид возражения, которое
возникает в результате прошлого опыта, возможного
страха перед чем-то новым или недостаточной
убеждённостью в необходимости данной медицинской
услуги.
Примеры:
«Я уже посещала медицинский центр и проходила курс
похожих процедур. Мне не помогло»;
«Моя коллега ходила на такой же аппарат, стало только
хуже»;
«Мне однозначно надо сначала сесть на диету, привлечь
спорт, а потом уже к вам»;
«Вообще не поняла, что и как работает, мне теперь надо
это осознать и тогда я приду».
С истинным возражением
необходимо работать
напрямую и постараться
понять, что хочет услышать и
получить от вас
пациент/клиент и дать ему
это.

19.

Не все возражения можно отработать! Некоторые возражения
так и останутся у Вашего пациента и их отработать
НЕВОЗМОЖНО!
Частые примеры:
1. Пациент самоутверждается);
2. У пациента, что-то случилось и у него/неё плохое настроение(;
3. Пациент набивает себе цену и просто торгуется, чтобы «убить
время».

20.

Решение делать или не делать процедуры пациент принимает,
опираясь на одну из своих внутренних потребностей.
БЕЗОПАСНОСТЬ
РЕЗУЛЬТАТ
Как же понять, что для пациента является первостепенным? Какая
потребность будет главной для него в принятии решения:
согласиться или нет на коррекцию у ВАС?

21.

РЕЗУЛЬТАТ
БЕЗОПАСНОСТЬ
Директивный тип
Дружелюбный тип
Экспрессивный тип
Аналитический тип

22.

Характеристика:
Очень пунктуальные;
Не сильно интересуются процессами или
механизмами действия;
С удовольствием обсуждают свой результат;
Уверены в себе;
Не ищут кардинальных изменений;
Хотят уменьшить эстетические недостатки;
Любят себя;
Открыты новым методикам – новаторы!;
Быстро принимают решения, при условии, что
обещанный результат совпадёт с
потребностями в нём!
РЕЗУЛЬТАТ
БЕЗОПАСНОСТЬ

23.

Характеристика:
Очень молчаливый психотип;
Не интересуется процессами, механизмами действия;
Не могут объяснить желаемый результат;
Редко задают вопросы;
На вопросы им отвечают уклончиво;
Свой результат представляют очень размыто;
Часто можно услышать, что пришли по рекомендации
друга/подруги/услышали в СМИ и поняли, что им это
надо;
Не умеют принимать самостоятельные решения.
БЕЗОПАСНОСТЬ
РЕЗУЛЬТАТ

24.

Характеристика:
Абсолютно не пунктуальные;
Не сильно интересуются процессами или
механизмами действия;
С удовольствием обсуждают свой результат;
Неуверенные в себе;
Ждут кардинальных изменений;
Хотят выглядеть «особенным» образом;
Открыты новым методикам – новаторы!;
Ждут быстрого результата, но эйфория от
полученного преображения очень быстро проходит;
Часто возвращаются для психо-эмоционального
подъёма;
Быстро принимают решения, на пике эмоций.
РЕЗУЛЬТАТ
БЕЗОПАСНОСТЬ

25.

Характеристика:
Очень сдержанные, осторожные и даже трусливые;
Сильно интересуются процессами, механизмами
действия, анатомией и т.д.;
Любят демонстрировать, что они всё и обо всём
знают, так сказать «в теме»;
Боятся незнакомых методик и неизвестного
воздействия на свой организм;
Очень много задают вопросов;
Очень медленно принимают решение, главное
условие – это полученные ответы на все вопросы и
страхи.
БЕЗОПАСНОСТЬ
РЕЗУЛЬТАТ

26.

Как понять, что пациент не только слышит, но и
воспринимает полученную от Вас информацию?
Каналы восприятия информации:
Визуалы (визуальный канал);
Аудиалы (слуховой канал);
Кинестеты (тактильный канал);
Дискреты/дигиталы (логические цепочки).

27.

Характеристика:
Склонны перебивать других, обычно хорошие
ораторы;
Думают и воспринимают информацию
картинками;
Часто делают детальные заметки;
Плохо воспринимают информацию, если им дать
её только прослушать.
Как наладить контакт, если доминирующим каналом
восприятия информации является зрительная система
обработки: цвета, формы, картинки, зеркала,
образы, фотографии.

28.

Характеристика:
Медленно разговаривают и хорошо объясняют;
Внимательно Вас слушают и не перебивают;
Склонны повторять и проговаривать вслух
полученную от Вас информацию;
Никогда не читают полученную от вас
информацию, документацию или рекламные
буклеты.
Как наладить контакт, если доминирующим каналом
восприятия информации является слуховая система
обработки: звуки, тембр голоса, громкость,
интонации.

29.

Характеристика:
Медленно разговаривают, торопятся побыстрее
завершить приём;
Нуждаются в частых перерывах в передаче
информации;
Хорошо относятся к тактильным
прикосновениям, это их успокаивает. Могут
стараться прикоснуться к Вам сами;
Лучше воспринимают информацию, если её
можно прочувствовать.
Как наладить контакт, если доминирующим
является восприятие информации через ощущения:
прикосновения, вкус, запах, текстура, температура
и т.д.

30.

Характеристика:
Степенно разговаривают, дают очень
нестандартные ответы;
Нуждаются в логической подаче информации;
Очень ориентированы на содержательность и
полезность Вашей речи;
Любят выслушать примеры с логическими
доводами;
Очень привязаны к временным рамкам, не
опаздывают и не любят, когда их задерживают;
Хотят понимать всё, что Вы будете с ними делать.
Как наладить контакт, если доминирующим является
логическая обработка информации: цифры,
статистика, доводы, заключения, исследования,
польза применения.

31.

Выявляем архетип:
«Татьяна» я так больше не могу, мне необходимо улучшить свою
внешность? Моя талия мне не нравиться и мои ноги тоже, а
колени!!!!! Они все не гармоничны.
Когда я смотрюсь в зеркало – я в ужасе!!!
Какой это архетип? И как с ним работать?

32.

Выявляем архетип:
«Татьяна» я в принципе объективно смотрю на свои эстетические
недостатки. Не могу сказать, что они меня радуют или расстраивают.
Но я бы хотела добиться некоторых улучшений. Вы для меня первый
опыт, у меня просто раньше не было вообще никакой необходимости
посещать косметолога.
Какой это архетип? И как с ним работать?

33.

Выявляем психотип:
«Татьяна» я пришла, так как моя подруга к вам ходит и мне вас
порекомендовали. Давайте вы на меня посмотрите и сами скажете,
что мне нужно.
Какой это психотип? И как с ним работать?

34.

Выявляем психотип:
«Татьяна» я много что читала про вашу студию и про аппараты,
расскажите мне пожалуйста поподробнее, как работают, на что
воздействуют, что будет происходить с моими тканями?
Какой это психотип? И как с ним работать?

35.

По какому каналу восприятия информации необходимо
подстроиться?
Я проходила мимо, решила дай ка я зайду, просто я всегда полагаюсь
на свою интуицию и надеюсь она меня и сегодня не подвела. У Вас
очень комфортно, прекрасные и информативные ролики, а какой
вкусный чай))).
Ваш ответ).